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Amazon : à la (re)conquête du tourisme

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Nous entendons souvent parler des grandes enjambées d’Airbnb, de Booking ou de Google dans le secteur du tourisme. Amazon, quant à elle, était restée plutôt discrète jusqu’à ce jour. Pourtant, les annonces des derniers mois démontrent que le mastodonte du commerce électronique engage une nouvelle percée plutôt agressive dans le tourisme en multipliant les investissements et les partenariats stratégiques. Valorisée à 315 milliards de dollars, l’entreprise vient d’être couronnée du titre de la marque la plus puissante du monde. Dans ce contexte, l’industrie du voyage devient un enjeu concurrentiel dans sa guerre commerciale contre Google.

Fournisseurs de solutions technologiques pour reconquérir le tourisme

Après l’échec cuisant de sa plateforme de réservations hôtelières Amazon Destinations en 2015, Amazon change de cap et s’oriente vers le développement de solutions technologiques. La plateforme de commerce électronique entreprend alors de gros investissements dans le domaine de l’internet des objets, notamment les enceintes connectées, ainsi que dans l’intelligence artificielle. Ses avancées technologiques séduisent plusieurs grandes entreprises du voyage, qui y voient un grand potentiel pour la réservation en ligne. Skyscanner ou encore OUI.sncf intègrent une fonctionnalité de recherche et de réservation par commande vocale à l’Amazon Echo. Il y a tout juste un an, Amazon commence à déployer cette innovation dans le secteur de l’hôtellerie, avec Alexa For Hospitality. Cet assistant vocal, qui fournit les informations essentielles d’un hôtel (horaires d’enregistrement, accès à la piscine, etc.), convainc le groupe Marriott.

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Source : Shutterstock

Actuellement, Amazon, en collaboration avec un laboratoire de recherche, travaille au développement d’un bracelet capable d’analyser les émotions véhiculées par notre voix. Avec cette technologie, Amazon espère pouvoir mieux cibler la publicité et la recommandation de produits. On peut imaginer que des sociétés actives dans le transport trouvent un intérêt dans ce dispositif pour proposer des vols ou des destinations.

Mais le géant de Seattle ne s’arrête pas là! Amazon veut également renforcer le cloud computing, c’est-à-dire le stockage de contenu des applications et des plateformes sur ses serveurs. Amazon serait en phase de recrutement pour compléter son équipe Amazon Web Services (AWS). Le groupe rechercherait un directeur marketing pour l’hôtellerie et les voyages ainsi que des commerciaux. Deux compagnies aériennes, Korean Air et Ryanair, ont déjà manifesté leur intention d’utiliser le cloud d’Amazon.

Les partenariats avec les agences de voyages (OTA) en ligne s’intensifient

Depuis plusieurs mois, Amazon multiplie les partenariats. Avec plus de 300 millions de comptes actifs dans le monde, le géant du commerce en ligne devient un allié stratégique particulièrement intéressant pour les entreprises touristiques. Un moyen également pour elle de choyer ses membres Prime.

Grâce à un accord conclu en début d’année, l’agence de voyages en ligne Lastminute.com permet désormais à ses 40 millions d’usagers mensuels au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne d’acheter leurs vols et d’effectuer leurs réservations de chambres d’hôtel et leurs séjours avec la solution Amazon Pay.

En avril, un rapprochement s’opère avec Booking. Pendant un an, les membres d’Amazon Prime en Allemagne et en Autriche bénéficient du statut « Genius » chez Booking.com. Ils profitent ainsi de nombreux avantages comme des crédits-voyages après avoir réalisé une réservation sur la plateforme et même des rabais de 10 % sur certaines chambres.

Enfin, en collaboration avec l’agence de voyages Cleartrip, Amazon se lance depuis la fin du mois de mai dans la vente de billets d’avion. Dans un premier temps, seules les liaisons intérieures en Inde sont commercialisées. Pour son lancement, Amazon accorde à ses clients un crédit allant de 5 € à 20 € selon le prix du billet, et un crédit supplémentaire de 5 € est alloué à ses membres Prime.

Quelles sont ses intentions?

Avec une telle diversification, allant du stockage des données au système de paiement, Amazon est en réalité capable de maîtriser l’ensemble du parcours client. L’expérience ciblée, fluide et intuitive réunit toutes les conditions pour un parcours d’achat optimal.

Pour certains, tous ces développements et acquisitions n’ont qu’une seule finalité, concurrencer le rival Google. Selon eux, Amazon tend à devenir un métamoteur sur lequel l’internaute pourra rechercher des informations et les acheter directement depuis sa plateforme, plutôt que d’aller sur Google.

Mais la véritable guerre commerciale contre Google (et Facebook) se joue sur le front de la publicité. Les performances d’Amazon sont encore loin de celles affichées par ses concurrents, mais son chiffre d’affaires lié aux ventes de services publicitaires enregistre une plus forte croissance. Avec la récente intégration d’une fonctionnalité de réalité augmentée pour des produits L’Oréal et le lancement de sa toute dernière application StyleSnap, Amazon affirme son ambition de devenir le leader du magasinage en ligne et, ainsi, de séduire de grandes marques utilisant d’autres canaux de publicité et de vente tels que Google et Instagram.

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Source : 7 statistiques surprenantes du numérique en 2019 (extrait d’Internet Trends 2019, de Mary Meeker).

Selon Christian Lundén, directeur du groupe Nordic Choice Hotels, les professionnels du tourisme doivent rester attentifs à l’évolution d’Amazon : « Il ne s’agit plus d’une compétition entre Booking et Expedia. Il s’agit maintenant d’une compétition entre Google, Amazon et Apple. Ces géants ont plus d’informations que les prestataires en possèdent eux-mêmes, et possèdent même plus d’informations que les agences de voyages en ligne. Il est donc évident que les GAFA joueront un rôle important à l’avenir. » D’après lui, il est même peu probable que ces derniers continuent de passer par les OTA, car cela leur coûte cher. D’ailleurs, Google vient de lancer son propre système de réservations.

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Les agences de voyages continuent à se redéfinir

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Depuis son avènement, Internet a bouleversé le rôle des agents de voyages. De plus en plus formés, ceux-ci sont devenus des conseillers experts plutôt que des vendeurs de forfaits préalablement conçus. Plusieurs agences se spécialisent dans un produit de niche et proposent des offres personnalisées.

Communiquer leur valeur ajoutée demeure cependant un réel défi. Certaines fausses perceptions peuvent amener des voyageurs à ne pas utiliser leurs services. Afin de remédier à la situation, l’agence 58 Stars, à Seattle, a créé une page sur laquelle elle dément chacun des mythes sur les agences de voyages, notamment celui prétendant qu’en passant par une agence, c’est forcément plus cher. 

Les agences de voyages traditionnelles sont là pour de bon

Malgré les bouleversements vécus dans les dernières décennies, les agences de voyages dites traditionnelles ont su garder le cap. Voici quelques faits démontrant leur pertinence.

  • Quand l’organisation d’un voyage devient un irritant

Alors que pour certains voyageurs, la planification de vacances est stimulante, pour d’autres, cette étape peut être épuisante. Ces derniers préféreront plutôt recourir aux services des agents de voyages. Selon Leah Smith, présidente de Tafari Travel, à Brooklyn, ce désintérêt pourrait provenir de la prolifération des offres et des ressources disponibles en ligne. Le terme Net Lag a même été utilisé par Hotels.com pour définir cette nausée du numérique.

  • Cultiver les relations en face à face qui se raréfient

Donnant suite au constat de cette forte présence du numérique dans le quotidien, Capriello et Riboldazzi, deux chercheurs scientifiques, soulignent qu’il est d’autant plus important pour une agence d’avoir un bureau où il est possible de développer une relation directe avec ses clients.

