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Portrait des fondeurs québécois

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La Chaire de tourisme Transat a réalisé une vaste étude, pour Vélo Québec, le ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur du Québec (MEES) et de nombreux autres partenaires, auprès de plus de 3 000 Québécois, afin de cerner leur profil et leur comportement par rapport aux activités physiques de plein air.

Un répondant sur cinq ayant fait au moins une activité physique de plein air au cours des trois dernières années (n=1976) a pratiqué le ski de fond. Il s’agit de la troisième activité de plein air la plus pratiquée pendant la saison froide, derrière la randonnée pédestre/marche hivernale (59 %) et la raquette (35 %).

Les données présentées proviennent d’un échantillon de 204 adultes québécois ayant pratiqué le ski de fond (incluant la randonnée nordique) au moins une fois au cours des trois dernières années.

Le style classique a la cote

L’étude a permis d’en apprendre davantage sur la fréquence de pratique selon le type de ski utilisé. Sur une base hebdomadaire, près de 8 skieurs sur 10 pratiquent le style classique au moins une fois. On remarque également que les deux tiers des adeptes ne s’adonnent pas au style patin (voir le graphique 1).

pratique selon type de ski

L’importance des paysages et des conditions de sentiers

Lors du choix d’une destination de rêve, le côté spectaculaire des paysages, les conditions et la diversité des sentiers sont les trois critères les plus importants du point de vue des adeptes de ski de fond. Quelque 4 répondants sur 10 apprécient également la présence de services destinés à un meilleur confort ainsi que la facilité d’organisation d’une sortie (voir le graphique 2).

choix de criteresLes critères de choix varient selon l’âge des répondants. La majorité des adeptes âgés de 18 à 34 ans (83 %) privilégient le côté spectaculaire des paysages alors que les segments des 35 à 54 ans et des 55 ans et plus favorisent davantage les conditions des sentiers (72 % et 65 % respectivement).

L’importance de la météo pour la pratique

Huit répondants sur dix estiment qu’une température extérieure agréable est un facteur important, voire extrêmement important dans la prise de décision à pratiquer ou non le ski de fond

Sur une échelle de 1 à 5, 1 étant « pas du tout important » et 5 « extrêmement important », presque les trois quarts des adeptes ont indiqué que des conditions climatiques appropriées (pas de pluie, chute de neige, etc.) sont fondamentales dans la décision d’effectuer une sortie de ski de fond (voir le graphique 3).

Huit répondants sur dix estiment qu’une température extérieure agréable est un facteur important, voire extrêmement important (note de 4 et 5) dans la prise de décision à pratiquer ou non le ski de fond.

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Médias sociaux et mobilité

un peu moins de 50 % des adeptes n’ont jamais recours aux réseaux sociaux comme source d’inspiration pour de futures sorties en ski de fond

L’étude a permis de connaître les habitudes d’utilisation des médias sociaux par les fondeurs québécois. Comparativement aux autres activités recensées, les adeptes de ce sport démontrent moins d’intérêt envers ceux-ci. Une forte majorité de répondants (73 %) affirment ne jamais utiliser ce moyen de communication pour trouver des options de transports partagés ou des partenaires pour cette activité (70 %). De plus, un peu moins de 50 % des adeptes n’ont jamais recours aux réseaux sociaux comme source d’inspiration pour de futures sorties en ski de fond (voir le graphique 4).

Sans titre

En ce qui a trait aux fonctions idéales que devrait fournir une application mobile, les conditions de neige constituent un élément important (notes de 6 à 10 sur une échelle où 1 n’est « pas du tout important » et 10 « extrêmement important) pour 88 % des répondants. Plus de 71 % des adeptes estiment que les conseils spécifiques aux parcours devraient être une fonction importante, voire extrêmement importante (notes de 7 à 10). À noter toutefois que les trois quarts des répondants n’utilisent jamais d’application mobile en lien avec le ski de fond.

Amélioration de l’offre

L’étude donne la possibilité de mieux connaître les intérêts des adeptes du ski de fond pour l’amélioration de la structure de l’offre. À cet effet, un peu plus de la moitié (53 %) des skieurs démontrent un grand intérêt à accéder à une connexion Wifi au départ des sentiers. Quant aux éléments à améliorer, l’entretien et l’état des pistes s’avèrent prioritaires (70 % des répondants) tout comme l’étendue et la diversité des sentiers (62 % des adeptes).

 

Source de l’image à la une : Réseau de veille en tourisme, ©Sandrine Lavallée 

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Portrait de la pratique du plein air par les Québécois

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Une concertation sans précédent de 19 organisations qui contribuent à la promotion du plein air commandait une vaste étude afin de dresser le portrait du plein air non motorisé au Québec, incluant les retombées économiques et sociales de ce secteur.

L’enquête réalisée auprès de plus de 3 000 Québécois par la Chaire de tourisme Transat pour Vélo Québec, le ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur du Québec (MEES) et les nombreux autres partenaires (nommés à la fin de l’analyse) a permis de cerner le profil et le comportement des Québécois quant aux activités de plein air. Dans le cadre de cette étude, ces dernières se définissent comme suit : « Des activités physiques pratiquées dans un rapport dynamique et respectueux avec les éléments de la nature ». Mentionnons que l’enquête a aussi retenu des répondants qui ont révélé ne pas pratiquer d’activités de plein air afin d’en cerner les raisons. Voici un aperçu des résultats globaux obtenus. Des analyses spécifiques à certaines de ces activités seront publiées ultérieurement.

Le vélo, la randonnée et la raquette

Le vélo sur route et sur piste cyclable ainsi que la randonnée pédestre et la marche hivernale en sentier figurent en tête du palmarès des activités les plus pratiquées. Aussi, le tiers des Québécois qui s’adonnent au plein air ont fait de la raquette et le quart ont fait du canot en eau calme. Le graphique suivant illustre le taux de pratique des adeptes québécois de plein air au cours de la dernière année.

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*Le ski de montagne, qui fait référence à la montée de montagne à ski avec peaux de phoque, jouit d’un taux de pratique relativement élevé. Cette donnée doit être considérée avec une certaine réserve, en raison de l’apparition récente de l’appellation « ski de montagne ». Ce terme a possiblement été confondu avec celui de ski alpin, ce qui aurait entrainé une surreprésentation de l’activité. Aussi, en raison d’une certaine ressemblance entre les appellations « randonnée équestre » et « randonnée pédestre », il est possible que certains répondants aient confondu ces deux activités.

