Étiquette : comportement clientèle

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Faits et chiffres Produits et activités

La tarification des attractions et des événements québécois

Les attractions et les événements québécois utilisent majoritairement un système de tarification mixte, composé d’un prix d’entrée pour accéder au site ainsi que des coûts liés aux activités et aux services offerts sur place. L’entière gratuité n’est pas la norme dans l’industrie. Soulignons toutefois que les consommateurs ont fréquemment le choix de dépenser ou non, particulièrement lorsqu’ils participent à un événement.

La présente analyse repose sur une étude effectuée en décembre 2011 par la Société des Attractions Touristiques du Québec et Festivals et Événements Québec (SATQ-FEQ). La méthodologie consiste en: une collecte de données sur les sites Internet des membres de la SATQ-FEQ; un sondage Léger Marketing réalisé en juillet 2011 auprès de 1000 Québécois; et un sondage TNS fait au même moment auprès de 5000 Québécois.

Accessibilité des attractions et des événements québécois

Les attractions québécoises exigent généralement un prix d’entrée sur le site (74%) et offrent sur place des activés ou services additionnels payants (51%); quelque 12% proposent une expérience totalement gratuite (voir tableaux 1 et 2). Du côté des événements, on observe une moindre proportion qui demande un prix d’entrée (36%) mais, sur place, un plus grand nombre d’activités et de services sont payants (67%).

Évaluation des tarifs moyens

Les 129 attractions et les 84 événements québécois qui imposent un prix d’entrée exigent respectivement en moyenne 17$ et 12,61$ par adulte avant taxes (voir tableau 3). Les étudiants et les aînés bénéficient d’une légère réduction; on remarque cependant que peu de festivals proposent une entrée à prix réduit aux aînés, ce qui explique la minime variation du tarif moyen des événements.

 

 

Près du tiers des attraits exigent en moyenne plus de 20$ par adulte pour l’accès à leur site (voir graphique 1); ils s’inscrivent dans les catégories suivantes:

  • parc d’attractions;
  • croisière ou excursion en bateau;
  • parc aquatique;
  • activité culturelle ou grand spectacle;
  • théâtre ou salle de spectacles.

Parmi les événements qui exigent un prix d’entrée, plus de la moitié demandent de 5$ à 15$ par adulte. Les plus chers (plus de 20$) se situent dans les catégories suivantes:

  • feux d’artifice;
  • événement ethnique ou folklorique;
  • spectacle de musique;
  • montgolfière;
  • carnaval ou événement hivernal.

Stratégie de tarification

Les attractions et les événements ont recours à plusieurs formules de tarification: passeport, forfait, coupons-rabais et tarif en prévente. La stratégie choisie varie selon le type d’événement et comporte parfois une variété de formules.

Les attractions favorisent davantage l’offre de forfaits; 63% en proposent. En général, plus leur budget d’opération se révèle important, plus elles sont nombreuses à les utiliser.

Les passeports font partie des stratégies les plus exploitées par les événements; 64% en offrent. Tout comme pour les attractions, la combinaison d’options semble très en vogue pour répondre aux préférences des clientèles.

Le point de vue des consommateurs

Combien d’argent les consommateurs sont-ils prêts à débourser pour accéder à un attrait ou à un événement touristique? Voici trois exemples illustrant la perception des Québécois quant à la tarification.

Une forte majorité d’individus se disent enclins à payer un prix d’entrée pour accéder à un parc, à un site naturel ou d’interprétation (voir graphique 2). Parmi ceux-ci, 74% ne veulent pas débourser plus de 10$. De minces écarts existent entre les attentes des consommateurs et l’offre proposée; il semble clair que la limite d’une forte majorité se situe à 10$.

 

La valeur accordée aux prix d’entrée pour un musée, un site historique et patrimonial varie davantage (voir graphique 3). Cette répartition illustre entre autres que la gratuité n’est pas incontournable et que le tarif moyen souhaité se situe entre 5$ et 10$.

 

Dans ce dernier exemple (voir graphique 4), on note de plus grands écarts entre l’offre et la demande. Alors que 64% de ce type d’événements invitent gratuitement les visiteurs sur leur site, 95% des consommateurs se disent prêts à payer pour y aller. On remarque également qu’ils sont plus enclins à dépenser des sommes plus importantes que celles illustrées précédemment; 59% verserait 11$ et plus.

 

Enfin, quelle que soit votre stratégie de tarification, il importe qu’elle réponde d’abord et avant tout aux impératifs de votre entreprise. Y a-t-il des exemples de bonnes pratiques que vous avez expérimentées et que vous aimeriez partager?

 

Source :

• Festivals et Événements Québec. «Étude sur la tarification des événements touristiques», décembre 2011.

• Société des Attractions Touristiques du Québec. «Étude sur la tarification des événements touristiques», décembre 2011.

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Marketing

Comment attirer les jeunes adultes dans les musées

La clientèle des jeunes adultes représente un marché important pour les musées. Plus d’un Canadien sur cinq âgé de 18 à 35 ans effectue au moins une visite par année dans un tel établissement (PMB 2011). Une étude récente s’est penchée sur ce qui intéresse ces adultes et a démontré qu’un marché potentiel latent pourrait bien se développer grâce aux efforts innovants des institutions. Voici les résultats de cette étude et des exemples d’initiatives de musées qui pourraient interpeller particulièrement la clientèle des jeunes adultes.

Le marché des 18 à 35 ans n’est pas simple à conquérir. D’abord, il regroupe trois générations, soit les X, les Y et les C (lire aussi: Qui sont ces C?), aux profils plutôt différents. Il comprend des étudiants, des gens qui entament ou poursuivent une carrière ainsi que des parents de jeunes enfants. Ayant des horaires souvent chargés, beaucoup d’activités sociales ou encore une vie familiale très prenante, les jeunes adultes doivent choisir où ils occuperont leur temps de loisirs ou de visites touristiques et où ils dépenseront leur budget alloué aux sorties.

Qu’est-ce qui les attire?

Outre le thème de l’exposition, qui joue probablement le plus grand rôle dans l’intérêt suscité chez le visiteur potentiel, quelques caractéristiques complémentaires favorisent la venue des jeunes dans les musées, entre autres:

  • les technologies qui permettent de visiter les lieux de façon autonome et agréable (audioguides, applications pour appareils mobiles, écrans tactiles ou tablettes comme support informatif, etc.);
  • une présence active de l’établissement sur les médias sociaux pour favoriser l’interaction avec les clientèles;
  • un restaurant ou un café servant de la nourriture simple, santé et à bon prix sur les lieux même;
  • des heures d’ouverture étendues;
  • des possibilités d’interaction avec les visiteurs qui les accompagnent;
  • une expérience globale de qualité.

L’étude «Marketing Museums and Exhibitions: What Drives the Interest of Young People» consiste en une enquête menée auprès de 224 adultes américains de 18 à 35 ans, choisis au hasard parmi un panel de consommateurs. Pour ce sondage, les participants devaient indiquer leur degré d’intérêt à visiter une exposition ou un musée, selon différentes conditions. En tout, 36 scénarios ou caractéristiques ont été testés. Les chercheurs souhaitaient ainsi trouver les éléments qui incitent le visiteur potentiel ou, au contraire, qui le dissuadent à visiter un musée.

Globalement, 41% des répondants se sont montrés intéressés par la visite d’une exposition, sans qu’on y ajoute aucune caractéristique. Avec le message «le musée offre un service de restauration avec un très grand choix de nourriture», l’intérêt général augmente de 7%, alors que c’est exactement le contraire lorsqu’on parle de «voir une exposition lors d’une sortie scolaire».

Un marché latent?

Toujours à partir des mêmes participants, les chercheurs ont segmenté l’échantillon en trois groupes aux motivations bien distinctes:

  • les clients habituels (40%);
  • les gens à la recherche de plaisir et d’activités sociales (31%);
  • les personnes qui aiment interagir avec les autres (29%).

