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Tourisme durable

Mieux gérer le gaspillage en hôtellerie et en restauration

Selon une étude du Value Chain Management Centre (VCMC), les pertes provenant du gaspillage alimentaire au Canada se chiffrent à 31 milliards de dollars et représentent 6 millions de tonnes de nourriture. Chacune de ces tonnes produites inutilement engendrerait 4,5 tonnes de CO2, un poids environnemental énorme en matière de gaz à effet de serre.

D’où provient le gaspillage?

Bien que les consommateurs soient les plus grands acteurs (47 %) de l’équation, plusieurs secteurs d’activité sont concernés par les enjeux touchant le gaspillage alimentaire (voir graphique 1). Au Canada, les restaurants et les hôtels engendrent 9 % des pertes alimentaires du pays. Celles-ci résultent de plusieurs facteurs : les erreurs en cuisine, les résidus (os, grains de café, pelures de légumes, etc.), la fluctuation de la demande et la gabegie, les mauvaises manipulations, les problèmes d’entreposage des aliments, les restants de table, etc.

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Source : VCMC

Quelques pistes pour réduire les pertes

Utiliser le produit à son maximum semble être la première étape à suivre afin de minimiser les pertes.

Utiliser le produit à son maximum semble être la première étape à suivre afin de minimiser les pertes. C’est d’ailleurs ce que préconise Normand Laprise, chef et propriétaire du restaurant Toqué!, qui met en pratique la récupération alimentaire depuis plusieurs années. Avec son acolyte Charles-Antoine Crête, ancien chef de la Brasserie T, il a même donné des conférences sur le sujet, intitulées Cooking from Scraps. Prendre les queues de fraises pour aromatiser de l’eau et utiliser la pelure des patates pour faire des croustilles sont des exemples simples de façons de limiter les résidus. Or, peu importe les efforts investis, il s’avère impossible d’enrayer complètement les pertes en cuisine et en salle à manger. Selon Green Hotelier, suivre les quatre étapes suivantes peut cependant contribuer à leur réduction. 1. Mesurer les pertes  Munir les cuisines de poubelles distinguant l’origine des déchets permet de déterminer la provenance des pertes, de chiffrer leur ampleur, de mesurer les pertes financières qui y correspondent et, enfin, de mieux les gérer. Par exemple, on peut utiliser un conteneur pour les restants de table, un pour les aliments provenant de la préparation, un autre pour les résidus et un dernier pour les surplus et la gabegie.

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L’application Wise Up On Waste, conçue par Unilever Food Solutions pour les professionnels en cuisine, est un autre exemple d’outil visant à répertorier les pertes. 2. Développer un plan d’action

Préparer et communiquer un plan d’action détaillé peut toutefois favoriser la responsabilisation des employés.

Mobiliser le personnel représente un défi pour plusieurs établissements. Préparer et communiquer un plan d’action détaillé peut toutefois favoriser la responsabilisation des employés. Ce plan devrait inclure, selon les besoins, les actions suivantes :

  • Revoir la gestion de l’inventaire et les processus de livraison;
  • Procéder à un contrôle des quantités et de la qualité;
  • User de créativité pour mettre en pratique la récupération alimentaire;
  • Offrir des choix aux clients quant aux portions et à la composition de leur assiette et leur proposer de rapporter leurs surplus à la maison.

3. Évaluer le progrès mensuellement Obtenir la rétroaction des employés et mesurer de nouveau les pertes permet d’avoir l’heure juste quant au succès du projet. Il ne reste ensuite qu’à adapter le plan d’action en fonction des besoins qui ressortent de cette évaluation. 4. Partager les résultats Pour maintenir la motivation du personnel, il est important de lui communiquer régulièrement les résultats de la démarche. Pour inspirer et sensibiliser d’autres hôtels ou restaurants au gaspillage alimentaire, pourquoi ne pas aussi partager l’expérience publiquement?

Que faire avec ces aliments non consommés?

La redistribution alimentaire donne une seconde vie aux aliments comestibles et, surtout, vient en aide à des gens dans le besoin. Le Bilan-Faim Québec 2014 des Banques alimentaires du Québec indique que les membres du réseau répondent en moyenne à 1 601 115 demandes d’aide chaque mois. La Tablée des Chefs, qui offre des services de courtage en alimentation durable, redistribue à des organismes communautaires les surplus alimentaires générés lors d’événements de 25 personnes ou plus. En septembre 2014, l’Association des hôtels du grand Montréal (AHGM) a annoncé un partenariat avec l’organisme; elle souhaite voir augmenter la participation des hôtels de la grande région de Montréal. Au total, huit membres de l’AHGM adhèrent aux services de La Tablée des Chefs, dont le Hilton Bonaventure et le Centre Sheraton Montréal. La transformation des déchets organiques en compost est une façon écologique de gérer les pertes alimentaires. Lorsqu’enfouies, les matières organiques se biodégradent et génèrent des biogaz (dioxyde de carbone et méthane) qui contribuent à l’effet de serre. Or, en compostant et en procédant à l’épandage du compost qui en résulte, non seulement on réduit la charge polluante des lieux d’enfouissement, mais on améliore aussi la qualité des sols et on limite l’usage d’engrais et de produits phytosanitaires. À Paris, 80 restaurants, hôtels et traiteurs se sont unis en février 2014 afin de créer leur propre système de collecte de biodéchets. L’objectif de leur projet pilote était de ramasser près de 200 tonnes de biodéchets en 6 mois afin de transformer le produit du gaspillage alimentaire en électricité, en gaz naturel et en fertilisant. Au total, ce regroupement a collecté 584 tonnes de déchets alimentaires en 7 mois. À Melbourne, le programme City Harvest vise à réduire les résidus organiques dans les restaurants de la métropole grâce à la mise en place d’un système facilitant la production et la collecte de compost qu’on épand ensuite dans les jardins de la ville. À Londres, l’organisme Save Food accompagne les restaurateurs et les hôteliers afin de les aider à comprendre l’origine de leurs pertes et à les réduire.

Les enjeux entourant le gaspillage alimentaire touchent la planète entière. Pour illustrer leur importance et réfléchir à des pistes de solution, l’Exposition Universelle, qui se tiendra à Milan du 1er mai au 31 octobre 2015, a pour thème « Nourrir la Planète, Énergie pour la Vie ».

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Gestion

Tirer profit des commentaires des visiteurs

 

Plusieurs hôteliers, propriétaires d’attractions et restaurateurs sont frileux à l’idée d’obtenir de mauvais commentaires sur des sites comme TripAdvisor et Yelp ou sur d’autres plateformes sociales. Bien que certaines critiques ne soient pas constructives, d’autres, par contre, constituent des informations de grande valeur.

 

 

Miser sur l’expérience client

Le consommateur est de plus en plus exigent, et pas forcément fidèle. Pour se distinguer, plusieurs entreprises ont compris l’importance d’axer leur stratégie selon une approche qui positionne le client au centre de toutes les actions. Il devient alors la préoccupation non seulement des gestionnaires, mais aussi et surtout de chaque employé. La constance de tout le personnel est essentielle au succès d’une telle démarche. Dans ce contexte, les avis laissés par les clients s’avèrent fort utiles pour déceler le maillon qui a fait défaut et ajuster le tir.

En Italie, le parc d’attractions Gardaland utilise principalement TripAdvisor pour améliorer l’expérience de ses clients. Pour tirer profit des commentaires laissés par ces derniers, l’équipe responsable des médias sociaux fait suivre les messages reçus, sous forme de rapport, à tous les services du parc. Ces rapports font état des aspects positifs de même que des problèmes les plus fréquemment soulevés. Les préoccupations de la clientèle sont ainsi utilisées pour établir les futures mesures opérationnelles à mettre en place.

