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Les OGD en temps de crise

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Qu’elles soient causées par dame nature ou par la main de l’homme, les catastrophes font souvent la une dans les manchettes. Comment les organisations de la gestion de la destination (OGD) peuvent-elles soutenir leur milieu en temps de crise et aider à en redorer l’image ? 

Selon le dernier rapport de l’US Travel Association, les OGD prennent de plus grandes responsabilités pendant une crise et dans le processus de reconstruction. Avec leur présence sur les médias sociaux et leur implication auprès des résidents et des visiteurs, les élus et les services d’urgence utilisent leurs moyens de communication pour partager des renseignements importants. Elles peuvent fournir des conseils, des informations pratiques, des mises à jour sur les fermetures de routes et d’aéroports, etc. Après la crise, les OGD emploient des techniques de marketing pour aider à la relance de l’économie. En faisant la promotion de la destination et en incitant les visiteurs à revenir, il est possible de générer des revenus pour supporter la reconstruction.

Voici des exemples inspirants.

Faire face à la tempête

Les ouragans Irma et Harvey ont frappé durement les états de la Floride et du Texas en 2017. Leurs OGD respectives, Visit Florida et Texas Tourism, ont joué un rôle clé auprès des visiteurs et des entreprises de l’industrie touristique. Elles ont fourni les alertes météorologiques et les ressources nécessaires pour aider les touristes sur place. Pendant la durée des ouragans, les sites Web étaient mis à jour régulièrement pour informer le public des avis d’évacuation, des couvre-feux, de la circulation et des pannes de courant.

Plus spécifiquement, Texas Tourism s’est associé à d’autres organisations de l’état pour uniformiser les informations transmises aux visiteurs et aux résidents. Après l’ouragan, l’OGD et les villes ont développé un plan de redressement pour les zones les plus touchées par la tempête. Des sommes importantes furent investies dans la création de vidéos promotionnelles, de visites de médias et de nombreux voyages de familiarisation. Selon l’US Travel Association, les efforts ont permis à plusieurs destinations de la côte du Texas de bénéficier de recettes record au printemps 2018.

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Visit Florida a utilisé plusieurs canaux de communication et fait appel à ses partenaires, tels qu’Expedia et Airbnb, pour partager des informations en temps réel sur l’hébergement disponible pour les visiteurs et les résidents en situation précaire. L’OGD a également transformé quatre de ses bâtiments d’information touristiques en centre d’urgence. Les objectifs étaient de transmettre les renseignements les plus récents sur les avis d’évacuation, l’hébergement, et les fermetures de routes, ainsi que d’offrir un lieu de répit pour les voyageurs encore sur place.

Éviter de pénaliser l’ensemble de la destination

En juillet 2017, un accident de forage a causé une panne de courant majeure pendant la haute saison estivale dans le secteur des Outer Banks, en Caroline du Nord. L’état d’urgence a été déclaré et plus de 50 000 personnes, résidents et visiteurs furent évacués. Alors que les médias nationaux et régionaux ont rapporté que l’incident rendait la destination complètement inaccessible, la panne ne touchait en réalité que deux des îles du secteur, soit 25 % de la région.

L’office de tourisme s’est rapidement mobilisé pour corriger la situation et informer les visiteurs que la panne était localisée et que la grande majorité de la destination demeurait accessible. Il a également collaboré avec les services d’urgence locaux et les sociétés d’électricité pour fournir des mises à jour régulières.

Profitant de sa notoriété et de ses outils de communications, l’office de tourisme des Outer Banks fut le premier à annoncer la réouverture des deux îles. Leur vidéo promotionnelle, « Hatteras is On », a été déterminante pour accueillir les visiteurs et soutenir l’industrie du tourisme les semaines suivant la panne.

Source : YouTube

Changer la perception après la crise 

Au lendemain des attentats du 22 mars 2016 à Bruxelles, Visit Brussels a mis en place une opération de marketing de rue (street marketing) intitulée #callbrussels. L’organisation a installé des cabines téléphoniques sur trois sites névralgiques de la ville : Mont des Arts, Place Flagey et Place Communale. Grâce à un numéro sans frais, des personnes à travers le monde ont pu discuter avec les citoyens. L’objectif était de convaincre les touristes que la ville demeurait une destination de choix malgré les évènements tragiques. Cinq jours plus tard, plus de 12 500 appels téléphoniques provenant de 154 pays ont été enregistrés.

Voici une vidéo présentant le projet.

 

Source : YouTube

Le comité régional du tourisme de la Côte d’Azur a lancé en août 2016, une campagne de communication pour relancer le tourisme, à la suite des attentats survenus à Nice le 14 juillet de la même année. La stratégie comprenait la création d’un mot-clé #CotedAzurNow ainsi que d’un site Web reprenant les photos partagées sur les réseaux sociaux à travers le monde. Des affiches et des annonces télévisées ont également servi à la promotion de la région. Le but consistait à valoriser la destination en diffusant une image positive de celle-ci auprès des voyageurs internationaux afin de les inciter à revenir.

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Source : Instagram

La gestion de crise au Québec : le cas de Lac-Mégantic* 

Le 6 juillet 2013, un accident ferroviaire frappe de plein fouet la ville de Lac-Mégantic dans les Cantons-de-l’Est, faisant plusieurs victimes et détruisant une partie du centre-ville. Les responsables du tourisme ont joué un rôle clé dans la gestion de cette tragédie tant sur le plan des communications que sur celui de la concertation des acteurs du milieu.

Les communications : rétablir les faits et la fréquentation touristique

Dans les jours suivant la tragédie, la région a connu une vague considérable d’annulations. En pleine saison estivale et à l’aube des vacances de la construction, cela représentait un enjeu économique crucial. L’équipe de l’OGD est donc intervenue dans les médias pour promouvoir l’offre, puisque la très grande majorité des attraits ou des services demeuraient ouverts.

Dans les semaines et les mois subséquents, un important travail a été effectué pour rassurer les touristes et leur fournir des renseignements pertinents. Le bureau d’accueil qui se trouvait dans la zone sinistrée a été rapidement relocalisé et des lieux temporaires ont été mis en place pour intercepter les visiteurs aux entrées et aux points stratégiques de la région (dépanneurs, stations-service, etc.). Les commerçants et leurs employés furent également formés pour bien communiquer l’information aux voyageurs.

La collaboration avec les partenaires : entre concertation et reconstruction

L’OGD a rencontré de nombreux partenaires, notamment l’ATR et le gouvernement, pour s’assurer de leur soutien pour les mois et les années à venir. Grâce à leurs efforts, la région de Mégantic n’a jamais été aussi visible que pendant les deux années suivant la catastrophe.

Conscient que des visiteurs voudraient se rendre sur le site de la tragédie, les responsables du tourisme ont suggéré aux autorités municipales de créer un lieu de commémoration. L’objectif consistait à rendre hommage aux victimes et à offrir de l’information pertinente aux touristes afin qu’ils puissent explorer l’endroit sans importuner les citoyens et les commerçants. Il s’agissait d’un aspect important pour s’assurer que leur venue ne soit pas perçue comme du tourisme noir, mais bien comme du tourisme de mémoire.

L’OGD s’est également impliquée dans le processus de concertation pour la reconstruction du centre-ville. Elle a géré et animé la table dédiée au tourisme pendant plus d’un an. Les résultats de ces réflexions furent ensuite présentés à la population. D’ailleurs, un nouveau projet de complexe hôtelier devrait bientôt voir le jour.

Quelques conseils

Dans un contexte de crise, s’entourer de personnes compétentes constitue un élément clé. De plus, il ne faut pas hésiter à contacter son réseau, ses partenaires et son milieu afin de solliciter de l’aide et d’obtenir des ressources supplémentaires.

Apprendre à gérer les demandes et les suggestions s’avère essentiel, car chacun possède sa propre vision de la situation et sa manière d’y faire face. Même si le contexte exige de réagir rapidement, il importe de prendre le temps de réfléchir afin d’intervenir de façon pertinente et durable.

Les actions menées par Tourisme Mégantic et ses partenaires ont amélioré la fréquentation touristique dans la région. Les effets sont encore perceptibles aujourd’hui : le tourisme dans le secteur n’a jamais été aussi fleurissant et performant.

Par où commencer ?

Plusieurs ressources existent pour soutenir les entreprises et les OGD. L’organisation mondiale du tourisme propose une boîte à outils pour développer un plan de communication en temps de crise. Le document fournit une multitude de renseignements, notamment une description des meilleures pratiques, des conseils pour l’utilisation des médias sociaux, des protocoles et des méthodes pour mesurer l’efficacité du plan de communication.