  • Les agences de voyages demeurent une ressource fiable

Certains voyageurs préfèrent réserver auprès d’une agence pour des raisons de sécurité. Que ce soit pour effectuer des transactions en ligne ou encore pour obtenir un suivi en cas d’annulation de vols, l’expertise de ces entreprises et la confiance qu’elles affichent répondent à ce besoin de sûreté. Il suffit de penser à Wow Air, qui a fait faillite cet hiver. Des milliers de passagers ont dû débourser des frais supplémentaires pour changer leurs billets d’avion, alors que ceux qui avaient acheté auprès d’un agent détenant un permis étaient protégés par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.

Quelques stratégies innovantes pour assurer le rayonnement d’une agence

Les agences dites traditionnelles se redéfinissent afin de mieux connecter leurs clients et d’en acquérir de nouveaux. C’est le cas du restaurant The Globe, de l’agence de voyages Lorraine Travel, en Floride. Il a permis à l’agence de diversifier ses services et, ainsi, de joindre une nouvelle clientèle. Voici trois autres stratégies innovantes et inspirantes.

  • Les agences pop-up

Une agence pop-up est temporaire, demeurant au même endroit durant quelques jours ou quelques mois. C’est dans le but d’engager des clients potentiels et d’apprendre à mieux les connaître que Mike Salvadore, copropriétaire de 58 Stars, à Seattle, a décidé de créer ce type d’installation. Vidéo, musique et dégustation autour d’un thème rendent l’expérience multisensorielle. Scents of the city, un autre projet éphémère qui s’est tenu durant trois jours à Bruxelles, misait quant à lui sur l’odorat afin d’inciter les passants à visiter les destinations représentées. Chaque lieu iconique possédait son parfum. 

L’emplacement constitue un élément déterminant de cette opération. Les agences de voyages ont tout intérêt à analyser où se trouve leur public cible et à définir quels sont ses besoins, afin de s’installer dans un endroit stratégique où ils joindront des voyageurs potentiels. Il est aussi recommandé d’utiliser les médias sociaux avant l’événement pour inciter les gens à s’y présenter. Proposer le partage de photos à l’aide de mots-clics sur Instagram ou Twitter peut contribuer au rayonnement de l’entreprise. Une fois l’événement terminé, il est important de mesurer son succès. Qu’est-ce qui a bien fonctionné? Quels seraient les changements à apporter? Pour ce faire, il est possible de s’adresser directement aux participants via un sondage.

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Source : Les deux portes intérieures qui ont fait connaître l’agence Travel Associates

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Source : Travel Associates

  • Le design d’intérieur, une stratégie d’attraction efficace

Au même titre que les agences pop-up doivent attirer l’attention, les agences de voyages ayant pignon sur rue doivent attirer le regard. L’image de marque est le reflet de l’identité de l’entreprise et le design d’intérieur permet de communiquer ce qui rend celle-ci unique. Travel Associates, située dans un endroit de Los Angeles où il y a beaucoup de piétons, a su miser sur son design pour susciter l’intérêt des passants. Ses deux portes principales, d’une hauteur de douze pieds, lui ont permis de devenir célèbre sur Instagram, mais c’est son ambiance accueillante qui a charmé les Angelins. Ces derniers y restent pour déguster des cafés et des viennoiseries tout en discutant avec les agents, à leur plus grand bonheur.

  • L’organisation d’événements

C’est également le design d’intérieur qui a conféré à Pique Travel Design, au Minnesota, une belle vitrine pour se faire connaître. Situé dans un ancien entrepôt de bois reconverti en agence, leur espace de travail atypique a séduit des clients qui ont demandé aux propriétaires de louer l’endroit. Depuis, plusieurs événements s’y sont déroulés. Il est possible d’y célébrer un mariage et d’acheter le voyage de noces au même endroit. Des partenaires y organisent des événements de collecte de fonds procurant à l’agence une autre belle vitrine.

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Source : Les bureaux de Pique Travel Design

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Source : Les bureaux de Pique Travel Design transformés en salle de réception pour un mariage

Ce service complémentaire de location de salles permet d’assurer des revenus supplémentaires et de solidifier ses relations avec ses clients grâce à des soirées régulières. C’est aussi le cas de Departure Lounge, située au Texas, qui organise des soirées mettant en vedette une nouvelle destination, deux ou trois fois par mois. Spécialisée en tourisme d’affaires, l’agence House of Travel, en Floride, mise quant à elle sur le côté divertissement du bleisure afin d’attirer des clients potentiels. Ses bureaux étant localisés dans un ancien bar, il est possible d’y jouer une partie de billard avec son agent avant de réserver son voyage.

À retenir 

Dans ce monde où la compétition est accrue, la clé pour la réussite de son entreprise est sa capacité d’adaptation aux changements, ainsi que ses aptitudes à entretenir de bonnes relations avec ses clients. Il est important de se distinguer en présentant ses services de façon innovante.

 

Quelle stratégie avez-vous mise en place afin d’attirer et de fidéliser vos clients ?

Comment votre entreprise pourrait-elle sortir des sentiers battus ?

 

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Hébergement

Des hôteliers se prononcent sur leurs défis et priorités

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L’entreprise SiteMinder a interrogé plus de 550 hôteliers parmi ses clients à travers le monde sur leurs préoccupations, leurs actions en cours, leurs priorités pour la prochaine année et leurs défis en ce qui a trait à la gestion globale, aux ressources humaines et aux technologies. Bien que les réalités de chacun soient uniques, cette enquête ouvre une fenêtre sur l’état d’esprit et les stratégies des gestionnaires. Les répondants œuvrent dans des hôtels indépendants ou des chaînes. Le rapport présente toutefois peu d’information sur la méthodologie. Ces statistiques pourraient comporter des biais méthodologiques, mais elles fournissent néanmoins certaines indications intéressantes.

Investir dans les nouvelles technologies, ce qui pourtant va de pair avec la personnalisation de l’expérience client, se classe en dernier. Elles permettent généralement d’obtenir plus de données sur le comportement de la clientèle et ainsi des analyses plus précises. Cette enquête permet aussi de constater qu’environ la moitié des répondants (54 %) estiment que la rénovation de l’hôtel sera un choix fructueux, bien que 68 % d’entre eux en font une priorité budgétaire. Il semble donc important d’investir pour maintenir les infrastructures à niveau, mais cette avenue n’est pas nécessairement celle qui génère le plus de succès à leurs yeux.

L’équilibre entre les canaux de distribution

L’enquête met en parallèle deux aspects relatifs à la distribution : le niveau d’activité des hôteliers sur certains canaux de distribution et leur perception de l’efficacité de diverses méthodes pour augmenter les réservations en direct en 2018. Bien que les agences de voyages en ligne (OTA) génèrent elles-mêmes des réservations, elles demeurent des vitrines fortement utilisées par les gestionnaires pour se faire connaître et inciter les usagers à réserver en direct. Les moteurs de recherche et les médias sociaux aussi, mais il est intéressant de constater l’importance des campagnes courriel. Les outils mobiles et la vidéo ne sont peut-être pas utilisés à leur plein potentiel (voir le graphique 1). En ce qui concerne les réservations en direct, les canaux principaux sont le site Web de l’hôtel, Google et TripAdvisor (voir le graphique 2). SiteMinder estime que les hôteliers devraient miser encore davantage sur leur site Web, une bonne optimisation sur les moteurs de recherche et des stratégies médias sociaux. Ces avenues s’adressent autant aux petits établissements qu’aux plus grands et allègent la dépendance aux OTA basées sur des commissions élevées.