Les responsables du parc Gardaland soulignent l’importance de bâtir une relation avec les clients et de prendre le temps de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’expérience ne se termine pas lorsque le visiteur quitte les lieux; elle se poursuit lorsqu’il la partage en ligne avec d’autres, sur des sites Web qui vous permettent de prolonger l’interaction.

Personnaliser le service

Depuis quelques années, la personnalisation est une tendance inéluctable pour les entreprises de service. Plus que jamais, le consommateur souhaite vivre des expériences uniques, qui comblent ses besoins et correspondent à ses centres d’intérêt. En s’affirmant ouvertement sur les médias sociaux, il offre la chance aux entreprises de mieux le comprendre, de le cibler et de le combler par des offres qui l’interpellent. Avec l’aide d’outils technologiques appropriés, offrir un service personnalisé est maintenant une réelle option.

La chaîne européenne Lindner Hotels & Resorts, propriétaire de 34 hôtels situés dans 7 pays européens, combine ses systèmes de gestion de la réputation en ligne (online reputation management) et de gestion de la relation client (customer relationship management) pour créer des profils détaillés de ses visiteurs. Comme une bonne partie de la clientèle est récurrente, les profils permettent d’offrir un service plus personnalisé en utilisant les commentaires pour mieux comprendre les besoins de chacun et améliorer leur expérience. Lorsqu’un client régulier s’enregistre, l’hôtelier est déjà au courant des inconvénients survenus dans le passé ainsi que de ses préférences. Le personnel peut donc faire un suivi des séjours précédents et personnaliser son approche pour satisfaire les attentes de ce client.

Améliorer les installations

Les voyageurs d’aujourd’hui sont beaucoup plus à l’affût des dernières tendances en matière d’hébergement. Informés et expérimentés, ils veulent davantage de service, de l’équipement de qualité et des installations actualisées. Tous ces facteurs influenceront leur choix d’établissement. Les attributs des hôtels, des gîtes et des chambres font souvent l’objet de critiques. Lorsque les mêmes irritants sont pointés du doigt par de nombreux clients, le moment est peut-être venu de remédier à la situation!

Les gestionnaires d’Omni Hotels & Resorts consultent attentivement les avis laissés par leurs clients lorsqu’ils planifient des rénovations. Ainsi, ils s’informent de tout ce qui importune leurs visiteurs et prennent des mesures pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes. C’est de cette façon qu’ils ont pu savoir qu’ils devaient ajouter plus de prises électriques dans les chambres, augmenter la pression de l’eau dans les douches, offrir une connexion à Internet sans fil plus performante et disposer de lits plus confortables.

Offrir de nouveaux services

Rendre un client heureux représente tout un défi, car l’expérience qu’il vit ne dépend pas uniquement du produit ou du service. En effet, d’autres facteurs contribuent au succès ou à l’échec de l’expérience: son état d’esprit, sa santé, son budget, les personnes qui l’accompagnent, et même la météo.

Les propriétaires de l’auberge Old Manse d’Oban, en Écosse, se sont rendu compte que la plupart des commentaires négatifs qu’ils recevaient étaient généralement à propos de la température. Ne pouvant rien faire à propos de celle-ci, ils ont réfléchi à des façons de mieux accompagner leurs clients les jours de mauvais temps.

Pour faciliter la planification des vacances de leurs visiteurs, ils affichent maintenant les prévisions météorologiques des cinq prochaines journées. De plus, des parapluies et des brochures d’activités et d’attraits à favoriser en cas de pluie sont mis à la disposition de la clientèle.

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Source: Oban Guest House

Gérer sa réputation en ligne est aujourd’hui une activité indispensable. Elle permet de prendre connaissance des rétroactions des clients, mais surtout d’ajuster le tir pour que l’expérience des suivants soit (encore plus) mémorable.

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Technologies

Bonnes pratiques d’accueil numérique

Dans le contexte de la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, François Gaillard (ONLYLYON), Nicolas Jabaudon (Médoc Océan), Stéphanie Chefdeville (Guebwiller), Grégory Guzzo (Val Thorens), Frédérique Dugeny (Biscarrosse), Guillaume Colombo (Mulhouse) et Laurent Queige (Welcome City Lab) partageaient leur savoir-faire en matière d’accueil numérique autour d’une table ronde modérée par François Chevrier (ATR associées du Québec) et Ludovic Dublanchet (etourisme.info).

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Soigner l’accueil dans les murs

Médoc Océan, l’office de tourisme du futur

Deux problématiques liées à la gestion de l’accueil s’imposent à l’Office de tourisme Médoc Océan:

  • Gérer une affluence touristique particulièrement importante en juillet et en août en répondant à toutes les demandes, dont 80% sont récurrentes (p. ex. météo, animation et horaire des marais) et 20% relèvent plutôt du conseil en séjour;
  • Déployer un dispositif favorisant l’autonomie du visiteur dans sa recherche de renseignements.

Grâce à l’installation de bornes d’information par lesquelles les visiteurs peuvent obtenir des renseignements généraux, les employés au comptoir peuvent se consacrer davantage au conseil de séjour.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En associant ses membres à la mise à niveau du bureau d’information touristique, l’Office de tourisme Médoc Océan est parvenu à se positionner comme une boîte à outils pour les prestataires locaux.

La leçon de Biscarrosse

Biscarrosse fait également face à une problématique de forte fréquentation saisonnière qui ne permet pas au personnel du bureau d’information de consacrer plus de trois minutes au visiteur qui se présente au comptoir.

L’office de tourisme a donc mis en place une panoplie d’outils interactifs: applications iPad, vidéos sur écrans géants, borne extérieure, journal numérique mis à jour régulièrement et diffusant de l’information à l’intérieur comme à l’extérieur du bâtiment. Grâce à ce système, le visiteur qui entre dans l’office de tourisme a déjà plusieurs renseignements de base à sa disposition et n’a donc pas nécessairement besoin de se rendre au comptoir.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En 2011, 60% de l’information de l’office de tourisme était diffusée par les outils numériques; le temps moyen consacré à chaque client au comptoir est passé de 3 à 9 minutes. En 2013, toutefois, l’utilisation des iPad a chuté de 50% et les gens retournent à la recherche d’informations au comptoir, ce qui a poussé les gestionnaires à remettre en question la pertinence de la stratégie initiale.

La directrice de l’office de tourisme explique ce phénomène par le fait que les visiteurs ont accès à un large éventail d’informations avant d’arriver à destination. Lorsqu’ils se rendent à l’office de tourisme, ils ont besoin d’aide pour trier cette masse de renseignements et retournent donc au comptoir, ce qui pose la même problématique de gestion des flux que par le passé.

Ainsi, une stratégie d’accueil numérique déployée au sein du bureau touristique peut s’avérer porteuse sur le court terme, mais nécessite une adaptation constante, surtout lorsque les contenus sont disponibles à l’extérieur de l’office de tourisme.

Mulhouse mise sur la convivialité

Avec ses touristes présents à l’année, l’Office de tourisme de Mulhouse n’est pas confronté à la problématique de gestion saisonnière des flux. Son bâtiment a récemment été totalement repensé autour des valeurs de l’échange, de l’expérience et du partage, le tout avec une présence relativement faible du numérique.

Un espace convivial accueille les visiteurs en proposant non pas de l’information touristique, mais de beaux livres consacrés à la destination.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Un espace pour les enfants a été conçu avec des brochures adaptées aux jeunes visiteurs, afin qu’ils deviennent des participants actifs du tourisme.

