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Enjeux Gestion Ressources humaines

Quand la crise éclate!

Tenez-vous bien: jusqu’à 83% des entreprises seront confrontées à une crise au cours des cinq prochaines années. Le tiers ne s’en sortira pas dans les deux ans. Voilà ce qu’avance Oxford Metrica, une firme-conseil en stratégie des affaires. Une autre source indique que seulement le quart (25%) des entreprises détient un plan d’action en cas de crise. Est-ce votre cas? Voyons quels sont les principaux terrains de crise, deux exemples de crises bien gérées et une moins bien contrôlée.

Terrains de crise

Selon le journal Les Affaires, les sources d’éclosion d’une crise sont nombreuses; en voici quelques-unes:

  • catastrophe naturelle,
  • virus informatique,
  • grave accident de travail,
  • décès, maladie prolongée, démission ou destitution d’un dirigeant important,
  • scandale ou rumeur portant atteinte à la réputation de l’organisation,
  • activité illégale d’un dirigeant,
  • défaut de qualité d’un produit,
  • grève,
  • poursuite judiciaire,
  • problème financier, d’approvisionnement ou de distribution,
  • fermeture d’entreprise,
  • fusion ou acquisition d’entreprise.

Pour voir venir la crise, l’identification des risques constitue déjà un bon point de départ. À cet effet, la Commission canadienne du tourisme publiait, en 2003, un Guide de gestion des risques. On y trouve, entre autres, l’illustration suivante, qui identifie les domaines de risques prévisibles pour lesquels on peut prévoir des actions. À l’aide de cet éventail de risques, l’entreprise peut établir son propre profil en identifiant les catégories liées à ses activités et, ensuite, s’en servir pour élaborer un programme de gestion de risques efficace.

 

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© RM Solutions

Bien que le plan de gestion de risques couvrant les différents aspects de l’exploitation de l’entreprise devrait permettre de prévenir et d’éviter la crise, toute entreprise consciencieuse doit élaborer un plan d’urgence dans le cas où la crise est inévitable. Celui-ci devrait inclure deux volets: la gestion de la crise et la gestion de la communication de la crise. C’est souvent le second aspect qui est négligé.

Des crises bien gérées

Les exemples présentés ici ont fait les manchettes; c’est d’ailleurs pour cette raison qu’on peut en parler. Mais lorsqu’une crise interne éclate, il faut la résorber avant que les médias ne s’en emparent ou l’image de l’entreprise en souffrira, ce qui peut lui être fatal.

Gaz Métro
Alors que le boulevard Saint-Laurent venait tout juste de sortir d’une longue période de rénovations majeures, que des marchands ont dû fermer leurs portes faute de clientèle, Gaz Métro annonce, en avril dernier, qu’elle doit éventrer la chaussée à nouveau en une quarantaine d’endroits pour effectuer des travaux. Les commerçants sont en colère. Les médias transmettent vite la nouvelle en véhiculant des propos peu flatteurs sur l’entreprise.

Gaz métro réagit très rapidement, dans ce cas-ci du moins… Le mot d’ordre: mea culpa. «On s’excuse, on a fait une erreur». Elle reconnaît ses torts et promet de réaliser les travaux le plus rapidement possible et de tout remettre en état, ce qu’elle fait huit jours avant l’échéance. De plus, l’entreprise conclut une entente avec la société de développement du boulevard Saint-Laurent pour en promouvoir les activités. Cette alliance est bien accueillie par les commerçants.

Jack in the Box
En 1993, sept personnes mouraient des suites d’une intoxication alimentaire à la bactérie E. coli après avoir consommé de la viande dans un restaurant de la chaîne américaine Jack in the Box. La compagnie fait face à plusieurs poursuites, qui se règlent rapidement. Elle choisit de nouveaux fournisseurs de viande, entraîne ses employés à une préparation des aliments et une cuisson sécuritaires et baisse ses prix.
Mais, pour véritablement reconquérir sa clientèle, la chaîne joue la carte de la nostalgie, stratégie qui, selon une étude de Cornell University sur la publicité affective (affective advertising), peut s’avérer très efficace en temps de crise, lorsqu’elle est intégrée judicieusement. Elle fait revenir Jack, le personnage fondateur du restaurant, bien connu dans les années 1970 avec ses publicités humoristiques. Ce retour ramène la clientèle ainsi que les volumes de ventes. Aujourd’hui, Jack in the Box est devenu un leader en matière de sécurité alimentaire dans la restauration rapide.

Exemple à ne pas suivre

En 1999 à l’aéroport de Détroit, lors d’une grosse tempête de neige, le transporteur Northwest Airlines garde ses passagers «prisonniers» dans un appareil au sol pendant huit heures et demie. Un ensemble de facteurs humains – manque de communication, mauvaises décisions et absence de plan d’urgence – et climatiques est à l’origine de cet événement.

L’entreprise choisit de ne pas faire d’excuses publiques. Outre les considérations légales, Northwest Airlines, par sa stratégie du silence, souhaite éviter de rappeler l’événement à la clientèle, surtout à celle qui n’en avait pas entendu parler. En tentant de faire oublier cette affaire, le transporteur anime plutôt les frustrations à son égard. Dans ce cas-ci, la crise et la communication de cette dernière sont mal gérées. À la suite de cet incident, l’entreprise met sur pied un plan d’urgence pour intervenir dans des cas semblables. On présume que la stratégie de communication a aussi été revue…

Par ailleurs, l’étude de Cornell University citée plus haut vient contredire le mythe qu’il est préférable d’éviter les communications pendant un moment à la suite d’une crise afin que cette dernière tombe dans l’oubli. Au contraire, il faut informer rapidement le public et faire preuve de transparence. Il faut aussi éviter de paniquer, de mentir ou d’essayer de camoufler la crise.

La meilleure façon d’éviter une crise est de la prévenir. Et le pire moment pour se préparer à une crise, c’est quand on est dedans!

Lire aussi:
– La gestion du tourisme en temps de crise: Toronto, un an après le SRAS. Quelles leçons retenir?
– Haro sur les titres alarmistes et sensationnalistes

Sources :
– Braun-Latour, Kathryn A., Michael S. Latour et Elizabeth F. Loftus. «Is that a Finger in my Chili?», Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 47, no 2, mai 2006.
– Descôteaux, David. «Êtes-vous prêt à affronter une crise», Les affaires, 24 mai 2008.
– Fitzgerald, Paul, RM Solutions. «Guide de gestion des risques à l’usage des exploitants d’entreprises touristiques», Commission canadienne du tourisme, 2003.
– MacMillan, Susan. «Êtes-vous prêts à faire face à une catastrophe?», Tourisme Magazine Commission canadienne du Tourisme, juin 2005.

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Gestion

La gestion du risque en trois étapes faciles: des intéressés?

Souvent, on croit à tort que l’élaboration d’une politique de gestion du risque est un processus long et pénible. Pourtant, il ne suffit que de mettre en pratique quelques étapes simples pour devenir un véritable expert.

Processus de gestion du risque

Elling Hamco du ROI Institute a mis sur pied un processus qui se divise en trois étapes. La première est une séance de brainstorming et vise à élaborer une liste de tous les risques possibles, allant du risque d’incendie au vol de matériel informatique ou au bris d’un équipement essentiel. L’important est d’obtenir une liste exhaustive. La deuxième étape consiste à déterminer, pour chacun des risques énumérés, leur niveau de probabilité et leurs conséquences possibles. Il s’agit ensuite de situer chacun des risques sur une matrice. La section verte représente des conséquences et des probabilités faibles, la section jaune des risques de nature moyenne et la section rouge ceux de nature élevée.

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Source: www.mpiweb.org

Enfin, le but de la troisième et dernière étape est de déterminer les actions à prendre en regard de ces risques. Mark Dorfman, dans son livre intitulé Risk Management, présente quatre moyens de traiter un risque, soit:

  • l’éliminer,
  • le transférer à des sous-traitants ou à des assureurs,
  • le traiter en diminuant les conséquences et les probabilités,
  • le tolérer.

Il est important de ne laisser aucun risque dans la section rouge de la matrice.