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Les priorités budgétaires

On observe une répartition plutôt saine des répondants sur les priorités d’investissement (voir le graphique 3). L’amélioration des infrastructures reflète la volonté de demeurer au goût du jour et de plaire aux voyageurs. On accorde aussi une importance élevée au marketing numérique et aux technologies de gestion hôtelières. L’exception concerne les technologies d’interface client (par exemple : clés numériques, divertissement en ligne, technologies vocales, etc.). Elles sont parfois considérées comme peu importantes ou encore perçues trop dispendieuses. Pourtant, SiteMinder rappelle qu’il existe plusieurs outils de ce type qui se révèlent utiles pour la clientèle et lui permettent d’économiser du temps. L’entreprise ne doute pas qu’il s’agira d’un secteur en croissance à court terme.

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Les enjeux de gestion des ressources humaines

Le manque de formation pour des postes précis tels que ceux de gestionnaires de revenus ou de la distribution est un enjeu.

Pratiquement tous les hôteliers sondés reconnaissent que la satisfaction de la clientèle passe par une saine gestion du personnel et de la formation (voir le graphique 4). Seulement 24 % des répondants estiment que les opportunités de carrière offertes sont insuffisantes. Il ne s’agit donc pas du premier facteur nuisant à la motivation et la rétention du personnel. Une part des employés est jeune et considère parfois ces emplois comme un tremplin vers d’autres cieux. Le manque de formation pour des postes précis tels que ceux de gestionnaires de revenus ou de la distribution est également mentionné. Trouver la bonne personne, avec les qualifications et aptitudes adéquates, fait toute la différence. Certains jouissent d’avoir trouvé un équilibre alors que d’autres se débattent toujours avec ce défi.

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L’adoption des nouvelles technologies

Seule la moitié des répondants adoptent les nouvelles technologies avec enthousiasme (49 %). Pour plusieurs (46 %), elles sont utilisées parce qu’il le faut bien. Un mince 5 % des sondés indique que la technologie demeure un concept intimidant. La mobilité, l’Internet des objets, les technologies dans la chambre sont les trois tendances considérées comme les plus importantes pour les hôteliers en 2018. SiteMinder estime que le plus tôt les gestionnaires se positionneront à l’avant-plan du développement technologique, le plus rapidement ils se différencieront de la concurrence et offriront à la clientèle le niveau de service qu’elle recherche.

Les stratégies priorisées

Investir dans les nouvelles technologies se classe en dernier, ce qui pourtant, va de pair avec la personnalisation de l’expérience client (voir le graphique 5). Elles permettent généralement d’obtenir plus de données sur le comportement de la clientèle et ainsi des analyses plus précises. Il est aussi intéressant de constater qu’environ la moitié des répondants (54 %) estiment que la rénovation de l’hôtel sera un choix fructueux, bien que 68 % d’entre eux en font une priorité budgétaire (graphique 3). Il semble donc important d’investir pour maintenir les infrastructures à niveau, mais cette avenue n’est pas nécessairement celle qui génère le plus de succès à leurs yeux. 

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Les priorités et les défis 2018

Générer des revenus et augmenter les profits demeure toujours au centre des préoccupations des hôteliers (71 %). La satisfaction de la clientèle (68 %) et l’optimisation de la distribution en ligne (52 %) peuvent d’ailleurs avoir un impact direct sur la rentabilité. Le recrutement (40 %), la gestion des réservations (38 %) et les choix technologies (30 %) sont les trois principaux défis pour les gestionnaires interrogés.

L’industrie hôtelière est clairement axée sur le client et s’adapte en permanence pour répondre aux demandes changeantes des voyageurs.

 

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Gestion

Comment générer des revenus grâce à l’intelligence artificielle ?

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Lors de la conférence Smart Travel Data Summit North America d’EyeforTravel, qui s’est tenue à Miami les 27 et 28 février dernier, plusieurs intervenants ont partagé leur vision en ce qui a trait à la gestion des revenus.

Par la personnalisation

L’accroissement des revenus passe par la personnalisation. Choisir le produit, le réseau de distribution et le prix, toutes ces décisions doivent être prises ensemble pour chaque client, pour chaque voyage.

41 % des clients ont abandonné une marque l’an dernier en raison d’une mauvaise personnalisation.

« Au cours des cinq prochaines années, la minorité d’entreprises (15 %) qui excelle dans la personnalisation verra son chiffre d’affaires s’accroître d’environ 800 milliards de dollars », a mentionné Stuart Greif, un ancien dirigeant de Microsoft qui conduit maintenant les activités voyage et hospitalité d’Amperity, une plateforme intelligente de données client. Les enjeux sont élevés, car selon M. Greif, 41 % des clients ont abandonné une marque l’an dernier en raison d’une mauvaise personnalisation. « La majorité des voyageurs (57 %) s’attendent à ce que les entreprises adaptent leur offre en fonction de leurs comportements passés », renchérit Will Coleman, partenaire voyages, transport et logistique pour le cabinet-conseil McKinsey & Co.

Par l’évolution technologique

Pendant ce temps, la technologie s’avère de plus en plus complexe. La reconnaissance faciale se développe à vitesse grand V. Le nouvel iPhone X par exemple, qui intègre cette technologie, « réalise 600 milliards de calculs par seconde et c’est la première puce d’intelligence artificielle produite en série », a déclaré Abhijit Pal, responsable de la recherche pour le Groupe Expedia. La rapidité du réseau 5G de Verizon, qui permet de télécharger un film complet en haute définition en moins d’une seconde, ouvre aussi la porte à un tout autre niveau de collecte et d’analyse de données clients, a souligné M. Pal.

L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique constituent l’épine dorsale de nombreuses plateformes de voyages innovantes

Actuellement, Expedia consacre 1,3 milliard USD par an au développement technologique. Cela englobe l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et l’utilisation de la technologie vocale avec Amazon Echo. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique constituent l’épine dorsale de nombreuses plateformes de voyages innovantes, y compris celle d’Airbnb, a déclaré Theresa Johnson, chef de produit chez Airbnb, où « ils sont utilisés à chaque étape de l’expérience utilisateur ». 

Par le revenue management

Qu’est-ce que le « revenue management » ? Selon la définition de l’Office de la langue française, le « revenue management », qui se traduit par la gestion de la recette unitaire, est un « principe de maximisation des revenus totaux, employé principalement en hôtellerie, dans les compagnies d’aviation, de location de véhicule, etc., qui consiste à atteindre, à l’aide de diverses stratégies commerciales, le meilleur équilibre possible entre le prix moyen unitaire et le taux d’occupation. Il se fonde sur l’analyse des données en temps réel de manière à optimiser les revenus en jouant sur les prix, les capacités disponibles (chambres), et la demande ».

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Diverses entreprises ont proposé des stratégies de gestion des revenus et de tarification personnalisée, y compris Allegiant Air, qui a longtemps pratiqué une stratégie de prix personnalisée. Au milieu des années 2000, la compagnie aérienne a été parmi les premières à tarifer séparément les divers éléments liés à l’itinéraire de vol. Elle a commencé en facturant les affectations de sièges et, plus tard, les bagages enregistrés et les bagages à main. Aujourd’hui, Allegiant tire 40 % de ses revenus des services complémentaires.

Évolution du rôle du gestionnaire de revenus 

L’exemple de Southwest Airlines 

À ses débuts en 1971, Southwest n’était qu’un tout petit transporteur aérien du Texas qui effectuait quelques vols entre trois destinations sur la côte ouest américaine (San Antonio, Houston et Dallas). Aujourd’hui, ses avions effectuent 4000 vols quotidiennement dans 100 destinations, principalement aux États-Unis, mais aussi à travers le monde. Cela représente 850 000 sièges en inventaire à tout moment. Compte tenu de cette évolution, mais aussi de la compétition accrue qui a mené à plusieurs guerres de prix, « le rôle du gestionnaire a dû se transformer grandement au fil des ans pour permettre à l’entreprise de demeurer rentable 45 ans d’affilée », a déclaré Matt Louis directeur principal, gestion des revenus chez Southwest Airlines. 