Ici, pas de comptoir ou de borne d’information. Des conseillers en séjour accueillent les touristes dès leur entrée dans les locaux et les orientent vers de la documentation pertinente, qu’ils pourront consulter seuls.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

L’Office de tourisme de Mulhouse a développé l’outil jaienvie.de, qui présente les informations touristiques disponibles de manière exhaustive mais très adaptée aux besoins du client grâce à un système de filtres. Le visiteur peut ainsi planifier son séjour en fonction de ses envies, de la météo, des heures d’ouverture, de la distance et du transport en commun. Cet outil s’avère utile pour le touriste à destination et pour les conseillers de l’office de tourisme, mais aussi pour les prestataires locaux (hôteliers, serveurs, chauffeurs de taxi, etc.), qui peuvent s’improviser guides touristiques tout en améliorant l’expérience globale du client.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Accueillir hors les murs

La franchise ONLYLYON

Afin d’aller à la rencontre des touristes sans développer sa masse salariale, l’Office de tourisme de Lyon a mis en place un système de franchise d’accueil. Après avoir déterminé la zone géographique à cibler, l’office de tourisme approche les professionnels pour leur proposer une entente gagnant-gagnant. Les prestataires intéressés sont formés aux renseignements et à la commercialisation et équipés d’outils (brochures, outils informatiques, centrale de réservation). En contrepartie, ils sont identifiés sur la carte de l’office de tourisme.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ce système permet aux différents franchisés (bars, campings, centres commerciaux, etc.) d’attirer une clientèle nouvelle; à l’office de tourisme de se déployer sur le territoire à moindre coût; et au visiteur d’avoir accès à des renseignements en dehors des heures d’ouverture du bureau d’information.

Guebwiller mobilise ses membres

Afin d’encourager la participation de ses membres à l’assemblée générale, l’Office de tourisme de Guebwiller propose depuis deux ans une formule dynamique, conviviale et expérientielle: «L’assemblée plus originale que générale».

Pour l’occasion, des lieux insolites sont investis (un couvent du XIIIe siècle, un cabaret) et ce sont les salariés eux-mêmes qui présentent leur travail. Les participants sont invités à aller à la rencontre des employés disséminés à différents endroits pour écouter leur exposé et leur poser des questions, transformant ainsi la réunion en visite expérience.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ce format original récolte un beau succès, le nombre de participants étant passé de 30 à 180 participants en 2 ans. L’opération permet à l’office de tourisme de véhiculer une image dynamique, de faire parler de lui positivement et de rétablir un lien avec les membres et les élus.

Engager les locaux

L’accueil réussi des visiteurs ne peut être envisagé sans le soutien de la communauté locale. C’est dans cette optique que l’Office de tourisme Médoc Océan forme le personnel d’accueil des hébergements de la région afin qu’il puisse informer les visiteurs sur les activités qu’offre la destination.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Lyon a mis en place un site Internet 100% participatif où ses habitants sont invités à donner leur avis sur l’offre touristique de la ville, répondant ainsi au besoin d’authenticité des visiteurs.

CD_FQ3_bonnes_pratiques_accueil_image10Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Et demain?

Le Welcome City Lab, incubateur de start-up à Paris, mise sur l’innovation par le soutien d’entreprises touristiques en démarrage. De l’avis de Laurent Queige, délégué général, l’avenir est à la conciergerie de destination, où un site Internet concentre toutes les données nécessaires au visiteur.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ainsi, bien que les points de contact soient diversifiés, que le numérique gagne du terrain et que les offices de tourisme menacent d’être désertés, le contact humain demeure au centre de l’interaction avec le visiteur.

 

Consultez les autres comptes-rendus de cette conférence et les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client: l’exemple de Val Thorens

– Initiative à application immédiate!

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Marchés géographiques

Le marché américain scruté aux Assises du Tourisme

Le Québec a accueilli 2,39 millions de visiteurs américains en 2012, dont 1,79 million de touristes. Bien que ce nombre soit plutôt stable par rapport à 2011, il est bien en deçà de celui de 2002, qui dépassait les 4 millions. Le taux de change est moins favorable à nos voisins, et la récession qui a débuté en 2008 a freiné leurs ardeurs. Cela dit, la conjoncture n’explique pas à elle seule ce déclin, puisqu’ils ont recommencé à voyager à l’international.

Dans l’ensemble du Canada, une légère hausse est observée: on a compté, pour 2013, 12 millions de voyages d’au moins une nuit par des Américains, soit 1% de plus qu’en 2012. La proportion des voyages en avion a quant à elle connu une hausse de 4,9%.

Contexte économique américain favorable

la reprise économique observée aux États-Unis devrait se poursuivre et le moment est bon pour tenter d’attirer davantage de touristes.

Pedro Antunes, directeur général et économiste en chef adjoint du Conference Board du Canada, a présenté les perspectives économiques du marché américain. Selon lui, la reprise économique observée aux États-Unis devrait se poursuivre et le moment est bon pour tenter d’attirer davantage de touristes.

  • Bien que les dépenses publiques demeurent en baisse, la diminution est moindre et l’on prévoit une légère reprise en 2015.
  • Le taux d’emploi a presque atteint celui d’avant la crise et le taux de chômage diminue.
  • Un bon indicateur de la confiance des entreprises est l’investissement réel qu’on y fait. Les variations d’année en année sont positives.
  • Les taux d’intérêt aux États-Unis et au Canada devraient augmenter à partir de la fin de 2015.
  • Le prix de vente des maisons revient à la hausse, après un creux de 2009 à 2011.
  • L’indice de confiance des consommateurs n’est pas revenu tout à fait à ce qu’il était avant la récession, mais il connaît une hausse.
  • Les dépenses de consommation devraient croître de 2,5 à 3% en 2014-2015 (voir le graphique 1).

La reprise économique s’avère plus marquée dans les États du sud que dans le nord-est.

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M. Antunes a expliqué que l’économie mondiale devrait se renforcer cette année et que la croissance viendra probablement des économies développées, contrairement aux autres années, c’est-à-dire principalement de l’Europe, des États-Unis et du Japon. On parle moins des pays du BRIC; la Chine et l’Inde, qui représentent 12% de l’économie mondiale, se portent bien, mais les économistes sont plus inquiets quant à la Russie et au Brésil.

Prévisions positives, mais timides

Le Conference Board du Canada a également effectué des prévisions sur les arrivées de touristes internationaux au Québec. Les estimations pour l’année 2013 sont positives, mais faibles: un mince 1,7% d’augmentation pour le marché américain. Des hausses d’environ 2 à 3% sont prévues pour tous les marchés en 2014, et légèrement moindres pour 2015 (voir le graphique 2).

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Dans le cas des États-Unis, les visites en automobile devraient croître davantage en 2014 et en 2015 qu’en 2013. Bien que les variations soient estimées plus fortes pour les voyages en avion, les prévisions de croissance ne le sont pas autant qu’en 2013 (voir le graphique 3). 

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Quelle est la notoriété du Canada?

Pour mieux définir les messages véhiculés dans les campagnes de communication sur le marché américain, il est important de connaître les perceptions de ces voyageurs envers le Canada. John DiStefano, directeur principal de la recherche pour PhoCusWright, a présenté les résultats d’un sondage mené en février et en mars 2014 auprès de 6079 voyageurs d’agrément américains.

Parmi toutes les destinations de vacances envisagées, le Canada est en tête de liste pour 7% des voyageurs d’agrément américains

Parmi toutes les destinations de vacances envisagées, le Canada est en tête de liste pour 7% des voyageurs d’agrément américains, après Las Vegas (15%), la Floride (15%) et New York (8%). Fait étonnant, il surpasse de 2% le parc d’attractions Disney World. Malgré cela, l’étude constate un écart entre l’attrait pour la destination et le passage à l’acte, puisque seulement 3% des répondants ont déjà visité le Canada. Par ailleurs, ceux qui démontrent un intérêt premier pour des vacances au Canada sont cinq fois plus susceptibles d’avoir déjà voyagé dans le pays.

