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Les hôteliers séduits par l’économie collaborative

logos acteurs économie collaborative

 

Les groupes hôteliers perçoivent peu à peu les occasions d’affaires entourant l’économie collaborative : diversification des revenus, nouvelles interactions avec les consommateurs et monétisation plus efficace de leurs services. Ils se rapprochent de ces concurrents ou de ces prestataires de services complémentaires, en tant qu’investisseurs ou partenaires d’affaires.

 

 

Une occasion d’affaires pour les hôteliers

L’économie collaborative répond à une demande difficile à satisfaire pour les grandes entreprises

L’économie collaborative répond à une demande difficile à satisfaire pour les grandes entreprises. Rachel Botsman, une spécialiste de ce modèle, les aide à intégrer certains de ses principes dans leurs modèles d’affaires.

Elle a déterminé cinq éléments de vulnérabilité qui nuisent à la compétitivité d’une organisation face aux acteurs de l’économie collaborative. Pour chacun d’eux, elle associe un principe ou une idée que devraient utiliser les entreprises pour maintenir leurs parts de marché, voire créer de la valeur ajoutée (voir le tableau ci-dessous).

economie collaborative modèle affaires

 

Rachel Botsman suggère à ses clients de déterminer leur plus grande faiblesse et de la convertir en occasion d’affaires en entrant sur un nouveau marché ou en en créant un. Ces conseils s’appliquent aussi à l’hôtellerie traditionnelle. Voici comment celle-ci se glisse sur le marché de l’économie collaborative.

Des investissements stratégiques

En 2014, une collecte de fonds de 40 millions de dollars américains a marqué l’entrée de Hyatt et de plusieurs autres investisseurs dans le capital de onefinestay. Cette entreprise propose des locations de résidences privées haut de gamme dans plusieurs grandes villes. Le groupe hôtelier a franchi un pas de plus cet été en menant au Hyatt Regency London – The Churchill un programme pilote visant à offrir ses services à la clientèle de onefinestay. Celle-ci peut entreposer ses bagages et utiliser la salle de bain d’une chambre en attendant que la résidence réservée soit disponible. D’après le magazine Web TechCrunch, cet investissement sur le marché haut de gamme, pouvant mener à l’intégration de ces logements privés dans l’offre globale de l’hôtelier, favorise la rétention de sa plus fidèle clientèle.

Hyatt n’est pas le seul à voir d’un bon œil les acteurs de l’économie collaborative. Wyndham Worldwide a investi 12 millions de dollars américains dans Love Home Swap, une plate-forme d’échange de maisons. Récemment, AccorHotels avouait regretter de ne pas avoir investi dans Airbnb quand il en avait eu l’occasion. Il reste d’ailleurs ouvert à toute collaboration, affirmant que l’entreprise ne représente pas de menace concurrentielle.

Des partenariats pour offrir aux clients…

… des recommandations touristiques

Dans le but d’ajouter un service complémentaire à son offre, InterContinental Hotels Group a développé un partenariat avec Stay.com afin de proposer des guides touristiques interactifs à sa clientèle. Ces guides regroupent les recommandations des voyageurs et d’experts locaux.

Hotels IHG stay,com

Source : ihg.com

 Hilton Worldwide tire aussi profit du réseau d’utilisateurs des plates-formes collaboratives. Dans le contexte de son partenariat avec Uber, les membres de son programme de fidélisation HHonors pourront bientôt consulter la liste « Scène locale », qui répertorie les restaurants et les lieux d’animation nocturnes les plus fréquentés par les passagers d’Uber dans 20 villes américaines. La chaîne hôtelière n’est d’ailleurs pas la seule à s’associer avec la plate-forme Web Uber, puisque Hyatt et Starwood Hotels & Resorts font bénéficier leurs clients de ses services dans le cadre d’ententes.

 

… des services ou des biens non utilisés

Le groupe hôtelier AccorHotels s’est associé en 2014 à OnePark, entreprise spécialisée dans le partage de stationnements publics et privés. Certains de ses hôtels parisiens mettent à disposition leurs places vacantes sur la plate-forme Web. Selon Christophe Morin, directeur d’exploitation des hôtels Ibis, « OnePark permet de générer des revenus complémentaires sur un poste historiquement peu optimisé dans les hôtels ». OnePark compte plusieurs autres partenariats avec Hilton, Radisson Blu, Marriott et Holiday Inn.

OnePark stationnement aéroport

Source : onepark.fr

Une autre collaboration d’AccorHotels, celle-ci avec le site d’autopartage TravelerCar, permet aux clients de l’hôtel Ibis Berthier de Paris de louer une voiture laissée par son propriétaire sur le stationnement de l’établissement.

Enfin, Marriott loue ses espaces de réunion vacants depuis 2012 sur la plate-forme collaborative LiquidSpace.

