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Hébergement

Un concept hôtelier innovant : Okko Hôtels

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Lors des 12e Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Pau les 19 et 20 octobre derniers, Solenne Devys, directrice produit et communication chez Okko Hôtels, a présenté leur concept hôtelier axé sur l’expérience client. Dernière marque hôtelière française créée depuis les célèbres établissements Mama Shelter, Okko Hôtels compte aujourd’hui six établissements en milieu urbain en France et quatre en construction. La chaîne a la volonté d’offrir le meilleur rapport qualité-prix du segment des quatre étoiles.

Le service et l’accueil au cœur de la stratégie

L’expérience client repose sur quatre valeurs fortes :

  • Modernité : établissements neufs, design d’intérieur au goût du jour, accès au réseau Wi-Fi dans l’ensemble de l’hôtel, site Web conçu de manière à ce que l’expérience utilisateur soit la meilleure possible;
  • Sérénité : parcours client en ligne simple et rapide, aucun renseignement n’est demandé au client à son arrivée, transparence et clarté des prix grâce à un seul type de chambre;
  • Convivialité : espace de détente et de travail dans un lieu de vie appelé « le Club » (voir photo ci-dessous);
  • Générosité : le tarif de la chambre inclut le petit-déjeuner, le buffet apéritif, une boisson alcoolisée, des boissons et collations disponibles en tout temps, le Wi-Fi, la vidéo à la demande, la téléphonie, la machine à café Nespresso dans la chambre.

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Le Club; source : Okko Hôtels

Priorité à la communication

Parce qu’elles ciblent un seul segment de clientèle (le voyageur individuel de court séjour), les stratégies de communication et de marketing d’Okko Hôtels sont plus faciles à exécuter et s’avèrent efficaces. Sur leur site Web, il est possible de parler à un conseiller par messagerie instantanée. De plus, une priorité est accordée à leur réputation en ligne. Par exemple, tous les employés lisent chaque matin l’ensemble des commentaires des clients. Et la satisfaction est au rendez-vous, ce qui a incité le groupe hôtelier à communiquer ses notes de Booking.com et TripAdvisor aux investisseurs, lors de sa dernière levée de fonds.

La destination avant l’hôtel

Okko Hôtels s’est créé une image de marque forte en misant sur l’expérience et la destination plutôt que sur la chambre d’hôtel. Pour cela, le groupe considère ses employés comme les ambassadeurs de la ville. Ils testent les activités et les attraits afin de mieux conseiller leur clientèle. Chaque propriété a une « touche » locale grâce à son blogue proposant des conseils sur la destination ou encore par le concept de restauration unique à chacune. Une application verra bientôt le jour et offrira au visiteur un service de concierge dans chaque ville.

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Source : Okko Hôtels

Ces stratégies, aussi simples que novatrices, ont permis à Okko Hôtels de générer 8 millions d’euros (11,6 millions CAD) de chiffre d’affaires en 2015 et de viser une croissance de 75 % en 2016.

 

Vidéo de la présentation de Solenne Devys aux ET12:

 

Source de l’image à la une : © Jérôme Galland

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Marketing

Des boîtes à livres pour attirer les touristes

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De plus en plus de quartiers résidentiels des grandes villes nord-américaines se dotent de boîtes à livres de type « je prends un livre, je laisse un livre ». À l’occasion du mois national de l’alphabétisation, Visit Seattle pousse le concept un peu plus loin et installe des boîtes à livres en libre-service à Boston, Chicago et Austin sur le thème de Seattle. Ces structures empruntent la forme d’un traversier, d’un kayak ou du Sasquatch (Bigfoot) et contiennent des romans dont l’histoire se déroule à Seattle ou dont l’auteur en est originaire et des livres de chefs de restaurants, en plus de guides touristiques et de livres historiques sur la ville. Les passants sont invités à se servir.

Des représentants de Visit Seattle se chargent de réapprovisionner les boîtes durant tout le mois avec des livres et des signets à l’effigie de Seattle. On incite les gens à prendre des égoportraits avec leur trouvaille favorite et de les publier avec le mot-clic #SeattleStory.

La population de Seattle est l’une des plus instruites au pays. Cette approche promotionnelle par le livre est cohérente tout en étant inattendue. Elle propose de susciter l’intérêt pour la ville d’une façon différente et recherchée.

 

Image à la une : VisitSeattle

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Produits et activités

Connaissez-vous les parcours touristiques ludiques?

De plus en plus répandue dans l’industrie touristique, la ludification consiste à emprunter les principes du jeu pour les intégrer dans d’autres domaines. Elle s’insère dans les sphères du marketing, du recrutement ou de l’animation de congrès, et permet à des activités telles que le géocaching de voir le jour. 

Les parcours touristiques ludifiés et géolocalisés entrainent les joueurs dans une chasse au trésor, un jeu de rôle, une quête ou une énigme

Ainsi, les parcours touristiques ludifiés et géolocalisés entrainent les joueurs, petits et grands, dans une chasse au trésor, un jeu de rôle, une quête ou une énigme où les mondes virtuels et réels s’entremêlent. L’appareil mobile tient uniquement lieu de support à l’expérience de découverte, mais la rend autant interactive qu’attrayante. Les acteurs touristiques, qu’ils soient les initiateurs ou non de ces projets, sont généralement impliqués dans la démarche.

Un jeu de rôle pour touristes

Wizar est un guide touristique sous forme de jeu de rôle géolocalisé. Il s’agit de parcours inspirés de contes, légendes et histoires locales datant de différentes époques. La ville de Malestroit, en Bretagne, est notamment le théâtre de l’un de ces jeux. Le joueur est invité à parcourir la ville, où un traité de paix entre les Anglais et les Français fut signé en 1343, pour apporter les plumes au calligraphe. Il passe, entre autres, par la maison au Pélican où il doit collecter les plumes et les apporter aux vestiges de la Madeleine, place historique du traité de paix. Encore en processus de développement, l’application devrait être lancée en France en 2018. Son concepteur souhaite impliquer les commerçants et les entreprises touristiques afin que les joueurs consomment chez eux ou visitent leurs attraits en échange de bonus et d’objets rares.