Toronto, Montréal et Vancouver sont les principales destinations canadiennes considérées par les répondants (voir le graphique 4). Québec est la première province mentionnée dans le top 3 des destinations pour environ 15% d’entre eux, suivie de l’Ontario (entre 6% et 8% des voyageurs). Cependant, ces répondants sont moins nombreux à concrétiser leur désir. Des destinations comme Niagara et la ville de Québec sont plus envisagées par les Américains qui planifient leur prochain séjour au Canada que par l’ensemble des voyageurs.

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Comment les voyageurs perçoivent-ils le Canada?

Selon les voyageurs américains, les éléments qui sont considérés très importants dans le choix d’une destination et qui correspondent aux atouts de l’offre touristique canadienne sont les beautés naturelles, l’aspect chaleureux de la destination et le bon rapport qualité-prix. Il s’agit donc des principaux attraits sur lesquels PhoCusWright suggère de continuer de mettre l’accent dans les communications marketing (voir le schéma 1). Quoique moins importants pour les voyageurs américains, l’abondance de neige et l’accès aux sports d’hiver sont tout de même perçus comme un atout fort du Canada pour lequel les efforts marketing devraient être maintenus. Les répondants accordent une grande valeur aux climats chauds et ensoleillés et aux attractions touristiques de classe mondiale, attributs qu’ils associent moins au Canada et sur lesquels il y aurait lieu de mieux informer les touristes potentiels.

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Améliorer la communication

seulement 22% des répondants mémorisent les publicités liées aux voyages au Canada

Le Canada doit accentuer ses efforts dans la transmission des messages puisque, selon le sondage, seulement 22% des répondants mémorisent les publicités liées aux voyages au Canada. De plus, ils se souviennent de la destination, mais pas de l’offre d’activités et ils l’associent très souvent au froid. C’est un préjugé tenace dont le pays ne pourra se départir qu’en misant sur des actions de communication et de marketing. La nécessité de véhiculer un message fort pour consolider l’image de marque sur le marché américain, c’est aussi l’avis de Wayne St-John, PDG de Publicitas Canada. Selon lui, il y a une incompréhension de ce marché de la part des professionnels canadiens du marketing, en partie due à un manque de coordination et de concertation.

Comment le Québec peut-il séduire le marché américain?

Selon François de Gaspé Beaubien, président du conseil et chef de la direction de Zoom Media, le Québec doit s’adapter au marché américain s’il veut attirer davantage de voyageurs. Il ajoute que le plus grand défi de l’industrie touristique est de se faire connaître sur ce marché, car «ils nous aiment, mais ne sont pas au courant de ce qu’on peut leur offrir».

Chaque panéliste et conférencier des Assises y est allé de ses conseils afin d’attirer les voyageurs américains au Québec: forfaitiser les produits vedettes, miser sur le marketing de niche, utiliser les bannières hôtelières pour promouvoir la destination, poursuivre les efforts de création de contenu, innover continuellement et travailler conjointement entre associations touristiques régionales et entre provinces.

Travailler le taux de conversion

Le Canada jouit d’une forte notoriété qui ne se concrétise malheureusement pas en autant de visites. Comment alors combler l’écart entre le désir et l’action? Les conférenciers étaient unanimes: le Québec possède de nombreux attraits exclusifs, mais encore faut-il les faire connaître…

 

Analyse écrite en collaboration avec Aude Lenoir

 

– Image à la UNE : Michel Julien, COMMUNICATIONS MICHEL JULIEN, www.micheljulien.com

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Gestion Produits et activités

Festivals et municipalités: un mariage de raison

 

Situation amoureuse: en couple

Pour Luce Proulx, de SATQ-FEQ, les liens entre les festivals et les municipalités du Québec peuvent être abordés comme une relation de couple. Dans le cas d’une relation en harmonie:

  • le milieu municipal est impliqué et participe à la tenue de l’événement;
  • les citoyens s’investissent et développent un sentiment d’appartenance vis-à-vis du festival;
  • la communauté locale bénéficie de retombées économiques et sociales directes.

À l’inverse, si la relation est tumultueuse:

  • les organes municipaux sont désengagés;
  • les citoyens tentent de freiner la tenue de l’événement;
  • les organisateurs peinent à recruter des bénévoles;
  • les impacts locaux sont plus négatifs que positifs (nuisances, problèmes de sécurité, etc.).

Le soutien que les villes manifestent aux festivals est généralement circonscrit dans une politique ou un programme déterminés, et peut prendre différentes formes: aide financière, appui technique, prêt de matériel ou de locaux, contribution en services (police, signalisation, etc.). À titre d’exemple, en 2011, les municipalités du Québec ont dépensé en moyenne 220 000$ pour les foires et les expositions, les investissements variant de 24$ à 18,2 millions de dollars en fonction de l’agglomération.

Si les élus s’investissent dans une relation avec les festivals, c’est qu’en échange, leur contribution au bien-être des individus et des communautés locales est significative. Un sondage de SATQ-FEQ souligne ce constat:

  • 60% des Québécois ont assisté à au moins un événement de leur région entre 2010 et 2012;
  • 62% des événements sont impliqués dans des instances de développement économique locales;
  • 79% favorisent concrètement la participation et l’interaction sociale;
  • 79% sensibilisent les participants aux saines habitudes de vie;
  • 83% font appel à des fournisseurs locaux;
  • 33% utilisent un programme d’employabilité pour le recrutement.

Globalement, la nature des retombées d’un festival dépend des pratiques et des valeurs qui constituent le fondement de la relation entre les organisateurs et la municipalité.

Le point de vue d’un festival…

Pendant l’atelier, Malika Bajjaje et Jean-Charles Doyon, respectivement présidente et directeur général du Festival des traditions du monde de Sherbrooke, partageaient leur vision sur les partenariats à établir avec sa municipalité.

Prenant place dans la troisième ville accueillant le plus d’immigrants au Québec, le Festival des traditions de monde de Sherbrooke tend à dresser un tableau vivant des réalités vécues par la population à travers trois dimensions:

  • culturelle, par l’intégration et l’implication des différentes communautés à la programmation;
  • sociale, grâce à la gratuité d’accès au site et à la participation des minorités (conseil d’administration, bénévolat, emplois);
  • économique, en faisant appel à des artistes, des commerçants, des artisans et des chefs locaux.

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Source: Festival des traditions du monde de Sherbrooke

De fait, en reflétant l’identité de la communauté locale, le festival participe au rayonnement de Sherbrooke, favorise le dynamisme social et entraîne le développement d’un sentiment d’appartenance chez les habitants. Les retombées constatées ajoutent une dimension politique à l’événement, ce qui favorise l’établissement d’ententes avec la municipalité.

Voici quelques conseils pour optimiser la relation avec les instances politiques locales:

  • Faire connaître son événement aux élus: Il est essentiel de leur présenter le festival, d’expliquer l’objectif des organisateurs et de délimiter le public visé. Cette entrée en matière permet de tisser des liens dans une optique de prise de décisions communes.
  • Faire preuve de bonne volonté: Les organisateurs doivent lancer une campagne de séduction auprès des élus en se montrant coopérants et transparents (présentation du rapport annuel, des résultats, des partenaires, etc.).
  • Se positionner comme une occasion de visibilité: En laissant une tribune aux instances municipales pendant les conférences de presse et les diverses activités de l’événement, les organisateurs facilitent l’appropriation et le sentiment d’appartenance des élus envers la manifestation.
  • Établir une relation pérenne: Après la tenue du festival, il est important d’assurer un suivi avec la municipalité en remerciant les autorités qui se sont impliquées, en réfléchissant conjointement aux possibilités de croissance du festival et en veillant à formaliser les liens établis pour assurer leur longévité.                          