Des Québécois actifs, en couples et entre amis

Questionnés sur le nombre de jours durant lesquels ils ont fait des activités de plein air au cours de la dernière année, 38 % des pratiquants affirment s’y être adonnés durant une période équivalente à trois semaines ou plus. Les Québécois très actifs (60 jours et plus de plein air) représentent 17 % des adeptes. Cette proportion s’élève à 22 % parmi les 55 ans et plus. De façon générale, les hommes sont les plus actifs : 41 % d’entre eux ont fait du plein air durant au moins 21 jours, contre 35 % des femmes. Les occasionnels (7 jours ou moins) ne forment que le quart des pratiquants (voir le graphique ci-dessous).

La plupart (85 %) des adeptes font du plein air accompagnés de leur conjoint (32 %), en famille (31 %) ou avec des amis (22 %). Le plein air en groupe organisé rejoint 2 % des adeptes.

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Le plein air en séjour

Près des trois quarts des adeptes ont réalisé un séjour avec nuitée durant lequel ils ont fait au moins une activité de plein air au cours de la dernière année. Un adepte sur quatre réalise des séjours avec plein air à l’extérieur de sa région de résidence. Durant ces voyages, le recours à l’hébergement commercial (dont le camping sur des sites aménagés) est très fréquent (83 %). Le tiers de ces séjours comptent plus de 4 nuitées.

Ceux qui n’en font pas…

Parmi le tiers des Québécois ne s’étant pas adonnés à des activités de plein air au cours des trois dernières années, les trois principales raisons évoquées sont le manque d’intérêt, des limitations physiques permanentes et le manque de temps. Les femmes évoquent plus que les hommes les restrictions financières comme raison, alors que ce sont surtout les jeunes de 18 à 34 ans qui manquent de temps (44 %).

Favoriser la pratique

Selon plus de la moitié des adeptes, quatre éléments devraient être priorisés pour favoriser la pratique des activités de plein air :

  • le développement de forfaits de plein air;
  • l’accessibilité pour les familles;
  • la possibilité de louer du matériel;
  • la communication à propos de l’offre existante.

Le graphique suivant illustre l’ensemble des éléments proposés et le poids que les adeptes leur accordent.

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Activités de niche ou en émergence

L’étude s’est aussi penchée sur le taux de pratique des adeptes à certaines activités de niche ou en émergence au cours des trois dernières années. Parmi l’ensemble des activités présentées (voir le graphique 4), la cueillette de fruits / la mycologie, l’observation de la faune et le patinage extérieur récoltent les plus hauts taux de pratique alors que le parapente, le télémark, la slackline et le fatbike enregistrent les incidences les plus faibles, illustrant leur caractère de « niche » ou encore en émergence.

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Intérêt pour d’autres activités

Parce que les adeptes du plein air ont rarement un intérêt exclusif envers une seule activité, la Chaire de tourisme leur a demandé s’ils souhaitaient essayer une activité qu’ils ne pratiquent pas pour l’instant. Comme le démontre le graphique suivant, l’initiation à la randonnée équestre et l’initiation au canot en eau calme sont les plus populaires. Aussi, les femmes s’intéressent plus (21 %) que les hommes (11 %) à l’initiation à la planche à pagaie. Il en va de même pour le ski de fond (24 % vs 19 %). Les hommes sont plus nombreux à manifester de l’intérêt pour le vélo de montagne (15 %) et la spéléologie (14 %) que les femmes (11 % et 9 % respectivement). Davantage de jeunes de 18 à 34 ans démontrent de l’intérêt pour la majorité des activités proposées, à l’exception de la raquette et de la randonnée pédestre qui interpellent en plus grand nombre les 55 ans et plus (23 % et 16 % respectivement).

initiation plein air

Ce portrait sommaire donne un aperçu de l’importance que revêtent les activités de plein air au Québec. Des profils par activité permettront d’aller plus loin dans la connaissance des pratiquants.

Les Québécois(es) et les touristes ont accès à une multitude de sentiers et de sites de plein air de qualité notamment dans les parcs nationaux et régionaux, les camps de vacances et les municipalités. Quelques études sectorielles d’impacts sociaux et économiques ou des portraits de clientèles ont été réalisés dans les dernières années, mais aucune étude ne dressait un portrait complet des retombées des activités de plein air non motorisées au Québec. Avec ces résultats, les organismes du milieu et les intervenants en loisir pourront cibler des mesures qui permettront de consolider l’offre d’activités physiques de plein air au Québec.

Les partenaires de l’étude 

Alliance de l’industrie touristique du Québec, Association des camps du Québec, Association des parcs régionaux du Québec, Association québécoise du loisir municipal, Aventure Écotourisme Québec, Cheval Québec, Eau Vive Québec, Fédération des éducateurs et des éducatrices physiques enseignants du Québec, Fédération québécoise du canot et du kayak, Fédération québécoise de la montagne et de l’escalade, Québec en Forme, Rando Québec, Regroupement ski de fond Laurentides, Regroupement des Unités régionales de loisir et de sport du Québec, Société des établissements de plein air du Québec, Société québécoise de spéléologie, Vélo Québec et Voile Québec.

 

Image à la une : Unsplash

 

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6 marchés touristiques internationaux comparés

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Expedia Media Solutions a réalisé une enquête en mars et avril 2017 auprès de touristes de quelques pays. Pour se qualifier, les répondants devaient avoir réservé un voyage en ligne au cours de la dernière année. Les six marchés qui ont été retenus pour les fins de cette analyse comptent tous un échantillon de 1000 répondants.

Avant d’aborder quelques faits marquants de cette enquête, rappelons le volume de visites-personne en provenance de ces marchés au Canada et au Québec (voir le tableau 1). Tous ont connu une hausse considérable en 2016 par rapport à 2015, la Chine en tête. La France et l’Allemagne visitent le Québec dans une plus importante proportion.

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Tous les voyages ne sont pas créés égaux

Selon Expedia, ce sont les Chinois qui ont effectué le plus grand nombre de voyages, mais les séjours des Allemands et des Français sont de plus longue durée (voir le tableau 2). Les Japonais ont tendance à effectuer de plus courts déplacements. La prochaine liaison aérienne directe d’Air Canada entre Montréal et Tokyo favorisera certainement la venue de ces voyageurs. Les Européens voyagent hors de leurs frontières dans des proportions beaucoup plus grandes que les autres marchés comparés. La proximité et l’accessibilité des États voisins y sont bien sûr pour beaucoup.

Le budget alloué au voyage est un élément important pour tous, particulièrement pour les Chinois et les Français.

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D’un marché à l’autre, les types de voyages effectués varient considérablement (voir le graphique 1). Les Chinois s’intéressent fortement à la détente et aux visites touristiques. Dans plus de la moitié des cas, le dernier voyage des Américains consistait à visiter de la famille ou des amis ainsi qu’à se détendre. L’ensemble de ces clientèles ont effectué des séjours romantiques dans des proportions similaires, à l’exception des Japonais.

graphique1_type_voyageLe dernier voyage a été réservé majoritairement dans les trois mois précédant le départ. Le comportement des Chinois détonne par rapport aux autres marchés (voir le graphique 2) ; ils réservent moins longtemps à l’avance. Les Français et les Allemands se sont organisés légèrement plus tôt que les voyageurs provenant des autres pays comparés.