Le tableau suivant illustre la propension de chacun de ces segments à assister à une exposition selon différentes caractéristiques.

Le groupe des clients habituels rassemble les adultes déjà conquis. Ces visiteurs seront influencés de façon positive par les attributs liés à des horaires de visite étendus, ou lorsqu’on leur propose des attentions spéciales. Ce segment réagit négativement aux messages liés à des ajouts, tel un restaurant. Des actions marketing agressives pourraient bien générer l’effet inverse et les dissuader d’envisager une visite.

Formé de gens à la recherche de plaisir et d’activités sociales, le second segment fréquente très peu les musées. Toutefois, les messages influent grandement sur leurs intentions.

Le groupe des personnes qui aiment interagir avec les autres est influencé par plusieurs caractéristiques comme la restauration, le fait que «l’exposition encourage les gens à converser librement pendant la visite, plutôt que de chuchoter» et l’idée de «prendre part à une aventure interactive». Selon les auteurs de l’étude, ce segment revêt beaucoup de potentiel.

Des initiatives inspirantes

Enfin, voici deux exemples de projets muséaux qui correspondent à ce dernier élément sur la participation des visiteurs.

Guggenheim

Célèbre institution, le Guggenheim propose aux visiteurs plusieurs façons d’entrer en contact avec les artistes, les experts en architecture et en design, ou encore de participer au développement de ses musées. En plus d’assurer une présence active sur de nombreux médias sociaux, l’organisme consacre une section de son site Web à la présentation d’initiatives innovantes, qu’il a intitulée interact. Mentionnons le BMW Guggenheim Lab, qui se promène dans plusieurs grandes villes à travers le monde et qui, à ciel ouvert, lance un débat, avec experts et citoyens, sur l’aménagement urbain, en plus de présenter des propositions de design. Les résultats de cette démarche feront l’objet d’expositions. Visionnez la vidéo ci-dessous pour mieux saisir le concept.

 

Portland Art Museum

Le projet Object Stories du Portland Art Museum a pour but de faire participer le public dans la vie muséale et d’élargir la clientèle. Le musée invite ainsi les gens à partager l’histoire d’un objet qui leur tient à cœur. L’enregistrement se fait dans un kiosque, au musée, avec l’aide d’un bénévole. Ces histoires peuvent être entendues sur place, à même un écran tactile ou en ligne (voir le lien ci-dessous). Le projet semble remporter beaucoup de succès.

Cliquez ici pour entendre des histoires.

L’innovation interpelle toutes les générations

La clientèle des jeunes adultes constitue un marché important, entre autres parce qu’une fois convertie, elle revient année après année. De plus, c’est elle qui, en partie, inculquera l’intérêt pour les arts et la culture à ses enfants. Mais l’innovation dans les musées se fait au bénéfice de tous les marchés. La découverte de la culture est l’affaire de toutes les générations, et c’est souvent la diversité qui stimule le partage des expériences les plus riches.

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources :

– Gofman, Alex, Howard Moskowitz et Tõnis Mets. «Marketing Museums and Exhibitions: What Drives the Interest of Young People», Journal of Hospitality Marketing & Management, vol. 20, no 6, août 2011, p. 601-618.

– Museum Audience Insight. «International study of a wide variety of museums», 25 octobre 2011.

– Print Measurement Bureau 2011.

 

Sites Web :

– Guggenheim

– Object Stories

– Portland Art Museum

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Dis-moi quels paysages tu préfères, je te dirai où aller!

Le paysage occupe-t-il une place importante dans le choix d’une destination? Quel type d’environnement les voyageurs préfèrent-ils? La plage? La montagne? Les rivières? Certains coins de pays méconnus recèlent de véritables trésors cachés; leur découverte permettrait peut-être à ces régions de développer ou de bonifier leur offre touristique. C’est, du moins, ce que considère un chercheur des Pays-Bas qui a créé une plateforme Web servant à recueillir les préférences des voyageurs en matière de paysage, tout en leur indiquant, par la suite, les destinations européennes qui correspondent à leurs goûts.

Les connaissances en matière de paysage sont principalement le domaine des experts. La valeur de ces paysages est en effet rarement mesurée par les voyageurs. Martin Goossen s’est penché sur la question; il a présenté sa démarche et son outil novateur à l’occasion de la conférence Atlas 2011 intitulée Landscape and Tourism: the Dualistic Relationship.

Choisir la destination

Plusieurs caractéristiques, dont le paysage, motivent le choix d’une destination. Des enquêtes ont démontré que le prix ou encore les recommandations d’autres voyageurs jouent un rôle prédominant dans le choix d’une destination de vacances. Toutefois, le voyageur a un comportement complexe et les motivations changent selon le séjour. Ainsi, le type de paysage revêt une importance relative dans le choix de ses voyages.

Des études réalisées auprès de la population des Pays-Bas indiquent que:

  • près de la moitié des consommateurs (45%) déterminent d’abord la destination du voyage;
  • le tiers établit (32%) plutôt un budget en premier lieu;
  • les gens naviguent environ de 7 à 10 heures sur Internet pour trouver leur destination;
  • une personne sur six (16%) prend plus de 20 heures avant d’arrêter son choix;
  • les deux tiers (66%) estiment avoir passé trop de temps sur Internet pour trouver la bonne destination.

Par ailleurs, plusieurs outils de recommandations cherchant à guider le consommateur dans ses choix ont été développés au fil des années. Mentionnons le volet Inspiration de TripAdvisor ou le moteur d’inspiration d’Expedia. D’autres plateformes de recommandations comme Wanderfly suggèrent de choisir une destination en sélectionnant quelques mots clés, souvent rattachés à des activités ou à des expériences, et un budget. (Lire aussi: À quelles personnalités de voyage vous adressez-vous?). Le paysage est absent des choix possibles, directement du moins.

Choisir en fonction des paysages

Avec le projet ESCAPE, M. Goossen propose une plateforme Web qui recommande des destinations européennes selon les préférences sélectionnées par l’utilisateur en matière de paysage. Une version pour le territoire des Pays-Bas a d’abord été développée. Ces sites sont munis d’un système d’information géographique (SIG) qui permet d’identifier les types de territoire.

 

Bien qu’encore incomplète – version démo –, la plateforme européenne, permet déjà de bien saisir le concept. En trois étapes, l’utilisateur sélectionne des destinations qui correspondent à ses préférences de paysages. Voici comment se déroule le processus.

1. Il faut d’abord sélectionner les paysages recherchés parmi les 16 catégories, dont les plages et les dunes, les cours d’eau, les prairies, les glaciers et sommets enneigés, les villages. À l’aide d’une échelle de 1% à 100%, le visiteur indique dans quelle proportion il souhaite trouver ce type d’environnement à destination. Une échelle intouchée signifie qu’un tel paysage lui est indifférent. Dans chacun des cas, une photo est disponible.
Paysages_preferes_image1 

 
2. Ensuite, l’utilisateur doit indiquer ses préférences pour d’autres caractéristiques comme le relief recherché, le mois prévu du voyage et la température moyenne espérée. Il peut également préciser s’il souhaite être à proximité de la mer, d’une ville, d’un aéroport, d’un village ou, au contraire, s’il veut en être éloigné.

Paysages_preferes_image2

3. Après avoir répondu à quelques questions pour les besoins de la recherche, une carte personnalisée de l’Europe mettant en évidence les lieux qui correspondent le mieux à la sélection de paysages apparaît. Les endroits qui enregistrent les résultats les plus élevés sont indiqués. Le visiteur peut cliquer sur ces destinations pour basculer vers Google Map et visualiser des photos et des vidéos. Pour bien comprendre le concept, rien ne vaut une visite sur le site (www.myplacetobe.eu).