Finalement, une collaboration saine entre un festival et une municipalité permet aux deux parties d’avancer ensemble au service de la population, de véhiculer un message de cohésion et de créer une synergie favorable au rayonnement du territoire.

… et d’une municipalité

Si les festivals doivent justifier leur pertinence par rapport aux objectifs de développement municipaux, les villes cherchent à démontrer que leur intervention est essentielle pour optimiser les effets positifs d’un événement. Éric Boily, de la Ville de Gatineau, présentait son approche en tant que chef de la division Fêtes et festivals.

La mission de la Ville de Gatineau consiste à se positionner comme chef de file dans le domaine des fêtes, festivals et événements en favorisant le développement de partenariats et en offrant un soutien de nature financière, technique ou professionnelle aux manifestations locales, qu’elles soient en démarrage ou déjà bien établies.

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Source: Ville de Gatineau

Les critères d’évaluation mis en place pour la sélection des dossiers admissibles sont révélateurs des attentes municipales. Les candidats doivent montrer que leur événement:

  • permet de développer une nouvelle clientèle (10%);
  • bénéficie d’un rayonnement et peut en faire profiter la ville (20%);
  • engendre des retombées touristiques et économiques (20%);
  • démontre du professionnalisme et soigne la qualité de son offre globale (20%);
  • favorise une synergie avec le milieu (10%);
  • réalise des actions en faveur du développement durable (10%);
  • maintient une certaine autonomie par rapport au soutien financier municipal (10%).

Les attentes municipales relèvent des champs social et économique. En effet, les élus cherchent à développer une forte culture du partenariat et à maintenir le dynamisme engendré par un festival au-delà de la durée de l’événement, afin de modeler l’image de la ville, tant pour les touristes que pour les résidents.

Si le chemin d’un partenariat entre les municipalités et les festivals peut paraître ardu, il est néanmoins nécessaire pour qui veut s’assurer de la pérennité d’un projet événementiel et favoriser l’adhésion de la population.

 

Image à la une: © Ville de Gatineau

 

Commentaires d’Éric Boily

Les municipalités reconnaissent généralement l’importance des festivals et événements, qui constituent un secteur dynamique de leur économie locale tout en ayant une indéniable incidence sur la qualité de vie de leurs citoyens.

Voilà selon nous une bonne nouvelle, car si un projet, quel qu’il soit, n’est pas accueilli dans un terreau fertile localement, un promoteur a bien peu de chances de voir son initiative prendre racine et encore moins d’en assurer la pérennité.

Les municipalités ont par ailleurs tout intérêt à développer des relations porteuses avec les organisateurs d’événements. Ce faisant, elles favorisent en effet l’activité événementielle, laquelle constitue une vitrine extraordinaire pour le dynamisme et l’identité d’un milieu. C’est un outil de rayonnement de la culture qui consolide le sentiment de fierté et d’appartenance des citoyens tout en contribuant à façonner la perception que l’on aura d’une ville.

Les plus grands événements ont des effets structurants sur leur milieu, notamment grâce à la création d’entreprises et au développement d’un savoir-faire permettant une professionnalisation du milieu événementiel. Mais plus encore, des événements de tout type et de toute taille – soit une offre festive forte, diversifiée et de qualité – favorisent l’identification et l’adhésion du citoyen à son milieu. Cette offre répond à son besoin d’assister à des manifestations culturelles et événementielles signifiantes, en plus de faire d’une ville une destination conviviale pour les visiteurs. Les festivals et événements donnent un sens à une ville, la rendent attrayante et permettent à la population de se l’approprier autrement, par des spectacles accessibles, à tarification modulée, et avec des infrastructures adaptées.

À notre avis, le rôle de la municipalité dans son partenariat avec les intervenants du milieu est de stimuler le paysage événementiel en favorisant le partage d’expertises, en soutenant la création et le développement de créneaux déterminés dans lesquels elle souhaite se démarquer de façon concrète par rapport aux autres régions et marchés du Québec et du pays, selon les réalités régionales qui la caractérisent.

La concertation avec les acteurs du développement, notamment, sur les plans touristique et économique, le Centre local de développement (CLD), l’Association touristique régionale (ATR), la Chambre de commerce et la Conférence des élus (CRÉ), permet une meilleure planification et une plus grande cohérence du développement et du soutien aux événements.

La concertation et le partenariat sont deux éléments essentiels favorisant une démarche commune et complémentaire des partenaires associatifs et corporatifs dans leur soutien aux festivals et événements. Une approche proactive participe à l’élargissement des frontières, facilite la réalisation de partenariats novateurs, et aide à diversifier la base du financement pour la consolidation et le développement d’événements majeurs sur le territoire d’une ville.

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Produits et activités

Petites et moyennes stations de montagne: vers l’aventure durable

Défis de développement du tourisme hivernal propres aux régions

Le développement du tourisme hivernal est source de nombreux défis pour les communautés rurales et les gestionnaires de petites et moyennes stations de montagne. Voici quatre de leurs principaux enjeux et possibilités:

1)    La diversification de l’économie locale, l’étalement de la saison touristique et la revitalisation de la région

Plusieurs destinations rurales, en raison d’une forte saisonnalité, cherchent à étaler leur saison touristique par la mise en valeur du tourisme hivernal. Cela peut engendrer des résultats tangibles pour les entreprises et les communautés locales: optimisation des infrastructures de service, création d’entreprises et d’emplois, prolongation de la période de travail, etc.

2)    Un développement des domaines skiables qui prend en compte les conséquences des changements climatiques sur le milieu montagneux

Avec l’accentuation des changements climatiques et la fragilité des écosystèmes montagneux, certains gestionnaires de stations de montagne cherchent à réduire la coupe d’arbres, les pratiques d’excavation et les nouvelles constructions. Ceux-ci peuvent également choisir de limiter le nombre de visiteurs par groupe de même que l’accès à certaines zones plus sensibles, réduisant ainsi la pression touristique sur le territoire.

3)    L’adaptation à une clientèle de montagne changeante par le développement de créneaux prometteurs

Les touristes sont de plus en plus sensibles aux questions environnementales, recherchent constamment de nouveaux défis et accordent une importance particulière à l’authenticité des lieux fréquentés. Comme l’achalandage des stations québécoises a diminué de 5% depuis 2000 (voir le graphique 1) et d’autres activités de montagne gagnent en popularité (raquette, ski hors-piste, ski de fond, etc.), les petites et moyennes stations complètent leur offre par des produits de niche à fort potentiel.

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4)    La mobilisation des acteurs autour d’une vision commune du tourisme hivernal

Inscrire les projets de développement dans le cadre d’une réflexion globale, durable et mobilisatrice des acteurs sectoriels et gouvernementaux est un excellent moyen de faciliter leur mise en œuvre et d’assurer un positionnement efficace de la destination. Selon le plan de développement des activités hivernales de la Coopérative de solidarité et de développement récréotouristique des Chic-Chocs (ou COOP Accès Chic-Chocs), les principaux enjeux devant être traités sont:

  • l’accessibilité au territoire;
  • les autorisations et partenariats d’affaires;
  • le soutien et la coordination de la mise en marché;
  • le financement des investissements;
  • l’accompagnement et la formation des promoteurs;
  • la coordination du transport des clientèles;
  • la sensibilisation des intervenants publics au développement du secteur privé.