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Encore ouverts à l’inspiration

Pour les organisations de promotion de destination ou les agences de voyages en ligne comme Expedia, il importe de savoir dans quelle mesure il est possible d’influencer le choix d’un lieu de vacances ou s’il est déjà déterminé dans l’esprit du voyageur avant de réserver. De 43 % à 60 %, des répondants hésitaient entre quelques destinations au moment de décider d’entreprendre un voyage (voir le graphique 3). La moitié des Chinois et 43 % des Américains avaient déjà choisi leur lieu de séjour. Les campagnes inspirationnelles ont ainsi moins d’impact auprès d’eux. Les Japonais semblent avoir une opinion légèrement moins arrêtée sur la destination lorsqu’ils prévoient un voyage. 

3-inspiration_voyage Voyager pour explorer ou selon ses valeurs

Tous ces voyageurs accordent une grande importance au rapport qualité-prix dans le choix d’un lieu de vacances, les Allemands y sont toutefois un peu moins sensibles. La possibilité de pratiquer des activités sportives et de plein air motive fortement ces voyageurs, bien que dans une moindre proportion pour les Japonais. Motivés par tous ces éléments, les Chinois se démarquent particulièrement pour la gastronomie, les vacances familiales et les attraits culturels et historiques d’une destination. L’envie de sortir des sentiers battus ou de vivre une expérience unique et peut-être risquée (You only live once — YOLO) représente aussi un critère de choix d’un voyage, particulièrement pour les Américains, les Chinois et les Français.

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Joindre ces voyageurs n’est pas chose simple pour un gestionnaire touristique. Cependant, mieux connaître leurs habitudes de voyage et leur comportement de planification permet de bien choisir les contributions à des campagnes nationales, régionales ou sectorielles. Pour aller plus loin dans la connaissance des marchés touristiques internationaux, les profils de marché de Destination Canada et de Tourisme Québec constituent de précieuses sources.

 

Source de l’image à la une : Stockio.com

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Regard sur les tendances du tourisme LGBTQ

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Qu’en est-il des tendances mondiales ?

Publié en mai 2017, le nouveau rapport sur le tourisme LGBTQ de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) met en lumière plusieurs tendances découlant de l’analyse de plus de 70 destinations dans 21 pays.

 

 

 

La diversification des destinations

Face à l’ouverture des mentalités, il existe maintenant une diversité de destinations et de petites entreprises qui s’adressent spécifiquement à ces voyageurs. Elles adaptent leurs efforts avec le soutien de leur DMO ou des organismes LGBTQ.

Les voyageurs LGBTQ sont conscients du risque d’être victimes de discrimination. La plupart accorderont une attention particulière aux attitudes sociales et à la qualité de vie de leur communauté dans les destinations qu’ils envisagent de visiter. Plusieurs destinations accueillent maintenant ces touristes dans un environnement sûr et respectueux et cherchent à construire des ponts avec leur propre communauté.

Néanmoins, les destinations qui acceptent moins la communauté LGBTQ ne sont pas nécessairement écartées des choix de voyages. Selon l’OMT, certains voyageurs engagés pour la cause décident d’y consacrer temps et argent afin de créer des débats sur leurs situations. En outre, plusieurs organisations, telles que l’International Gay & Lesbian Travel Association, ne prônent pas le boycottage des destinations moins amicales aux communautés LGBTQ et estiment que le voyage peut être un vecteur de changement.   

L’émergence des voyageurs LGBTQ chinois

L’OMT rapporte qu’il y a 65 millions de personnes LGBTQ vivant en Chine et que leur pouvoir d’achat se chiffre à environ 470 milliards de dollars par an. Elles constitueront une part importante des voyageurs LGBTQ internationaux dans les prochaines décennies.

La grande majorité des membres de la communauté LGBTQ chinoise est jeune et vit en milieu urbain. Elle est d’ailleurs très connectée et préfère planifier et réserver en ligne ses voyages. Les destinations qui sont sécuritaires et qui ne requièrent pas de visa sont favorisées par celle-ci.

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Source : Unsplash

Les destinations qui souhaitent attirer ces consommateurs doivent adapter leur approche marketing, rappelle l’OMT. Celle-ci doit être plus subtile et créative pour cibler ce public spécifique sans offenser la censure gouvernementale.

Les milléniaux LGBTQ s’imposent

On constate un changement massif et global des attitudes un peu partout dans le monde pour l’acceptation de la communauté LGBTQ. Pour de nombreux jeunes, les questions d’orientation et d’identité sexuelle ne sont plus perçues comme un enjeu.

Selon l’OMT, les voyageurs milléniaux de la communauté LGBTQ sont généralement à l’aise et ouverts à propos de leur sexualité et s’attendent à ce que les prestataires de services de voyages le soient aussi. En ce qui concerne les démarches marketing, ils préfèrent être visés dans le cadre de la principale campagne d’une destination, plutôt que d’être ciblés en fonction de leur orientation sexuelle.

Cette génération recherche et réserve principalement ses produits et services de voyage en ligne et espère une personnalisation. Ainsi, les destinations doivent poser des actions qui seront le résultat d’une approche moderne envers les personnes LGBTQ. Elles doivent aller au-delà des stéréotypes pour englober une plus grande diversité ethnique et corporelle, d’expériences, de mode, etc.

Bref, ceux qui cherchent à atteindre ce marché devront trouver des moyens innovants de rendre leur produit attrayant, tout en reconnaissant la nécessité d’accueillir les personnes qui se sentent différentes et qui veulent s’exprimer à travers à leurs choix de voyage.          

Les familles LGBTQ : mariage et enfants

Les pays légalisant le mariage homosexuel sont de plus en plus nombreux. Selon l’OMT, cela a un impact sur le tourisme sur les plans de l’image de marque de la destination, de l’innovation et de la compétitivité. En effet, il s’agit d’un tout nouveau segment de marché et les prestataires dans les destinations tentent de développer des produits et services pour y répondre. D’ailleurs, les couples de même sexe ont de grandes aspirations pour leur voyage de lune de miel.

Les destinations et les entreprises touristiques ont tout intérêt à adapter leur offre et leur message. Une enquête auprès des adultes LGBTQ américains menée par CMI a indiqué que lorsque les parents LGBTQ amènent leurs enfants en vacances, 68 % choisissent une destination adaptée aux enfants, alors que 32 % optent pour une destination gay friendly. Le même critère est utilisé pour le choix d’un hôtel.