Malgré tout, il est possible qu’une situation non souhaitable et imprévue se présente. Grâce à cet exercice vous serez quand même outillé pour y faire face, car vous aurez peut-être déjà réfléchi à une situation comparable ou à élaborer des procédures qui pourront s’appliquer au nouveau cas. Votre responsabilité se limite à mettre en oeuvre tout ce qu’il vous est raisonnable de faire pour éviter un événement non désiré.

Lire aussi:
– Quand la crise éclate

Sources:

– Conférence Elling Hamco, EMEC, Londres, [http://www.cmcgc.com/Media/Synch/280418/150/default.htm], avril 2008.
– Dorfman, Mark S. «Introduction to Risk Management and Insurance», 9th edition, 12 mai 2007.

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Produits et activités

Portrait du secteur de l’écotourisme au Québec en 2007

Le secteur de l’écotourisme et du tourisme d’aventure et de plein air demeure important pour le Québec. Son avenir s’avère plutôt positif, malgré les nombreux défis qu’il doit relever. Le Québec doit maintenant consolider sa position pour faire face à la forte concurrence internationale. Cette analyse présente quelques enjeux et tendances qui sont ressortis au dernier congrès de l’association Aventure Écotourisme Québec (AÉQ).

Le secteur de l’écotourisme et du tourisme d’aventure et de plein air, formé de petites et moyennes entreprises, est encore en émergence au Québec. Toutefois, le nombre d’emplois générés annuellement, soit 11 400, démontre une croissance graduelle du secteur. L’association Aventure Écotourisme Québec, spécialisée dans le secteur, favorise son expansion. Née en 1990, elle compte aujourd’hui 135 membres, comparativement à 60 en 2000. Les produits écotouristiques représentent 10% des entreprises membres qui offrent principalement des activités guidées ou autoguidées; alors que 90 % des entreprises fournissent des produits de tourisme d’aventure qui se composent d’expériences touchant de près ou de loin les critères de l’écotourisme (interprétation, bonnes pratiques environnementales, séjour en nature, observation, éducation, etc.).

Rentabilité

Il y a au Québec un manque flagrant de réglementation qui affecte la rentabilité des entreprises. Comme elles ne sont pas obligées d’appartenir à une association, l’enjeu concernant la maximisation de leur rentabilité demeure considérable. En effet, celles qui ne sont pas membres de l’AÉQ sont libres de respecter ou non les 55 normes émises dans le cahier d’accréditation de l’association et de se munir de brevets ou de dispenser des cours de premiers soins à leurs intervenants. Il en résulte donc un fort déséquilibre tant de l’offre touristique que des tarifs établis, car les dépenses moindres engagées par les non-membres leur permettent d’offrir des produits à meilleur prix.

Qualité

Comme toutes les entreprises ne sont pas encore accréditées, il n’existe aucun consensus dans le secteur qui leur permette d’œuvrer dans la même direction et d’agir en concertation selon des normes précises, même si la démarche Qualité Tourisme a été développée en 2005 pour ce secteur d’activité. Grâce à cette démarche, les entreprises pourraient améliorer leurs services et leur rentabilité, accroître la compétitivité de l’industrie au Québec, améliorer leur système de gestion, mieux répondre à leur clientèle et se munir d’outils de commercialisation efficaces. La démarche Qualité Tourisme propose ainsi aux gestionnaires de travailler à partir de règles communes et selon des indicateurs fiables; un processus à surveiller pour résoudre l’inégalité entre les entreprises.

Sécurité

Les risques reliés à une activité écotouristique demeurent davantage présents chez les non-membres. La réalité actuelle représente donc une situation d’iniquité entre les entreprises qui disposent de guides expérimentés et formés et celles qui n’en ont pas. L’avenir de ce secteur touristique repose surtout sur une attestation sécuritaire et sur la reconnaissance légale des entreprises et du métier de guide.

Accès aux ressources naturelles

Le milieu naturel est la base du secteur. Bien que l’accès aux ressources naturelles soit garanti et indispensable, l’industrie touristique québécoise se bat constamment contre de puissants facteurs qui influencent directement la survie des entreprises: l’eutrophisation* des lacs, la déforestation, le développement hydroélectrique, le réchauffement de la planète. Il faudrait aussi souligner que le secteur de l’écotourisme demeure exemplaire en matière de tourisme durable au Québec, puisque le Programme Sans Trace continue d’être implanté systématiquement dans plusieurs milieux naturels afin d’améliorer les bonnes pratiques environnementales.

Du côté de la formation de l’industrie, le Québec semble être le leader canadien, puisque 78% des formateurs (35/45), ou maîtres instructeurs, se concentrent dans la province où ils apprennent les bonnes pratiques environnementales.

Tendances du marché

Le marché du secteur de l’écotourisme et du tourisme d’aventure et de plein air est très peu segmenté et diversifié au Québec. Les clientèles cibles recherchent souvent une plus-value à leur expérience touristique en nature. Par exemple, le luxe est maintenant un facteur déterminant dans la sélection d’une activité. Le client souhaite se munir d’un excellent kayak, être seul dans son traîneau à chiens, bénéficier d’un encadrement serré, vivre des expériences exotiques en régions ou observer la faune typiquement québécoise. Il désire également séjourner dans des refuges et des gîtes de plus en plus luxueux, sans oublier les hôtels champêtres. Il veut enfin goûter aux repas du terroir, aussi nommés «repas gastronomiques en forêt», car il recherche principalement les saveurs régionales d’ici. Malgré que cette tendance pour le luxe ne soit pas encore marquée dans la province, elle le devient de plus en plus d’année en année.

Portrait du secteur

Le total des dépenses effectuées dans le secteur de l’écotourisme et du tourisme d’aventure et de plein air totalise 800 millions CAD, ce qui équivaut à 10% des dépenses touristiques globales au Québec. Les dépenses en services, quant à elles, s’élèvent à près de 77 millions CAD, soit 1% des dépenses touristiques dans la province. Enfin, les dépenses récréotouristiques dégagées par le secteur totalisent trois milliards CAD.

Les grands pôles d’attraction du secteur incluent les régions du Saguenay-Lac-Saint-Jean, de la Gaspésie, du Bas-Saint-Laurent, de Charlevoix, des Laurentides et de Québec. Les excursionnistes se trouvent plus souvent dans ces deux dernières régions, où se concentrent également des résidences secondaires. Or, comme les habitants des résidences secondaires sont exclus des calculs des dépenses, on tend à sous-estimer la vraie valeur commerciale du secteur. Mais, tous types de clientèle confondus, une préférence subsiste pour la pratique estivale (60%) plutôt qu’hivernale (40%) des activités écotouristiques, d’aventure et de plein air. Le coût des produits est variable; ils seront plus dispendieux si les activités sont pratiquées en région éloignée avec des équipements spécialisés et si la clientèle est bien encadrée.

Le Québec doit donc développer une vision régionale de l’écotourisme et du tourisme d’aventure et de plein air, ainsi que concevoir des stratégies et des plans de mise en œuvre à moyen et long termes en intégrant les aspects économique, social et environnemental. Les défis auxquels l’industrie fait face demeurent flagrants, autant sur le plan des ressources humaines que de l’économie et de l’environnement. Les gouvernements devraient davantage s’investir dans ces secteurs, plus particulièrement au niveau des produits hivernaux. Il serait donc avantageux d’établir plus de partenariats pour améliorer la collaboration entre les différents acteurs touristiques. Par exemple, la combinaison du produit et des forfaits culturels et naturels pourrait être mieux exploitée, car c’est spécialement la diversification de l’offre de qualité qui contribue à la viabilité économique du secteur, surtout dans une ère où le marché touristique se segmente de plus en plus.

Merci à Anne Lemieux pour sa collaboration à la rédaction de cet article.

* Selon l’Office québécois de la langue française, l’eutrophisation réfère à «l’enrichissement des eaux par des nutriments, se traduisant par une prolifération des végétaux aquatiques ou des cyanobactéries et par une diminution de la teneur en oxygène des eaux profondes» (exemple: algues bleues).