Marriott liquidspace bureaux

Source : liquidspace.com

 

Ces investissements et ces partenariats témoignent de la volonté de l’hôtellerie traditionnelle d’adopter les pratiques des entreprises de l’économie collaborative

Ces investissements et ces partenariats témoignent de la volonté de l’hôtellerie traditionnelle d’adopter les pratiques des entreprises de l’économie collaborative. Les groupes hôteliers mettent en place ces alliances afin d’améliorer l’expérience du client, de mieux répondre à ses besoins, mais aussi de maintenir leurs parts de marché devant de nouveaux entrants qui perturbent les règles du jeu.

Des éléments de réflexion et des exemples à suivre pour les plus petits joueurs de l’industrie!

 

Première partie de l’analyse : L’hôtellerie et l’économie collaborative, quelle concurrence?

 

Image à la une : © Réseau de veille en tourisme

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Segments de clientèles

Top 2015 – Génération du millénaire

Milleniaux, génération Z

Les milléniaux devraient atteindre le sommet de leur pouvoir d’achat en 2020… À l’image de leurs parents, les baby-boomers, ils teintent toutes les facettes de l’économie, et donc de l’industrie touristique. Voici des extraits d’analyses, publiées au cours de la dernière année, qui dévoilent plusieurs aspects de cette génération et des façons de les aborder.

Qui sont les Z?

Les yeux rivés à l’écran, ils communiquent de façon brève et imagée : ils sont hyper connectés.

Parmi les milléniaux se trouvent les générations Y et Z. Cette dernière comprend les jeunes nés après 1990 ou 1995, selon les sources. Grosso modo, ce sont les 18-24 ans. Les yeux rivés à l’écran, ils communiquent de façon brève et imagée : ils sont hyper connectés. Leur capacité d’attention est encore plus courte que celle des Y, leurs aînés, et leurs valeurs diffèrent.

Les Z sont d’insatiables internautes à la recherche d’informations. Ils exigeront transparence et vérité des entreprises avec lesquelles ils transigeront. Ils sont davantage interpellés par un produit ou un service de qualité que par la compagnie qui le commercialise, ce qui les rend infidèles à une marque.

Pour mieux comprendre les comportements de cette génération des 18 à 24 ans, lisez Les Y vous ont surpris? Attendez de rencontre les Z!

Une génération qui déteint sur les autres

Design inspiré et branché sur la culture locale et service décontracté et personnalisé sont des caractéristiques clés

L’hébergement s’ajuste aux nouvelles préférences de voyage que l’on attribue aux membres de la génération Y (nés après 1980), mais qui concernent un marché beaucoup plus large.

Design inspiré et branché sur la culture locale et service décontracté et personnalisé sont des caractéristiques clés de ces établissements. Des groupes hôteliers créent de nouvelles marques pensées tout particulièrement pour accueillir la clientèle des Y ainsi que tous ceux ayant le même type d’attentes que ces jeunes adultes – et ils seraient nombreux.

De nombreux établissements d’hébergement s’ajustent aux tendances initiées par les milléniaux. L’analyse L’expérience client en hôtel : nouvelles tendances en fait la démonstration.

 hotel_milleniaux_jeunes_designSource : Tommie Hotels

Des voyageurs d’affaires exigeants

Aujourd’hui, les jeunes professionnels et les voyageurs d’affaires de petites entreprises recherchent un confort similaire à celui dont elles bénéficient au bureau et chez elles. Ceux-ci, dépendants du numérique, s’attendent à ce que l’offre d’hébergement soit pourvue des technologies les plus récentes et ils veulent vivre une expérience sociale, le tout à un prix compétitif. Les lobbies adaptés et l’accès facilité à Internet sont des atouts.

Ces gens d’affaires souhaitent aussi conserver leurs habitudes quotidiennes et deviennent plus attentifs à leur hygiène de vie. Ils accordent entre autres de l’importance à ce que l’établissement soit équipé d’une salle d’entraînement, ou encore qu’il propose des repas de qualité et équilibrés.

Les besoins et désirs de ces jeunes en déplacements professionnels et les façons d’y répondre sont présentés dans l’analyse Les nouveaux segments de voyageurs d’affaires.

Le nomade numérique : un mode de vie

Leur travail ne nécessite pas de voyager, mais il ne les contraint pas non plus à rester au même endroit. Par leur usage des technologies informatiques, ces nomades numériques, ou encore « technomades », ont créé une nouvelle manière de travailler.

Un nomade numérique séjourne plus longtemps dans une destination qu’un voyageur d’affaires traditionnel. Il recherche donc un lieu de travail moins achalandé qu’un café public, mais aussi moins isolé qu’une chambre d’hôtel. Les espaces de travail partagés répondent à ce besoin.

 nomades_numeriques_milleniaux_voyageurs_affaires_jeunes_professionnelsSource : thesurfoffice.com

L’analyse Les nomades numériques : voyageurs des temps modernes? présente ce phénomène émergent et des exemples pour répondre à leurs besoins.

Des clients, mais aussi des employés

Fixez-leur des objectifs et laissez-les trouver les moyens de les atteindre.