Complètement inexistant en 1971, le « revenue management » a commencé sous la forme de règles de tarification (un seul prix dépendamment de la journée et de l’heure de la semaine), pour ensuite se normaliser afin d’assurer une meilleure gestion du surclassement. À cette époque, le gestionnaire de revenus faisait partie de l’équipe des réservations. Le rôle a rapidement évolué vers la prévision de la demande pour chaque classe tarifaire, puis vers l’étude des tendances du marché et vers l’analyse, ce qui a nécessité une plus grande habileté technique (travailler dans des bases de données relationnelles, automatiser des tâches simples, etc.).

Aujourd’hui, Southwest peut compter sur une équipe multidisciplinaire comprenant scientifiques de données, analystes et informaticiens. Ces gens incorporent des modèles prédictifs et d’autres techniques de la science des données. « Le département de gestion des revenus construit maintenant des machines pour comprendre les subtilités des différents marchés qui, à leur tour, interagissent avec la machine », rapporte M. Louis.

Le mot de la fin revient à Lucio Bustillo, gestionnaire, Gestion des revenus, Science et Innovation chez Air Canada : « la gestion des revenus vise à maximiser notre valeur actuelle en vendant le bon siège (expérience) au bon client (personne) au bon moment, au bon prix et avec la bonne argumentation. »

Source image à la Une : Unsplash 

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Technologies Tendances

Qu’ont en commun Mildred, Edward et Aerobot?

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Quelle importance pour le tourisme ?

Comme la relation client est très importante dans l’industrie touristique, les chatbots constituent certainement un atout, puisqu’ils sont disponibles en tout temps, évitant ainsi au voyageur de se retrouver bloqué quelque part sans aide. À cet égard, le fournisseur de services numériques Travelaer a conclu, après avoir observé les interactions des internautes avec les entreprises touristiques sur Facebook Messenger pendant un an, que le service à la clientèle ou les fonctionnalités de libre-service représentent les principales demandes des clients.

 Voyons comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Aerobot, Mildred et quelques autres

Plusieurs compagnies ont créé des chatbots, principalement sur la plateforme Facebook Messenger. En voici quelques exemples.

Aerobot d’Aeromexico sert, entre autres, à l’achat de billets en ligne, à informer sur l’état des vols et à fournir des recommandations sur la destination. Depuis l’entrée en fonction d’Aerobot, l’entreprise a réduit le temps moyen de réponse aux questions par clavardage qui est passé de 16 minutes à 2 minutes, et le Département de service à la clientèle est presque entièrement automatisé.

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Source : Tnooz

Un peu différent, Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir. Les utilisateurs peuvent également restreindre leurs résultats de recherche à des dates précises et à des classes de réservation (économie, économie supérieure ou affaires) et inclure des détails tels que l’aéroport ou la ville d’origine.

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Source : Future Travel Experience

La compagnie aérienne KLM utilise notamment un chatbot pour l’envoi ou l’échange de billets d’avion, pour tout ce qui a trait aux informations de vol et pour résoudre les réclamations de ses clients. L’outil, disponible sur WeChat et Facebook Messenger peut répondre à plus de 60 000 questions simples ou complexes. Le chabot utilise également des émoticônes pour aider les passagers à trouver ce qu’ils recherchent une fois arrivés à destination. Pour mieux comprendre le fonctionnement du service, visionnez la vidéo suivante.

Le chatbot de British Airways se base lui aussi sur des émoticônes pour suggérer des destinations de voyage (voir la vidéo). L’internaute entame une conversation avec le robot qui lui pose des questions. Le voyageur y répond en choisissant parmi les émoticônes proposées. Après quelques questions, le chatbot lui propose une destination. Dès lors, l’internaute est redirigé sur la page du site de British Airways décrivant la destination.

Même l’économie collaborative s’est lancée récemment dans la course aux chatbots. C’est le cas d’Uber et de Lyft qui offrent la réservation d’un taxi via Facebook Messenger. Il suffit de discuter avec un chatbot sur Messenger pour réserver une course instantanément.

Les agences de voyages en ligne s’y mettent aussi

Les géants Booking.com et Expedia utilisent un chatbot depuis 2015. Les comparateurs Kayak, Skyscanner et Cheapflight en ont également. Les deux premiers proposent des destinations en fonction du budget, invitent les voyageurs à chercher des vols et leur exposent le meilleur moment pour partir. Le dernier est aussi capable d’adapter le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Le chatbot d’Hipmunk, un autre comparateur, est l’un des premiers à permettre aux utilisateurs d’inviter des amis à discuter, en proposant des sessions de groupe.

Discutez avec Edward ou Hijiffy pour réserver votre chambre

De grandes chaînes hôtelières ont fait le pari d’offrir un service à la clientèle 24 h/24 et 7 jours/7. Hyatt a été l’une des premières à mettre en place un robot conversationnel sur Facebook Messenger en 2015. Plusieurs autres ont suivi : Starwood Hotels, Radisson, AccorHotels.

Edward, le robot conversationnel des hôtels Edwardian à Londres, propriété de Radisson Blu, renseigne l’internaute sur les équipements de l’hôtel, donne des conseils et reçoit même les plaintes d’invités en quelques secondes.

Le chatbot des hôtels Mercure répond aux questions des voyageurs portant sur la ville dans laquelle ils séjournent et leur propose même des anecdotes. Le robot dispose de sa propre base d’informations et s’enrichit continuellement d’histoires partagées par d’autres utilisateurs. AccorHotels affirme que son robot entretient de 2000 à 3000 conversations par jour. Autre robot de la chaîne, celui de JO&JOE, spécifiquement dédié aux milléniaux, joue le rôle de concierge en recommandant ses bons plans. Tout comme HiJiffy, le chatbot concierge qui met en relation le personnel de l’hôtel et les clients qui souhaitent réserver une chambre, accéder aux services de l’hôtel, être informés des événements quotidiens qui se déroulent dans l’établissement ou demander conseil pour visiter la ville. Les hôteliers peuvent facilement ajouter Hijiffy à Facebook Messenger.

Découvrir la culture grâce à Tourisbot

L’internaute à la recherche d’un lieu culturel ou patrimonial peut converser avec l’un des trois chatbots de TourisBots : TourisBot Monuments, TourisBot Musées ou TourisBot Sites classés. Ces derniers suggèrent des idées de visite à proximité, par région ou même dans toute la France et redirigent l’internaute vers les sites officiels de l’un ou l’autre des 40 000 monuments, 8000 musées ou 2700 sites culturels classés. Une fois le lieu choisi, le visiteur peut réserver son hébergement à proximité sans quitter la plateforme.

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Source : TourisBot

Les exemples de chatbots dans l’industrie touristique sont variés. Est-ce que celui-ci peut se substituer à l’humain pour dialoguer avec les clients ? Sans doute pas. Son intérêt réside dans sa capacité à effectuer des tâches répétitives, ce qui laisse tout le temps aux individus pour se consacrer aux cas les plus difficiles, améliorant ainsi la relation client.