 

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Source : La Nurserie Numérique

Des quiz dans la ville

Stray Boots propose des chasses au trésor thématiques sur mobile dans 30 villes américaines. Elle cible principalement les entreprises et les étudiants par des activités de consolidation d’équipes. Ces dernières explorent la ville en répondant à des questions, en trouvant des objets cachés et en relevant des défis. L’équipe gagnante est celle qui récolte le plus de points. À chaque arrêt, les joueurs reçoivent de l’information sur le lieu visité et des recommandations de restaurants à proximité.

Épreuves d’activités de plein air

Adventure Junky est une application pour les voyageurs d’aventure. Plus de 500 activités sportives sont répertoriées à travers le monde et accompagnées d’informations touristiques sur la destination. Les utilisateurs récoltent des points et des badges. Au-delà du simple jeu, c’est un réseau social où les membres peuvent se suivre, interagir et comparer leurs résultats. Des classements sont effectués afin de déterminer la personne la plus active dans chaque sport. Les points peuvent être échangés contre des rabais pour des activités ou pour l’achat d’équipement.

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Sources : Adventure Junky et Instagram

Certaines des activités, allant de douce à extrême, doivent se pratiquer accompagnées d’un guide. Plusieurs acteurs du tourisme, tels que Intrepid Travel, G Adventure, Tourisme Saguenay Lac St-Jean et Tourism Australia, se sont associés au projet.

Le Camp Explora, en Outaouais, organise des rallyes mystères en géobike électrique sur des circuits empruntant des routes, sentiers et pistes cyclables. Munis d’un iPad, les participants résolvent des énigmes ou répondent à des questions tout au long du parcours. Les gagnants sont invités à participer au rallye Grand Prix annuel et les meilleurs reçoivent des récompenses. Les familles peuvent utiliser un véhicule à deux sièges ou le ELF à trois roues qui comprend un pédalier et un moteur électrique.

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Source : Camp Explora

Des nouveautés pour le géocaching

Le géocaching est une activité de découverte ludique d’un territoire, devenue très populaire au fil des ans. Traditionnellement muni d’un GPS pour trouver les géocaches, l’utilisateur peut aujourd’hui améliorer son expérience grâce à des applications mobiles géolocalisées. C’est ce que propose depuis 2014 le Comité Départemental du Tourisme de Haute-Bretagne, avec l’application Trésors de Haute-Bretagne.

Les visiteurs explorent le département en recherchant l’une des 80 géocaches dissimulées à proximité de points d’intérêt touristique. Chacune est représentée par un korrigan, une petite créature légendaire, sur la carte de l’application. Ces personnages symbolisent des thèmes : écologie, urbain, mer, gastronomie, légende, etc. Le visiteur peut alors choisir de découvrir le territoire selon ses intérêts. Dans certaines caches se trouvent des réductions, gratuités ou cadeaux offerts par les prestataires touristiques du département.

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Source : Trésors de Haute-Bretagne

Certains propriétaires d’hébergements ont reçu une formation afin de promouvoir cette activité auprès de leur clientèle. Ils ont reçu le titre d’« Ambassadeurs du Géocaching en Haute-Bretagne », ainsi qu’une plaque attestant leur nouveau statut.

L’association Géocaching a ajouté les Géotours, 60 circuits de géocaches à travers le monde, à son application mobile. Elle invite les destinations touristiques et les municipalités à créer leur circuit personnalisé qui sera visible sur l’application. Il en existe sept au Canada, dans les provinces de l’Ontario, de l’Alberta et de la Colombie-Britannique. Selon l’association, 43 % des géocachers ont voyagé plus de 250 km pour pratiquer cette activité.

Le géocaching n’est pas sans rappeler la nouvelle application Pokémon Go, où les joueurs doivent se déplacer, parfois sur de longues distances, pour attraper les personnages. L’engouement pour ce jeu convertira peut-être nombre d’adeptes au géocaching…

Existe-t-il des applications au Québec?

Au Québec, de nombreux rallyes, énigmes et chasses au trésor sont organisés par les acteurs touristiques, particulièrement par les attraits : le Village historique de Val-Jalbert, le Musée maritime de Charlevoix, la pourvoirie du domaine Bazinet, le parc Arbraska Rigaud ou encore le Labyrinthe Magog, pour n’en nommer que quelques-uns. Mais ceux qui accompagnent l’expérience d’une application mobile sont rares. L’application Circuit-Québec fait figure de bonne pratique. Ce circuit pédestre patrimonial du Vieux-Québec, créé à l’initiative du Centre d’interprétation de la vie urbaine de la ville de Québec, peut s’effectuer sous forme de rallye comportant 15 questions pour découvrir le mot mystère.

 

Une avenue à envisager pour les futures start-ups de l’incubateur touristique de Montréal, le MTLab? Pourquoi pas!

 

Image à la une : © Trésors de Haute-Bretagne

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Produits et activités

Le métier de guide à l’heure de la cocréation

La profession de guide subit des pressions depuis déjà plusieurs années. La croissance, la démocratisation et la sophistication des technologies mobiles, l’évolution du comportement du voyageur et la recherche d’expériences significatives et mémorables bousculent bien des secteurs liés au tourisme, dont celui des guides touristiques. En effet, les voyageurs deviennent de plus en plus autonomes et trouvent facilement de l’information sur le Web ou par des applications conçues pour les accompagner à leur rythme, au moment souhaité et selon leurs intérêts.

Guide : une profession sur la corde raide

En décembre 2014, les autorités françaises ont déposé un projet de loi visant à supprimer l’exigence de posséder la carte professionnelle pour pratiquer le métier de guide-conférencier. Ce titre nécessite notamment une formation universitaire de trois ans après le bac, ainsi que des connaissances spécifiques et la maîtrise d’au moins deux langues étrangères. Mais les principaux concernés ont clamé leurs inquiétudes et la position du gouvernement a évolué en leur faveur.

En janvier 2016, c’est la Ville de Québec qui décidait de ne plus imposer de permis aux guides touristiques afin de faciliter la vie des voyagistes étrangers qui devaient absolument recourir aux services des guides locaux détenteurs de permis. Mais les protestations ont poussé l’administration de la ville à se rétracter et à plutôt envisager une nouvelle façon de procéder d’ici 2017, avec la collaboration de l’Association des guides touristiques.

Par ailleurs, la multiplication des plateformes qui mettent en relation les voyageurs et des individus prêts à faire visiter leur quartier, souvent gratuitement, la ville ou certains de ses aspects vient brouiller les cartes. C’est le cas avec le phénomène des greeters, ces résidents qui offrent de faire découvrir les lieux, comme ils le feraient avec un ami.