Sources:

– Aventure Écotourisme Québec, [http://www.aventure-ecotourisme.qc.ca/]. Dernière consultation le 26 novembre 2007.
– Congrès annuel d’Aventure Écotourisme Québec. «Le gestionnaire de plein air: passionné et à son affaire!», Hôtel Mont-Gabriel, Sainte-Adèle, Québec, Canada, du 30 octobre au 1er novembre 2007.
– Groupe DBSF. «Étude sur la valeur économique de l’écotourisme et du tourisme d’aventure», Sommaire exécutif, pour Aventure Écotourisme Québec. Montréal, 2004, 16 pages.
– Ministère du Tourisme du Québec «Démarche Qualité Tourisme», [http://www.bonjourquebec.com/mto/programmes/
demarcheQualite/index.html]. Dernière consultation le 26 novembre 2007.
– Sans Trace Canada, [http://www.sanstrace.ca/programs/index.html]. Dernière consultation le 26 novembre 2007.

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Enjeux Tendances

Que nous réserve la bulle touristique pour les prochaines années?

Quels sont les grands facteurs d’influence qui moduleront l’offre et la demande touristiques pour la décennie en cours? Pour n’en citer qu’un… la Chine et l’Inde deviendront les stars incontestées des prochaines années et s’imposeront sur la scène touristique.

  • Climat d’incertitude
    L’instabilité politique, économique, climatique et sanitaire des dernières années nous a appris que l’industrie touristique, et particulièrement le secteur aérien,  peuvent devenir très vulnérables et qu’aucune destination n’est à l’abri de ces menaces.
  • Hausse des prix du pétrole
    Les prochaines années laissent présager d’autres hausses du coût du carburant. Les multiples répercussions du prix du pétrole sur les entreprises touristiques entraîneront une augmentation des coûts pour le voyageur. Couplée aux facteurs de risque, on pourrait assister à une accentuation des déplacements intrarégionaux. Les pays les plus pauvres souffriront des hausses des frais de transport et auront besoin d’un soutien particulier.
  • Sécurité et formalités visant la facilitation des voyages
    Les modalités entourant la sécurité et la protection des voyageurs jouent un rôle important dans le positionnement d’un pays sur l’échiquier touristique. Les prochaines années devraient initier l’harmonisation des formalités.
  • Accroissement de la richesse, tant sur les marchés existants qu’émergents
    La prospérité économique constitue un vecteur de croissance touristique. Les marchés existants continueront d’accroître leur richesse. Parmi les marchés émergents, la Chine et l’Inde progresseront le plus rapidement. Les experts anticipent des problèmes d’engorgement des routes aériennes.
  • Développement du multilatéralisme et du régionalisme
    Les alliances Sud-Sud se développeront et créeront des rapports plus équitables. La consolidation politico-économique des grandes régions du monde qui est en train de s’organiser restructurera le mouvement de mondialisation. L’Asie deviendra un pôle économique sous surveillance. En conséquence, le tourisme, de même que les structures et les coûts des transports, seront grandement influencés.
  • Technologie au premier plan
    Que ce soit le développement des communications, la convergence d’Internet, du téléphone cellulaire et de la télévision ou la mise en service de nouveaux appareils aéronautiques, la technologie continuera à jouer un rôle de premier plan dans l’évolution de l’industrie touristique.
  • Changements démographiques
    La concentration des populations en milieu urbain de même que la dynamique familiale et professionnelle continueront à modifier le comportement de voyage. Le vieillissement de la population dans les grands pays industrialisés signifie qu’un plus grand nombre de baby-boomers disposeront de temps et d’argent pour voyager. Sur ce point, certains experts émettent cependant des bémols quant aux sommes discrétionnaires des revenus de retraite.
  • Augmentation du pouvoir du consommateur grâce à Internet
    On observe un déplacement du centre du pouvoir du professionnel en tourisme vers le voyageur en ce qui concerne l’accès à l’information, les prix et les réservations. Les consommateurs maîtrisent bien l’Internet et les décisions qui en découlent.
  • Amélioration de la qualité de vie comme motivation au voyage
    Que ce soit pour le désir de découvrir, pour enrichir son existence, pour se reposer ou pour faire une cure de jeunesse, le tourisme comptera parmi les éléments qui contribueront à améliorer la qualité de vie.
  • Intensification de la concurrence
    Dans une perspective de croissance économique, chaque ville, région et pays réclameront une part du gâteau touristique. Dans ce contexte, la stratégie d’image prendra de l’importance.
  • Stratégies promotionnelles à l’enseigne des partenariats public-privé
    De tels partenariats s’observeront plus particulièrement dans les pays dotés d’un régime politique fédéral ou fortement décentralisé.
  • Renforcement des fusions et des acquisitions
    Hôtellerie, compagnies aériennes, réseau de distribution et voyagistes poursuivront leurs vagues d’acquisitions.
  • Carence des infrastructures touristiques
    En ce qui concerne les infrastructures dans les grands pays occidentaux, on observe un manque de planification pour répondre à la croissance internationale à venir. Agrandir un aéroport ou augmenter le parc hôtelier exige un calendrier de préparation de plusieurs années.
  • Produits en plein essor
    Le tourisme vert, le tourisme de bien-être (spas) et le tourisme de santé (chirurgies et convalescence) sont des produits en plein essor. Bien que l’on parle de segmentation et de spécialisation, le tourisme de masse n’est pas en voie d’extinction.

Flirter avec la Chine et l’Inde

Même si la Chine et l’Inde constituent des marchés potentiels énormes, la liste de leurs prétendants est longue. Plus de 170 destinations se servent de leurs charmes pour faire la cour aux Chinois et aux Indiens. Malgré leur bon vouloir, le modèle de déplacement des voyageurs des marchés émergents à l’extérieur de leur pays demeure souvent le même. Dans un premier temps, les déplacements se font en groupe et les pays limitrophes récoltent une large part du gâteau. Dans un deuxième temps, l’Europe et l’Amérique du Nord (particulièrement la côte Ouest) s’inscrivent dans leur rayon de déplacements et les voyageurs individuels se multiplient.

Certains comportements diffèrent toutefois. Les voyageurs chinois voudront trouver une certaine sécurité en matière de langue et de nourriture et seront attirés par les communautés chinoises importantes à l’étranger. Quant aux voyageurs indiens, leur expérience de voyage fait en sorte qu’ils sont plus aptes à se déplacer individuellement et ce un peu partout à travers le monde.

Il est tout de même temps d’entrer dans la ronde pour ceux qui désirent figurer dans l’imaginaire de ces voyageurs. 

Le tourisme en général devrait poursuivre son ascension

Si l’on se fie aux cinquante années passées et même si, certaines années, le profil de la courbe de croissance a subi quelques modifications, le tourisme n’est pas prêt de péricliter. Mais… malgré l’augmentation annuelle de la demande internationale anticipée de 4,2%, les régions se font de plus en plus nombreuses à vouloir courtiser les voyageurs.

Sources:
– Baumgarten, Jean-Claude. Président du World Travel & Tourism Council (WTTC) et invité du Cercle de tourisme du Québec, 20 avril 2006.
– Désiront André. Entrevue avec M. Jean-Claude Baumgarten à l’occasion de son allocution au Cercle de tourisme du Québec, 20 avril 2006.
– Frangialli, Francesco. «Défis pour un nouveau millénaire», Le Devoir, 1er et 2 avril 2006.
– Sarrasin, Bruno. «Temps de ruptures et continuités», Le Devoir, 1er et 2 avril 2006.

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Transport

Il reste du chemin à faire en matière de transport

Le transport constitue un secteur vital pour l’industrie touristique. Sans un réseau de transport bien développé et entretenu, les communautés régionales sont confrontées à un recul de leur croissance économique et à des pertes d’emplois. C’est ce que révèle une étude du Council of Tourism Associations of British Columbia. Dans ce rapport, aucune révélation inédite qui apporte une solution miracle aux problématiques de transport, mais plutôt des éléments qui suscitent la réflexion et nécessitent un exercice d’évaluation pour les régions du Québec.

Le transport constitue souvent la principale dépense pour le touriste. En 2004, au Canada, ce secteur d’activité totalisait 20,3 milliards de dollars. Comptant pour 36% des dépenses touristiques, le transport surpassait les dépenses consacrées à la restauration et à l’hébergement.