La France constitue un bon exemple dans ce sens. L’espace valléen du Beaufortain-Val d’Arly a instauré une convention de stations durables afin d’avoir une vision à long terme du développement touristique des stations et massifs de montagne. Pour sa part, le département de l’Isère propose aux stations de signer et de cofinancer des contrats pour la mise en place d’activités touristiques autres que le ski traditionnel.

Le ski hors-piste guidé: une approche durable de la montagne

SnowSports Industries America souligne que 20% des skieurs et planchistes américains sont allés sur des parcours hors-piste en 2012/2013

Bien qu’il comporte certains risques, le ski hors-piste guidé combine à la fois le respect de l’environnement montagneux, la formation et l’éducation des adeptes ainsi qu’une expérience unique mettant en valeur les panoramas d’un territoire. SnowSports Industries America souligne que 20% des skieurs et planchistes américains sont allés sur des parcours hors-piste en 2012/2013 (soit plus de 5 millions de personnes), et les fabricants d’équipements de ski notent une croissance rapide de ce segment lors des cinq dernières années (voir la vidéo ci-dessous). Ce créneau tend aussi à se démocratiser avec le développement d’une variété d’offres répondant aux besoins de différents niveaux d’expertise.

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Source: ESPN Video

Quatre entreprises de la Haute-Gaspésie (Vallée Taconique, Ski Chic-Chocs, Vertigo Aventures et Chic-Chac) misent exclusivement sur la pratique du ski hors-piste guidé dans des domaines exclusifs. La coopérative de solidarité et de développement récréotouristique des Chic-Chocs les accompagne d’ailleurs dans l’aménagement durable et sécuritaire de leurs activités. En plus de limiter le nombre de visiteurs par jour sur le site, ces stations contribuent à la dynamisation et à la vitalité de la région, principalement par la création d’entreprises, l’embauche de guides locaux ainsi que l’éducation et la formation des adeptes sur les risques de cette pratique.

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Source: Chic-Chac

Le ski de randonnée et le ski-raquette: des pratiques écotouristiques

la vente de peaux d’ascension a plus que triplé dans les sept dernières années.

Le ski de randonnée avec peaux adhésives et le ski-raquette (ski Hok) sont deux activités hybrides qui permettent à leurs adeptes d’alterner ascension et descente de la montagne. Puisque la montée se fait à l’aide de peaux de phoque fixées sous les skis, ces deux pratiques écotouristiques permettent aux stations ou domaines de minimiser la construction de nouvelles infrastructures ou l’utilisation de véhicules à essence. Aux États-Unis, où la vente de peaux d’ascension a plus que triplé dans les sept dernières années (voir le graphique 2), de plus en plus de destinations développent des politiques et des procédures afin d’accommoder les Uphillers (Arapahoe Basin, Crested Butte, Sugarloaf Mountain Resort).

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Le Parc régional de Val-d’Irène, en Gaspésie, est en train de mettre en place un secteur entièrement consacré à cette clientèle. Lauréate du grand prix du concours des Dragons du Ski pour le projet le plus novateur, durable, rentable, faisable, viable et rayonnant pour sa région, l’entreprise veut ainsi diversifier sa clientèle, en plus d’augmenter considérablement l’offre de services de la montagne (passant de 60 à plus de 120 jours de disponibilité). Le parc travaille aussi en étroite collaboration avec le ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport, l’Association des stations de ski du Québec ainsi que d’autres acteurs clés pour la réalisation de ce projet.

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Source: Val-d’Irène

L’approche durable des activités de montagne prend de l’ampleur chez les gestionnaires de stations. Malgré les défis auxquels ils doivent faire face, cette tendance ne semble pas vouloir s’essouffler!

 

Cette analyse a été produite pour alimenter le site Web EspaceTourismeDurable.com, destiné aux acteurs touristiques de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine.

Visionnez la vidéo réalisée par l’organisme:

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Transport

Ligne ferroviaire directe entre l’aéroport et l’hôtel

L’American Public Transportation Association (APTA) et l’U.S. Travel Association ont voulu savoir s’il existait une corrélation entre la proximité d’un hôtel par rapport à une ligne de train reliée à l’aéroport et ses revenus par chambre ainsi que sa compétitivité sur le marché des réunions et des congrès.

Méthodologie de l’étude

Ces associations ont évalué la performance des hôtels situés dans deux groupes de grandes villes:

  • celles qui offrent un accès direct à l’aéroport par le train: Atlanta, Chicago, Washington, Minneapolis, Portland et San Francisco;
  • celles qui n’en ont pas: Las Vegas, La Nouvelle-Orléans, Orlando, Sacramento et Tampa.

Dans le premier groupe, les établissements ont été séparés de la manière suivante: d’un côté, ceux qui étaient situés dans un rayon de 400 m de la gare; de l’autre, ceux qui se trouvaient plus loin. Parmi tous les établissements des deux groupes de villes, l’APTA et l’U.S. Travel Association ont aussi comparé la performance des hôtels très présents sur le marché des réunions et congrès, soit les établissements haut de gamme et de luxe.

Les données analysées s’étendent de 2006 à 2013, mais deux périodes ont été isolées: l’une pendant la crise économique (du quatrième trimestre 2008 au premier trimestre 2010) et l’autre après (du deuxième trimestre 2010 au deuxième trimestre 2013).

Résultats

L’étude révèle que les hôtels situés dans une ville offrant un accès ferroviaire direct vers l’aéroport affichent un tarif de chambre journalier moyen et un revenu par chambre disponible supérieurs de 11% en moyenne à ceux des hôtels situés dans des villes sans liaison directe (voir le graphique 1). Les écarts de performance sont encore plus visibles durant les périodes de crise et d’après-crise.

Image à la une: ©stock.xchng

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dans les villes possédant une liaison directe, les hôtels situés à moins de 400 m d’une gare affichent une meilleure performance que ceux qui en sont plus éloignés.

De plus, dans les villes possédant une liaison directe, les hôtels situés à moins de 400 m d’une gare affichent une meilleure performance que ceux qui en sont plus éloignés.

Enfin, les hôtels haut de gamme et de luxe, qui accaparent la plus grande part de marché des réunions et congrès, ont un meilleur avantage compétitif s’ils sont situés dans une ville qui est connectée à l’aéroport par le train. Cette constatation est aussi valide lorsque les villes «non reliées» avec l’aéroport possèdent une capacité hôtelière et un volume de passagers aux aéroports comparables ou supérieurs aux villes «reliées».

Cette étude confirme l’importance des transports en commun pour l’industrie touristique. À Montréal, l’accessibilité de l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau est l’une des priorités de la Ville, et cette étude vient appuyer la nécessité de se doter d’une liaison ferroviaire directe.

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Gestion

Des destinations touristiques qui répondent au phénomène climatique

Parce qu’il faut atténuer mais aussi s’adapter

En 2013, la Commission européenne (CE) a mis en ligne un système d’indicateurs pour la gestion durable des destinations touristiques. Ce guide vise à soutenir et à orienter les destinations dans leur démarche vers un développement viable des ressources. L’atténuation, soit la réduction des gaz à effet de serre, demeure la clé de la durabilité économique, environnementale et sociale. Néanmoins, les critères liés à l’adaptation au climat (p. ex.: infrastructures touristiques en zone vulnérable, mise en place d’une stratégie) s’inscrivent maintenant dans le volet environnemental, signe que l’industrie subit ou profite déjà de certains impacts.

L’Australie, un leader

Les écosystèmes fragiles de l’Australie (les récifs, régions tropicales, parcs nationaux ou régions montagneuses) sont sensibles aux effets des changements climatiques. L’engagement des entreprises en adaptation figure dans la stratégie touristique nationale à long terme de l’Australie, intitulée Tourism 2020.