Paysages_preferes_image3

Des résultats concrets

La version néerlandaise qui a précédé Myplacetobe.eu compte sur un SIG plus détaillé; les résultats sont donc plus précis. Cette version a été utilisée par plus de 250 000 visiteurs et figurait dans le classement des 100 sites Internet au pays. Ce succès a permis de récolter un échantillon représentatif d’utilisateurs et d’approfondir la recherche. Voici quelques résultats à cet effet :

  • presque 30% des utilisateurs ont visité la destination recommandée, 11% pour la première fois;
  • environ 95% de ceux-ci ont été satisfaits des paysages qu’ils y ont découverts;
  • plus de la moitié de ces voyageurs ont réservé un lieu d’hébergement dans le secteur;
  • parmi ceux qui n’ont pas visité la destination recommandée, 20% ont cherché de l’information à son sujet.

Voilà une approche différente qui, bien qu’embryonnaire, permet d’aborder la destination sous un angle nouveau. Le paysage ne constitue-t-il pas l’une des ressources primaires du tourisme? On peut certainement le mettre en vitrine à titre d’inspiration au voyage.

 

Source:

– Goossen, Martin. «www.myplacetobe.eu: An innovative tool for understanding the dualistic relationship of landscape and tourism», Atlas annual conference 2011 – Landscape and Tourism: The dualistic Relationship, Valmiera, Lettonie, 21 septembre 2011.

 

Sites Internets:

– Expedia

– Myplacetobe.eu

– TripAdvisor

– Wanderfly

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Segments de clientèles

Comportements de loisirs des baby-boomers québécois

Les baby-boomers constituent le groupe dominant de la population québécoise. Cette génération est plus que jamais active professionnellement et consacre beaucoup de temps à sa famille. Néanmoins, elle ne délaisse pas ses loisirs et pratique des activités diversifiées. Internet est utilisé régulièrement par 80% des Québécois âgés de 45 à 54 ans et par 68% du groupe des 55-64 ans. La part des loisirs compte pour plus de 6% des dépenses moyennes annuelles des ménages de baby-boomers.

Au Québec, le baby-boom s’est déroulé de 1945 à 1960, mais en raison de l’utilisation des données du sondage de Print Measurement Bureau (PMB), nous délimitons la période de 1947 à 1966, soit les dates officielles au Canada (lire aussi: «Après le flower power, voici le boomer power»). L’enquête, parue au printemps 2011, a été réalisée sur une période de 2 ans et regroupe 2 528 répondants québécois âgés de 45 à 64 ans.

Les principales activités des baby-boomers se déroulent à la maison

Les principales activités de loisirs des baby-boomers québécois (voir graphique 1) sont la cuisine (70%), le jardinage et les réceptions à la maison (30%). Ainsi, comme le remarque André Thibault, directeur de l’Observatoire québécois du loisir, «la maison devient de plus en plus le théâtre des loisirs».

 

 

La popularité des divertissements culturels

Les quartiers historiques séduisent les baby-boomers. En effet, près de 19% d’entre eux ont fréquenté le Vieux-Port de Montréal et 18% se sont rendus dans le Vieux-Québec lors de la dernière année (voir graphique 2). En dehors des grands centres, Mont-Tremblant et le Zoo de Granby représentent les attractions les plus populaires.

Le théâtre est fréquenté par 19% des baby-boomers, ce qui en fait le principal lieu de divertissement – à l’exclusion du cinéma –, suivi des concerts de musique populaire et des musées (voir graphique 3). Les baby-boomers aiment faire la fête, puisqu’ils sont 11% à sortir dans les boîtes de nuit et dans les bars. Enfin, ils s’accordent du temps pour des sorties récréatives telles que le zoo ou l’aquarium, le spa et le parc d’attractions.

 

Plus de la moitié des baby-boomers québécois (57%) sont allés au cinéma lors des 12 derniers mois. Les personnes âgées de 45 à 54 ans sont plus nombreuses à s’y rendre (64%) que le groupe des 55-64 ans (50%). Enfin, 68% d’entre eux ont mangé au restaurant au cours du dernier mois et 55% d’entre eux ont fréquenté un restaurant de fine cuisine.

Une génération qui se maintient en forme

Un million de baby-boomers québécois ont fait de la marche ou de la randonnée, et le quart d’entre eux s’y sont adonnés 10 fois ou plus au cours des 12 derniers mois (voir graphique 4). Par ailleurs, plus du tiers (830 000) ont pratiqué le vélo, et les exercices à la maison sont assez populaires (557 000).

Le hockey est l’évènement sportif qui attire le plus grand nombre de baby-boomers québécois (281 000), mais les trois quarts d’entre eux y ont assisté seulement 1 ou 2 fois au cours des 12 derniers mois. Les autres évènements populaires sont le golf, le soccer et le football (voir graphique 5).

Des dépenses en loisirs plus importantes que l’ensemble des Québécois

Selon Statistique Canada, en 2008, les principales dépenses en loisirs d’un ménage de baby-boomers (voir tableau 1) proviennent des achats de matériel de loisirs et services (pour une moyenne annuelle de 870$), suivies des spectacles incluant le cinéma et les évènements sportifs (684$), puis des achats de véhicules de loisirs (645$). À l’exception des catégories «jouets, jeux électroniques et matériel d’art ou de passe-temps» et «établissements récréatifs», les ménages de baby-boomers dépensent davantage que la moyenne de l’ensemble des Québécois. Rappelons que la part des loisirs compte pour plus de 6% des dépenses moyennes des ménages de baby-boomers.

tableau 1_babyboomers quebecois

Les baby-boomers sont majoritairement présents sur Internet

Selon une enquête du CEFRIO réalisée en 2010, 87% des Québécois de 45 à 55 ans consultent Internet régulièrement (80%) ou occasionnellement (7%). Ils sont ainsi légèrement au-dessus de la moyenne québécoise, qui compte 75% d’utilisateurs réguliers et 7% d’utilisateurs occasionnels. Les baby-boomers âgés de 55 à 64 ans utilisent Internet dans une proportion de 76%, dont 68% régulièrement et 8% occasionnellement.

Près de la moitié des baby-boomers se rendent sur Internet avant l’achat d’un produit ou d’un service (voir tableau 2). Parmi les internautes québécois, 67% de ceux âgés de 45 à 54 ans et 59% du groupe d’âge des 55-64 ans ont consulté des recommandations avant d’acheter. Un peu moins de la moitié des baby-boomers concrétisent un achat en ligne.

Ils sont plus observateurs qu’acteurs sur les médias sociaux

Connectés aux médias sociaux par curiosité, ils conservent un comportement prudent. Ils sont plus susceptibles de naviguer sans but précis, de discuter avec des amis de longue date et de rejoindre les communautés qui partagent les mêmes intérêts qu’eux. Les commentaires des internautes influencent environ 70% des baby-boomers québécois qui les consultent. Enfin, 18% des 45-54 ans et 14% des 55-64 ans ont déjà interagi avec une entreprise sur les médias sociaux. À titre de comparaison, 17% de la génération X et 24% de la génération Y l’ont déjà fait.

Ils aiment pratiquer des loisirs en groupe et passer du temps avec leurs amis et leur famille. Leur vie sociale est très importante; ils veulent faire des activités stimulantes leur procurant de l’adrénaline. Les baby-boomers représentent une cible réceptive, prête à essayer de nouveaux produits et services, à condition que la qualité soit garantie. À vous de les convaincre!

 

Sources:

– CEFRIO, «De Y à A, cinq générations d’internautes». NeTendances 2010, vol 1, no 8, 2010.

– Print Measurement Bureau 2011. Traitement spécial, Québécois de 45 à 64 ans, données printemps 2011 – deux ans.

– Statistique Canada. Enquête sur les dépenses des ménages, 2008.

– Turenne, Martine. «Célibataire, 50 ans, cherche expériences», Les Affaires, no 18, 7 mai 2011.

– Vivre la vie d’un senior. «La génération « sandwich»» et «Activités préférées des baby-boomers», vivreensenior.blogspot.com, 16 septembre 2011.