Néanmoins, de nombreux parents LGBTQ peuvent devenir anxieux lorsque vient le temps de voyager. L’OMT explique qu’ils s’inquiètent de l’attitude du personnel des hôtels ou des agents frontaliers qui pourraient être inexpérimentés pour servir les couples de même sexe avec des enfants. Les parents LGBTQ et leurs enfants trouvent souvent plus agréable de voyager avec des familles similaires afin de se sentir comme à la maison et de partager des expériences.

Le tourisme LGBTQ est en pleine expansion. Si les voyageurs LGBTQ américains sont fidèles aux destinations qu’ils ont appréciées et se fient aux recommandations d’amis pour déterminer leur choix, les Canadiens LGBTQ sont pour leur part des voyageurs assidus, friands de culture. Selon Travel Gay Canada, les touristes LGBTQ canadiens dépensent environ 8,5 millions de dollars annuellement, dont la moitié au Canada. Les destinations n’ont qu’à saisir cette occasion pour développer leur offre en conséquence.

Source de l’image à la une : Pixabay

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Comment les principales clientèles du Québec préparent-elles leur voyage

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La firme Léger a effectué une enquête pour le compte du ministère du Tourisme du Québec afin de connaître le comportement de voyage de ses principaux marchés. Le sondage a été mené en ligne en octobre 2016 auprès de Canadiens, d’Américains et de Français.

Les marchés sélectionnés pour cette analyse sont les Québécois (n=1204), les Ontariens (n=1003), les Américains de la Nouvelle-Angleterre (n=1610) et de l’Atlantique-Centre (n=1216). Pour se qualifier, ils devaient avoir effectué au moins un voyage d’agrément en dehors de leur province (pour les Canadiens), de leur État (dans le cas des voyageurs de la Nouvelle-Angleterre à l’exception de Boston) ou de leur aire urbaine de résidence (pour les autres marchés) au cours des trois dernières années.

Inspiration : l’élément déclencheur

Les Québécois ont choisi leur destination principalement en raison de sa notoriété

Lors de leur dernier voyage d’agrément en dehors de la province, les Québécois ont choisi leur destination principalement en raison de sa notoriété (22 %). Les expériences thématiques et les forfaits tout inclus ont aussi été déterminants pour leur choix. D’ailleurs, ce dernier élément (19 %) représente la proportion la plus élevée parmi l’ensemble des marchés sondés (voir le graphique 1). 

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Le dernier voyage d’agrément des Ontariens a été essentiellement motivé par la visite de parents et d’amis (27 %). C’est aussi le principal marché qui justifie son déplacement par ce motif. Le type d’expériences telles que les voyages romantiques, d’apprentissage ou encore culinaires influencent particulièrement les Américains dans le choix de la destination. Fait à noter, le type d’expériences a plus de poids que les activités pour tous les marchés cibles (mis à part les Français qui leur accordent la même importance).

Le type d’expériences a plus de poids que les activités pour tous les marchés cibles

Le tiers des voyageurs français a principalement été motivé par la notoriété, la réputation et l’image de la destination elle-même, soit la plus forte proportion parmi tous les marchés géographiques.

Critères de sélection d’une destination

Environ six voyageurs québécois et ontariens sur dix choisissent une destination selon le prix de l’hébergement et la température (voir le graphique 2). Ces deux critères de sélection sont aussi les plus influents pour les répondants américains. De manière générale, les voyageurs nord-américains partagent davantage de similarités qu’avec ceux de la France. Cependant, nos voisins du Sud accordent une moins grande importance à certains aspects tels que la sécurité de la destination (39 % comparativement à 49 % des Québécois) et la qualité et la variété de l’offre (Atlantique-Centre : 33 % ; Québécois : 42 %).

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Parmi les marchés nord-américains, le besoin de dépaysement se fait davantage ressentir pour les voyageurs québécois (51 %). Cette proportion est pratiquement la même que celle des Français (54 %), qui accordent d’ailleurs moins d’importance au facteur prix que les autres marchés en ce qui concerne leurs déplacements. Ces derniers accordent aussi plus d’importance que les autres marchés à la qualité et à la variété de l’offre (3e critère de sélection versus 6e ou 7e critère pour les autres voyageurs).

La durée des déplacements n’a d’influence que pour 24 % des Français et 32 % des Québécois, alors qu’elle motive le choix de 41 % des Ontariens et de 47 % des Américains de l’Atlantique-Centre.

L’aspect sécuritaire de la destination exerce moins d’influence sur les Français que sur les Canadiens

Malgré les récents événements tragiques en Europe qui auraient pu occasionner une vigilance accrue de la part de ses voyageurs, l’aspect sécuritaire de la destination exerce moins d’influence sur les Français que sur les Canadiens.

Planification : sources d’informations consultées

Plus de neuf voyageurs sur dix ont consulté des sources d’information pour planifier leurs séjours d’agrément des trois dernières années. Alors que l’entourage est la principale source pour les répondants canadiens et américains, les sites Web ou les applications mobiles des transporteurs (compagnie aérienne, de croisières, de train, d’autocar, etc.) sont les plus plébiscités par les Français (voir le graphique 3).

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Les sites Web ou les applications mobiles de réservation de voyages ou d’agences de voyages en ligne sont la seconde source d’information des Québécois et des Ontariens (48 %) alors qu’elles figurent en 5e position pour les Américains et sont consultées par seulement 29 % des Français. Les Nord-Américains utilisent davantage les sites Web et les médias sociaux que les médias imprimés. Le comportement de planification des Français est quelque peu différent puisque la documentation papier est l’une de leurs principales sources d’information, juste après les parents et les amis.

Durée de la planification

Les Québécois et les Français sont les voyageurs qui choisissent le plus tardivement la destination de leurs séjours de courte durée

Les Québécois et les Français sont les voyageurs qui choisissent le plus tardivement la destination de leurs séjours de courte durée (52 % et 51 % respectivement se décident moins d’un mois avant le départ ; voir le graphique 4). Les Ontariens et les Américains choisissent leur destination plus tôt puisque 46 % d’entre eux l’ont fait de 1 à 3 mois à l’avance, comparativement à 37 % des Québécois et 39 % des Français.

bon-choix-destination-courts-sejoursQuant aux voyages de longue durée, environ la moitié des Nord-Américains optent pour une destination quatre mois ou plus avant le départ, avec une proportion plus forte parmi ceux de la Nouvelle-Angleterre (voir le graphique 5). À l’inverse, six voyageurs français sur dix se décident moins de 4 mois à l’avance.

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Mieux connaître le comportement d’inspiration et de planification des marchés cibles du Québec permet aux acteurs touristiques de personnaliser leurs stratégies marketing : caractéristiques à mettre de l’avant, canaux de communication appropriés, périodes de l’année où lancer une campagne de publicité, etc.

Avez-vous remarqué que votre clientèle s’inspire et planifie ses voyages différemment selon sa provenance ?