Mettre les guides à l’avant-plan

Pour valoriser les produits touristiques et ceux qui les interprètent le mieux, l’Office du Tourisme et des Congrès du Grand Lyon (OnlyLyon) a créé un microsite : Visiter Lyon. Celui-ci permet de réserver en quelques secondes une visite guidée parmi les 28 thèmes proposés. Chaque guide s’y présente lui-même et inclut une photo, ce qui ajoute une touche plus personnelle et une couleur unique aux prestations. Les avis des visiteurs concernant chaque visite sont partagés directement sur le site.  

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Source : Visiter Lyon

OnlyLyon propose aussi un service de greeters. La présentation de ce dernier est très différente. On parle plutôt de découvrir la ville avec un résident, selon ses centres d’intérêt.

Une cocréation du guide et du visiteur

Une étude réalisée par deux chercheurs australiens propose de revoir le rôle de guide touristique, de l’ajuster en fonction des besoins et des attentes des touristes d’aujourd’hui. D’après leurs recherches et leurs analyses, les auteurs concluent que les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée. Pour ce faire, ces guides doivent passer d’une communication de type « exposé oratoire » à une expérience touristique conçue en cocréation, soit conjointement, avec le visiteur.

(…) les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée.

À titre d’exemple, l’entreprise de formation dédiée aux professionnels du tourisme TAMS propose une nouvelle approche afin de mieux répondre aux désirs d’expérience des voyageurs, surtout pour les clientèles non initiées, les familles et les jeunes. Les formations offertes aux guides ont pour objectif de leur apprendre à stimuler la curiosité du public, peu importe leur bagage culturel.

L’approche sensorielle proposée par TAMS permet de découvrir l’art et le patrimoine différemment. L’un des exercices enseignés consiste à commenter un tableau à l’aide de sept bonbons. L’étonnement laisse ensuite place à l’interprétation. On peut comparer les textures, les couleurs, les formes des bonbons avec des éléments de la toile. Voilà qui brise la glace et ouvre la discussion.

Une autre activité consiste à entrer dans une cathédrale avec un miroir sous les yeux afin de voir le plafond. Cela donne l’impression de marcher sur les fresques tout en prenant conscience de leur beauté et de leur ampleur. Un tel exercice suscite la surprise et l’admiration. Le guide obtient ainsi l’intérêt et l’attention des visiteurs afin de leur transmettre des connaissances à propos de ces œuvres.

Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

En se promenant les yeux bandés dans les traboules de Lyon — passages piétons qui traversent les cours d’immeubles —, les autres sens sont davantage sollicités. Les participants marchent en tâtonnant les murs, ressentent davantage l’humidité et perçoivent mieux, par l’écho, la hauteur ou l’étroitesse des voûtes. Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

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Source : Consultants TAMS

Innover, toujours innover

En tourisme comme dans bien des domaines, la concurrence et l’arrivée de nouveaux modèles d’affaires créent une pression sur les organisations plus traditionnelles. Avec toutes les options en place, souvent gratuites, l’offre d’un guide professionnel doit certainement constituer une plus-value menant à une expérience extraordinaire. La surprise et l’innovation en sont souvent la clé.

Image à la une : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM

 

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Produits et activités

La reconquête touristique des berges fluviales

Pour de nombreuses municipalités, les berges des fleuves deviennent un élément supplémentaire d’attractivité et un lieu de pratique d’activités nautiques et terrestres. Au Québec, les accès publics au fleuve sont principalement à vocation récréative et sportive et leurs aménagements se multiplient, tout comme dans d’autres pays, notamment la France.

Des activités qui relient le territoire au fleuve

En France, le terme offre fluvestre est utilisé pour rassembler les activités terrestres, réalisées au bord des fleuves, et fluviales, pratiquées sur les fleuves : loisirs nautiques, baignade, vélo, randonnée, événements, visite de sites remarquables, observation de la faune et de la flore, etc. Le développement du tourisme fluvestre permet d’utiliser un territoire sous-exploité. Il a pour effet d’encourager les passagers à s’arrêter en escale et à dépenser, et d’inciter les visiteurs et les résidents à effectuer des activités au bord de l’eau.

Le développement du tourisme fluvestre permet d’utiliser un territoire sous-exploité.

Afin de développer ce type de tourisme, les berges sont aménagées, développées et valorisées. Selon la firme de consultation Horwath HTL, les principales initiatives peuvent se catégoriser comme telles :

  • Création d’espaces naturels au bord de la voie d’eau, notamment en zone périurbaine;
  • Conception de nouveaux espaces publics en lien direct avec les berges;
  • Création de bases de loisirs nautiques ou reconfiguration des installations existantes;
  • Création de voies vertes le long de la voie d’eau;
  • Développement d’équipements saisonniers ou éphémères (par exemple la Plage de l’Horloge à Montréal).

Une promenade le long des berges

Ancienne zone industrialisée, la promenade Samuel-De Champlain de la Ville de Québec est aujourd’hui un parc aménagé le long du fleuve Saint-Laurent qui a nécessité des investissements de près de 70 millions de dollars. Des sentiers et une piste cyclable donnent accès à trois stations, sur près de 2,5 km :

  • La Station des Cageux, où se trouvent un marais, une tour d’observation d’une hauteur de 25 mètres et une descente à l’eau;
  • La Station des Sports, dédiée aux activités sportives (terrains de soccer, aire de jeux gazonnée).
  • La Station des Quais, constituée de quatre jardins thématiques inspirés de l’environnement et de l’histoire du fleuve : le Quai-des-Brumes, le Quai-des-Flots, le Quai-des-Hommes, le Quai-des-Vents.