Ils s’attendent à travailler avec les dernières technologies, mais priorisent les communications en face à face. Ils exigent souplesse des horaires et des méthodes… Les Z bouleverseront-ils les milieux de travail comme l’ont fait les Y?

La hiérarchie pyramidale, les codes de conduite instaurés par les adultes plus âgés, les ordres; tout cela est dépassé aux yeux des 16 à 20 ans. Les Z sont créatifs et doivent sentir qu’ils participent au succès de l’organisation. Fixez-leur des objectifs et laissez-les trouver les moyens de les atteindre. Les résultats pourraient être surprenants.

Comment intégrer les jeunes milléniaux dans vos milieux de travail? L’analyse La génération Z au travail vous offre des pistes de solutions.

Des employés, mais aussi des entrepreneurs

certains d’entre eux vont jusqu’à créer des entreprises à répétition

Ils n’ont rien à perdre, veulent se réaliser et être fiers de ce qu’ils accomplissent. Ils recherchent la flexibilité, la liberté et souhaitent faire ce qu’ils désirent. Pour eux, l’entrepreneuriat correspond à un mode de vie fort attrayant, si bien que certains d’entre eux vont jusqu’à créer des entreprises à répétition.

Pour en savoir plus sur cette génération d’entrepreneurs, consultez l’analyse Les entrepreneurs québécois et la génération Y.

Générations futures

De nombreuses autres analyses du Réseau de veille font allusion aux milléniaux puisqu’il s’agit d’un segment de clientèle incontournable, pour aujourd’hui, mais aussi pour demain puisque le voyage s’inscrit dans leurs besoins et qu’ils transmettent ces valeurs à leur descendance.

 

Consultez les autres articles de l’édition Top 2015 :

Image à la une : © Pexels

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Tendances

Innover pour attirer de nouveaux publics

Baptisée « Les classiques n’ont pas de prix », la campagne de marketing visant à promouvoir la représentation du 6 septembre 2015 misait avant tout sur une tarification bien originale. En effet, les spectateurs étaient invités à payer selon leur appréciation du concert. Pour mousser l’événement, une bande-annonce a circulé sur les médias sociaux sous le mot-clic #pricelessclassics.

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Source : Hallé

 

Le mot d’ordre durant le concert était de rompre avec l’aspect solennel associé aux spectacles de musique classique. Ainsi, les spectateurs étaient libres d’apporter et de consommer leurs propres boissons dans la salle, de se lever s’ils devaient se rendre au petit coin et de tweeter leurs impressions de la représentation. Quant à eux, les musiciens pouvaient aussi bouger à leur guise sur scène et vivre une expérience plus décontractée.

 

Source de la photo à la une : JustGiving

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Technologies

Le tourisme à l’ère de la robotique 

Dans les années à venir, la robotique devrait entraîner deux grands mouvements dans le tourisme, l’un concernant l’automatisation des services existants, et l’autre la création de nouveaux services. 

Selon une étude prospective sur le développement industriel de la robotique personnelle et de service en France, un robot est un « dispositif mécanique permettant de réaliser des tâches en prenant des décisions de façon autonome, sur tout ou partie des actions élémentaires composant ces tâches ». Dans les années à venir, la robotique devrait entraîner deux grands mouvements dans le tourisme, l’un concernant l’automatisation des services existants, et l’autre la création de nouveaux services. Mais déjà, les exemples se multiplient; en voici quelques-uns.

DES ROBOTS…

 … dans les hôtels

Les cyberemployés ont fait leur entrée dans l’hôtellerie. En effet, il y a un peu plus d’un an, l’hôtel Aloft Cupertino du groupe Starwood Hotels & Resorts déployait sa dernière innovation, A.L.O. the Botlr, dont la tâche est de livrer les commandes aux chambres. Depuis, deux nouveaux établissements de la chaîne, l’un à Miami South Beach et l’autre à Manhattan, ont accueilli ce majordome nouveau genre.

Un an plus tard, c’est au tour du groupe InterContinental d’annoncer la venue de son premier robot, Dash, au sein de l’hôtel Crowne Plaza San Jose – Silicon Valley. Il est lui aussi chargé de livrer aux chambres les collations ou autres produits demandés par les hôtes. Dash fonctionne avec l’Internet sans fil et se déplace de manière indépendante dans l’hôtel, appelant même l’ascenseur.

CN_tourisme_ere_robotique_DashSource : ihgplc.com

À l’hôtel Marriott de Gand, en Belgique, Mario, un robot humanoïde, accueille la clientèle à la réception, leur remet les clés, leur commande un taxi ou accompagne les visiteurs d’affaires aux salles de réunion. Mario mesure 48 cm, pèse 12 kg et parle 19 langues. Ses deux caméras et son logiciel de reconnaissance faciale lui permettent de garder en mémoire le visage des clients pendant près de six mois!