La Colombie-Britannique, tout comme le Québec, présente un vaste territoire dont une partie demeure inaccessible par la route. C’est pourquoi la complémentarité des réseaux de transport air, terre et mer s’avère primordiale.

Chaque région, qui veut faire de l’industrie touristique son fer de lance afin de stimuler son économie, devrait faire l’inventaire de ses besoins en matière de transport et définir les priorités.

Les besoins clés du transport vus par la lorgnette touristique

  • Infrastructures sécuritaires assurant aussi le confort des visiteurs.
    Il n’est guère agréable de voyager sur une route parsemée de nids de poule, de rechercher sur plusieurs dizaines de kilomètres une aire de repos avec services ou de prendre un traversier vétuste.
  • Réseau routier connecté à des infrastructures rapides.
    Le réseau devrait permettre à toutes les régions d’accéder facilement à des autoroutes en bon état qui offrent une capacité de circulation adéquate.
  • Possibilité de différents modes d’accès pour les régions à grand potentiel et à forte activité touristique. Pour un visiteur, le temps et l’argent constituent des facteurs déterminants dans le choix des modes de déplacement. Certains privilégieront l’avion à cause de sa rapidité, alors que d’autres préféreront l’autobus ou la voiture en raison du coût. Aussi, importe-t-il de développer des modes de transport diversifiés qui permettent d’offrir une alternative aux touristes.
  • Terminaux d’accueil offrant une fluidité entre les différents moyens de transport et modes de transport intégrés permettant une interconnexion facile. Que le visiteur arrive à un aéroport, à une gare d’autobus ou maritime, il doit être en mesure d’accéder facilement à d’autres moyens de locomotion afin de poursuivre sa route. De même, le touriste qui arrive à l’une des portes d’entrée principales de la province doit pouvoir se rendre dans les régions aisément.
  • Signalisation routière appropriée et sécuritaire. Plusieurs technologies existent afin de mieux renseigner le visiteur (information sur la circulation, conditions de la chaussée, etc.) et de faciliter ses déplacements.
  • Équilibre entre sécurité et hospitalité en matière de procédures d’accès aux frontières. Cela se traduit, entre autres, par l’instauration de mesures qui accélèrent le passage des visiteurs aux douanes (carte Nexus, programme FAST, etc.), l’assignation d’un nombre suffisant d’employés aux frontières et l’harmonisation des systèmes d’information entre les États-Unis et le Canada.
  • Capacité de répondre à la demande touristique à des coûts compétitifs. Augmentation de la fréquence du service en période de pointe touristique, modification d’un trajet permettant d’écourter le temps de déplacement du visiteur, espace suffisant pour transporter de l’équipement (sportif ou autre), fiabilité des transporteurs, respect des horaires et diffusion à l’avance, prix concurrentiels constituent autant d’éléments qui permettent de répondre adéquatement à la demande.

Des avenues de financement

Développer et maintenir des infrastructures de transport s’avère très coûteux. Quelles sont les avenues de financement possibles?

  • Privatisation. La privatisation doit être soumise au contrôle de politiques et de réglementations gouvernementales établissant les standards de qualité et de sécurité.
  • Routes à péage. Ayant déjà fait leurs preuves comme source de financement, les routes à péage devraient laisser au visiteur la possibilité d’une route alternative. De plus, il faudrait que les prix ne soient pas prohibitifs et qu’ils soient indiqués bien avant l’arrivée au poste de péage.
  • Partenariat public-privé. Plusieurs pays s’engagent dans cette voie. Des ententes équitables et transparentes entre les secteurs public et privé sont garantes de succès.
  • Programme d’investissements gouvernementaux. Le support gouvernemental s’avère primordial et joue un rôle critique dans le développement des régions. 
  • Taxes et subventions. Il devient impératif que le gouvernement réinvestisse les taxes et autres charges de toutes sortes liées au transport dans ce même secteur d’activité. De même, les subventions servent de levier économique pour une région.

Le tourisme comme partie prenante dans les processus décisionnels gouvernementaux

Considéré comme un vecteur de développement économique, le tourisme devrait obtenir une voix dans les décisions gouvernementales concernant le transport, car la faiblesse d’une des composantes du réseau de transport se traduit immanquablement par des pertes économiques.

Source:
– Council of Tourism Associations of British Columbia. «Making Inroads – A Provincial Transportation Strategy for the BC Tourism Industry», 2005, 57 pages.

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Ailleurs dans le monde Transport

Quand les voyageurs aériens jouent au facteur

Dernièrement, un site Web bien particulier a attiré notre attention: CasualCourier.com. Créé en janvier 2006, ce site, hébergé à Jérusalem, offre aux utilisateurs d’envoyer des colis, n’importe où dans le monde, en les intégrant aux bagages de voyageurs aériens. Moyennant honoraires, ces derniers jouent, le temps d’un voyage, le rôle de «facteurs» occasionnels.

Afin de trouver un «coursier» pour votre colis, il suffit d’entrer sur le site les destinations de départ et d’arrivée, la date désirée et la nature du colis. On vous proposera alors les noms et les coordonnées de personnes qui, volontairement, se sont inscrites pour transporter des colis.

Le site Internet comprend également une section spéciale pour les colis qui nécessitent un traitement particulier (transport d’animaux, de nourriture, etc.). Il est même possible d’y trouver un «AirSitter», soit un ou une gardien(ne) d’enfant pour la durée du vol.

Par exemple, un homme a utilisé ce service pour envoyer, de New Hempstead (New York), une bicyclette à son fils qui étudie en Israël. Grâce à ce système, il a trouvé une personne qui acceptait de prendre en charge le vélo pour la modique somme de 25 $US (bien meilleur marché que les 200 $US proposés par un service de courrier international avec pignon sur rue).

Le concept est intéressant, mais, vu les règles de sécurité en vigueur dans certains pays depuis les événements du 11 septembre 2001 – particulièrement aux États-Unis -, on se demande combien de temps le site va pouvoir opérer sans entraves.

Et vous, qu’en pensez-vous? Si vous aviez à voyager, courriez-vous le risque de transporter un paquet qui ne vous appartient pas?… d’une personne que vous ne connaissez pas?… et ce, au risque de transporter de la drogue, des armes à feu ou des produits chimiques dangereux?

Voir aussi

CasualCourier.com

Source: Internet Travel News. «Courier Site Aimed Travellers», 19 janvier 2006.

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Enjeux Gestion

Grippe aviaire: pandémie d’influenza… ou de rumeurs alarmistes?

Depuis plusieurs mois, l’Asie du Sud-Est, la Russie, la Chine et maintenant l’Europe sont confrontées à une épidémie de grippe aviaire. Les médias claironnent à qui veut l’entendre que la pandémie de grippe aviaire est inévitable. Aussi, les différents gouvernements se veulent rassurants et affirment haut et fort qu’ils sont prêts; voyons comment.

Nous sommes prêts!

À la grandeur de la planète, les gouvernements se veulent rassurants. Conscients des dégâts causés par le SRAS (syndrome respiratoire aigu sévère) en 2002-2003, ils stockent des antiviraux en quantité industrielle. Chaque pays rédige sa politique et son plan de crise (quelques exemples ci-dessous), principalement axés sur le plan sanitaire. Certains mettent en place ou renforcent les moyens de détection, d’autres pratiquent des exercices de simulation de crise, tandis que d’autres encore constituent des cellules de veille.

En France, où l’on semble prendre la chose très au sérieux, l’on a créé une cellule de crise interministérielle. Celle-ci a les yeux rivés sur l’Asie et surveille les lieux de passage et de repos des oiseaux migrateurs. Elle réfléchit également à de nombreux scénarios catastrophes.

Du côté du ministère délégué au Tourisme, le site Web permet aux visiteurs de s’informer sur les dangers de la grippe aviaire grâce à un lien Internet dirigé vers le site du ministère de la Santé. Fin octobre, l’ensemble des voyagistes français ont été conviés par les ministères de la Santé et du Tourisme pour examiner la mise en place de précautions supplémentaires à prendre concernant la grippe aviaire.