Selon la Commission de la capitale nationale du Québec, 313 000 visiteurs ont fréquenté les lieux en moyenne 9,5 fois pour un total de 3 millions de visites en 2015. Cela représente une augmentation de fréquentation de 15 % par rapport à 2013. Les travaux de la dernière phase du développement commenceront en 2017 et comporteront la création de points d’observation, de parcs et de belvédères. Au final, 24 km de littoral seront accessibles aux visiteurs.

promenade Samuel-De Champlain

Quais des Hommes; source : Flickr/CCNQ

À Paris, un ancien axe routier longeant la Seine a été reconverti en 2013 en un espace de loisirs, d’animations et de culture. Le projet les Berges est composé de 3 aménagements étendus sur 4,5 hectares le long de la Seine :

  • Au port de Solférino, un immense escalier fait office d’amphithéâtre pour des projections sur le fleuve. Plusieurs autres installations ont été mises en place : un parcours sportif, un espace de jeux pour enfants couvert en hiver et les « Zzzz », des conteneurs vitrés à louer.
  • Au port des Invalides, les visiteurs profitent d’une plage, de restaurants avec terrasse ouverts à partir du printemps et de péniches amarrées au quai proposant une offre de restauration, des spectacles et des croisières.
  • Au port du Gros Caillou, un espace nature permet d’observer la faune et la flore sur les jardins flottants de cinq îlots, ainsi que dans le verger.

Les Berges de Paris

Port de Solférino; sources : Architecture urbanisme FR et MY TF1 News

Plus de quatre millions de visiteurs ont fréquenté les Berges en 18 mois et les émissions de dioxyde d’azote (NO2) ont diminué en moyenne de 15 % sur le site. 

Développement récréotouristique dans une escale nautique

Le projet récréotouristique Écomonde du lac Saint-Pierre situé à Sorel-Tracy, sur la voie maritime du Saint-Laurent, devrait voir le jour en 2017. Situé sur un quai bordé d’une plage, d’une piste cyclable et d’un parc, le complexe comprendra, entre autres, un établissement d’hébergement, un lieu de congrès et réunions, une salle multifonctionnelle et un amphithéâtre extérieur. Une programmation artistique ainsi que des circuits écotouristiques seront proposés. Le Regroupement indépendant pour la relance économique de la région de Sorel-Tracy (RIRÉRST), le promoteur, a invité des firmes de création dont Moment Factory à définir un concept touristique. Le budget prévu pour ces travaux s’élève à 19,7 millions de dollars et les retombées économiques sont évaluées à 6 millions de dollars, pour un potentiel de 240 000 visiteurs par année.

La mise en réseau des sites d’accès au fleuve

La mise en réseau des accès publics au fleuve garantit le succès d’un développement concerté et cohérent mené à l’échelle d’un territoire administré par plusieurs collectivités.

La mise en réseau des accès publics au fleuve garantit le succès d’un développement concerté et cohérent

Le réseau des Haltes du Saint-Laurent est le résultat d’un travail de concertation entre cinq municipalités de la MRC de Portneuf (Deschambault-Grondines, Portneuf, Cap-Santé, Donnacona et Neuville) et divers acteurs locaux. Chacune a aménagé un site au bord des berges du Saint-Laurent afin d’offrir un accès libre et gratuit pour pratiquer des activités nautiques, d’interprétation, d’observation et la baignade. Le projet fut inauguré en 2013 et les cinq sites sont identifiés par une sculpture symbolisant à la fois une voilure et un vol d’oiseau.

Haltes du Saint-Laurent

Source : Cameleoh!

Une initiative similaire a été entreprise par cinq municipalités de la MRC de Kamouraska. Depuis juillet dernier, sept sites d’accès au fleuve Saint-Laurent sont clairement identifiés par des panneaux « Fleuve & détente » et par le symbole d’une chaise de plage sur la carte vélo du guide touristique.

Ces projets innovants permettent de révéler les multiples usages d’un fleuve et de ses rives. L’aménagement des berges du Saint-Laurent permettra d’atteindre les objectifs fixés dans la Stratégie de mise en valeur du Saint-Laurent touristique, en haussant l’attractivité des dix pôles du Saint-Laurent et de leurs produits prioritaires.

 

Source de l’image à la une : ©QuébecOriginal/Jean-François Hamelin

 

 

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Technologies

La destination intelligente : pour une expérience bonifiée

La cinquième rencontre des Francophonies de l’e-tourisme (#fet5) s’est déroulée du 14 au 16 juin à Sherbrooke, sous le thème : la destination touristique intelligente : besoins, attentes et aspirations des voyageurs. Lors du forum public qui a eu lieu le 16 juin, les 23 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, précédé par des présentations de plusieurs entreprises innovantes ayant à cœur le développement de la ville intelligente.

 

Une destination touristique intelligible pour le visiteur

Devenir une destination touristique intelligente est un passage obligé pour un territoire où se mêlent l’humain et le numérique. Au-delà de cette prémisse, c’est un territoire touristique plus intelligible qu’il faut concevoir, en focalisant sur l’expérience du visiteur.

C’est un territoire touristique plus intelligible qu’il faut concevoir

De cette vision, il est possible de développer le marketing de la demande, basé sur l’expérience et sur les attentes des visiteurs et non plus uniquement de mettre en avant les produits :

  • Approche « Produits » : informations, transaction, action/consommation
  • Approche « Expérience » : relation, étonnement/émotions, transitions, connexion.

Cette expérience peut être mise de l’avant grâce à une collaboration entre acteurs touristiques : organismes de gestion de la destination, collectivités territoriales et entreprises.

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Ainsi, un territoire touristique intelligent répond à un double objectif : développer l’attractivité de la destination et renforcer l’activation de la communauté; ou comme se plaît à dire l’expert Paul Fabing, l’attractivation.

Des parties prenantes impliquées dans le territoire intelligent 

Le territoire intelligent est une combinaison de facteurs technologiques, humains et institutionnels. Les autorités locales et les collectivités territoriales agissent en faveur de la ville intelligente en rendant publiques les données (open data) et en créant des partenariats avec le privé, tout en impliquant la population.

Les organismes de gestion de la destination (OGD) et les offices de tourisme (OT) impliqués dans cette démarche doivent faire preuve d’une agilité organisationnelle afin de s’adapter aux tendances. Parmi les actions à favoriser, les OGD et OT doivent coordonner les informations pertinentes et les rendre facilement accessibles en temps réel, tout en collaborant avec les communautés locales, les touristes et les autorités pour cocréer l’expérience touristique.

Quels sont les outils du territoire intelligent?