 

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Technologies Tendances

Médias sociaux 2011: leur importance et quelques tendances

Au-delà de l’engouement suscité auprès de ses utilisateurs, les médias sociaux influent sur les façons de faire en matière de communication, d’innovation, de commercialisation, de partage d’information et de recherche. Plus du tiers des voyageurs internationaux possédaient un appareil mobile en 2010 et parmi ceux-ci, 40% l’utilisaient une fois à destination. L’accès aux médias sociaux représente l’une des principales activités de ce groupe de voyageurs.

L’importance des médias sociaux

Lors de la conférence Social Media Talk au World Travel Market, qui avait lieu à Londres en novembre dernier, Debbie Hindle, directrice de Four bgb, soulignait que les intervenants et gestionnaires de l’industrie touristique ne sont pas tous des adeptes de médias sociaux. Un grand nombre d’entre eux semblent en connaître peu sur le sujet et d’autres se disent même sceptiques quant à leur utilité. Il est donc essentiel de rappeler pourquoi les médias sociaux sont importants.

  • Ils permettent d’exécuter des recherches sur les consommateurs et représentent l’un des meilleurs outils pour cette démarche.
  • Ils stimulent le bouche à oreille et les échanges avec les compagnies.
  • Ils génèrent du trafic sur les sites Internet des entreprises concernées et favorisent les recherches naturelles en ligne.
  • Ils constituent une avenue supplémentaire pour la réalisation de ventes.

L’utilité des médias sociaux et ses bénéfices potentiels reposent d’abord sur la compréhension de ce que l’on doit en faire. Cette clarification permet ensuite d’articuler des stratégies précises et d’orienter des actions structurées. Avant de se lancer dans l’aventure, il est donc primordial de savoir pourquoi on se lance.

Les six tendances sous les projecteurs

Lors de la conférence mentionnée plus tôt, Madame Hindle a souligné les six grandes tendances observées en cette fin d’année.

L’intégration des médias sociaux et la fin du discours unidirectionnel

Les démarches entreprises sur les médias sociaux devraient découler de la stratégie globale des communications et de marketing. Par exemple, si l’objectif d’une destination consiste à protéger sa réputation ou à augmenter le nombre d’arrivées internationales, les stratégies marketing à employer pour y arriver, et ultimement celles touchant les médias sociaux, devraient toutes être basées sur cet objectif.

On ne devrait pas utiliser les médias sociaux pour pousser une marque ou pour accumuler une masse de fans au moyen d’un discours promotionnel à sens unique. La valeur ajoutée de cet outil de marketing se définit par les interactions qu’il engendre et l’engagement qu’il suscite. D’ailleurs, le volume de fans n’est pas gage de succès, particulièrement si peu d’échanges en découlent.

L’information, la socialisation, l’innovation

Plusieurs entreprises puisent leur inspiration auprès de leurs clients. Les médias sociaux facilitent les séances de remue-méninges entre ces deux parties (lire aussi: Le crowdsourcing quand des milliers de têtes valent mieux qu’une) et créent un contexte idéal pour recueillir des informations sur les besoins des utilisateurs ainsi que des idées et des conseils.

Par exemple, en avril dernier, Virgin a organisé un «marathon social», qui réunissait toutes les équipes responsables des médias sociaux de chaque filiale de Virgin du Royaume-Uni. Ensemble, les équipes devaient utiliser Facebook et Twitter durant huit heures consécutives afin d’échanger avec les fans de la compagnie. Par cette initiative, en plus de créer un événement social pour ses employés, Virgin désirait favoriser l’engagement de ses fans en sollicitant leur aide pour améliorer l’entreprise et pour stimuler l’innovation.

Médias sociaux

Source: Virgin

La révolution sociale du commerce

L’ajout de la couche «sociale» au e-commerce ouvre de nouvelles avenues aux réseaux de distribution. La puissance des recommandations d’amis a fait ses preuves, si bien que plusieurs entreprises de l’industrie touristique s’empressent d’offrir des possibilités de réservation et d’achat directement sur les médias sociaux.

Source: Las Vegas Hilton

L’année de la mobilité sociale?

Selon un rapport réalisé par IPK International, parmi les 39% de voyageurs internationaux qui possédaient un appareil mobile en 2010, 40% l’utilisaient une fois à destination: 30% l’employaient afin de modifier des réservations déjà effectuées et 25% y avaient recours pour s’enregistrer. Par ailleurs, 37% auraient visité Facebook ou d’autres médias sociaux durant leur périple afin d’informer leurs parents et amis de leur séjour ou pour publier des photos. Cependant, les frais d’itinérance représentent toujours le principal obstacle à l’utilisation des appareils mobiles une fois à destination.

Le raffinement du profil du blogueur

On distingue aujourd’hui cinq principaux profils de blogueurs :

  1. Le professionnel: blogueur à temps plein, écrire constitue sa profession.
  2. L’autonome: journaliste ou consultant, il utilise le blogue pour partager de l’information sur des sujets précis ainsi que pour promouvoir ses services à des fins commerciales.
  3. Le passionné: monsieur ou madame Tout-le-monde ayant d’abord créé un blogue pour partager une passion, puis cherchant aujourd’hui à rentabiliser ce passe-temps.
  4. Le pigiste: blogueur professionnel affilié à une ou à plusieurs entreprises pour lesquelles il écrit.
  5. Le collaborateur: il partage de l’information ou des nouvelles neutres sur des sites d’entreprise; il peut aussi participer à un regroupement de blogues.

La socialisation au service de la recherche

L’utilisation des médias sociaux dans les campagnes de marketing impactera davantage les résultats des moteurs de recherche. L’arrivée de Google + ainsi que les améliorations apportées à Google Social Search ne sont que deux exemples indiquant le virage social que prend Google.

Vidéo: YouTube

Les médias sociaux n’ont pas fini d’évoluer. Si vous étiez sceptique ou indifférent quant à leur usage avant de lire cette analyse, constatez-vous un peu plus leur importance maintenant?

 

Sources:

– Hindle,Debbie. «Social Media Talk», conférence présentée au World TravelMarket à Londres, le 7 novembre 2011.

– Four bgb. «Social media travel insights», novembre 2011.

 

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Enjeux Réseaux de distribution

Prendre des vacances, oui c’est stressant!

Le stress lié aux vacances peut se vivre à divers moments du voyage. Les éléments stressants vécus à destination sont les plus déterminants sur le niveau global de stress et influeront sur les intentions du voyageur à revisiter la destination ou à la recommander à ses parents ou à ses amis. Il est donc important de bien comprendre les rouages du stress entourant les vacances pour en atténuer les effets sur le voyageur.

Les trois moments forts du stress

Selon des chercheurs du Management Center d’Innsbruck qui ont présenté les résultats d’une étude portant sur un modèle de stress attribuable aux vacances lors de la 61e Conférence de l’Association internationale d’experts scientifiques du tourisme (AIEST), les voyageurs peuvent souffrir de stress pendant trois grandes périodes, soit avant le voyage, pendant le déplacement et à destination. Il peut être lié à des facteurs internes, qui proviennent de la personne elle-même, ou à des facteurs externes, donc issus de l’environnement extérieur.

L’avant-départ

Les jours, les semaines et les mois précédant les vacances peuvent s’avérer très stressants en raison de la planification du voyage, des modalités de travail spéciales que l’on doit parfois établir avec les collègues, des arrangements familiaux à prévoir, etc. (voir tableau 1). Toutefois, plus le séjour est court, moins ces facteurs de stress sont importants.

Le déplacement

Les retards causés par des intempéries ou des bris mécaniques dans les avions ou encore des contrôles de sécurité supplémentaires dans les aéroports sont de plus en plus fréquents et provoquent souvent du stress chez le voyageur. De plus, le décalage horaire, les craintes et les inquiétudes concernant la santé et la sécurité lors de voyages internationaux sont autant de facteurs qui rendent le voyage plus stressant (voir tableau 2).

À destination

Enfin, une fois à destination, le voyageur doit trouver un lieu d’hébergement, de restauration ainsi que les attraits qu’il a prévu visiter. Il interagira avec la population locale ou avec des employés de l’industrie touristique; autant de situations qui peuvent facilement devenir des sources de stress (voir tableau 3).