Source de l’image à la une: Lufthansa Best Price

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Technologies

Améliorer l’expérience client en ligne

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Des voyageurs frustrés

Les trois quarts environ des voyageurs d’agrément provenant d’Europe et des États-Unis ont réservé leur dernier séjour en ligne. Jusqu’à 23 % d’entre eux estiment que cette façon de procéder peut comporter des éléments frustrants. C’est ce que révèlent les plus récents sondages de la firme Phocuswright à propos du comportement en ligne des voyageurs. En prenant de l’expérience dans la planification de voyage en ligne, le client sait qu’un processus fluide et agréable de réservation est possible, et ce, peu importe le type de produit ou service. Il n’hésitera pas à abandonner le processus d’achat pour se tourner vers un fournisseur mieux organisé si les obstacles persistent.

Voici quelques-uns des commentaires récoltés auprès de voyageurs américains et britanniques et présentés à l’occasion du Webinaire « The Perfect Path : What Travelers Want – and Don’t Want – in Their Digital Journey » :

« Ce n’est pas possible d’utiliser mon critère de recherche précis dès le début; le site exige que je commence ma recherche avec une destination et des dates de séjour. Si je pouvais indiquer mon critère afin qu’on me suggère des lieux, je serais ravi. »

« On doit passer par trop de pages Web avant de faire le paiement. »

« C’est difficile de comparer les prix sur une multitude de sites Web pour les vols et les hôtels. C’est aussi difficile de s’imaginer à quoi ressemblera l’hôtel en se fiant uniquement à quelques photos. »

« Il manque des photos des environs, du quartier. »

Quatre irritants

Grâce à des sondages réalisés auprès de 1000 voyageurs américains et britanniques, Phocuswright identifie les quatre principales sources de frustration durant le processus de planification en ligne :

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  1. Trop d’information 

L’abondance de contenu sur le Web en général et sur les sites des prestataires touristiques en particulier est telle qu’il est parfois difficile pour l’internaute de dénicher ce qu’il cherche ou de tomber sur de l’information pertinente, en lien avec ses besoins.

 

  1. Exige du temps 

La recherche de renseignements pertinents est souvent longue parce que trop abondante et non personnalisée. Certains sites réfèrent à d’autres et il est facile de s’y perdre.

 

  1. Tarifs changeants 

Les prix affichés d’un site Web à l’autre, et même d’un jour à l’autre, changent ce qui crée de l’insécurité chez le voyageur. Obtient-il le meilleur tarif ? Aussi, il est frustrant de constater que le prix offert en début de processus d’achat n’est plus le même lorsque vient le moment de la transaction.

 

  1. Manque d’images pertinentes 

Le visuel présenté sur les sites Web est souvent considéré comme désuet, insuffisant en quantité et en variété et peu révélateur des lieux. Les voyageurs veulent être inspirés, souhaitent se représenter mentalement les lieux, s’y projeter.

 

Réservations hors ligne

D’autres sondages de Phocuswright auprès de quatre marchés géographiques (États-Unis, France, Allemagne et Royaume-Uni) révèlent que la majorité des voyageurs réservent aussi hors-ligne certains de leurs voyages. Pourquoi ?

La première raison évoquée est la personnalisation du service. Il est plus facile, selon les personnes sondées, d’obtenir une offre conforme à leurs besoins en s’adressant à un individu, par téléphone auprès d’un prestataire touristique ou sur place dans une agence de voyages.

La seconde raison expliquant le recours aux services disponibles hors ligne est le besoin de poser des questions demeurées sans réponses en fouillant sur le Web. Ainsi, ces deux explications concordent avec les deux principales frustrations que génère parfois la planification en ligne : trop d’informations non personnalisées et le temps qu’exige une recherche en ligne pour répondre à des besoins spécifiques.

Pour des informations personnalisées

Selon ces derniers sondages, des proportions élevées de voyageurs sont ouverts à l’idée de transmettre leurs données aux entreprises pour obtenir des services personnalisés. Les adultes de 18 à 34 ans, qui représentent un marché grandissant, sont particulièrement enclins à ce genre de dialogue avec les marques (34 % à 56 % selon les marchés – voir le graphique 1). Ces informations peuvent être tirées des échanges de courriels, des médias sociaux et des transactions en ligne.

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Par ailleurs, ces jeunes souhaitent également (36 % à 67 % selon les marchés) recevoir des offres personnalisées via messagerie texte, courriel ou par les publicités sur les médias sociaux. Néanmoins, l’intérêt pour ce type de promotion diminue avec l’âge des voyageurs (voir le graphique 2).

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Du visuel et des avis en ligne

Ensemble, les photos et les vidéos constituent l’un des éléments exerçant le plus d’influence sur les décisions des voyageurs lors de la planification en ligne, et ce, chez les Américains comme chez les Européens. Les jeunes de 18 à 34 ans s’en inspirent particulièrement. Les avis en ligne influencent aussi beaucoup : entre 28 % et 40 % des voyageurs selon les marchés (voir le graphique 3).

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Planifier et réserver sur appareil mobile

Plus de la moitié des voyageurs sondés par Phocuswright, Américains comme Européens, planifient ou réservent leurs voyages sur un appareil mobile. Ils le font parce que c’est plus pratique, c’est du moins ce qu’ils déclarent en plus grand nombre. L’information disponible sur le site mobile doit être rapidement et facilement disponible ; l’outil de réservation doit être convivial. Par ailleurs, les clients se souviennent d’une fois à l’autre des sites Web qu’ils ont fréquentés pour la planification et l’achat de voyages et sont davantage susceptibles d’y retourner si l’expérience s’est avérée positive.

À retenir

Ainsi, pour favoriser une expérience en ligne agréable, il faut notamment :

  • créer des offres personnalisées, par segment de clientèle ou en s’adressant aux clients existants ;
  • faire usage de transparence en matière de tarification et éviter d’afficher des frais supplémentaires à la toute fin du processus ;
  • intégrer des photos et des vidéos à jour qui permettent au visiteur de se projeter dans son séjour ;
  • ajouter un lien vers les avis en ligne à propos du produit (TripAdvisor, par exemple) afin d’aider le client à arrêter son choix ;
  • déployer un site Web mobile simple et efficace.

 

Image à la une : Pexels

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Segments de clientèles

4 profils de voyageurs asiatiques

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L’Asie-Pacifique est maintenant le marché touristique le plus important au monde. D’ici deux décennies, il représentera 42 % du trafic aérien mondial, selon l’IATA. Plus important encore, l’attitude des Asiatiques à l’égard des voyages a changé : quatre voyageurs sur cinq affirment qu’il ne s’agit plus d’un luxe, mais d’une nécessité.

Sabre Corporation, fournisseur de technologies pour l’industrie du voyage, s’est associé à The Futures Company, pour mener une recherche sur les attitudes et les aspirations, actuelles et anticipées, des voyageurs asiatiques. Ils en ont tiré quatre profils type selon deux dimensions principales : le degré de contrôle dans la planification du voyage et la motivation à voyager. Chaque profil comprend une combinaison de voyageurs d’affaires et d’agrément, ainsi qu’une bonne répartition entre les genres et les différents groupes d’âge.

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Source : Sabre et The Futures Company

L’Explorateur : à la découverte de lui-même et du monde !

L’Explorateur décrit le voyage comme un moyen de sortir du quotidien, de lâcher prise, de découvrir le monde. Il sert aussi de tremplin pour grandir en tant qu’individu : un Explorateur sur quatre se déplace pour reconnecter avec lui-même; le score le plus élevé de toutes les catégories. Il est également plus susceptible de voyager en solo.