Êtes-vous prêts à affronter une crise ?

* Les informations obtenues proviennent d’une entrevue avec M. Nil Longpré, commissaire au tourisme à la MRC du Granit à l’époque de l’accident.

 

Source de l’image à la une : Unsplash

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Tendances

Regard sur les tendances du tourisme d’affaires

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L’Association des professionnels de congrès du Québec estime que les congrès et les évènements ont rapporté plus de 268 millions de dollars en dépenses en 2016. Considérant leur apport important à l’économie et à la notoriété de la destination québécoise, le ministère du Tourisme s’est engagé à doter ce secteur d’une stratégie d’ensemble de mise en valeur. Selon le plan-cadre 2017-2018, plusieurs études devraient bientôt fournir des données stratégiques dans ce domaine. D’ici là, qu’en est-il des grandes tendances ?

La technologie et le numérique au cœur du tourisme d’affaires

Sabre Corporation s’est associé à The Global Business Travel Association pour mener une nouvelle étude à ce sujet. Les résultats démontrent que la technologie est perçue par les voyageurs d’affaires comme un outil pour simplifier l’ensemble de leur parcours et de leur expérience. Selon l’étude, le voyageur est satisfait s’il peut compter sur un accompagnement permanent.

la technologie est perçue par les voyageurs d’affaires comme un outil pour simplifier l’ensemble de leur parcours et de leur expérience

Si cette tendance est aujourd’hui présente, elle continuera à prédominer dans les prochaines années, d’autant plus que tout est désormais à portée de la main du voyageur, grâce à son appareil mobile.

Selon l’étude, plusieurs éléments technologiques se développeront au grand bénéfice des voyageurs d’affaires.

ordinateur et appareils mobilesSource : Pexels

Par exemple, le paiement virtuel deviendra un élément important pour la réservation. Le voyageur ne devrait bientôt plus avoir besoin de sa carte de crédit. De plus, la réalité virtuelle ainsi que la reconnaissance faciale seront bientôt assez développées pour accélérer l’enregistrement, tant à l’aéroport qu’à l’hôtel. Cette personnalisation sera d’autant plus exploitée par l’utilisation et le stockage de données ; une manière de répondre aux attentes du voyageur qui désire être accompagné durant l’ensemble de son parcours.

La numérisation a aussi un impact sur la mobilité du tourisme d’affaires. Il est maintenant possible d’analyser le coût du déplacement dans sa globalité et de comparer plus facilement les offres qui sont regroupées en un seul et même endroit. Les modèles alternatifs sont beaucoup plus présents via les plateformes de gestion des déplacements, forçant ainsi les compagnies traditionnelles à réagir.

L’enjeu de la sécurité

Les voyageurs d’affaires sont également préoccupés par les risques associés aux déplacements en cette période d’incertitude géopolitique mondiale. En 2016, 45 % des touristes d’affaires considéraient le terrorisme comme leur principale inquiétude pendant leur voyage, selon une étude de la Global Business Travel Association. À cet égard, plusieurs entreprises s’informent de plus en plus des mesures de sécurité mises en place dans les lieux visités. Une précédente analyse a fait l’état de cette situation dans le domaine de l’hôtellerie.

Outils disponibles 

Les entreprises technologiques s’adaptent aux besoins grandissants des voyageurs d’affaires en matière de sécurité. Certaines d’entre elles ont ajouté des options de géolocalisation et d’alertes à leurs applications mobiles. Par exemple, les applications MyTrip et TripSource ont une fonction qui permet aux entreprises touristiques d’envoyer des avis à leur clientèle, en cas d’évènements majeurs liés à la sécurité, aux conditions climatiques ou au transport, qui ont une incidence sur le programme du voyage. D’ici la fin 2017, l’agence de voyages d’affaires BCD Travel prévoit ajouter à son application TripSource un bouton de géolocalisation afin que les voyageurs puissent se signaler en sécurité lors d’évènements menaçants.

Si la sécurité semble devenir une préoccupation de plus en plus importante, le tourisme d’affaires ne ralentit pas pour autant

Si la sécurité semble devenir une préoccupation de plus en plus importante, le tourisme d’affaires ne ralentit pas pour autant. Comme l’explique Guillaume Col, président-directeur général d’American Express Global Business Travel France, BeNelux et Europe Sud, le voyageur d’affaires continuera à se déplacer pour développer son entreprise, malgré l’augmentation des risques et des contraintes.

Joindre l’utile à l’agréable

Le phénomène du bleisure n’est pas nouveau, mais il devient de plus en plus populaire. Selon The Global Business Travel Association, près de 40 % des voyageurs d’affaires nord-américains ont prolongé leur séjour pour des activités d’agrément au cours de l’année 2017. Cette tendance est beaucoup plus présente chez les milléniaux (48 %) que chez les baby-boomers (23 %). Comme le démontre une précédente analyse, il existe une multitude de moyens de s’adresser à ce type de clientèle et de les inciter à prolonger leur séjour.

Le bleisure se décline maintenant en de nouveaux concepts. Tout d’abord, le bleasure correspond à la contraction de business (affaire) et pleasure (plaisir). Il vise les jeunes professionnels. Ceux-ci estiment que les voyages d’affaires constituent une partie agréable de leur travail et y prennent plaisir, d’autant plus qu’il s’agit souvent d’une occasion pour eux de découvrir une nouvelle région ou pays. Une autre déclinaison du bleisure convient à ceux qui prolongent leur séjour d’affaires en cherchant à vivre de nouvelles expériences. On parle alors de workventure.

Plateformes collaboratives pour les lieux de réunion

Plusieurs outils et stratégies sont disponibles pour faciliter et bonifier l’expérience du voyageur d’affaires lors de réunions et de congrès. La diversification des lieux pour tenir des évènements est aussi en pleine expansion afin de répondre à la demande croissante du secteur. Maintes start-ups ont développé des plateformes collaboratives pour faciliter la location de salles, qu’elles soient conventionnelles ou insolites. Par exemple, les entreprises telles que Zipcube, Workspace2go, Bird Office ou Choose and work permettent aux professionnels et aux entreprises de réserver des locaux en ligne.

Le tourisme d’affaires et de congrès est en pleine croissance, tant à l’international qu’au Québec. Avez-vous observé d’autres tendances dans ce secteur ?

Source de l’image à la une : Pexels

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Hébergement

L’hôtel, un havre de sécurité

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Bien que le Canada jouisse d’un climat de sécurité considérablement supérieur à celui de nombreuses autres destinations, l’adoption de mesures pour prévenir des situations problématiques et y réagir est cruciale. Ces précautions permettent de limiter les dégâts dans l’éventualité malheureuse d’un incident et qui plus est de rassurer la clientèle et le personnel. Il s’agit d’un élément décisif dans l’organisation d’un déplacement, principalement pour les voyageurs internationaux et d’affaires.

Montréal et l’ensemble du Québec devraient promouvoir davantage cet aspect de la destination

 

Lors de son récent passage à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), Stefan Vito Hiller a rappelé l’importance de la sécurité dans les établissements touristiques, notamment dans les hôtels. À la tête de Sky Touch Global Hotel Security Consulting, M. Hiller se spécialise dans la certification des établissements hôteliers en matière de gestion des risques. Selon lui, Montréal et l’ensemble du Québec devraient promouvoir davantage cet aspect de la destination.

Les risques ont évolué, les politiques doivent suivre

Les voyages ont, de tout temps, comporté certains risques. L’industrie touristique a toujours adapté ses façons de faire, le plus souvent de manière réactive. Que l’on parle de terrorisme, de cybercrime, d’attaque armée, de vol, de fraude, d’incendie ou d’événements liés à des phénomènes naturels, de sécurité autour de l’établissement et de la route vers l’aéroport ou encore de disponibilité des soins médicaux, une approche proactive est désormais de mise. Les mesures de sécurité d’il y a dix ans ne conviennent plus nécessairement aux enjeux actuels et doivent être revisitées régulièrement.

Vendre la quiétude

L’industrie hôtelière est dans une position idéale pour créer des havres sécuritaires pour les voyageurs. Il doit s’agir d’endroits où les voyageurs peuvent se reposer en toute quiétude.