Parmi les principales infrastructures du territoire intelligent, il y a :

  • Le Wi-Fi : il y a encore beaucoup de travail pour le rendre accessible sur un territoire;
  • L’affichage numérique : le premier contact numérique du visiteur avec la destination;
  • Les codes QR et la technologie NFC : tant que les fabricants ne permettront pas la lecture de codes ou de tags par leurs appareils mobiles, l’utilisation par le consommateur sera freinée;
  • Les aménagements urbains intelligents : pour une stratégie énergétique intelligente (par exemple les bornes électriques);
  • Les objets connectés : ils devraient être au nombre de 339 millions au Québec en 2020 selon Securisa. Ces outils créent une relation personnelle avec le visiteur. Ils permettent d’offrir la bonne information au bon moment. Il s’agit des téléphones intelligents, des montres interactives, des bracelets connectés, des robots conversationnels (chatbots) sur les messageries instantanées, etc.

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Comment tirer de la valeur du big data ?

Le big data a plusieurs finalités : mieux comprendre les déplacements, les comportements et les perceptions des visiteurs ainsi que bonifier leur expérience.

Par exemple, l’entreprise de Magog Novom Networks a analysé en temps réel le comportement des festivaliers lors d’un événement. Si le temps d’attente pour entrer sur le site était trop long, les organisateurs pouvaient réagir rapidement et ajouter du personnel d’accueil. Autre exemple, celui de Voyages-sncf.com qui s’intéresse de près aux mégadonnées dans le but d’améliorer son service à la clientèle en ligne : ergonomie du site Web, ciblage des infolettres et personnalisation de la page d’accueil.

Pour une destination, les mégadonnées ouvrent la porte à de nombreux projets innovants relatifs aux informations en temps réel, qualifiées et contextuelles (météo, événement, avis clients, circulation, flux de visiteurs, etc.).

Les mégadonnées ouvrent la porte à de nombreux projets innovants relatifs aux informations en temps réel, qualifiées et contextuelles.

Comme le suggérait un des experts sur place, imaginons un baromètre instantané qui mesurerait le niveau d’expérience de la destination, par exemple : « Aujourd’hui, Sherbrooke est à 80 % de son potentiel touristique ».

Pour qui innove-t-on?

Par l’innovation, on cherche à améliorer l’attractivité et le rayonnement d’une destination, tout en contribuant à son développement économique. Un des grands enjeux est d’éviter la tentation de faire passer la technologie avant le besoin. Il faut plutôt réfléchir aux besoins spécifiques des visiteurs (le manque de repères et d’informations sur la destination sont les éléments qui les distinguent des résidents).

Selon une étude française réalisée récemment pour le compte de la Direction générale des entreprises, les innovations des entreprises touristiques sont destinées essentiellement à l’usager final et aux exploitants touristiques. Seul 1 % des entreprises touristiques travaillent à créer des innovations à l’échelle d’un territoire.

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Selon la même étude, moins de 10 % des entreprises touristiques innovantes se positionnent sur la dernière phase du cycle du voyageur (après le séjour), c’est-à-dire pour recueillir ses commentaires, le fidéliser, etc. À titre d’exemple, Luxury Retreat, spécialisé dans la location en ligne de résidences de luxe, récolte les commentaires de leurs clients sur les réseaux sociaux après le séjour, pour avoir plus de détails sur leur comportement durant le voyage et connaître leur appréciation.

Innover pour améliorer l’expérience à destination

Les innovations dans le tourisme sont rarement des innovations de ruptures (modèles disruptifs), celles qui créent de nouveaux besoins et qui changent le comportement des visiteurs. Elles sont plutôt concentrées dans les applications mobiles B2C. Pour renverser la tendance, il serait judicieux de trouver des façons de faire « vivre » la destination, sur le territoire, par exemple en plaçant des écrans dans les réceptions d’hôtels avec du contenu fourni par les OGD.

Il serait judicieux de trouver des façons de faire « vivre » la destination, sur le territoire

Le transport et l’hébergement ayant déjà des modèles disruptifs (Uber, BlablaCar, OTAs, Airbnb), il convient d’innover sur ces segments en se spécialisant. Il peut s’agir de se concentrer sur des périmètres géographiques (covoiturage en Île-de-France) ou encore sur des segments de clientèles (Stay22 pour les voyageurs d’affaires, Share Shed pour les amateurs de plein air).

Puisque l’expérimentation est essentielle à l’innovation, il est nécessaire de créer des occasions de mise en relation entre le monde de l’innovation et celui du tourisme. D’où l’utilité des incubateurs touristiques, ces structures d’accompagnement dédiées aux start-ups.

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Des aspects légaux et éthiques

Parmi les enjeux d’éthique, notons le risque de déshumaniser la destination si l’attention est concentrée sur les outils. De plus, des aspects légaux tels que la législation du pays, l’anonymisation des données et la transparence des processus décisionnels sont bien entendu à considérer pour développer une destination touristique intelligente.

Selon les experts, un territoire intelligent c’est…

… un territoire plus intelligible, ergonomique, humain, partagé et accueillant, au service des touristes et des résidents et qui bénéficie à tous les acteurs du territoire. À travers leurs travaux, les experts du e-tourisme ont démontré que la destination intelligente naît de la collaboration et de l’esprit d’ouverture des milieux des technologies, du tourisme et des collectivités.

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Consultez les parties 1 et 2 de la vidéo ainsi que la présentation dans notre section publications. L’événement qui est une initiative du Réseau de veille en tourisme et du blogue etourisme.info a été organisé par Destination Sherbrooke, Tourisme Cantons-de-l’Est et la Ville de Sherbrooke.

Source des photos : ©Réseau de veille en tourisme

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Marketing

Le marketing de quartier pour proclamer son identité

On parle beaucoup de segmentation, voire d’hypersegmentation de la clientèle dans les approches marketing d’aujourd’hui. Mais on segmente aussi les territoires dont on fait la promotion. Il s’agit d’une des nombreuses pratiques référant au marketing territorial, telles qu’identifiées par Joël Gayet, fondateur de la chaire Attractivité et Nouveau Marketing Territorial de l’Institut de Management Public et Gouvernance Territoriale d’Aix-en-Provence (IMPGT) et auteur de Place Marketing Trend. Plusieurs informations présentées dans cette analyse proviennent de ce document.