CN_tourisme_ere_robotique_MarriottSource : hospitality-on.com

Ouvert le 17 juillet dernier, l’hôtel Henn-Na, situé dans un parc d’attractions de Sasebo, dans le sud du Japon, pousse le concept encore plus loin avec son établissement géré à 90 % par des robots humanoïdes polyglottes. En plus d’accueillir les clients et d’effectuer la livraison des commandes aux chambres, les androïdes portent les bagages et nettoient les chambres. Un bras mécanique se charge par ailleurs du vestiaire et des coffres-forts. Une dizaine d’employés humains complètent le travail des robots et effectuent leur maintenance.

 … dans les musées

Le robot explorateur se substitue au visiteur, soit parce que celui-ci ne peut se rendre sur les lieux (handicap physique, état de santé, éloignement), soit parce que ceux-ci sont trop fragiles ou inaccessibles (musée de nuit, collections précieuses). Les visiteurs à distance prennent alors le contrôle du robot, généralement équipé de caméras, d’un micro et d’un écran, qui permet d’explorer diverses expositions. Placée à hauteur d’homme, la caméra peut zoomer et examiner les objets tandis que micros et haut-parleur rendent possible l’interaction avec d’autres visiteurs.

CN_tourisme_ere_robotique_robot_museeSource : artsculture.ac-dijon.fr  

En France, le musée de la Grande Guerre du Pays de Meaux ainsi que deux musées de la ville d’Autun, soit le muséum d’histoire naturelle Jacques de la Combe et le musée Rolin, ont chacun des robots explorateurs qui se déplacent à une vitesse similaire à celle d’un guide faisant une visite classique. Bientôt, un autre robot adapté pourra rouler en ville et faire des visites à l’extérieur : cathédrale, circuit urbain, etc. Dans les salles du château d’Oiron, Norio a pour fonction de permettre aux visiteurs handicapés moteurs de visiter les espaces d’exposition du château qui leur étaient jusqu’alors inaccessibles. Pour le moment, les visiteurs handicapés peuvent le piloter à partir d’un espace aménagé au rez-de-chaussée du château.

Source : YouTube

Aux États-Unis, le musée de Young, à San Francisco, et le Seattle Art Museum (voir la vidéo) ont eux aussi intégré des robots de téléprésence, tout comme le National Museum of Australia à Cambera, en Australie. À Londres, en Angleterre, des designers ont conçu quatre robots pouvant circuler dans les galeries de la Tate Britain de nuit; en Italie, le Connected Robotics Applications Lab a mis au point Virgil, un « œil numérique » piloté à distance par un guide pour permettre la visite des lieux fermés au public du château de Racconigi. Le flux vidéo haute définition capté par Virgil est diffusé sur une tablette fournie aux visiteurs ou sur le téléphone intelligent du guide (voir la vidéo). Enfin, jusqu’au 16 janvier 2016, les visiteurs du musée d’Art moderne Grand-Duc-Jean (Mudam) du Luxembourg pourront suivre Guido, un robot humanoïde, lors de l’exposition « Eppur si muove. Art et technique, un espace partagé » (voir la vidéo ci-après).

Source : http://www.club-innovation-culture.fr/suivez-le-guido-au-musee-dart-moderne-du-luxembourg/

… dans les aéroports

 Pour remplacer les guichets d’enregistrement et accélérer la circulation dans les aéroports, Thales, un groupe d’électronique français, propose un appareil qui numérise le passeport et imprime la carte d’embarquement, mais qui enregistre aussi le visage et l’iris du passager par reconnaissance biométrique. Le système peut ensuite partager ces informations avec les autres ordinateurs de l’aéroport. Ainsi, quand le passager arrive au contrôle, il est accueilli par un robot qui peut immédiatement confirmer son identité sans aide humaine.

À l’aéroport de Düsseldorf, les voyageurs peuvent réserver les services de Ray, le robot voiturier, par l’entremise d’une application mobile.

CN_tourisme_ere_robotique_RaySource : nydailynews.com

… dans les restaurants

Dans un restaurant de l’est de la Chine, deux imposants robots s’affairent aux fourneaux et élaborent les plats pendant que des androïdes de plus petite taille accueillent la clientèle avec quelques formules de politesse et servent les plats commandés.

CN_tourisme_ere_robotique_restaurant_chineSource : bilan.ch

Au-delà de ces usages, la robotique a encore beaucoup à offrir, particulièrement avec ses robots humanoïdes capables d’enrichir le parcours du client de l’accueil à l’information, en passant par la gestion des files d’attente.

Pour en savoir plus sur la robotique et le tourisme, vous pouvez consulter la revue ESPACES tourisme et loisirs no 323.

 

Image à la une : ©Aldebaran

 

 

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Produits et activités

Faites le plein d’idées pour dynamiser le golf!