Les voyageurs d’affaires fréquents, les entreprises qui organisent les déplacements de leurs employés et les organisateurs de congrès et réunions se soucient particulièrement de la sécurité dans le choix des composantes du voyage. Certains demandent même de la documentation ou une présentation des mesures de sécurité déployées par l’établissement. Ces entreprises sont susceptibles de s’informer, entre autres, sur :

  • La politique de sécurité
  • Les mesures en place
  • La conformité et les résultats d’audits
  • La formation du personnel
  • La vidéosurveillance
  • La prévention contre les pertes et les vols
  • Le plan de gestion de crise
  • Les premiers soins disponibles

De façon générale, elles demandent plus de transparence et d’uniformité. Êtes-vous en mesure de répondre de façon rassurante à ces questions ? Avez-vous un document de présentation ?

Ne serait-ce donc que pour mieux se vendre, il peut s’avérer payant de mettre en place un plan de sécurité et de le communiquer clairement.

Quelques pistes pour passer à l’action

L’élaboration d’un plan de sécurité doit se faire de manière rigoureuse. Voici déjà quelques actions en matière de sécurité qui peuvent faire partie d’un tel plan :

  • Analyser la politique de sécurité actuelle;
  • Évaluer les mesures de sécurité physique, la surveillance, les systèmes d’alarme et de communication;
  • Mettre en place des protocoles d’intervention en matière de sécurité publique, de plans d’évacuation et de verrouillage;
  • Établir des stratégies de communication et de relations publiques en cas de crise et former un porte-parole pour minimiser la réaction négative du public face à une sécurité accrue et à la suite d’un incident réel;
  • Prévoir un plan B, C et D ou, en d’autres mots, des alternatives aux différentes mesures.

Quelques bonnes pratiques: 

  • Faire régulièrement un audit de sécurité et réduire les vulnérabilités;
  • Intégrer les règles de sécurité à la gestion de la qualité;
  • Former les gérants ou les gestionnaires à la gestion des risques d’aujourd’hui;
  • Former tous les employés en fonction du plan de sécurité;
  • Se doter de trousses de secours pour traumatismes (trauma kit);
  • Développer un guide de poche rappelant les principaux gestes à poser en cas d’urgence.
  • Explorer les nouvelles technologies qui aident les hôteliers à mieux contrôler l’établissement, de la protection des biens et des personnes à l’accès aux chambres en passant par la surveillance des lieux. Certains hôtels se dotent de coffres forts assez grands pour loger un ordinateur portable avec prise de recharge, de serrures avec capteurs RFID (sans clés et sans carte) ou de lecteurs de téléphones intelligents.

Les certifications

Il existe diverses certifications permettant aux hôteliers d’améliorer leurs pratiques et de mieux les communiquer par la suite. Celle de M. Hiller, Sky Touch, se décline selon la taille de l’établissement et propose des modules supplémentaires pour des marchés particuliers tels que les stations de ski ou encore les clients avec un handicap. Un questionnaire d’auto-évaluation est disponible en ligne. Mentionnons également Safehotels Alliance qui recense près de 250 établissements certifiés, dont les hôtels Radisson.

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Source : Safehotels Alliance

L’hôtel de l’ITHQ a d’ailleurs reçu la certification Sky Touch lors du passage de M. Hiller en mai dernier. L’établissement reçoit beaucoup de hauts fonctionnaires et cette préoccupation pour l’aspect sécuritaire est particulièrement importante.

Êtes-vous prêt à faire face à des enjeux de sécurité? Êtes-vous équipés pour rassurer la clientèle?

 

Source de l’image à la une : Pixabay

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Tendances

Qui sera le touriste de demain ?

Conference Le touriste de demain

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, en collaboration avec Tourisme Montréal, dévoilait le 18 janvier 2017 les quatre grands mouvements qui exerceront une influence sur le touriste de demain : le changement dans l’ordre mondial, les nouveaux enjeux démographiques, l’environnement sous tension et les technologies disruptives. Selon les deux conférenciers experts de l’industrie touristique, Paul Arseneault et Pierre Bellerose, le secteur du voyage tel que nous le connaissons sera transformé et les effets sur le touriste seront multiples. 

Le touriste de demain sera…

  • Plus libre
  • Plus intolérant à l’inquiétude et au stress
  • Plus confiant en lui
  • Plus spontané
  • Plus proactif face aux questions éthiques
  • Parfaitement autonome
  • Entièrement numérique
  • Connu et mesuré dans toutes ses actions et préférences
  • Prévisible au-delà de sa propre conscience (scruté en permanence sous ses moindres coutures)

Voici comment les grands bouleversements mondiaux occasionneront quelques-uns de ces changements sur le touriste.

Le touriste de demain sera plus libre de voyager

Cette évolution vers plus de liberté s’expliquera par la multiplication de la classe moyenne, par le basculement du pouvoir économique aux pays émergents et par l’accessibilité accrue aux technologies.

Multiplication de la classe moyenne 

À l’horizon 2030, la pauvreté extrême diminuera fortement. Selon KPMG, 60 % de la population fera partie de la classe moyenne, comparativement à 27 % en 2009, et 80 % d’entre elle proviendra des pays en développement. L’entreprise Visa prévoit que près de la moitié de tous les ménages à travers le monde pourront s’offrir un voyage en 2025.

multiplication de la classe moyenne en 2030

Source : KPMG

La croissance des voyageurs asiatiques est déjà bien visible. En 2015, la Chine est devenue le premier pays émetteur en matière de dépenses touristiques selon l’Organisation mondiale du tourisme. Elles totalisaient 292 milliards de dollars américains, soit plus du double de celles des États-Unis, au deuxième rang.

Vers plus d’autonomie et d’émancipation 

L’accès à l’information, favorisé par l’utilisation généralisée d’Internet et des réseaux sociaux, a contribué à l’autonomisation et à l’émancipation des individus, c’est-à-dire à leur faculté d’émettre un jugement, de prendre part aux débats publics et d’exercer une pression sur les gouvernements et les communautés internationales. Ceci est particulièrement remarquable dans les pays en développement. Cette tendance s’intensifiera puisqu’en 2030, 50 % de la population aura accès à Internet, comparativement à 34 % en 2012, selon KPMG.

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Source : KPMG

Ainsi, le touriste de demain sera plus « intelligent », mais son émancipation aura pour conséquence la fragmentation extrême de ses besoins, de ses goûts et de ses opinions. De plus, le voyage sera la nouvelle forme d’affirmation de l’individualité, en particulier avec la multiplication des personnes seules.

Le pouvoir aux économies émergentes 

L’activité économique et la croissance se déplacent vers l’Asie et l’Amérique latine. Selon KPMG, les pays en développement devraient générer 57 % du PIB mondial d’ici 2030. De plus, la Banque mondiale prévoit que la Chine, à elle seule, sera responsable du tiers de la croissance mondiale d’ici 2025. La hausse du pouvoir d’achat dans ces pays est une des conséquences du déplacement du pouvoir économique. Singles’ Day en Chine est le plus important événement de magasinage en ligne au monde. En 24 heures, 17,8 milliards de dollars américains ont été dépensés sur le site Web du leader Alibaba en 2016.

Le touriste de demain sera plus intolérant à l’inquiétude et au stress

Bien que davantage d’individus auront la liberté de voyager, les touristes chercheront à réduire leurs inquiétudes et leur stress face aux tensions mondiales, aux enjeux sécuritaires et au réchauffement climatique.

Tensions mondiales et enjeux sécuritaires

Du référendum néerlandais d’avril dernier à celui plus récent en Italie, en passant par le Brexit et par l’élection de Trump, s’égrène une série de scrutins qui représentent à la fois une réaction, mais aussi une certaine direction vers le protectionnisme. Plusieurs autres signes présagent les tensions mondiales à venir, telles que la remise en question des traités de libre-échange et l’incertitude à long terme de l’équilibre commercial mondial.

Les enjeux sécuritaires, qui étaient jusqu’à présent conjoncturels, se maintiendront dans le temps, en particulier en Europe et au Moyen-Orient. La population souhaite une sécurisation à laquelle elle n’aurait pas consentie auparavant, telle que le retour des frontières, des visas et des contrôles. Le tourisme demeurant une priorité élevée, les voyages s’effectueront davantage à l’intérieur des frontières et dans d’autres destinations perçues plus sécuritaires. Le consommateur recherchera des marques qui le rassureront et réduiront ses anxiétés. Le marketing de réassurance prendra alors toute son importance et les procédures de modification et d’annulation de voyage s’assoupliront.