L’inspiration pour ses voyages, l’Explorateur la puise auprès de ses parents et de ses amis, mais aussi dans les blogues et les guides touristiques. Le temps de la planification venu, il semble le seul maître à bord. En effet, la grande majorité (85 %) préfère investir de son propre temps pour être certain d’élaborer le voyage parfait. Il effectue l’achat de ses billets d’avion et ses réservations hôtelières directement sur les sites Web des fournisseurs ou à l’aide de comparateurs de prix, sur son appareil mobile ou son ordinateur. Malgré ce souci de bien planifier son séjour, l’Explorateur est le type de voyageurs asiatiques qui laisse le plus de place à l’improvisation au cours de son voyage.

Plus des trois quarts des Explorateurs (79 %) estiment qu’il est important d’adopter les coutumes et les traditions de la destination visitée, même si cela signifie qu’ils doivent mettre les leurs de côté (66 % tous types confondus).

 Près d’un touriste chinois sur deux appartient à cette catégorie de voyageurs.

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Source : Sabre et The Futures Company

 L’Engagé, cet organisateur influent !

L’Engagé voyage pour s’exprimer et pour exposer son statut social. Il partage ses aventures avec ses proches sur de multiples plateformes. Cela constitue d’ailleurs une composante essentielle de son expérience de voyage. Il est motivé par un désir de se rapprocher de ceux qui restent à la maison et de partager ses sentiments. L’Engagé est inspirant et influent : 61 % de ce type de voyageurs admettent avoir encouragé quelqu’un à voyager, soit le pourcentage le plus élevé de tous les types de touristes asiatiques. Bien qu’il soit source d’inspiration pour son entourage, l’Engagé se base lui aussi sur les recommandations de parents et d’amis pour rêver ses voyages, mais aussi sur les blogues et les promotions.

Tout comme l’Explorateur, l’Engagé préfère prendre le contrôle des opérations : près de trois touristes sur quatre planifient eux-mêmes leur séjour. Fort possiblement parce qu’ils sont des voyageurs aguerris : plus de la moitié d’entre eux ont voyagé plus de 20 fois au cours de leur vie et 39 %, plus de 3 fois par année. La majorité (plus de 50 %) a joué un rôle clé dans la planification de ses voyages dès la fin de son adolescence et au début de sa vingtaine.

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Source : Sabre et The Futures Company

Le Suiveur : en famille et avec les amis

Le Suiveur aime être pris en charge. De tous les types de voyageurs, il est le plus susceptible de s’allier les services d’un agent de voyage pour la planification de son séjour (72 %). S’il réserve son billet d’avion sur le site Web des transporteurs, le Suiveur préfère réserver son hébergement auprès de son agent de voyages.

Même si la majorité des Suiveurs sont enclins à voyager de façon autonome, en famille et entre amis (93 %), quatre sur dix se déplacent généralement en groupe organisé, ce qui reflète les préférences des voyageurs plus âgés qui se trouvent en plus grand nombre dans cette catégorie de touristes. Le Suiveur partage ses expériences de voyage principalement pour se connecter avec ses amis et sa famille à la maison, très peu (10 %) pour faire part de ses accomplissements.

Les Japonais représentent la plus grande proportion de voyageurs de cette catégorie. Toutefois, ils diffèrent des autres Suiveurs asiatiques puisqu’ils préfèrent une expérience de voyage spontanée et flexible (45 % comparativement à 36 %). Ils préfèrent aussi bâtir leur propre itinéraire et sont plus ouverts à la culture de leur destination de voyage.

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Source : Sabre et The Futures Company

L’Opportuniste : spontané et techno

L’Opportuniste veut simplement voyager. Toute occasion est bonne pour explorer le monde et s’immerger dans une nouvelle culture. Bien qu’appartenant au plus petit groupe de voyageurs asiatiques (18 %), l’Opportuniste offre peut-être le plus grand potentiel de dépenses compte tenu de son grand intérêt pour le luxe et le bien-être. On trouve l’Opportuniste en plus grand nombre en Chine et à Taiwan ainsi que, dans une plus petite proportion, en Australie, en Nouvelle-Zélande et en Indonésie.

L’Opportuniste est spontané. Plus des deux tiers passent une semaine ou moins à planifier leur voyage, la proportion la plus élevée toutes catégories confondues. Cela découle de leur désir d’être pris en charge, souvent par un agent de voyages.

Bien que la majorité des Opportunistes voyagent principalement pour se détendre et relaxer, ils le font dans l’espoir d’en retirer une expérience significative pour eux-mêmes. Les deux tiers mentionnent qu’ils voyagent pour se découvrir et s’améliorer eux-mêmes, non pas pour éblouir leur entourage. Ils tentent de tirer le meilleur parti de l’expérience sans être encombrés par les aspects pratiques. Ils accordent plus d’importance que les Explorateurs et les Engagés à avoir un guide touristique « humain », mais ils sont aussi les plus disposés à essayer les nouvelles technologies comme la réalité augmentée.

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Source : Sabre et The Futures Company

Cette étude confirme que le touriste asiatique ne forme pas un bloc monolithique, qu’il existe plusieurs facettes à sa personnalité et une grande diversité dans ses motivations et sa manière de voyager.

Source de l’image à la une : Sabre

 

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Tendances

Quelques tendances à surveiller

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Contrer la surfréquentation 

On parle de surfréquentation touristique depuis plusieurs années. Victimes de leur succès, certaines destinations tentent de gérer l’afflux de touristes en limitant l’accès aux villes et aux lieux déjà fort achalandés ou en dirigeant les visiteurs vers les banlieues et les quartiers moins connus. Par exemple, New York a réussi à mieux équilibrer son flot de touristes en entraînant les visiteurs vers Brooklyn ou le Queens, quartiers où ils n’auraient jamais mis les pieds il y a dix ans. NYC & Company a gagné ce pari, entre autres, grâce à des partenariats avec les parties prenantes locales qui ont pour la plupart contribué à revitaliser les espaces publics à travers la ville. Et, bien que la majorité des offres d’Airbnb soient encore principalement localisées dans des quartiers populaires, l’entreprise a joué un rôle dans la rétention de visiteurs dans de nouveaux arrondissements. Elle a ainsi fait la démonstration aux hôteliers qu’ouvrir de petites propriétés dans des secteurs hors des sentiers battus peut s’avérer une bonne idée.

Des destinations comme Barcelone limitent la construction de nouveaux hôtels et exercent une répression sur les locations de vacances et Airbnb. D’autres encore comme l’Islande tentent de favoriser les voyageurs les plus soucieux du respect de l’environnement et de la société.

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Source: Pixabay

L’intelligence artificielle devient enfin réalité

La vague de l’intelligence artificielle (IA) dans l’industrie du voyage a commencé en 2016 et elle se répandra de plus en plus en 2017. Plusieurs entreprises intègrent maintenant cette technologie dans leur processus de recherche et incorporent des plateformes de clavardage (chabots) dans leurs communications en ligne, afin d’améliorer le service à la clientèle et l’engagement.

Visit Orlando a été l’un des premiers offices de tourisme à intégrer l’IA dans ses plateformes et applications Web pour répondre à des recherches complexes. De même :

  • Hilton Worldwide a lancé son robot Connie;
  • com a inauguré Experiences, une nouvelle plateforme de réservations pilotée par IA;
  • Air Canada et SAS Airlines ont commencé à utiliser un système d’IBM pour l’application en vol de leurs agents de bord;
  • le minibus Olli entièrement automatique et sans conducteur devrait circuler dans les rues de Washington DC, Miami et Las Vegas en 2017.

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Source: @localmotors

Des compagnies comme Domino’s, Pizza Hut et Taco Bell ont pavé la voie aux entreprises touristiques avec leurs assistants virtuels contrôlés par IA. Des marques de luxe comme Dorchester Hotels et Edwardian Hotels ont investi dans de nouveaux systèmes de gestion de la relation client intégrant l’IA. Edward, le concierge virtuel d’Edwardian est décrit comme un « nouveau service interactif de réponse texte par messagerie mobile ».