Pour connaître les comportements de voyages de ces marchés géographiques, tirés de l’enquête du ministère du Tourisme, consultez les analyses suivantes :

– Mieux connaître les voyageurs de la Nouvelle-Angleterre

– Démystifier le marché de l’Atlantique Centre

– Les Français en voyage d’agrément

 

Source de l’image à la une : iStock

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Améliorer l’expérience client en ligne

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Des voyageurs frustrés

Les trois quarts environ des voyageurs d’agrément provenant d’Europe et des États-Unis ont réservé leur dernier séjour en ligne. Jusqu’à 23 % d’entre eux estiment que cette façon de procéder peut comporter des éléments frustrants. C’est ce que révèlent les plus récents sondages de la firme Phocuswright à propos du comportement en ligne des voyageurs. En prenant de l’expérience dans la planification de voyage en ligne, le client sait qu’un processus fluide et agréable de réservation est possible, et ce, peu importe le type de produit ou service. Il n’hésitera pas à abandonner le processus d’achat pour se tourner vers un fournisseur mieux organisé si les obstacles persistent.

Voici quelques-uns des commentaires récoltés auprès de voyageurs américains et britanniques et présentés à l’occasion du Webinaire « The Perfect Path : What Travelers Want – and Don’t Want – in Their Digital Journey » :

« Ce n’est pas possible d’utiliser mon critère de recherche précis dès le début; le site exige que je commence ma recherche avec une destination et des dates de séjour. Si je pouvais indiquer mon critère afin qu’on me suggère des lieux, je serais ravi. »

« On doit passer par trop de pages Web avant de faire le paiement. »

« C’est difficile de comparer les prix sur une multitude de sites Web pour les vols et les hôtels. C’est aussi difficile de s’imaginer à quoi ressemblera l’hôtel en se fiant uniquement à quelques photos. »

« Il manque des photos des environs, du quartier. »

Quatre irritants

Grâce à des sondages réalisés auprès de 1000 voyageurs américains et britanniques, Phocuswright identifie les quatre principales sources de frustration durant le processus de planification en ligne :

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  1. Trop d’information 

L’abondance de contenu sur le Web en général et sur les sites des prestataires touristiques en particulier est telle qu’il est parfois difficile pour l’internaute de dénicher ce qu’il cherche ou de tomber sur de l’information pertinente, en lien avec ses besoins.

 

  1. Exige du temps 

La recherche de renseignements pertinents est souvent longue parce que trop abondante et non personnalisée. Certains sites réfèrent à d’autres et il est facile de s’y perdre.

 

  1. Tarifs changeants 

Les prix affichés d’un site Web à l’autre, et même d’un jour à l’autre, changent ce qui crée de l’insécurité chez le voyageur. Obtient-il le meilleur tarif ? Aussi, il est frustrant de constater que le prix offert en début de processus d’achat n’est plus le même lorsque vient le moment de la transaction.

 

  1. Manque d’images pertinentes 

Le visuel présenté sur les sites Web est souvent considéré comme désuet, insuffisant en quantité et en variété et peu révélateur des lieux. Les voyageurs veulent être inspirés, souhaitent se représenter mentalement les lieux, s’y projeter.

 

Réservations hors ligne

D’autres sondages de Phocuswright auprès de quatre marchés géographiques (États-Unis, France, Allemagne et Royaume-Uni) révèlent que la majorité des voyageurs réservent aussi hors-ligne certains de leurs voyages. Pourquoi ?

La première raison évoquée est la personnalisation du service. Il est plus facile, selon les personnes sondées, d’obtenir une offre conforme à leurs besoins en s’adressant à un individu, par téléphone auprès d’un prestataire touristique ou sur place dans une agence de voyages.

La seconde raison expliquant le recours aux services disponibles hors ligne est le besoin de poser des questions demeurées sans réponses en fouillant sur le Web. Ainsi, ces deux explications concordent avec les deux principales frustrations que génère parfois la planification en ligne : trop d’informations non personnalisées et le temps qu’exige une recherche en ligne pour répondre à des besoins spécifiques.

Pour des informations personnalisées

Selon ces derniers sondages, des proportions élevées de voyageurs sont ouverts à l’idée de transmettre leurs données aux entreprises pour obtenir des services personnalisés. Les adultes de 18 à 34 ans, qui représentent un marché grandissant, sont particulièrement enclins à ce genre de dialogue avec les marques (34 % à 56 % selon les marchés – voir le graphique 1). Ces informations peuvent être tirées des échanges de courriels, des médias sociaux et des transactions en ligne.

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Par ailleurs, ces jeunes souhaitent également (36 % à 67 % selon les marchés) recevoir des offres personnalisées via messagerie texte, courriel ou par les publicités sur les médias sociaux. Néanmoins, l’intérêt pour ce type de promotion diminue avec l’âge des voyageurs (voir le graphique 2).

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Du visuel et des avis en ligne

Ensemble, les photos et les vidéos constituent l’un des éléments exerçant le plus d’influence sur les décisions des voyageurs lors de la planification en ligne, et ce, chez les Américains comme chez les Européens. Les jeunes de 18 à 34 ans s’en inspirent particulièrement. Les avis en ligne influencent aussi beaucoup : entre 28 % et 40 % des voyageurs selon les marchés (voir le graphique 3).

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Planifier et réserver sur appareil mobile

Plus de la moitié des voyageurs sondés par Phocuswright, Américains comme Européens, planifient ou réservent leurs voyages sur un appareil mobile. Ils le font parce que c’est plus pratique, c’est du moins ce qu’ils déclarent en plus grand nombre. L’information disponible sur le site mobile doit être rapidement et facilement disponible ; l’outil de réservation doit être convivial. Par ailleurs, les clients se souviennent d’une fois à l’autre des sites Web qu’ils ont fréquentés pour la planification et l’achat de voyages et sont davantage susceptibles d’y retourner si l’expérience s’est avérée positive.

À retenir

Ainsi, pour favoriser une expérience en ligne agréable, il faut notamment :

  • créer des offres personnalisées, par segment de clientèle ou en s’adressant aux clients existants ;
  • faire usage de transparence en matière de tarification et éviter d’afficher des frais supplémentaires à la toute fin du processus ;
  • intégrer des photos et des vidéos à jour qui permettent au visiteur de se projeter dans son séjour ;
  • ajouter un lien vers les avis en ligne à propos du produit (TripAdvisor, par exemple) afin d’aider le client à arrêter son choix ;
  • déployer un site Web mobile simple et efficace.