Réchauffement climatique : de la théorie à la triste réalité   

Ouranos, un consortium sur la climatologie régionale et l’adaptation aux changements climatiques, anticipe des hausses de température au Québec pouvant aller de 2 à 4 °C d’ici 2050. Cela devrait s’accompagner d’une diminution de la durée de la saison d’enneigement, d’une augmentation de la durée des vagues de chaleur et de la quantité de précipitations. Le littoral du Québec maritime est composé à 50 % de côtes en érosion, dont 43 % potentiellement à risque de submersion.

Les effets prévisibles du réchauffement climatique affectent déjà de plein fouet l’industrie touristique mondiale. La montée des eaux sera une triste réalité pour beaucoup de pays. Les touristes choisiront des destinations où les risques d’intempéries seront les moins élevés et opteront pour des marques impliquées dans les causes environnementales, mais aussi sociales et humanitaires. La responsabilité sociale des entreprises sera un critère de choix primordial.

Le touriste de demain sera entièrement numérique

De nombreuses technologies, dont l’intelligence artificielle, l’internet des objets, la voiture autonome et la réalité virtuelle, faciliteront l’intégration du numérique dans toutes les sphères du voyage, mais de manière moins perceptible qu’aujourd’hui.

Abandon de la vie privée   

Selon le Forum économique mondial, 80 % de la population aura une identité numérique en 2023. Il sera de plus en plus ardu de protéger sa vie privée en raison de l’accès illimité à l’information et aux mégadonnées. La gestion de la réputation en ligne sera alors incontournable, tant pour les entreprises que pour les individus, qui se surveillent dès lors entre eux, depuis l’apparition des médias sociaux. Pour recevoir un service personnalisé de la part des entreprises, les consommateurs devront accepter une perte de confidentialité de leurs informations personnelles. À mesure que les algorithmes prolifèreront, leurs actions et leurs préférences seront de plus en plus connues et mesurées.

Nouvelles mutations touristiques   

Avec l’apparition de tous ces bouleversements mondiaux, des mutations numériques émergent dans le secteur touristique :

  • Le terme « e-tourisme » n’a plus lieu d’être puisque le numérique est intégré dans toutes les sphères du tourisme.
  • L’atout premier des technologies est de fluidifier l’expérience de voyage. Amadeus investit 500 millions d’euros par an dans la technologie « pour diminuer les irritants et réduire le stress du voyageur », une demande de la nouvelle génération.
  • Amadeus prédit l’arrivée des agences de voyages mobiles pour accompagner l’utilisateur tout le long de son séjour. Une seule application répondra à tous ses besoins. WeChat est-il un exemple précurseur, comme le démontre cette vidéo ? Serait-ce la fin programmée des acteurs institutionnels du tourisme comme intermédiaires ?

 Paul Arseneault et Pierre Bellerose

Source : © Stef & Stef Photographie

En définitive, selon messieurs Arseneault et Bellerose, le touriste de demain aura modifié son rapport :

  • Au temps : ce qui est mémorable est éphémère;
  • À l’autre : interactions sociales mondialisées;
  • Au monde, à la communauté et à la société : citoyen autonome du monde;
  • Au voyage : une action courante et nécessaire.

Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence ci-dessous.

Les bouleversements qui auront un impact sur le touriste d’ici 2030 :

Changement dans l’ordre mondial :

  • Tensions mondiales et enjeux sécuritaires
  • Déclin de l’empire américain
  • Alliances nouvelles et multiples entre les États et affaiblissement des régions
  • Le pouvoir aux économies émergentes
  • Perte d’importance des organisations internationales
  • Règne des grands groupes
  • Élargissement des flux mondiaux

Nouveaux enjeux démographiques :

  • Migrations
  • Vieillissement et mutations démographiques mondiaux
  • Personnes seules
  • Multiplication de la classe moyenne
  • L’humanité s’urbanise radicalement
  • Forte aspiration à l’autonomisation et à l’émancipation des individus
  • Les milléniaux au pouvoir

Environnement sous tension :

  • Réchauffement climatique : de la théorie à la triste réalité
  • Enjeux énergétiques et tensions géopolitiques
  • Retour à la nature
  • L’ère de la sensibilité et des défis éthiques

Technologies disruptives :

  • Algorithmes
  • Abandon de la vie privée
  • L’Internet des objets révolutionnera le tourisme
  • Voiture autonome et mobilité
  • Réalités virtuelles et superposées
  • Nouvelles mutations touristiques

 

Source de l’image à la une: © Paul Arseneault 

 

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Produits et activités

Facteurs de succès pour la chasse, la pêche et le piégeage

En prévision de la rédaction du premier Plan pour la relève en matière de chasse, de pêche et de piégeage (CPP), le secteur de la faune du ministère du Développement durable, de l’Environnement, de la Faune et des Parcs a mandaté en 2014 la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM afin qu’elle réalise la revue des meilleures pratiques de recrutement et de rétention qui ont été développées dans les autres provinces du Canada et aux États-Unis. Cette recherche a permis de faire ressortir quelques facteurs globaux de succès.

Miser sur un environnement sécuritaire et contrôlé

Plusieurs segments de marché sont préoccupés par la sécurité lors de la pratique de la CPP. Bien que ces freins soient plus présents pour les activités de chasse, les programmes de pêche doivent également fournir un environnement sécuritaire et contrôlé, particulièrement lorsque l’activité a lieu dans une embarcation ou près d’un plan d’eau. La présence de professionnels provenant d’agences fauniques reconnues et l’inclusion d’un volet éducatif sont les principaux moyens utilisés pour y parvenir.

Mettre en valeur la pratique éthique des activités 

Les comportements non éthiques de certains participants constituent l’un des principaux freins à la pratique de la CPP. Instaurer des notions d’éthique chez les nouveaux adeptes, principalement pour les segments plus jeunes et les adeptes actifs, peut contribuer à la pratique plus responsable des activités de CPP. Cela peut également susciter un effet positif sur l’image et la perception de ces loisirs chez la population en général.

Assurer la formation efficace des instructeurs

Les participants qui désirent en apprendre davantage sur un sujet ou simplement développer leurs compétences souhaitent obtenir de l’information d’un instructeur compétent. La sélection et la formation des instructeurs sont donc des processus essentiels afin d’assurer un enseignement efficace à l’aide de techniques fiables et éprouvées. Le développement de normes relatives à l’enseignement et à l’évaluation des instructeurs sont des moyens utilisés afin de s’assurer que l’enseignement répond aux objectifs et à l’orientation du programme.

Le tableau suivant présente les meilleures pratiques de planification, de sélection, de développement et d’évaluation des instructeurs pour des programmes d’initiation aux activités de CPP.

Facteurs_succes_chasse_peche_piegeage3Source : Take Me Fishing, 2010

Assurer l’accessibilité aux différents programmes

Afin de rejoindre une majorité d’adeptes potentiels et de briser les freins liés au coût de l’activité, il est nécessaire de faciliter l’accès aux programmes de recrutement et de rétention, par exemple en offrant des événements gratuits ou en fournissant l’équipement et la nourriture aux participants. En Nouvelle-Écosse, les Free Sportfishing Weekends permettent aux pêcheurs de s’initier à la pêche estivale et hivernale sans  avoir à se munir d’un permis de pêche provincial alors qu’au Manitoba, la gratuité des permis de chasse et de pêche pour les jeunes a eu une influence positive sur le recrutement et la rétention des chasseurs.

D’autres programmes offrent des bourses permettant à un ou plusieurs jeunes de participer sans avoir à défrayer les coûts liés à l’inscription. C’est le cas du Mentored Outdoor Experience, où certains participants peuvent chasser gratuitement le cerf de Virginie grâce à une bourse qu’ils recevront après avoir rédigé un texte de 125 mots exprimant les raisons pour lesquelles ils souhaitent apprendre à chasser le cerf dans l’État de l’Iowa.

Facteurs_succes_chasse_peche_piegeage1Source : Mentored Outdoor Experience

 Accompagner les organisateurs

Certains programmes nationaux ont créé des outils pour accompagner les organisateurs dans la mise en place et le déroulement de leur événement. Cela favorise le développement d’initiatives régionales, en plus d’assurer la qualité et l’uniformité des expériences vécues et du message véhiculé sur le territoire.

À la suite de la création de la « Journée de la chasse pour les jeunes », le ministère des Ressources naturelles de l’Ontario a développé une plateforme Web, Youth Hunting Day Planning Toolkit, visant à outiller et à accompagner les organisateurs d’événements sur le territoire. Les informations, les idées et les conseils présentés sont basés sur les dix éditions précédentes. Il est considéré comme un outil de planification utile aux organisations.  