Afin de tester l’importance de ces divers facteurs de stress, les chercheurs ont sélectionné un panel national représentatif de la population américaine en matière de caractéristiques sociodémographiques. Par la suite, seuls les individus âgés de 30 ans et plus et qui ont indiqué un intérêt pour les voyages d’agrément ont été retenus pour le sondage. L’échantillon ainsi constitué comptait 110 répondants, majoritairement des hommes (52%) âgés de 48 ans en moyenne, ayant séjourné au moins deux nuitées dans un rayon de 160 kilomètres de leur domicile lors de leurs dernières vacances.

Qu’est-ce qui cause un niveau de stress élevé?

Selon les résultats du sondage, les facteurs internes occasionnent un niveau de stress plus faible que celui causé par l’environnement extérieur. Par exemple, en ce qui a trait aux facteurs attribuables à l’avant-départ, un seul élément – l’organisation du voyage – engendre un niveau de stress plus élevé que celui généré par l’environnement.

Le stress lié au déplacement s’explique lui aussi en majeure partie par des facteurs externes, soit les préoccupations qui ont trait à la sécurité, aux déplacements proprement dits et à l’organisation du voyage.

À destination, ce sont les interactions avec les résidents locaux, la visite des lieux environnants, les heures d’ouverture des attraits et les interactions avec les employés de l’industrie touristique − tous des facteurs externes − qui occasionnent les plus hauts niveaux de stress. D’ailleurs, le stress vécu à destination pèse très lourdement sur les épaules du voyageur, beaucoup plus en fait que celui lié au déplacement ou à l’avant-départ.

Enfin, le niveau global de stress du voyage (avant, pendant le déplacement et une fois à destination) est déterminant dans les intentions du voyageur de revisiter ou de recommander la destination à des parents ou à des amis.

Compte tenu de ces résultats, il s’avère primordial que les membres de l’industrie touristique s’emploient à trouver des façons de réduire ou d’éliminer le stress chez le consommateur, non seulement à toutes les étapes du voyage, mais surtout une fois à destination. Par exemple, il est possible de rassurer le voyageur en lui proposant de planifier à l’avance certains aspects, en lui expliquant en détail les divers services de l’établissement, en lui envoyant des informations sur la destination pour l’aider à préparer son séjour, en l’informant sur les meilleurs moyens de déplacement sur place, sur la température, etc. On pourrait peut-être même concevoir un petit guide des éléments essentiels à connaître sur la destination pour réduire le stress et aider le touriste à jouir pleinement de son séjour.

 

Source:

– Zehrer Anita et John Crotts. « Vacation Stress – The Development of a Vacation Stress Model Among U.S. Vacation Travelers ».

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Enjeux Gestion Marketing

Pistes de réflexion du réseau d’accueil au Québec

Au-delà du simple acte de renseignement, un bureau d’accueil ou d’information touristique se doit d’être un ambassadeur de la destination et d’offrir aux visiteurs une véritable expérience. L’intégration des nouvelles technologies, la redéfinition du modèle d’accueil et l’accès à l’information ont été quelques-uns des sujets de réflexion abordés, notamment à l’aide d’exemples, dans le cadre de la thématique «L’accueil dans tous ses états», lors des Journées annuelles de l’accueil touristique à Shawinigan, du 19 au 21 octobre dernier.

L’effet positif des bureaux d’accueil sur l’économie du Québec

Le ministère du Tourisme du Québec a profité de l’évènement pour dévoiler les résultats de l’enquête menée de juillet à décembre 2010 auprès de 8 552 visiteurs (hors population locale et personnes en cours de planification de voyage) de 58 bureaux d’accueil au Québec. Parmi les faits saillants, notons qu’à la suite d’un acte de renseignement:

  • 36% des visiteurs auraient prolongé leur séjour dans la région du lieu d’accueil par rapport à leur planification initiale;
  • 48% des visiteurs auraient prévu effectuer un autre voyage dans la région pour participer à une activité ou pour visiter un attrait suggéré par le préposé;
  • la prolongation de séjour (dans la région du lieu d’accueil et dans les autres régions) associée à environ 38% des actes de renseignement se traduirait par des dépenses supplémentaires de 32,5 millions de dollars. En extrapolant ces résultats à l’ensemble des lieux d’accueil, on obtiendrait des dépenses additionnelles de près de 100 millions de dollars, soit un PIB au prix du marché de 74,4 millions de dollars.

L’accueil numérique: un nouveau défi

Internet et les nouvelles technologies ne supplantent pas les autres modes d’information; ils se juxtaposent et améliorent de surcroît l’expérience du voyageur, comme l’explique Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et des Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) en France. De l’introduction de ces outils dans les bureaux d’accueil est née une nouvelle mission pour le personnel: la médiation. Son rôle consiste à expliquer aux touristes comment se servir des outils en libre-service, qui leur sont plus ou moins familiers.

Les nouvelles technologies permettent de désencombrer les bureaux d’accueil à forte fréquentation en diffusant de l’information générale sur un écran, une borne ou un iPad (voir image ci-dessous). De plus, elles rendent service aux visiteurs grâce à des stations de charge USB et des bornes Internet. Selon Jean-Luc Boulin, il y a 80% de demandes générales et 20% de besoins en conseil. Les préposés peuvent alors accorder davantage de temps aux demandes qui requièrent des recherches plus approfondies. À l’Office de Tourisme de Biscarosse, en France, les outils numériques ont permis de réduire les files d’attente grâce à une baisse de 40% du nombre d’actes de renseignement en 2011.

Source: Jean-Luc Boulin, «L’office de tourisme du futur»

«Il faut adapter les outils numériques selon la fréquentation, et les contenus selon la demande des clients.» (Jean-Luc Boulin)

Rendre l’information accessible à tout moment

Jean-Luc Boulin parle aussi d’un accueil «hors des murs», c’est-à-dire des préposés qui accompagnent le touriste dans tous les lieux de son séjour. La présence d’employés de bureaux d’accueil dans les principales entreprises touristiques de la région est pertinente, selon Paul Arseneault, directeur du Réseau de veille en tourisme, car elle permet d’acheminer l’information aux personnes qui ne visitent pas les bureaux. Tourisme Rimouski en est un bon exemple. L’été dernier, il a inauguré la nouvelle version de son camion mobile qui sillonne les lieux et les sites d’évènements touristiques. On l’a équipé d’un ordinateur afin de pouvoir répondre à toutes les demandes et d’une caméra numérique pour prendre en photo les visiteurs et les envoyer instantanément à leurs proches. Les jours de pluie, les employés assignés au camion font une tournée des partenaires touristiques. Ce projet leur a valu le prix Azimut Argent 2011, à l’occasion du concours qui souligne les initiatives innovantes au sein du réseau d’accueil.

Source: Tourisme-Rimouski

Pour se distinguer: faire vivre une expérience au touriste

La qualité de l’expérience touristique passe par un accueil convivial et chaleureux, dans un décor reflétant la destination. Certains lieux d’accueil au Québec se démarquent. Le bureau d’information touristique (BIT) de Trois-Rivières s’est autoproclamé Bureau d’expériences touristiques (BET), car les préposés vont à la rencontre des visiteurs plutôt que d’être derrière un comptoir. Dans un désir de donner plus que de l’information, le bureau a entrepris différentes initiatives, dont l’offre de billets de stationnement aux touristes lorsqu’ils visitent la ville. L’année prochaine, une salle servira d’aire de repos, ouverte à tous.

Dans une volonté de repenser la définition de l’accueil, Nicole Desrochers, directrice des renseignements par téléphone et par Internet au ministère du Tourisme, suggère de changer le titre «préposé» par «conseiller en séjour», comme c’est déjà le cas en France.