Au Québec, selon Patrice Guyard, coordonnateur en sécurité civile au ministère de la Santé du Québec, un plan d’urgence est actuellement en rédaction. Suivront les plans régionaux et locaux. Des centres de quarantaine sont déjà identifiés – ou le seront prochainement – pour réduire les risques de propagation du virus.

Tourisme: la résistance s’installe aussi

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) met en garde contre une répétition du scénario du SRAS et prévient que tout alarmisme inutile est susceptible de causer des dégâts irréparables aux économies régionales. Par ailleurs, elle a tenu une table ronde sur la gestion de crise, incluant les scénarios d’action en ce qui concerne la grippe aviaire, lors de la dernière session de son Assemblée générale des membres à Dakar, au Sénégal. À la suite de cette rencontre, les participants ont convenu de mettre sur pied un groupe de travail pour analyser les actions à prendre.

Quant aux compagnies aériennes, elles sont sur le pied de guerre et envisagent des mesures de protection, tout en se défendant bien de céder à la panique. L’Association internationale du transport aérien (AITA), qui regroupe 265 compagnies représentant 94% du trafic mondial, surveille l’évolution, tout en élaborant un guide des pratiques à adopter en cas de crise.

Dans les aéroports français, des brochures sont distribuées aux passagers en provenance ou à destination des pays comme le Cambodge, le Vietnam ou la Thaïlande. Par ailleurs, Thai Airways a annoncé la mise en place de filtres destinés à empêcher la circulation du virus en cabine, tandis que British Airways prévoit fournir des équipements de protection (masques, lunettes) à bord des avions.

Certains grands aéroports se préparent à installer des zones de quarantaine pour les passagers contaminés et ont donné aux équipages des consignes pour évacuer les passagers malades. Et si d’aucuns mènent des réflexions internes, d’autres s’en remettent aux plans de protection nationaux.

Une bonne leçon?

Au Canada et au Québec, la question se pose: qu’avons-nous appris de l’expérience du SRAS à Toronto? Travaille-t-on déjà sur un plan de communication? Une cellule de crise est-elle déjà formée? (Lire aussi: La gestion du tourisme en temps de crise: Toronto, un an après le SRAS. Quelles leçons retenir?

Services Québec (organisme qui a pour mission d’offrir aux citoyens et aux entreprises du Québec un guichet unique multiservices afin de leur permettre un accès simplifié aux services publics) met à la disposition des citoyens des lignes téléphoniques sans frais qui diffusent l’information nécessaire. Ils travaillent également aux relations de presse, sur la base des renseignements en provenance:

  • de Santé Canada puisque le problème est plutôt d’ordre vétérinaire;
  • et de l’Organisation de la sécurité civile au Québec – qui réunit les coordonnateurs en sécurité civile de chaque ministère et organisme gouvernementaux concernés (présence d’un Centre national de veille de la sécurité publique, qui effectue une surveillance en continu des menaces générales possibles).

Quand le besoin s’en fera sentir (aucune situation d’urgence actuellement), Services Québec alertera le public et ses partenaires par voie de communiqués de presse ou par l’entremise de son site Internet.

La Commission canadienne de tourisme (CCT), se joindra au groupe de travail formé par l’Organisation mondiale du tourisme.

Du côté de l’Association de l’industrie touristique du Canada (AITC), on espère qu’un plan stratégique sera formulé pour la fin de janvier 2006. Mais, d’ores et déjà, Margot Booth (directrice, Communications et Relations publiques) soulève que, comme inscrit dans le plan d’activités 2005-2008, l’AITC surveille la possibilité d’une pandémie de la grippe, parmi d’autres enjeux reliés à la santé publique, et travaille de concert avec le gouvernement afin de s’assurer que tant les Canadiens que les visiteurs internationaux reçoivent de l’information opportune et précise.

Chez Tourisme Québec (TQ), on prépare une stratégie de communication, bien que l’on s’en remette essentiellement à Services Québec.

Chez Tourisme Montréal, par contre, l’on a mis en place un mécanisme de gestion de crise. Celui-ci se base sur les procédures implantées lors des attentats terroristes du 11 septembre et de la crise du SRAS. Un plan de communication a été rédigé à l’interne et celui-ci est prêt à être envoyé aux membres, en cas de nécessité.

Beaucoup de bruit pour rien

En Europe de l’Est, à la suite de la récente découverte de quelques oiseaux infectés, l’industrie du tourisme a rapidement constaté une baisse catastrophique de son achalandage. En Roumanie, à Snagov, la réserve ornithologique a immédiatement été désertée. Faute de réservations, hôtels et restaurants ferment les uns après les autres et l’attitude alarmiste du gouvernement n’arrange rien.

Il ne reste qu’à espérer que les journalistes sauront rester lucides et pragmatiques face à la situation et ne se laisseront pas emporter par la course aux cotes d’écoute et aux ventes d’imprimés (lire aussi: Haro sur les titres alarmistes et sensationnalistes).

Notons que l’Observatoire français des médias (OFM) a lancé un nouveau groupe de travail qui se donne pour objectif d’étudier la médiatisation, en France, d’une éventuelle pandémie de grippe aviaire. Ce groupe virtuel de travail tente de comprendre comment et pourquoi une information locale trouve un écho mondial.

Voir aussi
Plan canadien de lutte contre la pandémie d’influenza
Trust for America’s Health
Australian Management Plan for Pandemic Influenza
UK Influenza Pandemic Contingency Plan
Pour consulter l’étude de BMO Nesbitt Burns
Sources:- Benoît, Daphné. «Le transport aérien sur ses gardes face à la menace de grippe aviaire», Agence France Presse, 14 octobre 2005.
– François, Normand. «La grippe aviaire pourrait coûter 18 G$ à l’économie canadienne», Les Affaires, 22 octobre 2005, p. 11.
– Hotel News Resource. «Avian Flu: Over-Reaction Could Damage Tourism Industry Says WTO», 19 octobre 2005.
– TageBlatt. «Grippe aviaire: l’industrie du tourisme asiatique mieux préparée», 27 octobre 2005.
– TageBlatt. «Risque de pandémie de grippe: le monde du tourisme se prépare», 31 octobre 2005.

Pour consulter l’étude de BMO Nesbitt Burns.

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Enjeux Marketing

La sécurité est-elle un facteur déterminant dans le choix d’une destination?

Les événements des dernières années (attentats, SRAS, guerres, catastrophes naturelles, etc.) semblent avoir profondément modifié les préoccupations des touristes en hissant les notions de sécurité et de santé au premier rang des facteurs d’influence du choix d’une destination. Cette prédominance des craintes relatives à la sécurité et à la santé a-t-elle des impacts concrets sur la mise en marché des destinations?

Selon une étude de la Travel Industry Association of America (TIA) sur le processus de planification d’un voyage d’agrément dévoilée à l’automne 2004, indépendamment du but de séjour, le choix de la destination constitue la décision prioritaire des touristes nord-américains, devant toute autre considération telle que la durée, le budget, le mode d’hébergement ou les activités pratiquées (lire aussi: «Comprendre les décisions de voyage»).

Une préoccupation dominante

Cette étude de la TIA ainsi qu’un sondage réalisé par TNS Sofres auprès de la clientèle nord-américaine indiquent que la notion de sécurité constitue le facteur le plus déterminant dans le choix d’une destination. Une enquête menée par Conde Nast TRAVELER auprès de ses lecteurs, à l’automne 2003, révélait également que l’instabilité politique, le terrorisme et l’insalubrité de l’eau et de la nourriture constituent les éléments les plus propices à inciter les répondants à éviter une destination.

La situation semble similaire en Europe. Une enquête menée en avril 2005 par Ipsos-Europe Assistance auprès de 3502 Européens (Français, Allemands, Britanniques, Italiens, Espagnols, Belges et Autrichiens) révèle que les notions de «risque sanitaire» (43%) et de «risque d’attentats» (40%) figurent parmi les trois éléments déterminants dans le choix d’une destination, le troisième étant le budget.