Facteurs_succes_chasse_peche_piegeage2Source : Youth Hunting Day Planning Toolkit

Mettre en place des systèmes d’évaluation de la performance

La mise en place de systèmes de mesure et d’évaluation des programmes de recrutement et de la rétention des chasseurs, pêcheurs et piégeurs est un moyen efficace de déterminer les initiatives les plus performantes. Ces systèmes peuvent par exemple prendre la forme de sondages de satisfaction ou d’entrevues des participants. Les résultats de ces outils d’évaluation peuvent ensuite être utilisés afin d’effectuer les ajustements nécessaires au succès de l’initiative, ou afin de valider son intérêt auprès des partenaires.

 Bien qu’il s’avère difficile de prendre en considération chacun de ces facteurs dans le cadre d’une seule initiative, il est essentiel de les garder bien en tête afin de développer des programmes plus performants, et ainsi assurer la pérennité des activités de chasse, de pêche et de piégeage au Québec.

 

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Produits et activités

Parcs d’aventure : les activités aériennes se diversifient

Les installations se complexifient, multipliant ainsi les possibilités, et la technologie permet de raffiner les expériences. La clientèle évolue; elle devient plus exigeante. Aussi, de nouveaux segments de marché s’intéressent aux défis que suggèrent ces parcs d’aventure. Voici un bref survol de l’industrie suivi d’exemples de produits d’aventure aérienne.

 

 

Adoption par les stations de ski

Ces organisations estiment le succès financier des parcours aériens/tyroliennes à 7,4 sur 10 en moyenne.

Elles ont le type de terrain, le personnel, le bassin de clientèle, une partie des infrastructures; les stations de ski ont souvent une longueur d’avance sur d’autres entreprises pour la mise en place d’un parc d’aventure. De plus, l’ajout d’un tel produit diversifie leurs sources de revenus, prolonge la période d’exploitation et fait connaître la montagne sous un nouveau jour à une clientèle élargie. Depuis au moins cinq ans, les États-Unis connaissent une multiplication des parcs d’aventure qui combinent généralement des parcours aériens ou dans les arbres et des tyroliennes. Un sondage réalisé à l’été 2013 révélait que 26 % des stations américaines offraient de telles activités. Ces organisations estiment le succès financier des parcours aériens/tyroliennes à 7,4 sur 10 en moyenne. C’est moins que la montagne russe alpine (9,1/10) et les glissades d’eau (8,8/10), mais beaucoup plus que le géocaching (4,2/10), le Disc Golf (4,3/10) et une dizaine d’autres activités (voir le graphique 1).

 Graphique_1_parcs_d_aventure

Plusieurs stations américaines empiètent sur des terres faisant partie des National Forest System Lands et doivent ainsi se plier aux exigences du U.S. Forest Service, notamment en matière de développement d’activités estivales. En avril 2014, l’organisme a établi de nouvelles directives selon lesquelles il était désormais possible d’effectuer des travaux d’expansion, ce qui a permis de développer une offre pour la saison chaude. De grands centres de villégiature, comme Vail, n’attendaient que cette approbation pour amorcer leurs travaux. Avec le programme Epic Discovery, Vail Mountain compte implanter, entre autres, des parcs d’aventure dans trois de ses stations. Ainsi, l’offre continuera de croître dans les montagnes américaines et le défi consistera à se démarquer, à se renouveler et à attirer des clientèles diversifiées.

Une clientèle qui prend de l’expérience

Ces installations attirent des clientèles de tous âges, sportives comme non sportives. Holiday Valley était parmi l’une des premières stations de l’État de New York à offrir des parcours aériens. Depuis quelques années, d’autres installations ont vu le jour à proximité, familiarisant la population à ce type de produit. Selon la directrice du marketing de la station, Jane Eshbaugh, l’enrichissement de l’offre incite la clientèle à devenir plus exigeante. De plus, de nouveaux segments de marché s’ajoutent, comme les groupes d’entreprises qui viennent pour une activité de team building ou les équipes de sport pour s’y entraîner.

Offrir des occasions de surmonter sa peur, de relever des défis, d’atteindre un degré de difficulté supérieur constitue de bonnes façons pour favoriser le bouche-à-oreille, selon Scott Kauf du Utah Olympic Park. Les installations de ce site proposent des défis pour tous les niveaux, et chaque utilisateur voit une gradation dans son parcours. Cela favorise les montées d’adrénaline. Des clients ayant eu des sensations fortes partageront leur expérience pendant ou après leur visite avec leurs proches ou sur les médias sociaux.

Environnement et sécurité

Le visiteur doit être en sécurité et doit ressentir qu’il s’agit d’une préoccupation prioritaire du parc dès son arrivée sur le site.

Parmi les enjeux identifiés par des gestionnaires de parcs d’aventure, la protection des arbres et des écosystèmes prime. Les parcours aériens doivent mettre en valeur la forêt, permettre de la découvrir et de l’admirer; le plus grand soin dans l’aménagement et l’entretien du parc doit donc être prévu.

La sécurité est un autre enjeu de taille. La formation continue des employés et les inspections récurrentes sont cruciales. Le visiteur doit être en sécurité et doit ressentir qu’il s’agit d’une préoccupation prioritaire du parc dès son arrivée sur le site.

Des exemples en rafale

Depuis leurs balbutiements, les tyroliennes et les parcours aériens se sont perfectionnés et diversifiés. En voici quelques exemples.

Découvrir une ferme par les airs

À Hawaï, le Keana Farms Oahu propose de survoler une plantation tropicale sur des passerelles aériennes et par des tyroliennes. Voilà une façon de combiner les deux industries les plus importantes de l’État : l’agriculture et le tourisme.

 Image_1_Parcs d_aventureSource : Keana Farms Oahu

 

Voler comme un oiseau

La tyrolienne Zip World Velocity au Royaume-Uni permet d’atteindre des vitesses très élevées (plus de 160 km/h). Le visiteur est en position couchée à plat ventre, tête première, donnant ainsi l’impression de voler.

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Source : Zip World

Une station aérienne de parcours à obstacles

La destination de montagne Flumserberg, en Suisse, propose CLiiMBER, des parcours à obstacles sur trois niveaux aménagés de façon compacte. Les visiteurs peuvent emprunter les trajets selon différents degrés de difficulté.

Image_3_Parcs_d_aventure Source : CLiiMBER

Une tyrolienne sur rail

En Australie, le TreeTop Crazy Rider combine la montagne russe et la tyrolienne. Le visiteur, en position assise, est suspendu à un rail qui le fait glisser en slalom à travers la forêt. Cette attraction est accessible aux personnes à mobilité réduite. La vidéo ci-dessous présente le concept.

Une balançoire à 24 mètres dans les airs

Au Royaume-Uni, le Sky Ride de Tree Top Adventure accueille cinq participants à la fois, les hisse à 24 mètres d’altitude puis les relâche dans un mouvement de balancier. Visionnez la vidéo ci-dessous.

 

Un parc d’aventure de destination

Le parc autrichien Area 47 est en quelque sorte le Disney World des parcs d’aventure. On y trouve un très grand nombre d’activités de plein air, dont plusieurs aériennes, mais aussi des activités d’intérieur. La vidéo promotionnelle illustre l’énergie qui s’en dégage.

 

L’avenir

Selon certains experts, les parcs d’aventure ont encore de beaux jours devant eux. L’attrait pour les activités extrêmes favorisera probablement le développement de parcours avec des niveaux de difficulté particulièrement élevés ou qui génèrent une très forte dose d’adrénaline, et sollicitent ainsi le visiteur à revenir et à relever de nouveaux défis.

 

Image à la une : Keana Farms Oahu           

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Hébergement

L’hôtel intelligent

L’UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES…

… DANS LES CHAMBRES

La chambre du futur, imaginée par le cabinet d’architectes Serrano Brothers et présentée à l’International Tourism Trade Fair (FITUR) en 2013, sera ultra connectée et complètement numérique: les murs recouverts de tablettes tactiles; le sol et les miroirs, interactifs.

En attendant, des solutions interactives issues de la domotique permettent déjà au client de gérer les différentes fonctions de sa chambre à partir d’une tablette électronique, d’un téléphone intelligent, d’un téléviseur, d’une télécommande ou de toute autre interface connectée. Ainsi, il peut notamment:

  • modifier la température;
  • contrôler l’éclairage;
  • ouvrir ou fermer les rideaux;
  • commander la télévision;
  • faire couler son bain ou démarrer le sauna ou le bain de vapeur;          
  • modifier ou diffuser un parfum d’ambiance;
  • contrôler l’ouverture et la fermeture de la porte;
  • envoyer des demandes à l’accueil ou à la conciergerie.