Le BIT de la MRC de Maskinongé a inauguré cette année son nouveau local, plus spacieux et convivial, qui se veut la vitrine de la région. Les entreprises touristiques souhaitant diffuser des vidéos et afficher de la publicité utilisent une salle d’exposition. En plus des cartes postales traditionnelles, des produits régionaux sont disposés sur les présentoirs. Tourisme Côte-Nord Manicouagan s’est vu décerner le prix Azimut Or pour son projet de boutiques du Terroir dans le Réseau d’accueil Manicouagan, qui donne ainsi de la visibilité aux artisans locaux de produits alimentaires et d’objets d’art (voir image ci-dessous).

 

Source: Passion Tourisme

La nécessité d’améliorer l’emploi et la formation

Les problèmes de pénurie de main-d’œuvre, de rétention et de formation sont fréquents dans les bureaux d’accueil qui, souvent, offrent seulement des emplois saisonniers. Afin de pallier ces problèmes, Tourisme Duplessis a organisé cette année la première édition du Salon Découvertes. Cette formation a permis de réunir pendant deux jours les préposés de plusieurs bureaux disséminés sur ce vaste territoire, de rencontrer les entreprises touristiques et d’approfondir leurs connaissances de la région. Cet évènement a eu pour effet de diminuer le taux de roulement du personnel et d’améliorer la qualité du service. Le réseau a salué l’initiative de l’association touristique en lui décernant le prix Azimut Bronze.

Parmi les autres souhaits émis par le réseau auprès du ministère du Tourisme et de l’ATRAQ, nommons leur volonté de mieux affirmer leur rôle et leur expertise de même que d’être inclus dans l’image de marque de la destination. En effet, l’accueil devrait être considéré comme un investissement plutôt qu’une dépense; une stratégie d’accueil devrait d’ailleurs être intégrée au plan marketing et promotionnel de la région. Ces enjeux cadrent avec l’une des recommandations du rapport du Comité performance de l’industrie touristique, soit l’amélioration de la structure d’accueil.

 

Sources:

– Jean-Luc Boulin. «L’office de tourisme du futur», conférence lors des Journées annuelles de l’accueil touristique, Shawinigan, 20 octobre 2011.

– Journées annuelles de l’accueil touristique. «L’accueil dans tous ses états», espaceaccueil.com, Shawinigan, 19-21 octobre 2011.

– Tourisme Québec. «L’enquête sur le profil et le comportement de la clientèle des lieux d’accueil au Québec», tourisme.gouv.qc.ca, 2011.

Site:

espaceaccueil.com

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Produits et activités

Les croisières de luxe… une classe à part!

Constituant un produit unique pour une clientèle particulière, les croisières de luxe se caractérisent par un long itinéraire et l’importance accordée à la découverte d’une destination. Les passagers, en nombre restreint (400 en moyenne), recherchent l’exclusivité du produit et une atmosphère plutôt formelle. Plus petits et arborant un style sophistiqué, les navires exposent des collections d’œuvres d’art et proposent un éventail de services.

Le b. a.-ba de l’offre

Tout comme dans le secteur hôtelier, il existe des catégories dans celui des croisières. Ainsi, les croisières contemporaines seraient équivalentes à un hôtel trois étoiles, la classe premium à un quatre étoiles, et les croisières de luxe, elles, à un cinq étoiles. Parmi les compagnies qui se spécialisent dans ce créneau, soulignons Crystal Cruise, Regent Seven Seas, Seabourn Cruise Line, sans oublier la plus connue, la Cunard Cruise Line.

Au sein des membres affiliés à la Cruise Lines International Association (CLIA), la capacité totale en nombre de lits associée à la catégorie des croisières de luxe est de 18 700, ce qui est bien en deçà des 293 131 lits disponibles dans les autres classes de l’industrie (premium, contemporaine et fluviale).

Selon l’étude Cruising at the Crossroads, du spécialiste Tony Peisley, le prix moyen du billet par jour est de 500 $ US, soit trois à quatre fois celui demandé par les compagnies de croisières contemporaines. Autre différence importante, le forfait inclut habituellement tous les frais, y compris le transport, les excursions et les consommations d’alcool. Les taux d’occupation se situent entre 80% et 90%, alors que le taux moyen de l’industrie en 2010 s’élevait à 103,2% (voir la note à la fin de l’analyse).

Les compagnies n’hésitent pas à établir des itinéraires dans les coins les plus reculés de la planète afin de séduire une clientèle avide de découvertes. La mer Noire, l’Argentine ou la Norvège en sont des exemples. On conçoit les itinéraires pour que les passagers puissent rester plus longtemps à terre lors des escales.

 

Source: Oceania Cruises (Oceania Marina)

La crise économique de 2009 et ses répercussions

Le secteur des croisières de luxe a été grandement touché par la récente crise économique. Plus que dans les autres secteurs de l’industrie, les compagnies ont dû offrir des rabais substantiels afin de stimuler la demande devenue très sensible au prix des forfaits. Le malheur des uns faisant le bonheur des autres, cette situation aura rendu le produit accessible à une nouvelle clientèle. Ainsi, grâce à la baisse importante des prix (-65%) de Seabourn Cruise Line lors du lancement inaugural du navire Seabourn Odyssey, l’âge moyen des passagers était de 45 ans, une nette diminution par rapport à la moyenne habituelle de la compagnie qui est de 55 ans.

Depuis la reprise, on remarque que la façon de consommer le voyage a changé chez les clientèles (lire aussi: Le tourisme de luxe de l’après-crise: des comportements qui sont là pour durer). Plus que jamais, les consommateurs recherchent le meilleur rapport qualité-prix, et la clientèle de luxe n’y fait pas exception.

Pour tout savoir sur cette clientèle

Réalisé en 2011 par la firme TNS pour la CLIA, un récent sondage cible une série de facteurs qui ont influencé des passagers américains dans le choix de leur dernière croisière. Les répondants devaient donner pour chacun des critères une note de 1 à 10 (1 équivalant à un facteur qui n’a aucune influence et 10 à celui qui en a le plus). Ainsi, on remarque que pour les consommateurs de croisières de luxe, la destination, le choix du compagnon de voyage ainsi que le prix figurent parmi les facteurs les plus influents, mais sans présenter de distinction importante par rapport à l’ensemble (voir graphique1).

 

 

Cette clientèle tend également à utiliser davantage les services d’un agent de voyages pour la réservation du forfait (89%) comparativement au segment des croisières contemporaines (68%). La moitié des passagers sont âgés de 45 à 55 ans, et le prix total moyen dépensé par voyage se situe entre 5000$ et 10 000$ US (41%).

Les répondants étant de grands consommateurs de voyage (tous types confondus), 53% d’entre eux réservent d’autres formes de vacances au cours de l’année (voir graphique 2).

Comme le démontre le graphique 1, la destination visitée joue un rôle prépondérant dans le choix de la croisière. Ainsi, les régions du monde qui détiennent le plus fort pouvoir attractif auprès des passagers de croisières de luxe sont les Caraïbes, le Mexique et l’Europe. La destination Canada et Nouvelle-Angleterre sort tout de même son épingle du jeu en arrivant au sixième rang, non loin derrière la Méditerranée, les Îles grecques et la Turquie (voir graphique 3).

Fait intéressant, 62% de cette clientèle est retournée dans une destination préalablement visitée lors d’une croisière de luxe; la plus haute proportion de l’industrie. Ce résultat démontre à quel point une destination a tout intérêt à tenter d’attirer ce type de navires.

De façon générale, les destinations choisies attirent les voyageurs par leur exotisme, leur unicité et leur authenticité. Ces caractéristiques se comparent à l’expérience proposée sur le fleuve Saint-Laurent. D’ailleurs, le Québec a reçu une reconnaissance importante de la part de Condé Nast Traveller. Dans une liste des itinéraires rêvés pour 2012, le premier rang a été octroyé à la croisière de sept nuits du Crystal Symphony entre Montréal et Saint-Pierre-et-Miquelon. L’authenticité, la culture francophone, la nourriture et la beauté des paysages ont su rivaliser avec les charmes de destinations incontournables, dont Istanbul, Copenhague, Mumbai et Bali.