Des DMO segmentent leur territoire

On pourrait penser que la promotion touristique de Miami est un jeu d’enfant, qu’il est facile de vendre des palmiers et du soleil. Le président et CEO du Greater Miami Convention & Visitors Bureau (GMCVB), Bill Talbert, explique que la ville a cependant dû relever d’importants défis pour changer la perception de danger née durant la période mouvementée des années 1980 et 1990. En 2012, le GMCVB entame donc une démarche visant à amener les touristes à explorer les différents quartiers de la ville; des vidéos promotionnelles mettant en scène leurs résidents sont mises en ligne en 2015. Le grand nombre de visionnements des vidéos touchant la mode et la culture donne un aperçu de l’intérêt croissant pour ces activités. Cette démarche marketing influence aussi la revalorisation des quartiers. L’Historic Overtown, entre autres, qui a vu défiler les performances d’artistes tels que Nat King Cole, pourrait aujourd’hui être comparé au quartier new-yorkais d’Harlem il y a 20 ans. La tendance semble cependant s’inverser et ce n’est qu’une question de temps pour que le quartier retrouve son lustre d’antan, selon M. Talbert. Voici l’exemple de Coconut Grove. 

La démarche de valorisation des quartiers de Philadelphie s’apparente à celle de Miami. Pour certaines vidéos, on adopte aussi l’approche de la narration par un résident du quartier. En voici un exemple. 

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Source : Visit Philapelphia

Les villes de Montréal et de Québec segmentent aussi l’offre territoriale. Le site de l’Office de tourisme de Québec présente des sections très visuelles (photos et extraits vidéos en boucle) permettant de découvrir les différents secteurs de la ville, et les relie par une proposition d’itinéraire.

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Source : Québec ville et région

Des quartiers deviennent des destinations

À l’instar de plusieurs villes américaines qui ont identifié des quartiers par des acronymes, SoHo, à Manhattan, étant peut-être le plus connu (pour « South of Houston Street ») ou encore SoBe (pour « South Beach » à Miami), Paris a créé SoPi. South Pigalle a reçu son acronyme d’un journaliste et jouit maintenant d’une réputation qui lui est propre : un quartier branché et excitant. Ses hôtels et ses commerçants ne manquent pas de le mentionner dans leurs communications, crédibilisant ainsi la nouvelle image. SoPi intègre plusieurs éléments d’une stratégie de marketing territorial :

  • Une identité propre qui s’est façonnée notamment à l’époque où Toulouse-Lautrec et George Sand l’habitaient, caractérisée par l’esprit ouvert et festif qui y régnait et qui revit depuis quelques années, avec l’ouverture de bars et les nouvelles célébrités qui y résident (Jean-Paul Gauthier, Audrey Tautou, etc.).
  • Un apport considérable d’entreprises privées qui investissent et transforment l’offre commerciale.
  • Une reconnaissance par les médias qui s’emparent du concept et l’amènent plus loin.
  • De nouvelles offres telles que My SoPi HOTEL qui se positionnent autour du nom.

Le nouvel acronyme en vogue à New York est DUMBO (Down Under the Manhattan Bridge Overpass), surnom rendu célèbre par l’humoriste Jerry Seinfield. Site de manufactures durant plusieurs années, le quartier est progressivement devenu résidentiel. Bien situé et facilement accessible, ses principaux attraits sont deux parcs se trouvant sous les piliers des ponts de Brooklyn et de Manhattan qui offrent une vue magnifique sur l’île. On y projette régulièrement des films en plein air. Airbnb accorde une forte importance à la promotion des quartiers tendance et décrit DUMBO comme un « quartier ultra tendance qui redéfinit l’essence du chic décalé ».

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Source : AirBnB changer pour : Airbnb

Le Museums Quartier de Vienne est doté d’une marque unique : MQ. Ce vaste espace compte plusieurs musées et lieux culturels couvrant de multiples disciplines artistiques, des restaurants et des boutiques. Outre une offre exceptionnelle et une animation sans cesse renouvelée, MQ bénéficie d’une stratégie marketing efficace axée sur l’expérience.

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Des rues misent sur leur identité forte

Quelques rues de Montréal font l’objet d’une promotion spécifique. Le boulevard Saint-Laurent, aussi appelé la Main, présente des caractéristiques attractives, notamment sur le plan touristique, puisqu’il offre un réel voyage dans l’histoire de la ville et des vagues d’immigration qui l’ont forgée. La Société de développement du boulevard Saint-Laurent (SDBSL) a pour mission de veiller au développement économique, culturel et social de l’artère, entre la rue Sherbrooke et l’avenue Mont-Royal. Son financement provient des cotisations de plus de 600 places d’affaires situées sur son territoire. Cet axe sépare l’est et l’ouest de la ville, et constitue le point d’origine de la numérotation des immeubles. Du quartier chinois vers la Petite Italie en passant par les quartiers portugais et juif, on y croise des établissements mythiques qui façonnent l’identité de Montréal, comme les restaurants Schwartz’s et Moishes.

L’entreprise qui gère la rue de la République à Lyon s’est lancée dans une démarche de branding afin de développer l’offre commerciale et immobilière existante et d’attirer de nouvelles enseignes. Le plan d’action marketing et événementiel avait pour point de départ l’histoire et l’architecture de la rue. Le logo du lion est d’ailleurs en continuité avec le symbole de la ville et de sa marque d’attractivité OnlyLyon. La marque se décline de multiples façons : cartes d’affaires, papier en-tête, sacs recyclables, application mobile.

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Sources: : Lyonmag et Jean-Baptiste Vachon

Pensez-vous que certains quartiers ou rues de nos villes québécoises devraient bénéficier d’une image de marque et d’une stratégie marketing propres à leur identité?

 

Source de l’image à la une : ©Schwartz’s 

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Tendances

Donner vie aux espaces publics

Le coin d’une rue, un parc, une ruelle, une friche, un ancien stationnement sont autant d’exemples de lieux qui semblent à première vue banals, mais qui une fois réinventés peuvent s’avérer des endroits fort convoités. L’engouement entourant les espaces publics contribue parfois à revitaliser des quartiers, à attirer des visiteurs provenant de l’extérieur et à générer des retombées économiques.

L’attractivité d’un lieu

Qu’est-ce qui rend un espace public attrayant? L’organisme américain Project for Public Spaces (PPS), qui collabore depuis de nombreuses années avec diverses communautés, afin de les aider à redonner vie à des espaces publics à travers sa démarche placemaking, a identifié quatre principaux éléments à considérer.