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Source: Hotel Info

la tendance actuelle consiste à proposer des points de connexion où le client peut facilement connecter, voire interconnecter, ses outils

Plus encore, la tendance actuelle consiste à proposer des points de connexion où le client peut facilement connecter, voire interconnecter, ses outils (tablette électronique, téléphone mobile, iPod, etc.), ou encore à offrir (gratuitement ou en location) des tablettes électroniques et des stations iPhone et iPod dans les chambres.

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Source: Fodor’sTravel

Quant aux écrans, ils deviennent de plus en plus performants. Les télés 3D ou miroir — qui permettent aux clients de partager du contenu d’un téléphone intelligent à un téléviseur — font progressivement leur entrée dans les chambres d’hôtel. C’est le cas à l’hôtel Eccleston, à Londres, dont toutes les chambres sont dotées d’écrans et de lunettes 3D. Certains groupes hôteliers, comme Hyatt et les résidences Mama Shelter, ont par ailleurs adopté des technologies qui transforment le téléviseur en véritable portail interactif réunissant les fonctions de divertissement et de gestion du séjour (accès à la conciergerie en ligne, à la commande de service à la chambre, au suivi de la facture, etc.).

Depuis août 2014, les clients de l’hôtel Aloft Cupertino, dans la Silicon Valley, reçoivent leur commande à la chambre des «mains» d’A.L.O. the Botlr, un robot majordome disposant d’un écran tactile qui lui permet de communiquer avec eux (voir la vidéo).

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… DANS LA SALLE DE BAIN

Les nouvelles technologies envahissent également la salle de bain. Des boîtiers modifiant la luminosité de la douche à la guise du client aux ampoules à diodes électroluminescentes (DEL; LED), qui permettent de varier les coloris autour de la douche ou encore de synchroniser la couleur de l’éclairage de l’eau avec la température de cette dernière, la salle de bain se pare de nombreux gadgets. Dans certains hôtels haut de gamme comme l’Eccleston, le Breidenbacher Hof de Dusseldorf, le Ritz-Carlton de Los Angeles ou l’Hotel Arts de Calgary, les salles de bain sont équipées d’un téléviseur à écran plat incrusté dans un miroir.

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Source: Ritz Carlton

Toujours en phase de concept, la technologie iMirror pourrait faire son apparition dans les hôtels haut de gamme. Elle comprend une interface tactile, la reconnaissance faciale et un module Wi-Fi intégré, et répond en plus aux commandes vocales. On peut y consulter la météo, la circulation routière, ses courriels ou encore les informations de l’hôtel.

D’après une étude de Skyscanner sur l’avenir du voyage en 2024, la salle de bain d’hôtel pourrait bientôt contenir des compteurs intelligents qui réduiraient l’utilisation de l’eau, ainsi que des capteurs de mouvement et des panneaux latéraux galvaniques intégrés dans les douches pour permettre de commander la température, le débit ou le jet d’eau. Enfin, l’essor des imprimantes 3D ouvrirait la porte à l’impression de produits de toilette tels que le savon ou le dentifrice.

… À LA RÉCEPTION

Souvent source de stress et d’insatisfaction, les processus liés à l’enregistrement et au départ du client ont été revus par de nombreux établissements hôteliers. L’utilisation de bornes interactives et tactiles est en plein essor, tout comme celle du téléphone intelligent et de la tablette électronique.

Le concierge virtuel envahit progressivement le hall d’entrée de plusieurs hôtels grâce à la technologie de Monscierge, qui lui permet d’entrer en contact avec les voyageurs avant, pendant et après leur séjour afin de leur fournir une foule d’informations pratiques. Dans d’autres propriétés, le service de conciergerie est basé sur les réseaux sociaux comme Twitter. C’est le cas des hôtels Hyatt, où ce service permet aux clients d’envoyer des demandes au @HyattConcierge, et aux employés d’y répondre dans les 15 minutes. D’autres hôtels, comme ceux de la chaîne Intercontinental, utilisent des iPad dans leurs halls. Au Yotel, à New York, le robot automatisé Yobot range les bagages et les objets de valeur des clients dans un coffre-fort.

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Source:Yotel

Le hall d’entrée de l’hôtel Intercontinental de Miami affiche un flux d’information en direct du centre de Miami sur un vaste mur vidéo qui sert d’arrière-plan à la zone d’enregistrement. Un deuxième mur vidéo se situe juste à la sortie des ascenseurs.                                                                                                     

LES TECHNOLOGIES QUI RENFORCENT LA SÉCURITÉ DES CLIENTS

Les nouvelles technologies occupent une place de plus en plus importante dans la gestion de la sécurité des hôtels

Les nouvelles technologies occupent une place de plus en plus importante dans la gestion de la sécurité des hôtels, que ce soit pour la surveillance de l’établissement, le contrôle de l’accès aux chambres ou la sécurité des biens et des personnes.

Après les clés, c’est au tour des cartes magnétiques de céder la place à de nouvelles technologies. Les serrures sont progressivement équipées d’un système d’identification par radiofréquence (RFID) ou de la technologie de communication NFC (near field communication), qui permet l’ouverture sans contact, par téléphone intelligent), voire d’un système à infrarouge permettant de limiter également l’accès aux étages (Fouquet’s Barrière, Paris). D’autres hôtels, comme le Nine Zero Hotel, à Boston, mettent en place des systèmes biométriques (reconnaissance par l’iris ou par empreintes digitales) pour l’accès aux chambres. À l’hôtel polonais Blow Up Hall, on cherche en vain les clés et les numéros de chambres les clients localisent et débarrent leurs chambres grâce à un iPhone qui utilise la technologie de reconnaissance numérique pour déverrouiller les portes.

Cet aperçu démontre déjà bien que la technologie permet aux hôteliers de répondre de mieux en mieux aux préférences et aux attentes de leurs clients hyperconnectés.

 

image à la une : pagtour.net

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Hébergement Technologies

Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère

De la biométrie à la télé 3D en passant par les codes QR, nombreuses sont les nouvelles technologies qui permettent à la clientèle de profiter d’un meilleur divertissement dans une chambre d’hôtel ou d’améliorer son confort. Les attentes du visiteur étant particulièrement élevées, les gestionnaires du secteur de l’hôtellerie doivent continuellement se questionner quant aux possibilités d’investissement afin de renouveler les équipements technologiques. Voici un survol des dernières avancées en la matière.

Nous avons divisé les technologies en deux grandes sphères. Cette analyse présente les tendances et les nouveautés observées sur le plan du service à la clientèle dans le secteur de l’hôtellerie. L’analyse «Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion» aborde les technologies associées à la gestion des activités et aux systèmes de distribution.

Écrans performants

Selon le magazine Hotelier, déjà 40% de la population américaine possède la télévision haute définition. Comme on s’attend souvent à ce que les hôtels offrent un peu plus que le standard résidentiel, les hôteliers font face à une forte pression pour faire installer ces appareils dans les chambres. Selon le sondage annuel mené auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association (AHLA), la moitié des établissements disposaient de tels équipements en 2010, comparativement à 36% deux ans auparavant.

Source: Microsoft

Les télévisions tactiles et interactives ont aussi fait leur apparition dans les lobbys d’hôtels, notamment à l’intérieur des Courtyard de Marriott. D’ici la fin de l’année, plus de 300 établissements de la chaîne au Canada et aux États-Unis seront équipés de ces écrans de 57 po utilisés par la clientèle pour visionner et imprimer de l’information sur les attraits locaux, les cartes, la météo, les restaurants des environs, etc. Le groupe Intercontinental a également commencé à se procurer ces écrans; les concierges s’en servent comme outils de support.

Récemment, les télévisions 3D ont pénétré le marché et l’industrie hôtelière évalue ses options à propos de ce nouveau produit. Même si certains établissements, comme le Tropical Villa Vacations à Hawaï, ont déjà choisi de faire le saut dans la technologie 3D, les chaînes sont encore hésitantes à effectuer un tel investissement.

Et que dire des télévisions intégrées dans un miroir de la salle de bain, nouveau concept offert au Trump International Hotel.

Source:  Blogue Abetholiphint

Avantages de la mobilité

Offrir Internet sans-fil haute vitesse n’est plus suffisant pour impressionner le visiteur, c’est devenu un service de base. De plus, l’utilisation massive des téléphones intelligents et des tablettes Internet entraînera un changement important en matière de besoin de la clientèle. Celle-ci deviendra plus autonome grâce à la technologie mobile, mais exigera une connexion Internet et un signal cellulaire de première qualité.