Note :

Les taux d’occupation dans le secteur des croisières sont supérieurs à 100%, puisque les chambres sont comptabilisées avec une capacité de deux personnes. À partir du moment où une troisième ou quatrième personne occupe la chambre (par exemple les enfants), le taux d’occupation progresse au-delà de la limite.

 

Analyse rédigée dans le cadre de la veille thématique réalisée pour le ministère du Tourisme du Québec.

 

Sources:

– 2011 CLIA Cruise Market Overview, Cruise Lines International Association, 2011

– Cruise Critic

– Jainchill, Johanna. Lower prices, new ships lure younger cruisers to luxury lines, TravelWeekly.com, 11 novembre 2009.

– Perrin, Wendy, Dream Cruise Itineraries for 2012, concierge.com, août 2011.

– Peisley, Tony. «Cruising at the Crossroads: Could regulators succeed where the global economic crisis failed and put an end to growth», Éditions Sea Trade Communications, 2010, 301 p.

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Gestion Technologies

Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne

Les opinions que la clientèle émet dans Internet peuvent avoir des répercussions importantes sur la réputation des entreprises touristiques, voire sur leur rentabilité. Les réseaux sociaux permettent à tous les types de personnalités de s’exprimer, de l’individu facile à impressionner jusqu’à la personne impossible à contenter. Les entreprises s’exposent à tout, allant des louanges dithyrambiques aux critiques incendiaires. Or comme les opinions des voyageurs sont souvent subjectives, elles ne représentent pas forcément la réalité; les gestionnaires se doivent donc d’y réagir afin de protéger leur image.

Pourquoi s’en préoccuper?

Le contenu Web lié aux réseaux sociaux et plus particulièrement aux sites de commentaires tels que TripAdvisor occupe un rôle prépondérant dans le processus décisionnel du voyageur. Selon PhoCusWright, trois personnes sur quatre se montrent influencées par les commentaires et les photos d’autres voyageurs. La moitié des voyageurs québécois utilisent les médias sociaux au moins plusieurs fois par semaine, alors que seulement 26% d’entre eux n’y participent jamais, selon un sondage Ipsos-RVT réalisé en 2011.

Environ 9% de la clientèle ayant séjourné dans un hôtel rédige un commentaire à propos de son expérience selon la firme Market Metrix. Le secteur hôtelier a d’ailleurs tout avantage à encourager ses clients à partager leurs opinions, puisque ceux qui le font manifestent une propension plus élevée de 20% à recommander l’établissement et de 40% à le visiter à nouveau.

Les gestionnaires touristiques ne peuvent plus fermer les yeux sur ce que l’on dit à leur sujet. Les médias sociaux sont utilisés à toutes les étapes du voyage et souvent sur place, en temps réel. Cette rétroaction du voyageur représente une richesse inestimable pouvant servir à apporter des améliorations au produit ou au service.

Si vous en doutez encore, sachez que lors du Cornell Hospitality Research Summit de 2010, un dirigeant d’Expedia avait révélé qu’une hausse de 1 point associé aux commentaires pour un hôtel sur le site de l’agence en ligne se traduit par une croissance de 9% du tarif quotidien moyen de ses chambres.

Par où commencer?

Il vous faut d’abord décider du temps et des ressources humaines et financières que vous êtes prêt à allouer à la gestion de votre réputation en ligne. Ensuite, vous devez déterminer des objectifs précis et mesurables à atteindre. L’amélioration de votre rang sur l’index de popularité de TripAdvisor en constitue un bon exemple

 

Source: Tripadvisor

Voici quelques exemples d’objectifs permettant d’améliorer votre réputation en ligne:

  • augmenter le nombre de commentaires concernant votre entreprise;
  • améliorer le positivisme général des opinions publiées;
  • limiter le nombre d’avis négatifs;
  • susciter davantage d’engagement et d’interaction avec votre clientèle;
  • développer une petite communauté d’ambassadeurs de votre entreprise;
  • accroître le taux de conversion de vos visiteurs sur les réseaux sociaux en clients réels.

L’une des stratégies efficaces de gestion de la réputation consiste à se doter d’une solution offerte par des firmes spécialisées telles que ReviewPro, Revinate, Reputation Observer ou Synthesio. Ces utilitaires vous permettront de repérer, recueillir et compiler les commentaires positifs et négatifs de votre entreprise et des concurrents que vous souhaitez surveiller.

L’avantage d’un logiciel spécialisé dans la gestion de la réputation est l’analyse des commentaires que l’on peut en retirer. Les informations sont quantifiables et peuvent être présentées sous forme de rapports périodiques, ce qui permet de mesurer avec précision l’évolution de ce qu’on raconte à propos de l’organisation.

Pour les entreprises ayant des budgets restreints, il existe aussi quelques solutions gratuites.

Twitter

Ce réseau social constitue un incontournable en matière de monitoring. Les utilitaires de Twitter, tels que TweetDeck, permettent de créer à partir de mots clés des profils personnalisés de surveillance des conversations sur les sujets d’intérêt.

Google Alert

Cette option de Google constitue un autre moyen simple et efficace de surveiller votre marque, mais cette fois à l’ensemble du Web. Chaque fois qu’un article de journal, un blogue ou autre site fera mention des termes que vous aurez désignés, un courriel incluant le lien vers la page Web vous sera acheminé.

Samepoint

Ce site donne un aperçu rapide et efficace de ce qui se dit sur vous en plus d’y préciser le ton de la conversation. Samepoint repère les termes anglais à caractère négatif ou positif et génère ainsi un petit indice baromètre (voir image ci-dessous). Cet outil sans frais repère les contenus de différents médias sociaux tels que TripAdvisor, Twitter et Facebook.

Source : Samepoint

Pour savoir quels canaux méritent le plus d’attention en ce qui concerne votre monitoring, voici un classement proposé par eBizMBA.com des sites les plus achalandés et où les voyageurs peuvent y laisser des commentaires:

  1. TripAdvisor
  2. Yahoo! Travel
  3. Expedia
  4. Travelocity
  5. Priceline
  6. Orbitz
  7. Kayak
  8. Hotels.com
  9. Hotwire
  10. Booking.com
  11. CheapTickets
  12. VirtualTourist

Sur certains d’entre eux (p. ex. Expedia), seuls les clients peuvent publier un avis alors que pour les autres, tous les internautes peuvent le faire. Par ailleurs, plusieurs sites tels Orbitz, Kayak et Hotwire ne permettent pas aux entreprises de répondre aux commentaires.

Apprivoiser TripAdvisor

L’inscription de votre entreprise sur TripAdvisor constitue une étape incontournable pour faire un suivi sur ce site communautaire. Il suffit d’abord de créer un profil d’utilisateur en tant qu’individu et d’inscrire ensuite l’entreprise en suivant la démarche suggérée par le site.

Selon Daniel Edward Craig, consultant en gestion de la réputation, la réplique d’un hôtelier à un commentaire négatif sur TripAdvisor a souvent plus d’incidence que la plainte elle-même. Pourtant, seulement 7% des critiques sur ce site reçoivent une réponse de la direction. La façon de répondre à un avis négatif est très importante et peut être déterminante dans la décision de l’internaute d’effectuer ou non une réservation.