  1. L’accessibilité : un lieu est accessible lorsqu’il est connecté à son environnement physiquement et visuellement. On le repère rapidement et il est possible de s’y rendre de multiples façons (à pied, en vélo, en autobus, en métro, en auto).
  2. L’offre d’activités: les options de divertissement représentent la principale raison qui attire les individus vers le lieu, les retient et leur donne envie d’y revenir.
  3. Le confort: les visiteurs doivent se sentir si bien qu’ils souhaitent y passer du temps debout comme assis. Le confort passe aussi par l’aspect esthétique du lieu, sa sécurité et sa propreté.
  4. La dimension sociale: les personnes qui fréquentent le lieu s’y rendent pour y rencontrer des amis, des voisins, des membres de leur communauté et socialiser avec les gens qui s’y trouvent. Le site accueille des individus de tout âge et de diverses origines. 

L’approche lighter, quicker, cheaper

Aménager un espace public peut sembler hors de portée pour des individus ou de petites communautés, en raison des frais que requiert ce type de projet et des lois et règlements en place. Cependant, la prise d’action d’un petit groupe de résidents peut débuter modestement puis éventuellement mener vers de plus grandes actions soutenues par des associations, des organismes et des autorités locales.

Depuis plusieurs années, PPS prône l’appropriation citoyenne des espaces publics. À travers son approche lighter, quicker, cheaper (LQC), PPS démontre qu’il est possible de réaliser des aménagements temporaires rapidement et à peu de frais. Ce type de projets permet de tester l’intérêt des autres résidents, d’évaluer les impacts d’un aménagement sur leur qualité de vie et d’ajuster au besoin certains éléments de celui-ci. Ainsi, on évite d’injecter inutilement des sommes d’argent plus importantes dans diverses installations permanentes lorsqu’un projet ne fonctionne pas.

Le Village Éphémère

Lors de la conférence TEDxMontréal de janvier 2016, Jérôme Glad de Pépinière&Co. présentait divers projets qui ont été réalisés avec une approche similaire à celle de LQC, dont celui du Village Éphémère.

En 2013, une communauté de designers urbains de Montréal s’est réunie pour réaliser un projet éphémère d’une journée sur un espace public inoccupé aux abords du canal de Lachine. Suite à l’approbation par Parcs Canada, l’équipe a concrétisé le premier Village Éphémère avec l’aide d’autres collaborateurs. Sur le site, des activités culinaires, de la musique ainsi que des zones intégrant des installations contemplatives animent le lieu. Le coût de 10 000 dollars fut entièrement autofinancé et le site a accueilli 1000 visiteurs.

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Source : aduq.ca crédit photo Jean-Michel Seminaro

Basée sur le succès de 2013, la seconde édition, baptisée Village au Pied-du-Courant, fut implantée dans le quartier Ville-Marie, sur une friche à côté du parc Bellerive. Cette fois, le projet s’est déroulé sur deux mois au coût de 150 000 dollars, dont 10 000 de fonds publics. Les installations, l’animation et l’engouement médiatique autour de ce projet ont convaincu quelque 35 000 personnes de profiter du site. En 2015, ce nombre a doublé pour atteindre 70 000 personnes et l’initiative s’est prolongée durant trois mois. Ce lieu ludique et convivial réussit à faire cohabiter les citoyens, les familles, les travailleurs et les touristes, tout en offrant une vitrine à divers artistes et artisans d’ici.

 

 

Source: Village Pied-du-Courant 2015 de Pépinière & Co

Le marché de Corbin

La petite municipalité de Corbin, située dans l’État du Kentucky aux États-Unis, a connu une transformation de sa rue principale, grâce à l’ouverture d’un marché de producteurs locaux; une initiative citoyenne initiée en 2013. Après avoir obtenu le feu vert des autorités concernées, un groupe de résidents ont aménagé un marché sur un espace vacant se trouvant sur la rue principale. On y trouve, entre autres, des étalages de produits à vendre, des herbes et des fleurs pour embellir le site ainsi qu’une scène construite à partir de vieilles palettes de bois, où se produisent des musiciens locaux durant les heures d’ouverture du marché.

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Source : pps.org, crédit photo : Downtown Corbin

Rapidement, la population a été charmée et a commencé à visiter le marché sur une base régulière. Peu à peu, une programmation d’événements fut élaborée afin de positionner le secteur du marché en tant que destination pour la communauté : course à pied (the Color Corbin 5k), Oktoberfest, concours de décoration de fenêtres de Noël, etc. Les producteurs locaux ont aussi pu mettre en valeur leurs produits grâce à des activités culinaires. Le marché fut en quelque sorte un laboratoire qui leur a permis de tester leurs produits et d’expérimenter de nouvelles idées. Certains marchands et artisans ont connu un tel succès qu’ils ont ensuite décidé d’avoir pignon sur la rue principale. En trois ans, le marché est passé de 30 vendeurs à 52 et le taux d’occupation de la rue principale de 60 % à près de 95 %. Désormais, on ne compte pratiquement plus de bâtisses vacantes dans le centre-ville.

 

D’après Jérôme Glad « en l’absence de budget naît parfois la créativité et l’envie de faire plus avec moins ». La motivation, le talent et la passion de certains citoyens peuvent contribuer positivement à la revitalisation d’espaces publics à peu de frais. Alors, pourquoi ne pas encourager, soutenir et valoriser de telles initiatives?

 

Source de l’image à la une: © Jean-Michael Seminaro 

 

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Produits et activités

Revitaliser une ville par le plein air

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Miser sur l’aventure

Située à 64 kilomètres de Salt Lake City, en Utah, la ville de Ogden a bénéficié de la notoriété des Jeux olympiques d’hiver de 2002 en recevant plusieurs compétitions, notamment celles de ski alpin. Développée principalement autour de l’industrie ferroviaire, Ogden a souffert d’un important déclin économique avec l’avènement du transport routier et aérien. Les JO ont permis au monde entier de constater les beautés naturelles des lieux et la proximité d’une multitude d’options de divertissement. Le maire, aussi ex-membre du Comité olympique, y détecte alors une opportunité : réorienter l’économie de Ogden vers les loisirs de plein air.  

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Source : Ogden Business

Une stratégie en trois volets

Avec deux rivières, trois centres de ski, deux lacs à proximité et un centre historique, Ogden avait le potentiel de développer une économie basée sur les activités d’aventure. L’équipe du maire en était alors bien convaincue. Leur stratégie s’est déployée selon trois axes :

  • revitaliser les ressources et les installations de plein air en place;
  • accueillir des événements nationaux de sports extérieurs;
  • attirer de nouvelles entreprises dans ce secteur.