 

Image à la une : Pexels

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Marketing

3 mythes sur les médias imprimés

• Adams, Chris. « The Value of Print - Insights, Analysis, and Research on the Role and Relevance of Print Publications and Advertising in 2017 and Beyond », présentation lors de la conférence Travel and Tourism Reseach Association, #ttra2017 Talk, 21 juin 2017. • Destination Analysts. « A Study of DMO Visitor Guides », 2014. • Expedia Media Solutions. «Destination selection during the traveler’s path to purchase», 2017

Lors de la conférence de Travel and Tourism Research Association tenue à Québec en juin dernier, Chris Adams, chef de la recherche à Miles Partnership, a déboulonné trois mythes à propos des guides et des outils promotionnels ou d’accueil imprimés. Il a clarifié leur rôle et leur pertinence en s’appuyant sur des enquêtes réalisées notamment par les firmes de recherche Destination Analysts et Longwoods International.

Les sommes consacrées aux médias imprimés et les revenus qu’ils génèrent sont imposants. Aux États-Unis seulement, plus de 100 000 destinations produisent des outils papier de promotion et d’accueil touristique, un marché d’environ 100 millions de dollars américains selon Miles Partnership. Et cette estimation est incomplète puisqu’elle ne tient pas compte de toutes les entreprises impliquées. Est-il encore pertinent d’investir dans ces médias?

Mythe #1 : un lent et inévitable déclin

Destination Analysts et d’autres sources fiables confirment que les applications mobiles, les sites dont le contenu est généré par les utilisateurs et les médias sociaux sont de plus en plus importants dans la planification et l’organisation d’un voyage. Or, ces mêmes sources contredisent aussi le mythe de la mort des médias imprimés. Leur utilisation est stable ou en légère hausse depuis plusieurs années. On atteint même un record d’utilisation en 2016 : 54 % des voyageurs américains ont utilisé des publications imprimées comme source d’information, du magazine aux guides de vacances (voir le graphique ci-dessous).

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 Source : Présentation de Miles Partnership, à partir de Destination Analysts

Le voyageur est, en fait, hyperinformé ; il utilise diverses sources dans des proportions à la hausse entre 2014 et 2016 (voir le tableau 1). Le processus de planification de voyages est donc très complexe et les destinations doivent avoir une stratégie de marketing multicanal.

Medias_imprimes_tableau1

Mythe #2 : Utilisés que par les voyageurs plus âgés

Non, les lecteurs de guides et de magazines touristiques ne sont pas que des baby-boomers ou des seniors. L’utilisateur type des médias imprimés a 37 ans, a fait des études avancées, est marié et bien nanti et vit surtout en milieu urbain. Bref, un profil qui dément ce second préjugé.

En fait, tous les segments de voyageurs consultent les médias imprimés. Même la génération Y ? Oui, leur utilisation des guides de voyages officiels est légèrement inférieure à celle de la génération X ou des baby-boomers, mais ils consomment davantage que leurs aînés les magazines lifestyles liés aux voyages.

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Source : istockphoto

Mythe #3 : Peu importants dans la planification d’un séjour

Choisir une destination et les composantes d’un voyage ne se fait typiquement pas sur un coup de tête. C’est un processus réfléchi qui se reflète dans le nombre de visites sur des sites Web de voyage au cours des 45 jours qui précèdent le départ. Les Canadiens se rendent 160 fois sur des sites liés aux voyages durant ces sept semaines (il peut s’agir de visites répétitives sur les mêmes sites : OTA, compagnies aériennes, médias sociaux, etc.) selon une étude d’Expedia Media Solutions. Ils sont un peu plus actifs que les Américains et les Anglais. Les touristes sont donc exposés à beaucoup de contenus Web et l’importance de ces sites s’avère souvent très diluée.

82 % des consommateurs américains indiquent que la publicité imprimée est la forme en laquelle ils ont le plus confiance

Parallèlement, un Américain consulte environ 10 publications imprimées par mois, selon Magazine Publishers Association. On y accorde cependant une grande valeur ; 82 % des consommateurs américains indiquent que la publicité imprimée est la forme en laquelle ils ont le plus confiance. Le contenu présenté est perçu comme vérifié et véridique, ce qui n’est pas toujours le cas pour les sites Web et les médias sociaux.

Une étude de Destination Analyst auprès des clientèles d’onze OGD américaines révèle le rôle positif des guides de voyage officiels:

  • 67 % des lecteurs de ces guides ont effectivement visité la destination ;
  • Parmi les répondants qui n’avaient pas encore choisi leur destination, 88 % affirment que le guide a influencé leur décision ;
  • 28 % indiquent que le guide de la destination a eu un effet positif sur la durée de séjour ;
  • Le guide leur est utile surtout pour choisir des activités ou des attraits (79 %), des restaurants (51 %) ou des hébergements (21 %).

Les principaux marchés touristiques du Québec utilisent aussi amplement les outils imprimés, tel que le mentionnait cette analyse tirée d’un sondage de la Chaire de tourisme Transat.

4 conseils pour mesurer l’impact des médias imprimés

Chris Adams conclut sur la difficulté de mesurer la portée et l’impact des médias imprimés en comparaison au Web. Voici quelques conseils pour y arriver :

  1. Associer les publications à des numéros de téléphone traçables. Pour les destinations ayant beaucoup de contacts téléphoniques avec la clientèle, il peut s’agir d’une option peu coûteuse qui permet de suivre le nombre d’appels, la durée et l’origine ;
  2. Offrir une promotion ou une offre spéciale exclusive;
  3. Inclure des URL spécifiques ou des codes QR afin d’obtenir davantage d’information ;
  4. Réaliser une enquête sur l’usage des guides imprimés à l’occasion.

Consultez le livre blanc de Miles Partnership.

Source de l’image à la une : Pixabay

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Segments de clientèles

Portrait des passagers de croisières internationales au Québec

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Selon l’Association des croisières du Saint-Laurent (ACSL), 28 navires de croisières internationales ont sillonné le fleuve Saint-Laurent en 2016. Les ports d’escale ont accueilli 252 000 passagers et 97 000 membres d’équipage. Il existe trois types d’itinéraires de croisières internationales au Québec :

  • Les trajets aller simple, qui commencent dans un port et finissent dans un autre. Chaque passager génère une visite individuelle dans chacun des ports ;
  • Les trajets aller-retour, qui débutent et s’achèvent dans le même port. Chaque passager visite deux fois le port d’attache, mais les statistiques ne comptabilisent cette visite qu’une fois ;
  • Les trajets au départ et à l’arrivée hors de la province (provinces de l’Atlantique ou Nouvelle-Angleterre), qui comprennent une ou plusieurs escales dans les ports québécois.