Dans la même optique, Sustainable Tourism Australia, une organisation appartenant à Ecotourism Australia, a mis sur pied une certification pour reconnaître les efforts mis de l’avant face au climat. Elle est accessible à l’ensemble des organisations touristiques publiques ou privées.

KG_DestinationAdapte_Climat_image1Le programme Climate Action Australia classe les organisations en trois niveaux:

  1.  Certifié business: l’entreprise a mis en place des actions de réduction de gaz à effet de serre et d’adaptation, mais ne mesure pas nécessairement son empreinte carbone.
  2.  Certifié innovator: l’entreprise a mis en place des actions de réduction de gaz à effet de serre et d’adaptation, évalue et mesure son empreinte carbone.
  3.  Certifié leader: l’entreprise a mis sur pied une stratégie intégrée sur les changements climatiques à tous les niveaux pertinents des activités et de la planification d’affaires.

Une mise à jour sera effectuée au même rythme que l’évolution des technologies, de la disponibilité de l’information et des changements législatifs. Voici quelques-uns des critères du programme:

  • éthique et responsabilité collective: considérer les options d’assurance pour se prémunir des dommages liés aux événements météorologiques extrêmes, travailler ensemble pour réduire les coûts;
  • clientèle: colliger de l’information sur les répercussions sociales du changement climatique (décision d’achat, comportement de voyage) pour adapter son produit, son service et son marketing, assurer le confort du visiteur, communiquer les risques liés à la santé et à la sécurité;
  • choix de fournisseurs responsables.

Investir dans la sauvegarde du patrimoine naturel

Dans la région de Devon, située au sud-ouest de l’Angleterre, l’offre touristique est composée de parcs nationaux, de sports extrêmes, de plages, de plaisirs gastronomiques, de villages et de villes rustiques. L’organisation de gestion de la destination, Visit Devon, engage autant les habitants et entreprises de la région que les touristes dans une démarche durable et collective pour la conservation de l’héritage naturel, la façon qu’elle a choisie pour combattre les impacts du réchauffement. L’objectif est que la région devienne la plus «verte» d’Angleterre.

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Source: Visit Devon

Le site destiné aux professionnels, Devon Tourism Advice, propose des ressources aux entrepreneurs actuels et futurs pour le développement durable. Plusieurs outils sont mis à leur disposition, notamment:

  • un réseau de «champions» formé d’entrepreneurs prêts à aider les autres dans leur processus de gestion responsable;
  • des suggestions pour partager la responsabilité de conservation avec les clients (projet Visitor Gifting). Par exemple, les entreprises peuvent collecter de l’argent lors d’événements spéciaux ou ajouter un supplément sur des produits locaux;
  • le guide Green Tourism Marketing Toolkit;
  • plusieurs certifications et récompenses régionales (p. ex.: Dartmoor first, Devon Environmental Business Initiative Awards) et nationales (p. ex.: Green Tourism Business Scheme) axées sur la durabilité (environnementale, sociale, économique et locale).

La promotion du site Climateprepared, un site Web qui aide les gestionnaires à agir maintenant face aux inondations, aux sécheresses, à l’érosion côtière et aux périodes de canicule. 

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 Source: Climateprepared

Miser sur l’excellence

La destination de ski Åre en Suède a participé au programme de recherche international Clim-ATIC de 2009 à 2011 pour s’adapter aujourd’hui au changement potentiel dans les habitudes de voyage dû aux changements climatiques. La destination vise à diversifier l’offre et répartir les risques d’affaires sur un plus grand éventail d’activités de même qu’à réduire sa dépendance à l’égard des combustibles fossiles, par le développement d’un réseau de transport écologique alternatif et l’économie énergétique. La destination de ski a opté pour une stratégie environnementale nourrie par des alliances entre les autorités locales et le secteur privé (110 entreprises). Elle compte assurer le leadership européen en matière d’adaptation et développer les sports (hiver et été) en misant sur l’excellence et la recherche.

Des solutions adaptées

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Source: Facebook. The North Face Ultra-Trail du Mont-Blanc.

Après trois ans de mauvaises surprises météorologiques, l’Ultra-Trail du Mont-Blanc (France, Suisse et Italie) propose un format de course garanti pour 2013 en cas de mauvais temps. Les organisateurs ont prévu des parcours de rechange avec des caractéristiques semblables à ceux d’origine, ce qui assurera la sécurité des coureurs et des bénévoles.

Dans un autre ordre d’idées, certains se proclament anticaniculaires. Par exemple, France Montagnes, un organisme de promotion des sports de montagne, profite des vagues de chaleur pour attirer la clientèle dans ses «zones de fraîcheur».

Au Québec, les entreprises réagissent depuis longtemps à l’imprévisibilité des conditions météorologiques et communiquent de plus en plus efficacement avec leur clientèle. Le simple fait d’être proactives leur permet de mieux se préparer et de se prémunir contre des effets indésirables. À un autre niveau, un encadrement législatif et politique pour soutenir les entrepreneurs s’avèrent nécessaires pour l’élaboration de stratégies face aux effets des événements météorologiques en matière de ressources humaines, financières et matérielles de l’entreprise. 

Également, l’anticipation des changements de comportement de la clientèle assurera une plus grande résilience de l’industrie touristique et, par le fait même, un meilleur positionnement à long terme.

 

Cette analyse a été rédigée en collaboration avec Stéphanie Bleau.

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Gestion

L’heure juste sur les changements climatiques pour l’industrie touristique québécoise

Distinguer la météo du climat

Comme dirigeant d’entreprise, vous adaptez-vous à la météo, au climat ou aux deux? La distinction des deux définitions est importante pour bien comprendre le réchauffement thermique actuel (voir la vidéo ci-dessous).

 Source: Chaire de tourisme Transat, entrevue avec Alain Bourque, directeur général d’Ouranos, 2013.

Les changements climatiques, quant à eux, se résument à une variation significative de la moyenne statistique, de la variabilité de ses propriétés, ou encore de la fréquence, de l’intensité ou de la durée des événements extrêmes pendant une période prolongée (décennie ou plus).

Les impacts climatiques sur les activités touristiques au Québec

Les gestionnaires d’entreprises touristiques du Québec perçoivent déjà plusieurs phénomènes sur leur territoire:

  • l’imprévisibilité et la variabilité des conditions climatiques;
  • la diminution de la saison hivernale et de l’accumulation de neige au sol;
  • l’augmentation de la fréquence et de l’intensité des vents;
  • la hausse des pluies;
  • l’allongement de la saison estivale.

Pour mieux comprendre les grandes tendances qui se dessinent à moyen et à long terme, Alain Bourque nous expose les impacts climatiques au fil de saisons (voir la vidéo ci-dessous).

 

Source: Chaire de tourisme Transat, entrevue avec Alain Bourque, directeur général d’Ouranos, 2013.

Statu quo ou adaptation?

Jusqu’ici, aucune planification stratégique ou presque n’a été réalisée quant à l’évolution future du tourisme à l’échelle du Québec dans un contexte de changements climatiques. Toutefois, plusieurs secteurs d’activités ou entreprises touristiques agissent pour s’adapter aux effets associés à la modification du climat. Ces derniers peuvent même se traduire par des occasions d’affaires pour certains. L’adaptation est-elle accessible à toutes les organisations, quelle que soit leur taille? Où se situe le Québec par rapport à ses voisins? La vidéo qui suit nous apporte quelques pistes de réflexion.

 

Source: Chaire de tourisme Transat, entrevue avec Alain Bourque, directeur général d’Ouranos, 2013.