Un investissement gouvernemental de plus de six millions de dollars US a permis de restaurer les rives, de dépolluer la rivière Ogden et de créer l’Ogden River Parkway; une série de sentiers le long d’un cours d’eau cristalline où l’on pêche la truite arc-en-ciel en plein cœur de la municipalité. La Ville a également aménagé trois sites de pratique pour le kayak, un parc de ski nautique, un amphithéâtre extérieur de 18 000 places et plus d’une centaine de kilomètres de nouveaux sentiers pour la randonnée et le vélo. Un complexe récréatif intérieur proposant diverses activités comme la chute libre en simulateur, l’escalade et le surf a également été construit.

Attirer des événements et des entreprises

Les autorités municipales ont réussi à attirer des événements de calibre international de courses cyclistes, de courses de kayak, de trails et de triathlons comme celui de XTERRA. Elles ont aussi convaincu des entreprises d’équipements de plein air d’installer leurs bureaux administratifs à Ogden, où le prix des immeubles est très bas et où les installations pour tester les équipements ne manquent pas. Amer Sports – qui regroupe notamment les marques Salomon, Atomic et Arc’teryx – et Scott USA y ont, entre autres, élu domicile. Ces organisations génèrent des emplois de qualité permettant à de jeunes professionnels de venir s’installer dans la région, séduits également par la qualité de vie.

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Source : Visit Ogden

L’économie de Ogden est aujourd’hui florissante. Les logements et les maisons autrefois à l’abandon connaissent un second souffle grâce à la volonté des nouveaux habitants de les rénover. La Ville poursuit ses efforts afin de maintenir un dynamisme et un engagement des entreprises pour la prospérité de l’ensemble de la collectivité.

Selon le magazine National Geographic, s’il existe un Disneyland pour les adultes à la recherche d’activités d’aventure, il est à Ogden.

Tirer profit des ressources et des intérêts de la population

Sise au bord du lac Supérieur, Duluth compte une population d’environ 86 000 habitants. Cette ville du Minnesota a carburé au minerai de fer jusque dans les années 1980. La fermeture de l’usine a eu un effet domino sur les commerces en place qui en dépendaient.

Heureusement, les atouts naturels des lieux sont nombreux et diversifiés. Les élus ont donc pris la décision d’en maximiser le potentiel pour redonner à la ville sa vitalité. La population de Duluth a toujours été friande d’activités de plein air, comme la chasse et la pêche, auxquelles se sont ajoutés le kayak, la randonnée et l’escalade. Pour développer l’offre et revitaliser certains secteurs, la Ville a notamment eu recours à la taxe touristique qui correspond à un pourcentage de 0,5 %, s’ajoutant au prix des chambres d’hôtel et des repas dans les restaurants situés au centre-ville.

Multiplier les aménagements

Dans cette mouvance, de nombreuses infrastructures récréatives ont été construites, dont des pistes cyclables, des parcs et des sentiers. Plusieurs activités se sont ajoutées au fil des ans comme le ski nordique, la pêche à la mouche, le traîneau à chiens et le surf, sur le lac Supérieur. La station de villégiature Spirit Mountain a pris de l’expansion pour devenir un complexe récréatif multisports quatre saisons. Des projets sont d’ailleurs en cours actuellement. Une paroi rocheuse déjà utilisée par la population locale pour l’escalade de glace devrait aussi faire l’objet d’investissements prochainement afin de devenir le West Duluth Climbing Park, un parc d’escalade pour tous les types de grimpeurs, sur la roche comme sur la glace.

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Source : Duluth Climbers Coalition

Située à quelque 200 kilomètres de Minneapolis–St. Paul, un bassin de plus de 3 millions de personnes, Duluth fait partie des destinations de court séjour pour les voyageurs originaires de ces Twins Cities. Cette destination urbaine de plein air connaît un beau succès. De jeunes entrepreneurs y ont saisi des opportunités et des commerces tels des microbrasseries y ont vu le jour. À l’issue d’un vote du lectorat du magazine Outside, la ville de Duluth a remporté le titre de Best outdoor town in America, devant 64 autres sélectionnées.

Exploiter ses atouts

Voilà des exemples de municipalités qui ont choisi de miser sur leurs atouts et leurs ressources pour développer une économie appelée à se diversifier, à générer une vitalité culturelle et à profiter à tous, de façon durable.   

 

Source de l’image à la une : Visit Ogden

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Tendances

Tendances 2020 : expérientiel et sensoriel, mais aussi très urbain

Les conférenciers, Paul Arseneault et Pierre Bellerose, ont partagé le fruit de leur réflexion afin d’aider les entreprises touristiques à appréhender l’avenir à moyen terme, soit d’ici la fin de la décennie. Voici deux de ces tendances sous forme d’extraits vidéo.

Le tourisme à l’aube de 2020…

… répondra à des attentes expérientielles et sensorielles

L’expérience est au coeur du tourisme de demain. On ne consomme plus pour « avoir », mais pour « être »; on préfère profiter des biens plutôt que de les posséder. De plus en plus habitués à de super expériences, le voyageur s’attendra à encore plus d’émotions où tous les sens seront stimulés. L’entreprise doit donc faire vivre aux consommateurs des expériences porteuses de sens et d’émotions afin qu’ils engagent une relation durable avec elle.

… se confirmera comme urbain

Alors qu’elle s’élevait à 30 % en 1950,  aujourd’hui c’est plus de la moitié de la population mondiale qui habite en milieu urbain. En 2020, cette proportion devrait grimper à 60%. Les grandes métropoles, mais aussi les villes de taille moyenne et les petites municipalités dynamiques sont appelées à monter en popularité. La vivacité culturelle, les quartiers branchés et multiculturels, le magasinage, les expériences culinaires, le design urbain, les icônes, l’art et le patrimoine attirent. 

 

Consultez les autres extraits vidéo de cette conférence.

Modèles disruptifs et hybridation des lieux et des fonctions

Nouvelles saturations du tourisme et cocréation

Mobilité omniprésente et apogée de la personnalisation

Quête du mieux-être et immersion pour plus d’authenticité

 

Source de l’image à la une: Pexels