Il reste encore un long chemin à parcourir avant que l’IA et les interfaces homme-machine transforment vraiment l’étape de la recherche de voyages et l’expérience utilisateur dans un large éventail d’entreprises. Mais petit train va loin…

L’évolution des médias sociaux 

Les innombrables canaux de commercialisation disponibles aujourd’hui obligent les entreprises touristiques à relever le défi de la fragmentation pour atteindre les voyageurs potentiels, là où ils se trouvent, soit sur Snapchat, Instagram, WeChat, Twitter, Facebook, Google ou encore sur leur messagerie mobile. L’annonce de l’introduction en bourse de Snapchat à la mi-novembre 2016 montre à quel point ces réseaux sont omniprésents, surtout auprès des jeunes voyageurs du millénaire et de ceux de la génération Z. En effet, un rapport de Skift a révélé que seulement 14 % des utilisateurs de Snapchat ont plus de 35 ans, comparativement à 20 % des adeptes d’Instagram et à 50 % des usagers de Facebook.

Starwood Hotels & Resorts a été l’un des joueurs de l’industrie touristique les plus actifs sur Snapchat, déployant les filtres géolocalisés en 2016 pour cibler les membres potentiels de son programme de fidélité Starwood Preferred Guest. National Geographic Traveler s’est également tourné vers Snapchat en 2015, en y déployant la chaîne de contenu vidéo Discover.

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Source : Pixabay

L’influence de Snapchat se fait sentir sur d’autres réseaux sociaux qui tentent maintenant de tirer parti de la puissance du contenu vidéo éphémère, mais ciblé. Facebook développe actuellement une chaîne, elle aussi baptisée Discover, pour mieux organiser les nouvelles et lutter contre l’influence de ce que l’on appelle les « fausses nouvelles » sur son site. La chaîne affichera le contenu des fournisseurs de médias sélectionnés sur les fils d’actualité des utilisateurs et ouvrira un nouveau support pour la publicité ciblée. Twitter a déjà une fonctionnalité similaire. Malgré cela, à ce jour, la plupart des marques de voyages n’ont pas réussi la transition vers des contenus visuels et courts.

Pour un meilleur aperçu des perturbations à venir, il faut jeter un coup d’œil du côté de la Chine, où WeChat joue un rôle presque tout-puissant dans la relation consommateurs − entreprises (voir la vidéo ci-après). Toutes les interactions − de la découverte à la réservation et au paiement − ont lieu dans son environnement fermé ce qui réduit considérablement l’importance du Web traditionnel pour de nombreux utilisateurs.

Tout n’est pas noir ou blanc dans le monde de la distribution

Les chaînes hôtelières et les agences de voyages en ligne savent qu’elles sont dépendantes les unes des autres ; la question est de savoir en quels termes économiques et dans quelle mesure. Les agences de voyages en ligne comme Expedia, en particulier, et Booking misent sur les tarifs les plus bas des grandes chaînes afin d’offrir à leurs clients le plus grand choix possible. Si les grandes chaînes sont absentes des sites des agences de voyages en ligne et sont de plus en plus remplacées par des hôtels indépendants et de petits groupes hôteliers, les agences de voyages en ligne pourront profiter de commissions plus élevées pendant un certain temps, mais leurs clients se rendront compte bien assez vite qu’elles ne sont pas l’endroit idéal pour obtenir une vue complète du marché et pourraient les délaisser.

Quant aux chaînes d’hôtels, elles ont aussi besoin des agences de voyages en ligne pour attirer les consommateurs qui accordent plus d’importance aux tarifs les plus bas qu’à la fidélité, et qui ne réservent pas directement sur le site Web de l’hôtel. Toutefois, elles veulent réduire leur dépendance à ces agences et obtenir de meilleures conditions.

En 2017, les chaînes hôtelières devraient avoir une meilleure compréhension de l’impact sur leurs résultats financiers des taux exclusifs offerts directement sur leur site Web aux membres de leur programme de fidélisation. Et les agences de voyages en ligne décideront si elles doivent poursuivre la guerre au risque de perdre les plus grands joueurs hôteliers.

Et vous? Que voyez-vous sur votre radar pour 2017? Qu’est-ce qui vous préoccupe?

Source de l’image à la une: @Pixabay 

 

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Technologies

Réserver en ligne la chambre d’hôtel : qui le fait, quand et comment?

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S’adresser à la bonne personne, au bon moment, voilà l’un des principaux aspects à considérer pour un responsable marketing. La firme Net Affinity a analysé les données générées par près de six millions de sessions sur des sites Web hôteliers, entre le 1er août et le 31 octobre 2016, afin de mieux cerner le comportement des clients et de formuler des actions. En voici un aperçu.

 

Surtout des jeunes femmes

Les femmes effectuent environ 70 % de toutes les sessions réalisées sur les sites Web d’hôtels. Elles sont aussi plus nombreuses (62 %) que les hommes à y effectuer des transactions. Par ailleurs, les 2/3 des ventes leurs sont attribués. Les femmes de 25 à 34 ans enregistrent le plus grand nombre de visites (21 %); c’est l’inverse pour celles de 65 ans et plus qui n’en comptent que pour 4 %.

Bien qu’ils visitent moins les sites Web d’hôtels que ne le font les femmes, les hommes enregistrent toutefois un taux de conversion plus élevé; ils sont plus portés à procéder à une réservation une fois sur le site Internet. Ce sont les hommes de 35 à 44 ans qui naviguent le plus sur ces sites, mais ce sont ceux de 25 à 34 ans qui concluent le plus de transactions.

Plus c’est loin, plus l’on réserve à l’avance

La grande majorité des clients ayant réservé en ligne l’ont fait le premier jour de leur navigation sur le site Internet de l’hôtel, et même lors de la première visite (ils peuvent consulter le site Web plusieurs fois dans une même journée), et ce, pour tout type d’appareil confondu. Le téléphone intelligent prend de l’avance sur l’ordinateur lors des consultations subséquentes du site Web.

Quelque 29 % des réservations en ligne sont réalisées moins d’une semaine avant le séjour, et plus de la moitié moins d’un mois à l’avance. Une importante part de voyageurs, le quart, réservent leur chambre plus de 60 jours à l’avance. Cette proportion prend de l’ampleur selon la distance de la destination.

Les réservations sont surtout réalisées en début de semaine, entre 20 h et 22 h 30

Les réservations sont surtout réalisées en début de semaine (49 % de lundi à mercredi), entre 20 h et 22 h 30. Mais on remarque que des transactions sont enregistrées de façon constante, entre 11 h et 19 h, soit durant les heures de travail. La majorité des réservations sont faites pour des arrivées la fin de semaine (51 % de vendredi à dimanche). Quant aux annulations, elles se produisent généralement très peu de temps avant le début du séjour : la semaine précédent le jour J dans 43 % des cas.Pour_favoriser_les_reservations_en_ligne_data_premiere_impression

 Des chambres standard à bon prix

Les clients (46 %) choisissent principalement la catégorie « Meilleur tarif disponible » et, conséquemment, des chambres de type standard (44 %). Quelque 10 % des réservations comprennent un souper et 8 % correspondent à la catégorie « restez plus longtemps et économisez ». Les chambres de luxe représentent 13 % des réservations, soit la même part que les chambres supérieures ou les suites.

La tarification totale est plus concluante

Les établissements qui présentent les tarifs totaux, c’est-à-dire le prix par chambre, par nuit ou pour l’ensemble du séjour, enregistrent un taux de conversion 20 % plus élevé que ceux qui affichent plutôt le tarif par personne.