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L’industrie du golf doit se renouveler; ce constat est indéniable, comme on peut le constater dans cette analyse publiée en août 2014. Des organismes européens et américains l’ont clamé haut et fort. Ils sollicitent donc la participation des intervenants de l’industrie dans des séances de remue-méninges en ligne afin de trouver des pistes de solutions. À cet effet, l’initiative HackGolf, lancée par le fabricant d’équipement Taylormade et le regroupement des golfeurs professionnels PGA of America, a retenu deux des idées partagées les plus populaires afin de soutenir leur concrétisation.

Tester des idées

Une websérie
La première idée développée par HackGolf s’intitule « Hack To Jack ». Il s’agit d’un jeu filmé et diffusé en websérie (téléréalité) mettant à l’épreuve des golfeurs débutants. Les internautes votent pour que leur favori puisse poursuivre l’aventure avec des professeurs issus de la PGA et des entraîneurs personnels afin qu’il améliore ses performances tout au long des douze semaines. Des compétitions amusantes, individuelles et en équipe, contribuent à pimenter la rivalité entre les joueurs ainsi qu’entre les professionnels. Les épisodes sont filmés sur des terrains de golf à travers les États-Unis. Le but de cette initiative consiste à remettre le plaisir au premier plan.

 

                                              Source: YouTube

S’adresser aux femmes
La seconde idée ayant retenu l’attention de l’équipe de HackGolf est la plateforme Web GolfforHer (Golf pour elle). Ce site créé par la World Golf Foundation propose plusieurs sections afin de répondre à différents besoins, que ce soit pour les joueuses compétitives, récréatives, les néophytes ou encore pour les fillettes. On y offre notamment :

·       les programmes d’initiation et les leçons;

·       les astuces pour bien commencer ou pour améliorer son jeu;

·       l’étiquette et les règles;

·       les clubs de golf les plus accueillants pour les femmes;

·       les occasions de réseautage avec les autres joueuses.

Comme l’un des enjeux de ce sport consiste à accroître la présence de joueuses sur les terrains, il s’agit d’une initiative pertinente.

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Source : golfforher.com

Des rondes de deux heures
Parmi les autres idées partagées sur le site Web, celle de TwinCitiesGolf.com, consistant à jouer un 18 trous en moins de 2 heures et demie a retenu l’intérêt d’un grand nombre d’internautes. Le professionnel du Deer Run Golf Club, au Minnesota, a même décidé d’expérimenter le concept. L’événement s’est déroulé au printemps 2014. Douze joueurs de calibres variés ont été groupés par duos et se sont déplacés en voiturette pour gagner du temps. Au départ, on leur a exposé l’objectif (terminer en deux heures) et donné des trucs pour accélérer le rythme. Ils devaient notamment se limiter à huit coups par trou. Enfin, voici certains constats tirés de cette expérience :

  • Le premier duo a terminé en 2 heures 4 minutes et le dernier en 2 heures 27 minutes.
  • Aucun des joueurs n’a senti de pression pour accélérer son jeu.
  • Neuf joueurs sur douze affirment qu’ils n’auraient pas pu jouer ce jour-là s’ils avaient dû accorder quatre heures à la partie.
  • Ils ont tous apprécié leur expérience et la répéteraient s’ils le pouvaient.
  • L’instigateur du projet veut multiplier les tests sur d’autres terrains de golf du Minnesota pour évaluer les résultats et l’appréciation des golfeurs.

S’inspirer des autres

L’Association européenne des propriétaires de terrains de golf (EGCOA) et ses membres ont développé le programme VISION 2020 afin d’inverser la tendance qui, depuis 2010, traduit une baisse de la croissance du nombre de joueurs enregistrés chaque année. Si cette tangente se maintient, ce nombre passera de 4,3 millions en 2014 à 3,5 millions en 2020. Le programme VISION 2020 propose de miser sur ces quatre éléments clés pour relancer l’industrie : l’amitié, la flexibilité, la famille et le plaisir. Il met notamment de l’avant les initiatives qui s’appuient sur ces piliers à même sa plateforme Web. Voici deux exemples inspirants.

Un D.J. sur le terrain d’exercice
Le Welschap Golf Club, aux Pays-Bas, lançait récemment un nouveau concept : « Golf & Music ». Le troisième jeudi du mois, de 19 h à 22 h, les sessions d’entraînement avec le professionnel du club sur le terrain de pratique sont accompagnées de la musique d’un D.J. sur place. Les joueurs peuvent aussi prendre un verre et manger une bouchée. Voilà qui permet aux membres de réseauter et de pratiquer leur swing dans un environnement festif. L’événement connaît un véritable succès.

Le golf : une affaire de plaisir
Dans la région écossaise de la North Yorkshire Coast, le Hunley Hotel & Golf Club fait preuve de vision grâce à plusieurs initiatives :

  • On accueille les nouveaux membres en les invitant à une soirée festive où ils sont jumelés à des anciens pour prendre part à une partie amicale de 9 trous.
  • Pour attirer les femmes et les familles, les menus du bar et du restaurant ont été bonifiés, la décoration a été refaite, la boutique propose de l’équipement pour tous, et un 9 trous, par 3, est en développement.
  • Ce nouveau parcours de 9 trous sera éclairé et des D.J. animeront les lieux.
  • Les joueurs ont accès à Internet sans fil sur tout le terrain. Ils peuvent ainsi jouer avec d’autres amis et partager leurs bons coups grâce à des applications.