Lorsque questionnés par B.A.T. Freizeit-Forschungsinstitut relativement à leurs critères de choix d’une destination, 44% des 3000 répondants allemands soulignent l’importance de la notion de sécurité.

Force est de reconnaître que la sécurité devient un élément incontournable pour toutes les destinations désireuses d’attirer une clientèle touristique. 

Le processus décisionnel du consommateur

À quel moment doit-on communiquer les caractéristiques sécuritaires d’une destination afin d’influencer favorablement la vente de la destination? Pour tenter de répondre à cette question, remémorons-nous le processus décisionnel des consommateurs.

  • Identification: Quelles sont mes aspirations? Quel type de vacances m’intéresse?
  • Choix: Quelles destinations me permettraient de vivre l’expérience recherchée?
  • Pertinence: La destination répond-elle à mes besoins, à mes préférences et à mes préoccupations?
  • Valeur: Quel est le rapport qualité/prix de cette destination? En ai-je les moyens financiers?
  • Décision: Voici mon choix!

Rappelons également que la conquête du consommateur s’amorce bien avant que ce dernier n’entame consciemment son processus d’achat. La destination doit tenter de se positionner dans les désirs et les aspirations du consommateur, de prendre place au niveau de ses rêves. Dans un tel contexte, les actions marketing des organismes de gestion de la destination se concentrent de plus en plus vers l’implantation d’une image de marque forte (brand), agissant ainsi sur le plan de «l’identification» et du «choix» dans le processus décisionnel du consommateur. Comme la sécurité n’est pas un élément porteur de rêve, cette variable ne figure donc pas parmi les éléments à mettre de l’avant à ces moments particuliers. Toutefois, lorsque le touriste potentiel en est à se questionner sur la pertinence d’une destination par rapport à une autre, il faut s’assurer de répondre à ses préoccupations concernant les aspects de la santé/sécurité et de calmer ses appréhensions afin qu’il poursuive sa démarche d’achat. Comment?

Comme la montée d’Internet a accru l’accès à l’information et a incité les consommateurs à prendre le contrôle de leur processus d’achat, les destinations pourraient, par exemple, estomper les incertitudes et les craintes en mettant de l’avant, sur leur site Internet, de l’information concernant la santé et la sécurité.

L’intérêt d’ajouter l’aspect sécurité à l’information touristique véhiculée

Un survol des sites Internet de quelques destinations qui ont récemment défrayé la manchette pour des raisons de santé/sécurité (Égypte, Jordanie, Kenya, Bali, Londres, etc.) démontre que peu d’entre elles semblent avoir concrètement intégré de nouvelles données afin de faire face à cette réalité. Cette nécessité de mieux communiquer une information exacte en matière de sécurité et de santé semble d’autant plus impérative compte tenu de la tendance des médias à user de sensationnalisme afin de gagner la course au lectorat ou le combat des cotes d’écoute (lire aussi: Haro sur les titres alarmistes et sensationnalistes).

L’impact potentiellement négatif du large traitement médiatique de la situation récente à Paris et en France en est un exemple éloquent. Selon le quotidien Le Parisien, Expedia, leader mondial du tourisme sur Internet, aurait déclaré une baisse d’environ 5% des taux de réservation des séjours à Paris, alors que certaines agences américaines auraient enregistré jusqu’à 30% d’annulations, de reports ou de changements de destination de la part de clients qui avaient l’intention de passer Noël en France. Sur le site Internet officiel de l’Office du Tourisme et des Congrès de Paris, la réaction, quoique présente, demeure timide. Un bref paragraphe, situé complètement au bas de la page d’accueil, fournit une information limitée qui a pour but de rassurer le visiteur.  

Les périodes de turbulence devenant de plus en plus la normalité (la menace de la grippe aviaire plane sur le tourisme), il serait sans doute pertinent que les destinations amorcent dès maintenant une réflexion sur la gestion des communications en matière de santé et de sécurité.

Sources :
– Chanial, Jean-Pierre. «Les tendances de vos prochaines vacances», Le Figaro, 22 septembre 2004, p. 2-3.
– The Research Department of the Travel Industry Association of America. «Leisure Travel Planning: How Consumers Make Travel Decisions», TIA, 2005.
– Mongaillard, Vincent et De Saint Sauveur, Charles. «Le tourisme pourrait souffrir», Le Parisien, 11 novembre 2005, p. 6.
– Franceguide.com. «Sur quels critères les touristes choisissent-ils leur destination?», [www.franceguide.com], 24 octobre 2005.
– Secor Conseil et Zins Beauchesne et associés. «Mesure et évaluation de l’expérience touristique? Concept, modèle et méthodologie», Tourisme Montréal, mai 2005, p. 21.
– Perrin, Wendy. «Perrin Report: The Poll», Condé Nast Traveler [www.concierge.com/cntraveler/articles], novembre 2003.

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Faits et chiffres Marchés géographiques

Intentions de voyages des Canadiens et des Américains

Alors que les Québécois rêvent de la France, les Ontariens en font tout autant pour l’Australie, et les Américains pour Hawaï. Ces derniers recherchent d’abord la tranquillité d’esprit dans le choix d’une destination, critère surpassant même le désir d’y retrouver beaucoup de choses à voir et à faire. C’est ce que nous révèle un sondage TNS réalisé le 30 juin 2004 pour l’Ontario Ministry of Tourism and Recreation.

Dans le cadre d’un important sondage effectué auprès de 5781 adultes nord-américains, le ministère du Tourisme de l’Ontario a procédé à une évaluation détaillée de la motivation de voyages des Canadiens et des Américains. L’échantillon provient principalement des provinces du Québec, du Manitoba et de l’Ontario, de même que des États de New York, du Michigan, du Massachusetts, de la Pennsylvanie, de l’Ohio, du Minnesota, de l’Indiana, du Wisconsin et de Washington D.C.

La destination de rêve n’est pas la même pour tous

Plus que jamais la concurrence élargit ses frontières. Pour en avoir un aperçu, on a demandé aux Nord-Américains d’indiquer leur destination de rêve. En observant le «top 10» des destinations idéales aux yeux des Américains, des Ontariens et des Québécois, on constate rapidement les affinités naturelles de chacune des clientèles (graphique 1). La langue parlée constitue un critère de première importance. Les Québécois privilégient spontanément la France (13%), bien avant les Américains (5%), alors que le Royaume-Uni intéresse davantage les Américains et les Ontariens. On constate aussi le sentiment patriotique des Américains, qui demeurent fortement attachés à leurs territoires. Ils rêvent de se diriger vers l’archipel d’Hawaï et l’Alaska, lieux où ils se sentent à l’aise.

Destinations des Américains

Au printemps 2004, 30% des Américains prévoyaient prochainement effectuer un voyage à l’extérieur du pays (graphique 2). L’Ontario constitue la première destination internationale de l’échantillon sélectionné (9%), comparativement à 7% pour le Mexique et les Caraïbes, à 9% pour les autres pays et 5% pour l’ensemble des autres provinces canadiennes. Il est important toutefois de préciser que la répartition géographique de l’échantillon n’est pas représentative de l’ensemble de la population américaine.

Il est intéressant d’examiner quelles agglomérations américaines sont les plus intéressées par l’Ontario, principal concurrent du Québec. On remarque que les intentions de vacances à destination de l’Ontario proviennent principalement des régions de Rochester (36%), Buffalo (35%), Détroit (23%), Syracuse (22%) et Cleveland (18%) (graphique 3).

Depuis les dernières années, les Américains accordent de plus en plus d’importance à l’aspect sécuritaire d’une destination d’agrément. En d’autres mots, ils veulent partir l’esprit tranquille. En effet, lorsqu’on leur demande de noter sur une échelle de 1 à 10 l’importance qu’ils attachent à la nécessité que le lieu soit exempt de terrorisme et d’activités criminelles, 62% accordent une note de 10 (graphique 4). Un Américain sur deux (51%) privilégiera un endroit où il n’aura pas à s’en faire sur le plan de la santé. Plusieurs de nos voisins du Sud se montrent également inquiets du ressentiment que certains entretiennent à leur égard et à cet effet, ils recherchent une destination amicale (48%). On remarque que le caractère divertissant (beaucoup de choses à faire et à voir) ne vient qu’en cinquième position parmi les critères essentiels.