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L’appareil mobile toujours en progression

Plus de la moitié (53 %) des visites sur les sites Web hôteliers sont réalisées sur un téléphone intelligent. Quelque 28 % des réservations sont effectuées sur ce type d’appareils. La tablette enregistre un faible déclin depuis l’été 2015 (19 %). Les données de l’automne 2016 indiquent que seulement 13 % du trafic Web sur les sites d’hôtels provient de tablettes.

Plus de la moitié (53 %) des visites sur les sites Web hôteliers sont réalisées sur un téléphone intelligent

Les réservations effectuées sur ordinateur sont aussi en déclin avec 34 % du trafic alors que celui-ci s’élevait à 41 % en octobre 2015. Néanmoins, cet appareil enregistre encore la majorité (57 %) des ventes liées aux réservations en ligne. Cette part est en baisse au profit du téléphone intelligent. Les auteurs de l’étude soutiennent que les recherches Web d’hôtel se font d’abord sur appareil mobile, mais que la transaction est ensuite conclue sur ordinateur.

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Jouez au client!

Enfin, passez à travers le parcours client, régulièrement et sur différents types d’écrans. Lisez les descriptions, évaluez l’emplacement des informations, l’ergonomie du site, et soyez critique. Le client le sera!

Image à la une : © Unsplash

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Gestion Tendances

Bousculer les modèles établis pour innover

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Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) à Pau en France les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté des méthodes de travail innovantes, appliquées dans une volonté de se différencier, d’être plus performant ou d’améliorer l’expérience client. Ce fut l’occasion de démontrer qu’au-delà des tendances liées au numérique, l’expertise humaine détient toujours une place prépondérante.

 

L’expérience client en cocréation

Laurence Body, spécialiste de l’expérience client par la pensée design, a travaillé avec l’office de tourisme de Val Thorens pour concevoir une expérience représentative de l’image de marque de la destination, Live United, et en cocréation avec les parties prenantes de la station. Selon elle, l’expérience client est le nouveau marketing. Elle se conçoit du point de vue de l’usager, va au-delà de ses attentes et se fonde sur les raisons qui le poussent à voyager (le pourquoi). Ce concept permet à l’entreprise de se différencier en dehors du prix et de créer un souvenir. Ainsi, le voyageur n’achète plus un service ou un produit, mais sa représentation du monde.

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Source : SlideShare

Dans le cadre de son travail avec Val Thorens, une trentaine d’acteurs ont endossé le rôle de touristes en photographiant ce qu’ils voyaient dans la station. Ils ont ensuite passé du temps avec les membres de l’équipe du projet pour observer leurs interactions avec les visiteurs. Un forum de cocréation a permis d’identifier tout le parcours du client et de faire ressortir 40 expériences à mettre en place pour faire disparaître les irritants.

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Source : SlideShare 

Cela a mené à la coconception d’une formation avec la consultante, qui a été suivie par 150 acteurs sur le territoire. Selon Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme, cette cocréation « est une discipline qui redonne du sens à notre rôle de metteur en scène de territoire, et décloisonne la façon dont on voit l’office de tourisme ». La première journée des ET12 fut d’ailleurs consacrée à la cocréation de projets dans cinq offices de tourisme. Grâce à l’aide des participants et d’experts, les idées ont abouti à plusieurs projets : partage de contenus sur les réseaux sociaux, formation en ligne, espace d’accueil réinventé, valorisation de la main d’œuvre et développement de la gestion de la relation client.

Le bonheur au travail valorisé

Actuellement, le bonheur au travail bénéficie d’une vitrine médiatique faisant suite à la création de postes de directeur du bonheur (Chief Happiness Officer) dans plusieurs grandes entreprises. Laurent Blondon, de l’accélérateur de start-ups Ekito, a présenté cette vision comme étant révolutionnaire parce qu’elle bouleverse l’organisation et en modifie la culture. Il cite Laurence Vanhee, auteur du livre Happy RH: Le bonheur au travail, rentable et durable, pour résumer le concept : « responsabiliser les employés et libérer leur énergie et leur créativité permet de les rendre heureux et d’avoir une entreprise plus performante ».

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Source : © Maria Alberola

Ces principes, établis sur des valeurs humanistes, peuvent être appliqués à tout type et toute taille d’entreprise qui décide de fonder sa raison d’être sur le bonheur de ses employés, mais aussi de ses clients et de ses partenaires. Il s’agit d’instaurer un système « auto-organisé » construit sur la confiance.

Chez Ekito, chaque employé organise son temps et son lieu de travail. Les processus de décision sont basés sur la compétence et l’expertise, c’est-à-dire que chaque décision revient à l’employé qui connaît le mieux le sujet. La hiérarchie de l’entreprise est alors fluctuante. Pour s’assurer que l’ensemble de l’équipe est heureuse, leur bien-être est mesuré chaque soir grâce à l’outil Team Mood. Néanmoins, Laurent Blondon insiste sur le fait que le bonheur au travail repose sur des valeurs profondes qui nécessitent une réflexion globale, et non uniquement sur des actions isolées telles qu’une sortie de groupe ou l’installation d’une table de baby-foot sur le lieu de travail.

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Source : Team Mood

Lors des ET12, un atelier de créativité a été organisé pour encourager les participants à « mettre du fun au travail » par des actions simples. Les notions de bonheur et de bien-être furent là aussi le leitmotiv pour sortir de l’organisation traditionnelle de l’entreprise.

Sortir de la « Google dépendance »

Cédric Chabry, fondateur de l’agence de stratégie digitale ThinkMyWeb, a incité l’auditoire à repenser sa stratégie sur le Web. À l’heure où Google est présent à toutes les étapes du cycle du voyageur  et où il est de plus en plus difficile de maintenir une présence organique (SEO) sur ce moteur de recherche, il est nécessaire de ne plus être dépendant de ce géant du Web.

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Source : SlideShare 

Parmi ses conseils pour enclencher ce changement, il préconise de ne plus mesurer sa performance digitale en termes d’acquisition de visiteurs sur le site Web, mais plutôt selon la fidélisation des clients. Concentrer les efforts sur la qualité de l’audience permet de mieux la convertir et l’engager, c’est-à-dire augmenter les réservations, les inscriptions à l’infolettre, les commentaires, etc.

Cédric Chabry a insisté sur l’importance de mobiliser ses communautés en ligne. Pour cela, lors de la publication de vidéos ou de photos sur Facebook, le nombre de partages est plus important que le nombre de vues. En effet, les personnes qui ont vu ces partages n’auraient pas pu être atteintes par l’entreprise, car elle ne les connaissait pas et ces internautes n’auraient jamais cherché la marque sur Google. Il faut donc favoriser la mobilisation d’ambassadeurs, inciter les fans à partager et à générer du contenu.

Enfin, M. Chabry conseille aux entreprises d’optimiser leur dispositif Web. L’écosystème digital doit être centré autour du client en consacrant par exemple des outils aux objectifs prioritaires, comme c’est le cas d’Only Lyon qui a créé deux sites uniquement transactionnels pour un type de produit unique : Lyon City Card et Visiter Lyon.  

La voie à suivre vers un tourisme intelligent

L’innovation dans l’industrie touristique se matérialise bien souvent par de nouveaux outils numériques. Mais il est essentiel de penser intelligemment et de ne pas se lancer dans la course aux gadgets. Avant tout, il faut offrir au visiteur une expérience la plus fluide possible, comme l’expliquait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF, dans sa présentation du tourisme intelligent. Pour cela, il suggère de se mettre à la place du touriste et d’user de ses compétences humaines pour repenser son accueil physique et numérique. Un message qui a été fortement véhiculé durant les ET12.

 

Source de l’image à la une : © pixabay