Le GolfBoard
Outre ces deux bonnes pratiques, l’équipement peut aussi contribuer à attirer une clientèle élargie. L’introduction du GolfBoard sur certains terrains vise à interpeller davantage les générations Y et Z. Cette innovation inspirée de la planche à roulettes et du Segway (gyropode) permet au golfeur de se déplacer plus rapidement qu’à pied, tout en profitant d’une expérience nouvelle et excitante. Le club de golf Tetherow, dans l’État de l’Oregon, a été l’un des premiers à offrir le GolfBoard à ses clients. Le succès a été immédiat (voir la vidéo ci-dessous).

 

Source: YouTube

Mobiliser l’industrie

Assouplir les règles, créer de nouvelles formules pour accommoder les clients, faciliter l’intégration des débutants, améliorer l’image du golf auprès des jeunes générations, voilà autant d’enjeux que doivent relever les clubs à travers le monde. Ces exercices de crowdsourcing s’avèrent mobilisateurs et devraient contribuer à susciter l’innovation dans l’industrie. Consultez ces plateformes, elles risquent de vous inspirer!  

Image à la une : Youtube

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Technologies

Vers des villes intelligentes et innovantes

La ville intelligente et innovante est celle qui cherche constamment à mieux répondre aux besoins de l’ensemble de la communauté par une utilisation optimale des outils numériques et par le partage de l’information. Voici trois villes du Québec qui ont déjà bien amorcé ce virage, ainsi que des projets profitant à l’industrie touristique et faisant appel aux principes de la ville intelligente.

 

Montréal vise 2017

À l’été 2014, la Ville de Montréal a mis sur pied le Bureau de la ville intelligente et numérique (BVIN). Son objectif : faire de Montréal un chef de file mondialement reconnu parmi les villes intelligentes et numériques d’ici 2017, année où elle célébrera son 375e anniversaire. La stratégie 2014-2017 élaborée par le BVIN est le fruit de consultations et d’un dialogue continu avec les Montréalais.

 Parmi les actions concrètes entreprises par la Ville, mentionnons la mise en place d’une plateforme de données ouvertes à partir desquelles des applications ont été créées. Elle souhaite éventuellement offrir un accès Internet sans fil sur l’ensemble de son territoire. Cette connexion gratuite sera d’ailleurs possible dans le centre-ville dès l’été 2015. De plus, des actions en matière de mobilité urbaine, de services numériques et de création d’espaces d’innovation sont prévues par le BVIN.

Pour déterminer les projets concrets à réaliser, le BVIN tend l’oreille et consulte les principaux intéressés, soit l’ensemble de la communauté. Il utilise les sondages, les causeries, les colloques et invite les gens à venir partager leurs idées sur son portail. L’événement d’idéation « Je vois Montréal », qui invitait en novembre 2014 les universitaires, les entreprises, les politiciens et les citoyens à venir partager leurs projets concernant l’avenir de leur ville, fut un véritable incubateur d’idées. En tout, 180 projets, de grande comme de petite envergure, ont été retenus. Leurs instigateurs ont même signé un engagement avec la Ville afin que cette dernière assure un certain suivi. L’un des projets vedettes de cette rencontre historique consiste à créer une mutuelle de taxis électriques grâce à un nouveau modèle d’affaires basé sur une économie verte et sociale, tout en faisant appel à la technologie numérique. Cette initiative a pour but de renouveler l’industrie du taxi, d’affronter la menace que représente Uber pour le secteur, d’améliorer la mobilité urbaine et de créer une image de marque forte et porteuse pour Montréal.

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Source : XPND.com

Québec ville ouverte

La Ville de Québec figure au palmarès Smart21 des villes intelligentes pour les années 2011, 2012 et 2014. Comme Montréal et de nombreuses autres villes canadiennes, elle dispose d’un portail de données publiques et invite les organisations, les entreprises et les chercheurs à créer des applications à partir de celles-ci afin de faciliter la vie des citoyens et des visiteurs tout en favorisant une utilisation optimale des services publics. À titre d’exemple, l’application Découvrir Québec propose une centaine de sites patrimoniaux et historiques, tandis que ParkMoi! Québec répertorie les stationnements à proximité de l’utilisateur.

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Source : Ville de Québec

Le succès de la campagne « Effet Québec »

Toujours dans cet esprit de participation citoyenne et en phase avec les plateformes collaboratives, l’Office du tourisme de Québec ainsi que l’agence de publicité Cossette ont développé un projet publicitaire innovant qui fait appel aux amoureux de cette ville. Durant la campagne « Effet Québec », dont la première édition s’est déroulée à l’été 2013, les gens étaient invités à partager en ligne leurs coups de cœur ou à voter pour ceux déjà proposés. Le succès a été tel qu’une seconde édition a vu le jour à l’hiver 2014. La vidéo ci-dessous présente la campagne.