Plusieurs chaînes hôtelières ont déjà lancé des versions mobiles de leur site Web, alors que certains établissements ont plutôt choisi de développer des applications particulières. C’est le cas par exemple de Holiday Inn qui a innové grâce à la technologie NFC (near-field communication), qui permet d’acheminer un message chiffré au client par le biais de son téléphone intelligent. Lorsque ce dernier reçoit un message l’avisant que sa chambre est prête, il obtient également le signal qui lui servira ensuite à déverrouiller la porte sans être obligé de passer par la réception.

L’arrivée des tablettes Internet et plus particulièrement de l’iPad a suscité un véritable engouement de la part des consommateurs et certains hôteliers ont tenté d’exploiter ce filon. Par exemple, le St. Regis à Vancouver offre ces appareils en location à sa clientèle au coût de 25$ par jour.

Source : Blogue Thehscg

Fluidité et agrément

Tout comme dans les aéroports, les terminaux pour l’enregistrement libre-service commencent à apparaître dans les lobbys d’hôtels. Ces bornes munies d’un écran tactile permettent à la clientèle de s’identifier avec un numéro de réservation ou une carte de crédit et d’obtenir directement la clé de la chambre. Le même processus mènera à la transaction finale à la sortie. Selon l’enquête de l’AHLA, 10% des établissements offrent actuellement ce service.

Dans la même veine, on prévoit que les codes QR, déjà homologués par la Transport Security Administration (TSA) à titre de cartes d’embarquement électroniques, joueront un rôle grandissant en hôtellerie, tant pour l’enregistrement de la clientèle que pour des fins de marketing et de sécurité.

Grâce à la technologie de pointe offerte par l’entreprise Control4, la clientèle est en mesure de prendre le contrôle complet de sa chambre. Une télécommande multifonction actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger». C’est ce qu’offrent par exemple trois hôtels de Las Vegas (Aria, Vdara et Mandarin Oriental) afin de rehausser la qualité de l’expérience du visiteur.

Source: ITWeb

Un nouveau besoin s’est aussi créé par la récente «Apple mania», soit l’utilisation des stations permettant d’accueillir le iPhone et le iPod. Environ le tiers des hôtels aux États-Unis propose ce service.

Source: OLX

Quant aux téléphones dans les chambres, ils sont progressivement remplacés par les téléphones IP qui offrent beaucoup plus que leur fonction première. Certains modèles permettent de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres. Selon le sondage de l’AHLA, 45% des établissements sont désormais munis d’un tel système.

Les technologies liées à la biométrie semblent aussi très prometteuses. Elles jouent un rôle d’identification de la personne, grâce notamment à la reconnaissance de l’empreinte digitale ou à la lecture de l’iris. La biométrie offre la possibilité d’accélérer le processus d’enregistrement de la clientèle, évite l’utilisation des clés de chambre et procure un cadre parfaitement sécuritaire. On estime que les revenus liés à la biométrie croîtront à un rythme annuel de 20% pour atteindre les 11 milliards USD en 2017.

Sur le plan de la sécurité, certains hôteliers ont mis en place des systèmes afin de répondre à certains besoins de la clientèle. C’est le cas par exemple du Eden Resort au Portugal qui offre un outil de surveillance des enfants. Lorsque ceux-ci s’approchent d’une zone à risque comme la piscine, les parents sont immédiatement avertis.

Source: This Next

On le constate, les nouvelles options technologiques apparaissent tellement rapidement qu’elles deviennent souvent obsolètes avant même d’être entièrement implantées dans l’industrie. Par crainte de choisir la mauvaise technologie, les gestionnaires se contentent la plupart du temps d’une option minimaliste. Pour eux, le statu quo, moins risqué, semble une solution acceptable. Or, prendre le temps d’évaluer les nouvelles avenues vaut la peine, même lorsqu’elles sont coûteuses, car elles pourraient plus tard s’avérer un choix rentable.

Sources:

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Hébergement Segments de clientèles

Sécurité et discrétion au service des clients VIP

Quel hôtelier ne rêve pas de recevoir des célébrités et des invités de marque dans son établissement? De tels clients apportent une aura d’excellence à un hôtel, en plus de revenus considérables, mais demandent une qualité de service hors pair et des mesures de sécurité importantes. Remplir ces conditions peut s’avérer bénéfique pour l’ensemble de la clientèle, mais faillir peut engendrer des conséquences désastreuses. Il faut donc trouver le juste équilibre entre un service discret et la protection des clients.

Des clients en or

Certaines grandes conférences comme le dernier G20 de Toronto, des événements majeurs tels que les Jeux olympiques de Vancouver, des concerts de musique ou encore des tournages cinématographiques sont autant d’occasions où célébrités et clients VIP sont hébergés dans les établissements hôteliers. Il peut s’agir de périodes clés, mais ce type de clientèle est tout de même susceptible de voyager à n’importe quel moment. Les besoins de chacun sont différents et comme le mentionne le directeur de l’hôtel Sutton Place de Vancouver, certains grands dirigeants se révèlent plus exigeants que des vedettes hollywoodiennes. Les célébrités de la scène culturelle tiennent avant tout à la discrétion et voyagent généralement avec leur entourage et leurs employés. Les athlètes de haut niveau demandent également la tranquillité, l’intimité, la sécurité et l’isolement par rapport aux autres clients et bien sûr, aux médias.

La clientèle VIP génère du bouche à oreille et de la publicité qui seront positifs si l’expérience est réussie, mais très néfastes si l’hôtel n’assure pas bien la sécurité ou ne satisfait pas le client.

Sécurité cinq étoiles

La tendance est au développement de technologies permettant d’augmenter la protection des clients, tout en étant de plus en plus discrètes.
Voici quelques exemples de mesures de sécurité:

  • Les ascenseurs sont souvent dotés de lecteurs de cartes ne permettant l’accès qu’à son propre étage. Auparavant utilisés uniquement pour les étages exécutifs, les lecteurs de cartes sont maintenant parfois utilisés dans tout l’établissement.
  • Internet mobile permet de faciliter certaines étapes comme les réservations à l’aide de téléphones intelligents qui devient la clé, évitant ainsi aux clients VIP de passer par le hall de l’hôtel.
  • Le Brookstreet Hotel à Ottawa offre l’enregistrement aux étages exécutifs pour faciliter l’accès aux invités VIP.
  • De plus en plus d’établissements se dotent de caméras de surveillance haute définition.
  • La présence d’agents de sécurité, généralement en sous-traitance, comporte des avantages et des inconvénients. Elle peut être essentielle à la quiétude des lieux, mais elle peut aussi s’avérer intimidante pour la majorité des clients ou encore attirer l’attention des curieux.
  • Pour la sécurité d’abord, et également pour une qualité de service optimale, certains hôtels comme le Royal York de Toronto fournissent des bracelets ou des épinglettes équipés de puces RFID émettant un signal. Il est possible de savoir exactement où se trouve le client pour accroître la sécurité et aussi offrir un service plus personnalisé et plus rapide.
  • Les hôtels de certaines villes, comme c’est le cas de Vancouver, se dont dotés d’un réseau de communication pour partager des vidéos, des images ou des informations concernant des individus qui perturbent les clients.

Outre ces mesures, du personnel bien formé et attentif demeure la clé de la sécurité d’un établissement. Les meilleures caméras de surveillance n’aideront en rien s’il n’y a pas quelqu’un de vigilant pour visionner les vidéos! De plus, des processus doivent être mis en place afin d’optimiser la gestion d’une situation problématique.

Ajoutons que permettre aux clients VIP de profiter des services de l’hôtel en toute quiétude peut être un défi. Pour une soirée au restaurant, par exemple, le client peut être isolé dans une pièce séparée ou encore par des rideaux, mais il est ainsi coupé de l’ambiance de la salle à manger.

Le Fairmont Royal York de Toronto a reçu à quelques reprises la visite de la Reine Elizabeth et de Bill Clinton. Cet hôtel, comme plusieurs autres, s’est doté de systèmes intégrés regroupant les communications, la vidéosurveillance et le contrôle des accès. À Montréal, l’Hôtel St-James est reconnu pour sa popularité auprès des vedettes. Cela dit, les méthodes employées par ces hôtels de renom peuvent servir d’exemples à tout établissement plus modeste.