Après avoir visionné ces vidéos, certains gestionnaires réalisent certainement qu’ils ont déjà fait un premier pas vers l’adaptation. Le partage d’information et la concertation constituent pour l’industrie touristique des éléments clés, pour en assurer sa pérennité. N’hésitez pas à partager vos initiatives dans la boîte de commentaires ci-dessous. 

Des vidéos supplémentaires pour en savoir plus sur le sujet:

Comprendre l’évolution du système climatique jusqu’à aujourd’hui

Comment fonctionnent les outils de prévision climatique?

Au cours des 3 dernières années, 300 intervenants du secteur récréotouristique ont pris part à la première étude sur l’analyse socioéconomique des impacts et de l’adaptation aux changements climatiques de l’industrie touristique au Québec. L’engagement des acteurs issus des secteurs privé et public a grandement contribué à l’avancement des connaissances dans ce domaine.

Ce projet a été réalisé par la Chaire de tourisme Transat, sous la gouverne du consortium Ouranos et en collaboration avec de nombreux partenaires. Les régions des Laurentides et des Cantons-de-l’Est ont été choisies comme terrain d’étude en raison de leur grande diversité d’activités en toutes saisons. Les résultats de cette recherche sont accessibles sur le site de la Chaire de tourisme Transat.

 

Capsules vidéo produites par la Chaire de tourisme Transat, 2013.

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Hébergement

Le Wi-Fi, une préoccupation pour tous les hôteliers

Les clients ne choisissent plus uniquement un hôtel pour la gratuité du petit-déjeuner ou du stationnement, ou encore pour la taille de la chambre, mais aussi pour la connexion Internet, qu’ils souhaitent gratuite, rapide et fonctionnelle. De plus en plus d’établissements tentent de satisfaire cette demande, mais cela représente un véritable défi à relever!

Des pratiques différentes selon les hôtels

64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offraient gratuitement le Wi-Fi entre mars 2012 et avril 2013

Selon le rapport 2013 du magazine Web HotelChatter, 64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offraient gratuitement le Wi-Fi entre mars 2012 et avril 2013, du moins dans le hall principal. Le magazine a réalisé une infographie indiquant les grandes bannières où Internet sans fil est gratuit et celles où des frais variant entre 10 et 15 dollars sont facturés au client.

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Source: HotelChatter

De manière générale, les hôtels économiques et de moyenne gamme ont davantage tendance à offrir gratuitement le Wi-Fi. Cette décision s’ancre dans leurs stratégies de différenciation et de prix qui consistent à inclure dans le tarif de la chambre les services tels que le petit-déjeuner, les appels téléphoniques ou encore le Wi-Fi. À l’opposé, les établissements de luxe et haut de gamme adoptent le principe du «tout est offert moyennant un coût». Selon l’American Hotel & Lodging Association, plus de 75% de ces derniers facturaient des frais pour le Wi-Fi dans les chambres en 2012, comparativement à 23% pour l’ensemble des hôtels des États-Unis (lire aussi: Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?).

Wi-Fi: service gratuit et fonctionnel exigé!

le Wi-Fi gratuit est devenu l’un des principaux critères de choix d’un hôtel pour les voyageurs

L’accès à Internet dans les hôtels est souvent une source d’insatisfaction pour la clientèle, qui se plaint de son coût, du débit insuffisant ou de la difficulté à se connecter. Les sondages le confirment d’ailleurs: le Wi-Fi gratuit est devenu l’un des principaux critères de choix d’un hôtel pour les voyageurs.

Selon une enquête américaine d’Hotels.com réalisée en 2012, un réseau sans fil gratuit constitue pour le client potentiel le service le plus important, lorsqu’il s’agit de sélectionner un établissement (38% des répondants), suivi du petit-déjeuner (25%) et du stationnement (18%) gratuits. Un sondage effectué en 2013 par InterContinental Hotels Group renchérit en révélant que 43% des voyageurs refuseraient de séjourner dans un hôtel qui n’offre pas d’accès gratuit à Internet.

Cependant, il ne suffit pas pour l’établissement d’offrir ce service gratuitement pour rendre le client heureux. Selon l’indice de satisfaction 2013 des clients d’hôtels nord-américains, réalisé par J.D. Power and Associates, la connexion à Internet et sa vitesse étaient la cause de mécontentement de 31% de ceux qui avaient éprouvé un problème durant leur séjour.

Offrir le Wi-Fi gratuitement, oui, mais en limitant son accès

Entre offrir le Wi-Fi et le faire payer à tous, il existe quelques solutions intermédiaires

Entre offrir le Wi-Fi et le faire payer à tous, il existe quelques solutions intermédiaires. Plusieurs chaînes ont choisi de donner l’accès gratuit uniquement aux membres de leur programme de fidélité, et ce, dès leur adhésion, comme c’est le cas des hôtels Omni, Fairmont et bientôt InterContinental Hotels Group. Quelques établissements offrent par ailleurs ce service aux clients qui réservent directement auprès d’eux; cette pratique innovante constitue un incitatif pouvant leur permettre de réduire leur dépendance envers les agences de voyages en ligne.

Certains proposent un accès gratuit pour une période déterminée dans tout l’établissement, tandis que d’autres le limitent à certaines zones, telles que le hall principal ou le centre d’affaires. Depuis cette année, c’est devenu un standard pour la chaîne Marriott, qui offre le Wi-Fi dans le hall de ses 500 hôtels, pour les clients comme pour les visiteurs.

Quelques éléments techniques pour améliorer le service

La bande passante, qui est partagée par tous les utilisateurs connectés au réseau, permet le transfert des données. Plus les clients sont nombreux en ligne, plus le téléchargement des données est lent, d’où la nécessité pour les établissements d’augmenter le débit pour offrir un service de meilleure qualité. Ainsi, certains hôtels accueillant de multiples congrès font le choix d’accroître leur bande passante, car les clients sont nombreux à se connecter au réseau. À l’inverse, un hôtel familial de quelques chambres se satisfera d’un débit réduit.  

Enfin, la tendance du multiécran, où le consommateur se connecte à partir de plusieurs supports (ordinateur portable, tablette, téléphone mobile, etc.), presse l’hôtelier à améliorer son réseau et à augmenter le nombre de points d’accès. En effet, les tablettes et les téléphones mobiles captent le signal Wi-Fi dans un rayon beaucoup moins large qu’un ordinateur portable.

Améliorer le service pour justifier les frais

De manière générale, dans un hôtel qui offre gratuitement le Wi-Fi, la bande passante dans une chambre est de 1 Mbit/s, ce qui permet au client de consulter ses courriels ainsi que de naviguer sur les sites Web et réseaux sociaux. Lorsque des frais sont appliqués pour l’utilisation d’Internet, le débit peut augmenter entre 2 et 5 Mbit/s, rendant possibles les téléchargements de photos, de vidéos et de musique, ainsi que les discussions sur Skype.

Lors d’un webinaire organisé par Hospitality Financial and Technology Professionals, Shawn Tsetsilas, de Cellular Specialties, suggérait aux hôteliers de limiter les frais d’accès Wi-Fi à un montant compris entre un et cinq dollars américains, mais de faire payer le client selon la quantité de données transférées. Cette facturation à l’utilisation implique cependant une meilleure qualité du service, le client étant plus disposé à payer pour un réseau fonctionnel. À l’inverse, l’hôtelier doit être conscient qu’un service gratuit de mauvaise qualité peut être plus préjudiciable que s’il était payant.

L’expérience numérique devient progressivement une partie intégrante du voyage, et à l’heure de la transformation des lieux publics en zones d’accès sans fil (hotspot), le Wi-Fi est devenu la norme. Les hôteliers sont-ils tous en mesure de suivre cette tendance?