Pourquoi les Américains restent-ils chez eux?

De nombreux Américains, pour des raisons variées, n’ont pas l’intention d’effectuer un voyage au cours des 12 prochains mois. Voici les principaux motifs invoqués:

  • Raisons financières (29%)
  • Aucun intérêt (14%)
  • Trop occupé (14%)
  • Cause de maladie (10%)
  • Ne voyage jamais (7%)
  • Raisons familiales (6%)
  • Trop vieux (3%)
  • Prix de l’essence (2%)

Et les Canadiens eux?

Comme pour les Américains, plusieurs Canadiens ne manifestent pas l’intention d’effectuer un voyage au cours des 12 prochains mois. À la différence des Américains, le manque d’intérêt s’avère moins souvent (10%) la cause de leur immobilisme. Voici les principaux motifs évoqués par les Canadiens:

  • Raisons financières (31%)
  • Trop occupé (16%)
  • Aucun intérêt (10%)
  • Cause de maladie (8%)
  • Ne voyage jamais (5%)
  • Raisons familiales (4%)
  • Autres choses à faire (3%)
  • Trop vieux (2%)

La planification à court terme s’affirme chez les Canadiens

Enfin, le sondage permet de discerner le temps de planification d’un voyage selon qu’il sera de courte durée (1 à 3 nuitées) ou de longue durée (4 nuits et plus). Dans le cas des voyages courts, 59% des Canadiens planifient leur séjour moins de deux semaines à l’avance (graphique 5). Pour les longs voyages, 40% s’y prennent plus de deux mois précédant le départ (graphique 6).

Source:
– Ennamorato, Michael. «Travel Intentions Study Report Summer ’04 Intentions», TNS Canadian facts for Ontario Ministry of Tourism and Recreation, 30 juin 2004.

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Tendances

Les grandes tendances qui révolutionneront l’industrie touristique à l’aube du 3e millénaire

Dans le texte «Boule de cristal, que nous prédis-tu?», notre analyste s’est avancée à imaginer l’avenir de l’industrie touristique. Un de nos experts s’est également prêté au jeu : M. MICHAEL NOWLIS, consultant et directeur de Tourism Control Intelligence (France et États-Unis), nous fait part de ses prévisions pour la prochaine décennie.

Tendances globales

  • L’industrie des croisières connaîtra une croissance phénoménale.
  • Une population plus âgée et plus éduquée en Europe et en Amérique du Nord recherchera des produits écotouristiques et culturels.
  • Les concepts italiens de «slow food» et de «slow cities» s’étendront à toute l’Europe.
  • Les principaux pôles touristiques dans la prochaine décennie seront Londres, New York, Sydney and Dubaï.
  • Le prix d’accès aux attractions touristiques sera plus élevé pour les non-résidents que pour la population locale (Venise, Petra, Bath, etc.).
  • Les comptes satellite du tourisme (TSA – Tourism Satellite Accounting) seront adoptés par plusieurs pays développés mais ignorés par les États-Unis, la Chine, le Japon, la Russie et par la plupart des pays de l’Europe de l’Ouest.
  • Des espaces de prière et des boussoles seront installés dans la plupart des avions desservant la population islamique.
  • L’Antarctique deviendra une destination écotouristique et offrira tous les services – hébergement, restauration et tours organisés.
  • Le «magasinage», du méga centre commercial à la petite boutique d’artisanat, deviendra une activité incontournable pour les destinations touristiques.
  • Les randonnées dans l’espace deviendront une activité récréative pour la clientèle très aisée.
  • Alors qu’il est difficile de croire qu’ils puissent devenir plus «gros», les grands centres d’attraction (Las Vegas, Orlando, Sun City, etc.) prendront encore plus d’ampleur!
  • Les bateaux de croisière se transformeront en station de villégiature et les gens pourront y acheter des condominiums.
  • Malgré les efforts internationaux pour les contrer, les destinations réputées pour le sexe et la drogue continueront d’être florissantes.
  • Les compagnies aériennes, les agents de voyages et les voyagistes s’allieront avec les institutions financières pour offrir au consommateur des prêts-voyages.
  • Les touristes des pays occidentaux bouderont des destinations attrayantes en raison des pratiques douteuses de leur gouvernement (Zimbabwe, Libye, Iran, Corée du Nord, etc.).
  • MGM Mirage gagnera la bataille contre les Hilton, Harrah’s et Bally’s pour se hisser au sommet de l’industrie des casinos.
  • Les économies de Cuba, de l’Égypte, de l’Espagne et de la Thaïlande deviendront fortement dépendantes du tourisme.
  • Les touristes s’intéressant aux «Rave» voyageront de plus en plus loin à la recherche du «perfect party» (BringItOn! Travel, Like Hiptrips, Experienceibiza, etc.).
  • D’énormes projets d’infrastructures faciliteront l’accès d’une destination aux automobilistes (voie pour les automobiles dans le Channel Tunnel reliant la France à l’Angleterre, la chaussée Bahrain-Qatar, etc.).
  • Autour de 2018, la Chine deviendra la première destination à recevoir 100 millions de touristes internationaux dans une année. La France atteindra ce chiffre dans les deux ou trois années suivantes.

Produits et services

  • Les centres d’affaires dans les hôtels seront moins nécessaires car les équipements des chambres seront adaptés aux besoins des voyageurs d’affaires – grand bureau de travail, ordinateur et technologie de communication avancée.
  • La croissance des réseaux de train à grande vitesse en Europe éliminera les vols de courte distance.
  • Dans le but d’attirer le voyageur d’affaires décontracté, les salles de réunion et de restauration dans les hôtels prendront des airs moins formels.
  • Les hôtels «boutique» rafleront des parts de marché aux chaînes hôtelières de luxe telles que Four Seasons, Ritz Carlton et Fairmont.
  • Les grands aéroports servant de plaques tournantes (hubs) installeront des hotels-capsules dans les terminaux.
  • Les hôtels et restaurants adapteront leurs installations pour la clientèle plus âgée – marches d’escaliers moins hautes, rampes, portes plus larges.
  • Les guides de voyages se spécialiseront et seront plus fréquemment consultés – principalement sur le Web.
  • La distinction entre les hôtels d’affaires et de loisirs s’atténuera. Le voyageur d’affaires recherche les spas, les centres de conditionnement physique et des activités de divertissement tandis que le client «loisirs» désire avoir accès aux technologies de communication avancées.
  • Plutôt que de laisser le client rechercher un produit qu’il pourra associer à une certaine garantie de satisfaction, l’entreprise lui donnera l’assurance de la «Garantie de satisfaction à 100%».
  • La croissance de livraison du repas à domicile va surpasser tout autre type de services de restauration.
  • Le vieillissement de la population et l’engouement pour un mode de vie plus sain suscitera un intérêt pour les spas et centres de santé intégrés en Europe et pour les «health-tels» en Amérique du Nord et en Asie.
  • On assistera à une vague de construction d’hôtels et de centres de congrès économiques pour répondre aux besoins des entreprises exerçant un contrôle serré de leurs coûts et dépenses.
  • Les nouveaux hôtels en Europe et au Japon devront construire des chambres plus spacieuses, plus proches des standards américains.
  • Les grandes entreprises en restauration ouvriront des points de vente de nourriture et de boisson (bar, comptoir à café…) dans des lieux publics – buanderies, stations-services, etc.
  • Dans le marché d’agrément, les stations de loisirs urbaines concurrenceront les villages vacances des destinations soleil.
  • Dans les hôtels de catégorie budget, de nombreux services automatisés élimineront l’interaction humaine avec le client – enregistrement et départ automatiques avec la carte de crédit, distributeurs automatiques de nourriture et boissons, salle de bain autonettoyante, buanderie libre-service.
  • Après avoir ignoré la clientèle familiale, les centres de villégiature luxueux la courtiseront en multipliant les activités et en offrant des menus spéciaux pour les enfants.