Le dynamisme de Sherbrooke

Sherbrooke est inscrite au palmarès de Smart21 2015, aux côtés de villes comme Rio de Janeiro (Brésil) et New Taipei City (Taiwan). La municipalité de 160 000 habitants de la région des Cantons-de-l’Est a entrepris récemment un virage technologique. Une vingtaine d’intervenants locaux mettent la main à la pâte dans le contexte du projet « Sherbrooke intelligente et innovante ».

Sa petite taille, notamment, constitue un avantage. En effet, la proximité des différents acteurs favorise l’efficacité des efforts. La présence de 2 universités est également un vecteur de dynamisme; on compte 10,32 étudiants par 100 citoyens. Ces institutions organisent des événements de création technologique comme le StartUp Weekend, les StartUp Drinks et les hackatons, où les participants sont invités à créer des applications à partir des données ouvertes partagées par les partenaires de la compétition. 

Faire participer les citoyens

Destination Sherbrooke, l’organisme responsable de la promotion touristique de la ville de Sherbrooke, contribue à propulser la municipalité au titre de ville intelligente et innovante, notamment par son initiative Carticipe. Il s’agit d’une plateforme collaborative invitant les citoyens à émettre leurs suggestions pour le développement touristique de leur ville. L’utilisateur doit créer une courte fiche afin de présenter son idée, y intégrer des photos, l’associer à un pictogramme selon le thème approprié et glisser celui-ci sur la carte interactive pour désigner le lieu proposé. Les internautes peuvent commenter les projets ainsi que voter pour ceux qu’ils préfèrent. Voilà un moyen novateur d’engager la population dans le développement économique, mais aussi de créer un esprit de communauté et un sentiment d’appartenance.

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Source : Destination Sherbrooke

Les outils numériques incitent à revoir les façons de faire en offrant beaucoup de possibilités. La mise en commun et le partage des données, mais aussi et surtout des idées et des compétences, assurent de beaux projets aux communautés et aux secteurs d’activité qui prennent le virage numérique.

 

Image à la une : @ iStock photo 

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Gestion Marketing

Le design de services… au service de l’expérience client!

Design de services ou design d’expériences 

Le design de services vise à aider les organisations à améliorer l’expérience des clients d’un service existant en s’appuyant sur l’analyse de son parcours, de l’entrée à la sortie.

Le design de services vise à aider les organisations à améliorer l’expérience des clients d’un service existant en s’appuyant sur l’analyse de son parcours, de l’entrée à la sortie.Le design d’expériences, lui, consiste à réinventer l’offre (décor, mise en scène, implication du client) ou à créer de nouvelles offres. Le design de services constitue une démarche globale centrée sur l’usager. On part de ses besoins et de ses exigences afin de rechercher des solutions, de proposer de nouvelles idées qui sont ensuite systématiquement évaluées avec les utilisateurs. Selon Laurence Body, spécialiste de l’innovation par le design d’expériences, il s’agit donc de définir quand, où et de quelle manière l’organisation peut créer une plus-value pour ses clients.

 Son importance pour le tourisme 

Si un élément de la chaîne de services n’est pas à la hauteur de ses attentes, toute l’expérience risque d’en souffrir.

Une destination touristique est constituée de divers éléments (hôtels, restaurants, attraits, transports, etc.) qui deviennent cohérents aux yeux du touriste. Si un élément de la chaîne de services n’est pas à la hauteur de ses attentes, toute l’expérience risque d’en souffrir. Il importe donc de corriger les points négatifs tout en enrichissant les points positifs. Pour ce faire, la coopération de l’ensemble des parties prenantes est essentielle. Plus les acteurs d’un service sont impliqués dans sa conception, plus leur niveau d’engagement est important. Voyons quelques exemples.

 Transport aérien

En 2008, Virgin Atlantic Airlines (VAA) a entrepris de redéfinir son expérience de services à l’aéroport Heathrow, à Londres, avant et après le vol. Dans la première phase, VAA et Engine, une entreprise britannique spécialisée dans le design de services, ont étudié les comportements des voyageurs, leurs besoins et leurs motivations. Pour ce faire, des agents les suivaient systématiquement dans l’aéroport et effectuaient des entrevues en face à face en profondeur. Les informations recueillies, qui représentaient le parcours du client, ont été cartographiées (voir l’image 1), et mettaient ainsi en évidence les lieux d’amélioration possibles.

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             Source : Travel2.0

Dans la seconde phase, l’agence a utilisé les renseignements obtenus, puis elle a créé des concepts d’expériences pour la première classe et la classe économique. Dans le premier cas, il s’agit d’un poste d’inspection spécifique à VAA, ce qui lui permet d’améliorer la fluidité au moment du contrôle. En ce qui a trait à la classe économique, c’est la mise en place d’équipes au sol visant à accompagner les passagers et à les former à l’utilisation des bornes d’enregistrement qui a caractérisé la nouvelle expérience. Résultat : une réduction de 75 % des temps d’attente à l’enregistrement et un taux de satisfaction de 97 % pour les passagers de première classe, et de 89 % pour les autres. La preuve que le design de services peut vraiment améliorer significativement l’expérience client!