Profil des passagers

 Le ministère du Tourisme du Québec a effectué un sondage d’août à octobre 2016 auprès de 2507 croisiéristes (passagers et membres d’équipage) voyageant à bord des navires de croisières internationales qui ont visité un ou plusieurs des neuf ports québécois. Près de neuf répondants sur dix (87 %) sont des passagers, le reste regroupe les membres d’équipage. Parmi les passagers, 71 % ont été interceptés dans les ports de Québec, Montréal et Saguenay. Voici quelques faits saillants de leur profil :

  • La moitié (51 %) d’entre eux sont originaires des États-Unis, principalement de la Californie et de la Floride, et le quart (24 %) sont des Européens (avant tout des Allemands et des Anglais);
  • Les Québécois et les Canadiens des autres provinces représentent chacun 7 % de l’échantillonnage;
  • L’âge moyen des passagers est de 64 ans et seulement 18 % sont âgés de moins de 55 ans;
  • Pour un peu plus de huit passagers sur dix (82 %), leur croisière fut leur seule visite au Québec depuis les trois dernières années. Néanmoins, près du tiers (31 %) a l’intention d’y revenir au cours des trois prochaines années.

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 Source : © Québec Original/Steve Deschênes

Comportement de voyage des passagers avant et après la croisière

Au Québec, près de la moitié des passagers sont en situation d’embarquement (46 %) ou de débarquement (48 %) dans les ports de Montréal (56 %) ou de Québec (38 %). Le reste effectue uniquement des visites en escale. Lors des croisières débutant ou finissant dans un port québécois, les passagers séjournent plus longtemps dans la destination avant le départ qu’au retour (voir le tableau 1). Les établissements hôteliers, les motels et les auberges sont le principal mode d’hébergement des passagers, alors qu’une faible proportion fait le choix de dormir sur le navire (8 % à l’aller, 15 % au retour).Comportement-passagers-croisieres-quebec

Comportement des croisiéristes pendant les escales

Plus du tiers (37 %) des croisiéristes ont effectué au moins une excursion dans le cadre d’un forfait (voir le tableau 2). La participation des passagers est beaucoup plus élevée (40 %) que celle des membres d’équipage (10 %).

Plus du tiers (37 %) des croisiéristes ont effectué au moins une excursion dans le cadre d’un forfait

En extrapolant ces statistiques avec les données officielles de fréquentation de l’ACSL, on peut supposer que près de 140 000 passagers et 9700 membres d’équipage ont participé à un ou plusieurs forfaits d’excursion en 2016. Plus de la moitié des passagers se procurent un forfait auprès de la compagnie de croisière, qu’il soit vendu à bord ou compris dans le prix.

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Parmi les croisiéristes ayant participé à des forfaits d’excursion, près d’un sur deux ont effectué un tour de ville (en bus, à pied, etc.) ou une visite de secteurs touristiques (voir le tableau 3), soit le type d’excursion le plus populaire. Les sites naturels et les parcs sont aussi plébiscités par cette clientèle, mais dans une moindre mesure.

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Le manque de temps (30 %) et d’intérêt (21 %) sont les principales raisons évoquées par les croisiéristes qui n’ont pas participé à des forfaits d’excursion. Mais soulignons qu’un passager sur cinq a réalisé des activités de manière autonome et 15 % ont préféré d’autres types d’activités que les excursions proposées.

Facteurs d’influence et mode de réservation

Plus de la moitié des passagers (56 %) ont choisi de faire une croisière au Québec en raison de la destination et des escales. La période de l’année et le navire influencent aussi leur choix, mais dans une plus faible proportion (respectivement 12 % et 10 %).

Plus de la moitié des passagers ont choisi de faire une croisière au Québec en raison de la destination et des escales

Les passagers ont réservé leur croisière majoritairement par l’intermédiaire d’un agent de voyages (voir le tableau 4). Un quart d’entre eux ont utilisé les canaux en ligne, principalement les sites Web des compagnies de croisières.

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 Dépenses des passagers au Québec

Les passagers ont dépensé en moyenne 299,75 $ au Québec en 2016, soit une augmentation de 26 % depuis 2012. Outre les nuitées additionnelles qui représentent 53 % du budget des passagers, les postes de dépenses les plus

Les passagers ont dépensé en moyenne 299,75 $ au Québec en 2016, soit une augmentation de 26 % depuis 2012

importants sont l’hébergement (la nuit avant le départ), la restauration et le magasinage. Quant aux membres d’équipage, leur budget est principalement consacré aux repas au restaurant.

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Impact économique des croisières sur le Saint-Laurent

Selon une étude menée par Business Research and Economic Advisors pour le compte de la CLIA région Canada et nord-ouest des États-Unis, les croisières internationales au Québec ont généré des dépenses directes de 221,6 millions de dollars canadiens en 2016. Elles proviennent des compagnies de croisières (58 %), des passagers (41 %) et des membres d’équipage (1 %). La plus forte croissance est celle des dépenses des passagers, qui ont augmenté de 102 % depuis 2012. Pour le secteur de l’hébergement et de la restauration, cela représente 57,9 millions de dollars de dépenses directes et 1322 emplois. En ajoutant les dépenses indirectes, l’impact économique total est de 501 millions de dollars, soit une augmentation de 76 % depuis 2012 (voir l’infographie ci-dessous).

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 Source : Association des croisières du Saint-Laurent

Enjeux de l’accueil et du financement

Malgré l’impact économique important des croisières internationales, le financement des opérations et de la main-d’œuvre est un enjeu pour les organisations d’accueil dans les escales québécoises. L’arrivée prochaine de la Stratégie d’accueil du ministère du Tourisme changera probablement la donne, comme l’espère le directeur général de l’ACSL, René Trépanier.

Concernant l’enjeu de l’accueil, son association a déjà entrepris des démarches pour créer une accréditation « Welcome cruise passenger » pour les escales qu’elle souhaite étendre à l’ensemble de la région Canada/Nouvelle-Angleterre. Cela servira sans doute à atteindre l’objectif que s’est fixé l’Alliance Cruise Canada New England de positionner la région parmi les meilleures destinations au monde quant à la satisfaction des passagers de croisières. Selon le sondage du Ministère, l’accueil des résidents est le principal facteur de satisfaction des croisiéristes au Québec.

 

Source de l’image à la une : © Québec Original/Marc Loiselle

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Exemples de personas en tourisme

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À l’échelle d’une destination

Aux Assises du tourisme 2017 en avril dernier, le ministère du Tourisme a présenté de manière ludique, sous forme de cartes de hockey à collectionner, les cinq personas qui définissent quelques clientèles touristiques du Québec. L’endos de chaque carte expose le profil détaillé du client (voir l’image ci-après). Ce profilage spécifique, défini grâce à des études de marché, permettra ultimement d’offrir le bon produit (expérience), au bon client dans le bon marché et au bon moment.
Source : Réseau de veille en tourisme

 Fãilte Ireland, l’organisme de gestion de la destination de l’Irlande (OGD), a développé trois segments de clientèles types : le Great Escaper, le Social Energiser et le Culturally Curious. Pour chaque type de visiteur, ils ont ensuite créé quatre personas, soit un par marché prioritaire (Royaume-Uni, États-Unis, Allemagne et France). Au total, l’OGD a donc conçu 12 personas bien spécifiques. Pour aider ses partenaires de l’industrie à développer des produits et des services qui correspondent à leurs attentes, à leurs besoins et à leurs aspirations, ils ont également créé une boîte à outils dans laquelle sont présentés les segments de clientèle, les personas et les expériences touristiques mémorables qui répondent le mieux à leurs attentes.