Investissement et Finance

  • Les actifs immobiliers dans le secteur de l’hôtellerie se concentreront de plus en plus dans les portfolios de quelques investisseurs et en particulier au sein de fonds de capitaux privés.
  • La forte concurrence pour l’obtention des contrats de gestion hôtelière exercera une pression à la baisse des honoraires de gestion pour se situer aussi bas que 1% du revenu brut, 5% des revenus avant frais fixes et 4$ par réservation.
  • Les compagnies aériennes continueront d’enregistrer des pertes importantes en raison des coûts élevés du pétrole, des nouvelles mesures de sécurité, de la forte concurrence des transporteurs à tarifs réduits et de l’intense compétition découlant des accords à ciels ouverts.
  • À la suite de l’importante liquidation américaine des années 1980 et 1990, les compagnies hôtelières seront rapatriées aux États-Unis (Westin, Ramada, Renaissance, etc.).
  • Les alliances aériennes du 20e siècle évolueront de plus en plus vers des acquisitions (Air France-KLM, American-TWA, etc.) alors que les plus faibles acteurs essaieront de survivre.
  • À la fin de la décennie, une vingtaine de compagnies contrôleront l’ensemble des marques hôtelières dans le monde.
  • Les études de faisabilité dans le secteur hôtelier deviendront un domaine peu rentable pour les firmes de consultants.
  • Les compagnies de gestion hôtelière vendront leurs parts dans l’immobilier pour accroître leurs contrats de gestion.
  • Les acquisitions des palaces européens vont engendrer un ratio du coût par chambre astronomique (i.e. Savoy Group).
  • Pour accélérer leur croissance, les compagnies hôtelières développeront davantage les activités de franchises dans le secteur hôtelier (i.e. Radisson, Choice, Cendant, Holiday Inn, etc.).
  • En Europe et en Amérique du Nord, il y aura de plus en plus de rénovations d’hôtel et moins de nouvelles constructions.

Ressources humaines

  • Un manque important de personnel qualifié obligera les entreprises hôtelières à développer ou à sous-traiter des centres de formation.
  • La mise en place des nouvelles technologies dans les établissements de luxe ne remplacera aucunement le facteur humain. Au contraire, celui-ci deviendra encore plus important.
  • Les syndicats de l’industrie hôtelière et de la restauration seront plus flexibles à l’égard des horaires et plus souples sur les fonctions des employés afin de garantir une sécurité de l’emploi et maintenir les avantages sociaux.
  • Les établissements de formation en tourisme et en gestion hôtelière troqueront la salle de cours pour l’expérience sur le terrain et la bibliothèque pour le Web.
  • La puissance des syndicats, la réduction du temps de travail et la réticence à toucher aux bénéfices sociaux maintiendra l’Europe comme la destination mondiale la plus coûteuse.
  • Les quotas imposés pour l’emploi de main d’oeuvre nationale au Moyen Orient entraîneront une réduction de la productivité et une hausse des coûts.
  • Afin d’éviter la faillite, les employés des compagnies aériennes consentiront à une diminution significative de leurs salaires et avantages sociaux.

Marketing

  • Internet deviendra le principal canal de distribution pour tous les produits touristiques éliminant ainsi la plupart des intermédiaires.
  • Comprendre le comportement du consommateur (goûts, aversions, habitudes, intérêts, passe-temps) deviendra crucial et procurera un avantage compétitif dans le domaine du marketing hôtelier.
  • Comme objectif stratégique, les agences de voyages miseront sur la fidélisation du client plutôt que sur la «chasse» aux nouveaux clients.
  • L’uniformisation des services aériens deviendra la norme alors qu’à l’opposé, les hôteliers mettront l’emphase sur la différenciation de leurs prestations.
  • L’emmagasinement des données (data warehousing) et leur exploitation (data mining) offriront des possibilités inimaginables de marketing relationnel et de «one to one» marketing.
  • Les placements médias se déplaceront vers le Web.
  • Le consommateur, de plus en plus sensible au rapport qualité/prix, exigera pour un produit, plus d’information, plus détaillée.
  • Les clients s’attendront de plus en plus à pouvoir négocier les tarifs des chambres d’hôtels et des billets d’avions.
  • Les alliances entre secteurs complémentaires (restauration, hébergement, voyage, loisirs) s’avèreront des stratégies de marketing efficaces.
  • Une meilleure compréhension du comportement psychographique (attitudes, styles de vie, valeurs, etc.) du consommateur permettra de raffiner la segmentation de la clientèle et d’en définir les sous-segments.
  • Alors que le marketing fait de plus en plus de distinction entre loyauté et satisfaction, les programmes de fidélisation deviendront plus élaborés.
  • Les systèmes de «revenue management» seront plus sophistiqués et transférés du département des réservations au département du marketing et des ventes.
  • Les systèmes de «revenue management» seront utilisés pour établir la tarification dans la restauration, les parcs d’attraction, les clubs de golf, le tourisme d’autocar, les cinémas, les centres de congrès et les centres sportifs.
  • Afin d’assurer une meilleure efficacité opérationnelle du marketing, la standardisation des systèmes de gestion informatisés (PMS – property management system) facilitera le transfert de l’information au système de réservations (CRS – customer reservation system).
  • Les instruments de mesure d’efficacité des actions marketing sont aujourd’hui les parts de marchés et la rentabilité. À l’avenir, elle ne se mesurera plus en termes de produits mais bien en termes de clientèle, par la rentabilité d’un type de clientèle et les parts de marché des différents segments de clients.

Sécurité et sûreté

  • Avant de vérifier la disponibilité d’un billet ou d’une chambre, le voyageur consultera les sites d’information sur les conditions de santé d’une destination (i.e. www.cdc.gov/travel).
  • Les problèmes de sécurité en Terre Sainte encourageront les touristes religieux à effectuer des pèlerinages vers d’autres destinations comme l’Éthiopie, Cuba, la Grèce, l’Italie et le Maroc.
  • Certaines destinations touristiques traditionnelles seront ignorées en raison d’actes criminels et du terrorisme.
  • La clé magnétique dans les établissements hôteliers sera remplacée par la carte de crédit du client.
  • Les coffres-forts individuels des chambres d’hôtels seront adaptés pour y mettre les ordinateurs portables des clients.
  • Les compagnies hôtelières internationales refuseront la gestion ou la franchise d’un hôtel s’il n’est pas muni de système d’extinction d’incendie (sprinkler system) dans les chambres.
  • Dans un avenir prévisible, la peur des actes terroristes maintiendra Israël, l’Indonésie, l’Irak et l’Inde hors des principaux circuits touristiques.
  • L’avancée des technologies d’encryptage rendra les paiements en ligne plus sécurisés.

Gestion financière et contrôle des coûts

  • La remise en question et la justification des coûts et dépenses à chaque nouveau budget (Zero-based budgeting) deviendront la norme dans l’industrie.
  • Le GOPAR (Gross Operating Profit per Available Room) remplacera le RevPAR (REVenue Per Available Room) comme mesure de rentabilité des ventes dans le secteur hôtelier.
  • Le personnel et les coûts d’opération dans les centres de réservations téléphoniques seront réduits en raison de l’évolution de la technologie de la reconnaissance de la voix.
  • Pour sensibiliser le client à la conservation de l’eau et de l’énergie, les hôteliers installeront des compteurs et factureront le client en fonction de leur consommation.
  • La déréglementation du marché des télécommunications aura un impact positif plus important pour les hôteliers que la déréglementation du secteur aérien.
  • Alors que les réservations hôtelières effectuées par les systèmes de distribution mondiaux (Global distribution system – GDS) sont en diminution, ces derniers exploiteront les avancées technologiques en télécommunication pour réduire les frais et les coûts.

Les clients des hôtels et cafés désirent de plus en plus l’accès à Internet sans fil et de multiples facteurs inciteront les gestionnaires hôteliers à prendre ce virage – plate-forme pour des points de vente mobiles, réduction des coûts de câblage et facturation plus efficace dans le secteur de la restauration.

Michael Nowlis, consultant et directeur, Tourism Control Intelligence (France et États-Unis)

 

Champs d’expertise:

  • Grandes tendances dans le tourisme international : immobilier, finances, marketing, revenue management, fusions et acquisitions, sécurité, distribution électronique, ressources humaines, technologie

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