Source: Hotel St-James

Dépasser les attentes

La sécurité d’un établissement peut être de trois niveaux:

  • passive: répond aux exigences des autorités publiques (détecteurs, plans d’évacuation, extincteurs de feu, etc.);
  • active: inclut la vidéosurveillance, le contrôle des accès, un système d’alarme en cas d’intrusion;
  • haute sécurité: signifie des systèmes pouvant éviter ou aider à gérer des menaces graves comme des attaques terroristes.

La majorité des hôtels s’en tiennent au premier niveau, c’est-à-dire ce qui est requis par la loi, généralement pour des raisons financières. Néanmoins, des mesures de sécurité accrues et un service exceptionnel, d’abord mis en place pour les clients VIP, se répercutent sur tous les visiteurs.

En matière de service à cette clientèle particulière, laissez-vous inspirer par la lecture des analyses suivantes:

Sources:
– Goh, Carey K.L. et Robert Law. «Applying the “cloak of invisibility” technology to security and privacy in the hotel industry», International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 19, no 7, 2007.
– Hartmann, Michael. «Hotel Security demands more investment in the latest integrated systems», www.sourcesecurity.com.
– Lombardi, Rosie. «Keys to the VIP», Hotelier Magazine, juillet-août 2010.

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Ailleurs dans le monde Enjeux Marchés géographiques

Ces Américains qui ne nous aiment plus…

Quand on pense aux Américains qui nous délaissent, il nous vient rapidement en tête le prix de l’essence, le taux de change et le ralentissement économique. Mais la liste des facteurs qui minent la relation «touristique» entre le Canada et les États-Unis est beaucoup plus longue. En voici quelques-uns.

Quand la relation bat de l’aile

Dans un rapport commandé par Industrie Canada, le Conference Board of Canada trace un portrait bien sombre de la situation. Certains conjoncturels d’autres structurels, voici les principaux facteurs qui fragilisent le marché américain.

Taux de change – La valeur élevée du dollar canadien réduit de façon notable l’avantage concurrentiel du Canada comme destination touristique, principalement sur le marché des déplacements en automobile qui s’avère sensible aux fluctuations du taux de change.

Prix de l’essence – À court terme, l’escalade du prix de l’essence force certains Américains à voyager plus près de chez eux alors que d’autres délaissent l’automobile au profit de l’avion, ouvrant la porte aux destinations outre-mer. Si le prix du baril de pétrole continue d’augmenter, cela risque de perturber grandement la vitalité de l’industrie touristique en diminuant sensiblement le revenu disponible des ménages et, ainsi, le budget discrétionnaire alloué aux voyages. De plus, cette montée du cours du pétrole engendrera une hausse du prix des voyages.

Diminution de la demande globale – L’augmentation du coût de l’énergie, la dépréciation du marché de l’habitation et le ralentissement économique sont autant de facteurs qui nuisent à la confiance des consommateurs et qui peut leur enlever le goût de voyager, entraînant une baisse de la demande globale.

Sécurité aux frontières – Le resserrement de la sécurité et le temps d’attente aux postes frontaliers et dans les aéroports incitent plusieurs voyageurs à rester dans leur pays ou à modifier leur destination.

Initiative relative aux voyages dans l’hémisphère occidental – Cette initiative exige la possession d’un passeport pour toute personne entrant ou retournant aux États-Unis par voie aérienne (janvier 2007), terrestre (juin 2009) ou maritime (juin 2009). En plus de réduire les voyages des Américains au Canada, cette politique a forcé bon nombre d’entre eux à se procurer un passeport, ce qui leur facilite l’accès aux destinations de voyage outre-mer. L’Institut canadien de recherche sur le tourisme prévoit des pertes cumulatives de 3,2 milliards CAD entre 2005 et 2010.

Augmentation du prix des voyages – Le coût des voyages au Canada a grimpé plus rapidement qu’aux États-Unis et le taux de change exacerbe ces hausses. De 2000 à 2007, le coût moyen de la chambre d’hôtel a crû de 57% au Canada et de 60% au Québec, passant de 76,97 à 122,81 CAD. Aux États-Unis, cette augmentation n’a été que de 22%. De plus, le prix des vols reste moins élevé en sol américain qu’au Canada. Selon l’indice de compétitivité, les voyageurs américains paieront 12,3% de plus au troisième trimestre de 2008 comparativement à la même période l’an dernier pour un séjour de quatre nuitées au Canada (avion, hébergement, repas et autres frais), tandis qu’un voyage semblable chez eux coûtera 7,3% de plus.

Concurrence accrue – L’accès à plusieurs nouvelles destinations est facilité par l’augmentation des accords de ciel ouvert, du caractère lucratif des liaisons aériennes internationales, du développement touristique de nouvelles régions et du prix plus qu’abordable de leurs prestations. À titre comparatif, de 2002 à 2006 la capacité aérienne vers le Canada a augmenté de 1,6% alors que la hausse vers le Mexique a été de 32,7%, de 31,2% vers l’Europe de l’Est, de 113,2% vers le Moyen-Orient, de 35,6% vers l’Océanie et de 87,1% vers la Chine. Cette croissance du transport aérien devrait se maintenir à long terme. De plus, l’expansion des transporteurs à bas coûts a contribué à accroître le marché intérieur. C’est sans compter les investissements promotionnels importants des destinations concurrentes pour courtiser les Américains.

Changements démographiques – Les marchés potentiels s’éloignent. Au cours des 15 dernières années, on a constaté une augmentation de la population dans le sud et l’ouest des États-Unis et cette tendance devrait s’accentuer d’ici 2020. Ce développement ne favorise en rien le marché routier de courte distance. De plus, la croissance importante de la population multiethnique (hispanique, afro-américaine et asiatique), laquelle représentait 1 résidant sur 3 en 2006, oblige le Canada à mieux connaître ces groupes.

Changement des conditions du marché – Depuis que les conditions géopolitiques se sont stabilisées, la sécurité et la tranquillité qu’offrait le Canada ont perdu de leur attrait et les Américains se tournent vers les destinations outre-mer.

Modification des préférences liées aux voyages – Des changements sociologiques s’opèrent dans la société américaine. Les gens recherchent  davantage l’intensité et les émotions fortes. Ils ont développé le goût de la découverte et du risque. Ils souhaitent connaître d’autres horizons et d’autres styles de vie. Un nombre grandissant de voyageurs veulent vivre des expériences touristiques nouvelles, uniques, qui sortent des sentiers battus. Perçu comme un pays peu intéressant qui ne leur offre rien de nouveau, les Américains délaissent le Canada au profit d’autres destinations.

Diminution constante du temps libre – Peu de vacances, trop stressés pour en prendre, style de vie effréné qui complique la prise de vacances d’une durée de 1 ou 2 semaines… On assiste dès lors à une forte croissance des voyages de dernière minute et de courte durée (3 à 4 jours). Parmi les Américains, 35% ne prennent pas toutes leurs vacances et ce nombre monte en flèche depuis 2005. Les raisons? Ils trouvent trop difficile de s’absenter du travail ou ils préfèrent recevoir une compensation en argent.

Émergence d’Internet – Grands utilisateurs d’Internet pour planifier et réserver leurs vacances, les Américains ont accès à une abondance de renseignements et découvrent des destinations nouvelles auxquelles ils n’auraient pas pensé. Ce marché croît rapidement et les outils évoluent à une vitesse folle.

Pour 2008, on peut ajouter à cette liste de facteurs la tenue des élections aux États-Unis, puisque les Américains voyagent beaucoup moins pendant cette période.

Alors…

Il nous reste à nous retrousser les manches, à trouver des raisons convaincantes et irrésistibles de visiter notre pays, à ébaucher de nouvelles stratégies et à nous mobiliser pour reconquérir le cœur des Américains.

Tout un défi!

L’Association de l’industrie touristique du Canada (TIAC) a lancé un appel à l’action. Vous pouvez consulter leur RAPPORT SUR LA COMPÉTITIVITÉ DE L’INDUSTRIE TOURISTIQUE CANADIENNE.

Lire aussi:
– Capsule – Les Canadiens sont-ils insensibles au prix de l’essence?

Sources:
– Conference Board of Canada – Canadian Tourism Research Institute. «Évaluation du rendement du Canada dans le marché américain des voyages à l’étranger», préparé pour Industrie Canada, février 2008.
– Conference Board of Canada. «Voyages en provenance des États-Unis et d’outre-mer à destination du Canada – Perspectives sur la concurrence à court terme, 3e trimestre 2008», Commission canadienne du tourisme.
– Ministère du Tourisme. «Hausse du prix de l’essence – Quel en est l’effet sur l’activité touristique?»,
Bulletin Totalement Tourisme!, vol. 1, no 10, 29 mai 2008.