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Source : Fãilte Ireland

À l’échelle d’une entreprise

Appuyé par une firme de design de services, Walt Disney Resort (WDR) a élaboré 6 personas à partir de recherches et de sondages auprès de sa clientèle ; deux de ces personas représentent des employés. En effet, en interrogeant les clients, WDR a constaté combien les membres du personnel ont un impact sur leur séjour. Puisqu’ils font partie intégrante de l’expérience Disney, il s’avérait important de les garder à l’esprit en créant ces deux profils-types. À travers les yeux des personas, WDR a pu mieux comprendre l’expérience Resort et les motivations des clients pour ensuite adapter le produit et les concepts aux besoins spécifiques et aux aspirations de chacun.

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Source : Ana Soto Design

Dans une étape subséquente, WDR a développé l’archétype du visiteur, le client idéal !

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Source : Ana Soto Design

Les personas jouent un rôle important dans toute stratégie de marketing puisqu’ils permettent de ne pas perdre de vue le client idéal, celui sur lequel on devrait mettre le plus d’efforts !

Créez vos personas en 4 étapes faciles. 

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Créez vos personas en 4 étapes faciles

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Qu’est-ce qu’un persona ?

Un persona est une personne fictive. C’est un utilisateur type qui représente un groupe d’individus dont les comportements, les motivations et les buts se ressemblent. Lors de la construction d’un persona, on assigne à cette personne fictive une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les intérêts de son groupe cible. On utilise généralement différents personas pour différents profils de clients. La création de ces personnes imaginaires permet de fixer des priorités et de guider vos actions marketing : la refonte d’un site Web, une campagne publicitaire, le développement d’une application mobile, etc.

On attribue généralement à chaque persona :

  • un prénom;
  • une tranche d’âge;
  • un lieu de résidence;
  • un niveau d’éducation;
  • une profession ou une fonction dans une entreprise;
  • des données de consommation média;
  • des centres d’intérêts;
  • un comportement d’achat;
  • des objectifs;
  • des motivations.

Toutes ces informations permettent de concevoir une histoire autour du persona. 

Comment procéder ?

  1. Recueillir des données

Collecter des données sur vos clients actuels et vos segments cibles constitue la pierre angulaire du processus de création de personas. Pour ce faire, établissez une liste de questions qui vous permettront d’établir un profil sommaire de votre clientèle cible. Pour vous aider, consultez celle de Guarana, une agence spécialisée dans le marketing Web (voir l’image ci-après).

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Source : Guanara

Pour répondre à ces questions, l’idéal bien sûr est d’avoir recours à votre propre système de gestion de la relation client. Mais si vous n’en n’avez pas, vous pouvez :

  • interviewer vos clients actuels en personne ou par téléphone, au sein de groupes de discussion, en ligne via GoToMeeting, Skype, me ou tout autre outil de conférence;
  • réaliser des sondages à l’aide d’outils gratuits comme SurveyMonkey;
  • discuter avec vos collègues, vendeurs ou représentants qui sont tous les jours sur le terrain et connaissent vos clients potentiels et actuels;
  • utiliser les renseignements fournis sur les formulaires d’abonnement;
  • demander le code postal au moment de la réservation ou de la transaction afin de recueillir des informations sur le lieu de résidence de vos clients;
  • vous servir de Google Analytics.

Les résultats obtenus à cette étape constituent des données brutes, non analysées.

  1. Compiler et analyser les informations recueillies

À ce stade, essayez de trouver les similarités dans les réponses pour construire votre fiche de persona. Identifiez les buts et les comportements afin de créer des regroupements puis enregistrez cette liste à l’aide d’outils comme Google Docs, Microsoft Excel, Evernote, etc.

  1. Construire le portrait-robot

À partir des similitudes définies à l’étape précédente, créez votre persona principal, celui du client idéal, soit le plus profitable pour votre entreprise :

  • en racontant son histoire : « Qui est-il? », « Où habite-t-il? », « Quel âge a-t-il? » « Quelle est sa famille? » « Quel emploi occupe-t-il? », « Quels sont ses goûts, ses motivations, ses aspirations professionnelles ? », etc.;
  • en identifiant le but qu’il cherche à atteindre en faisant appel à vos services, le but de son voyage, par exemple. Il est très important de comprendre les raisons qui le poussent à agir;
  • en recréant son parcours d’achat. Comment recherche-t-il l’information en ligne et hors-ligne pour des services semblables à ceux qu’offre votre entreprise ? Quel est son rôle dans le processus d’achat ?;
  • en analysant sesquestions fréquentes à chacune des étapes de son parcours d’achat;
  • en identifiant les types de médias appropriés pour le rejoindre.

Le résultat de cette étape consiste en une fiche synthétique, un portrait-robot. Il en existe de nombreux modèles sur le Web (voir l’image ci-après).

fiche-persona-template

Source : WeLoveUsers.com

Après avoir identifié votre persona principal, vous pouvez créer des personas secondaires pour représenter d’autres types de clients importants pour votre entreprise.

  1. Diffuser le profil de vos personas

Une fois les personas créés, il faut dévoiler leur profil à tous les membres de l’organisation; pourquoi pas en imprimant leur portrait grandeur nature et en l’affichant dans des endroits clés comme les salles de réunion. Toutes les équipes et tous les collaborateurs doivent s’approprier cet outil afin de se rappeler en permanence d’axer leurs actions marketing en fonction de ces personas.

Il faudra veiller à ajuster vos personas au rythme de l’évolution de vos produits.

Le persona est utile à chaque étape du marketing numérique, soit pour attirer, pour convertir, pour vendre et pour fidéliser. Il vous aidera à présenter du contenu pertinent et à sélectionner les médias appropriés pour rejoindre votre clientèle puisque vous aurez à l’esprit une personne spécifique et représentative de votre public. Un contenu adapté attirera les clients idéaux, les convertira en prospects et les transformera en clients réels et engagés.

La création de personas est un outil intéressant qui permet de ne jamais perdre de vue son client idéal. Osez le mettre en pratique et voyez ce que cela vous rapporte. Dans une prochaine analyse, nous découvrirons des exemples de destinations et d’entreprises touristiques qui ont créé des personas pour peaufiner leurs actions marketing.