Dire ou ne pas dire…

Voici quelques éléments à prendre en considération avant de répondre à un commentaire:

  • Répondez à tous les commentaires pouvant nuire à l’image de votre entreprise ou décourager les voyageurs d’acheter vos produits. Sachez que la plupart des sites ne permettent pas aux consommateurs de répliquer aux réponses de la direction, de sorte que vous aurez le dernier mot.
  • Assurez-vous que la réponse provient du propriétaire ou d’un directeur, avec son nom (et non une mention générique comme «la direction»), afin de démontrer le sérieux que vous accordez à la plainte.
  • Choisissez les mots justes afin de ne pas empirer la situation. C’est primordial. Soyez bref en remerciant le client pour son commentaire. N’hésitez pas à fournir des excuses si un ennui est survenu pendant son séjour. Les autres voyageurs veulent seulement s’assurer qu’ils n’éprouveront pas le même problème.
  • Veillez à ce que les réponses apportent une contribution à la discussion, ce n’est pas l’endroit pour promouvoir votre entreprise.
  • Évitez les références à votre politique d’entreprise ou à des commentaires d’autres clients.
  • N’offrez jamais de compensations, car une telle initiative pourrait encourager d’autres clients à publier des critiques.
  • Émettez une courte réponse respectueuse et sans sarcasme qui rétablit certains faits, même si le commentaire est irrationnel et hargneux.
  • Concentrez vos efforts à corriger le tir lorsque les mauvais commentaires sont récurrents.
  • Évitez les fautes d’orthographe afin de démontrer votre professionnalisme.

Malgré tout, une règle d’or demeure: soyez authentique et transparent. À l’heure du Web 2.0, le consommateur ne se contente plus du rôle du spectateur. C’est aux entreprises d’y voir et surtout de réagir à cette réalité. La gestion de votre réputation en ligne est devenue trop importante pour laisser les autres s’en occuper!

 

 

Sites Web:

– ReviewPro

– Revinate

– Reputation Observer

– Synthesio

– Samepoint

– Google Alert

 

Sources:

– Bensimon, Alain. «Gestion d’e-réputation et hôtellerie», Veille info tourisme, 2 février 2011.

– Craig, Daniel Edward. «How to Integrate the Online Reputation Management Function into Hotel Operations and Culture», Revinate, 25 mars 2011.

– Damm, Lionel. «Calculez votre e-réputation gratuitement ? C’est par ici…», Marketing On The Beach, 29 mars 2011.

– ReviewPro. «Hotelier’s Guide to Review Sites – Overview of 50 major review sites and their features», juin 2011

– Bruc, Mathieu. «Gérer sa e-réputation: conseils et ressources pratiques pour les pros du tourisme», Blog-etourisme.com, 27 janvier 2011.

– Tourism BC. «Online Reputation Management – Tourism Business Essentials», 15 juin 2011.

– Vinivi & FMC-Newtech. «Avis de clients en ligne ou la e-réputation des hôteliers», 2011.

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Faits et chiffres Technologies

Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois

Un Québécois sur quatre ayant séjourné dans la province possède un appareil mobile. Il lui permet non seulement de rester en contact avec ses proches, mais aussi d’améliorer son expérience de voyage. Cette analyse est la dernière d’une série de cinq reposant sur une étude du Réseau de veille, du ministère du Tourisme du Québec et un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles sur le comportement Web des Québécois. Elle porte sur l’utilisation des appareils mobiles et des réseaux sociaux en voyage.

La firme Ipsos Descarie a réalisé un sondage en ligne en mars 2011 auprès de 3058 Québécois (Pour connaître la méthodologie utilisée en détail, lire Habitudes générales de voyage des Québécois et les faits saillants de l’étude.). La présente analyse traite exclusivement des 1092 répondants ayant effectué leur dernier voyage d’agrément au Québec.

Le phénomène de «déconnexion» pendant les vacances tend à s’atténuer

Le tiers des Québécois ont utilisé un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette électronique) pendant leur séjour. Il est surtout prisé par les personnes âgées de 18 à 24 ans, suivi du groupe d’âge 25-44 ans (voir graphique 1).

Les voyageurs se servent principalement d’un appareil mobile pour rester en contact avec leurs proches (68%), lire leurs courriels (47%) et prendre des photos (43%) (voir graphique 2). Ils y organisent ensuite leurs activités touristiques en recherchant de l’information qui touche la restauration (26%), les déplacements (22%), les attraits (19%) et l’hébergement (16%). Ainsi, environ un quart des Québécois intègrent ces activités dans le processus de planification pendant le voyage.

 

Une part non négligeable des voyageurs utilise un appareil mobile pour se connecter aux médias sociaux (18%), effectuer un parcours guidé à l’aide d’un audioguide (18%), mettre des photos en ligne (14%), utiliser des applications mobiles liées au tourisme (11%) et émettre des commentaires concernant le voyage sur des blogues (6%).

Des applications mobiles pour des fonctionnalités ciblées

Parmi le quart des répondants possédant un appareil mobile, 15% ont mentionné avoir téléchargé une application liée au tourisme, au voyage ou aux loisirs.

Ces voyageurs sont davantage susceptibles d’être intéressés par des applications de géolocalisation non promotionnelles (p. ex. un GPS), de recherche d’information sur les produits et services et de téléchargement de cartes ou de guides (voir graphique 3). Ils sont moins attirés par des services de géolocalisation promotionnels (p. ex. la publicité ciblée et les alertes) et d’achats.

La possibilité de gagner du temps, l’aspect pratique et le caractère instantané des applications sont les principaux facteurs de motivation incitant le tiers des propriétaires d’appareils mobiles à les télécharger. Ils sont 57% à considérer leurs appareils mobiles comme utiles et pratiques pour leurs voyages et 44% considèrent qu’ils améliorent la qualité de leur expérience.

Plusieurs facteurs freinent cependant l’utilisation d’un appareil mobile en ce qui a trait à l’achat de produits touristiques (voir graphique 4). En effet, les frais d’itinérance sont jugés trop importants par les voyageurs et le manque de sécurité nuit aux achats.

Les réseaux sociaux font partie du voyage

Parmi les Québécois voyageant dans la province, 75% se connectent aux réseaux sociaux sur une base régulière. Seulement 34% d’entre eux s’y rendent pendant leurs vacances, principalement les personnes âgées de 25 à 34 ans (26%) et celles de 35 à 44 ans (27%), suivi du groupe d’âge 45-54 ans (17,5%). Parmi les principales raisons évoquées par les répondants du sondage, mentionnons les suivantes : communiquer avec ses proches, mettre à jour son profil (17%) et s’informer sur des produits de tourisme (13%).

Les répondants qui séjournent entre une et six nuitées se connectent aux réseaux sociaux principalement pour rester en contact avec leurs proches et les informer du déroulement du voyage en mettant à jour leur statut (voir graphique 5). Les Québécois en voyage pendant plus de sept nuitées sont davantage enclins à s’informer sur les produits de tourisme (22%), mais ils diffusent moins d’informations que les autres répondants. Enfin, les voyageurs de courts séjours utilisent moins les réseaux sociaux que les autres. Mais lorsqu’ils le font, c’est surtout pour communiquer avec leurs parents et amis.

Le réseau social le plus fréquenté par les Québécois consultant les médias sociaux avant, pendant et après leur séjour au Québec est Facebook (80%), suivi de loin par YouTube (10%). TripAdvisor est peu fréquenté (5%) pour les voyages au Québec (19% lorsqu’il s’agit de vacances dans le Sud), alors que les blogues ou les forums sont utilisés par 7% d’entre eux.

Parmi les voyageurs qui utilisent les médias sociaux, 17% sont des fans de la page Facebook d’au moins une entreprise ou un organisme touristique. Ils le font d’abord pour avoir plus d’information à propos de celle-ci (50%), pour obtenir des rabais (36%) et pour participer à des concours et (34%).

Les répondants âgés de 25 à 44 ans souhaitent principalement y trouver des rabais et des offres promotionnelles (voir graphique 6), alors que le groupe des 18-24 ans aimerait surtout y voir des photos (31,5%). Les commentaires et les expériences des voyageurs sont recherchés par les 18-24 ans (19%) et les 45-54 ans (17%).

La diversification des outils et des fonctionnalités mobiles favorise le maintien des relations sur Internet entre les voyageurs et les entreprises. Ces dernières retirent de nombreux avantages en restant actives sur les réseaux sociaux pendant les périodes de vacances; il leur suffit de savoir ce que la clientèle souhaite y trouver. Le Web mobile devient ainsi le compagnon de voyage de plus en plus de Québécois!

 

Source:

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie – RVT», mai 2011.