 À l’échelle d’une destination

 À l’échelle d’une destination, le design de services peut, entre autres, aider à réorganiser l’expérience offerte par les offices de tourisme. La ville de Saint-Paul au Minnesota s’est engagée dans ce processus en se concentrant sur les besoins du client pour en venir à la conclusion qu’un office de tourisme « mobile » serait plus efficace et plus approprié qu’un centre d’information ayant pignon sur rue. Ils ont donc testé quelques prototypes, puis mis en service Paul, une fourgonnette entièrement couverte d’images de la ville et munie, entre autres, de 2 téléviseurs 19 pouces (voir la vidéo). Ce kiosque d’information touristique mobile a connu un énorme succès dès sa création.

 

Source : YouTube

Dans l’hôtellerie

Dans le cas d’un établissement hôtelier, le design de services peut servir à revoir tout le processus d’accueil en se basant encore une fois sur le parcours du client. Cette façon de procéder permet de mettre en évidence les forces et les faiblesses. Si, par exemple, on se rend compte que l’enregistrement constitue un maillon faible de l’expérience à cause d’un comptoir trop long ou trop haut ou encore trop large, on verra à corriger le tir. On pourra réaliser un prototype d’un nouveau comptoir d’enregistrement et le tester auprès de la clientèle. Est-il plus convivial? Permet-il de créer une expérience plus personnelle et immersive? Pour répondre à ces questions, il faut observer les réactions des clients et les questionner sur leur expérience.

 Quelques principes à respecter

Mme Body identifie cinq principes de base sur lesquels repose le design de services, dont :

  1.  Mettre le client au cœur de la démarche, l’écouter, comprendre ses besoins, son état d’esprit, ses désirs, ses motivations et ses doléances. S’entretenir avec lui, se mettre dans sa peau pour recueillir des informations authentiques et sensibles qu’il faudra ensuite synthétiser. À cette étape, il est important de se représenter le parcours de l’utilisateur, de reconstituer étape par étape son trajet afin de mettre en évidence les forces et faiblesses des divers éléments du parcours.
  2.  Générer des idées, impliquer les clients dans le processus de création. Cela permet de faire germer des propositions d’amélioration ou de nouveaux services, de s’unir autour d’une vision commune pour favoriser l’adhésion à long terme aux changements qui seront apportés. Les idées pourront ensuite être transformées en solutions concrètes et testées auprès des utilisateurs pour voir ce qui fonctionne ou pas, en vue d’améliorer la solution.
  3.  Comprendre qu’une expérience est un processus séquentiel qui se déroule en trois temps :
  • l’anticipation, qui correspond à la phase de cueillette d’informations;
  • l’expérience proprement dite, les sensations, les émotions, la satisfaction ou l’insatisfaction, qui coïncident avec l’étape de consommation;
  • le souvenir, qui s’appuie sur le vécu, mais aussi sur le partage de contenu avec la communauté. Il représente la phase post-expérience.

 En focalisant la réflexion des organisations sur les besoins des consommateurs, le design de services permet assurément de favoriser la compétitivité des entreprises qui le mettent en pratique.

 

Source de l’image à la une: designdeservices.org

 

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Produits et activités

Rajeunir le camping… avec style

Tout se joue avant 15 ans

Entre 2004 et 2014, le nombre d’emplacements de camping a crû de 13 % et le taux d’occupation, de 23 %. Néanmoins, ce n’est pas grâce aux jeunes que cette croissance de fréquentation fut enregistrée. Selon les données du Print Measurement Bureau, les 12 à 17 ans formaient 14 % des campeurs canadiens en 2005 comparativement à 9 % en 2014. Les 18 à 24 ans enregistrent aussi une perte de vitesse : ils ont perdu 3 points en 9 ans. Ce sont les 50 ans et plus qui occupent une part grandissante de la communauté des campeurs canadiens (voir le graphique 1).

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Parmi les adultes américains amateurs de camping, 85 % ont campé pour la première fois avant l’âge de 15 ans.

Selon une étude publiée en 2014 par l’organisme américain Outdoor Foundation, la grande majorité des campeurs adultes ont pratiqué régulièrement des activités de plein air durant leur enfance ou leur adolescence. D’ailleurs, parmi les adultes américains amateurs de camping, 85 % ont campé pour la première fois avant l’âge de 15 ans. Après cet âge, la part de campeurs en étant à leur première expérience chute drastiquement (voir le graphique 2). Pour assurer une relève, il faut solliciter les jeunes adultes dès maintenant. Ils transmettront cette culture à leurs enfants, qui le feront à leur tour.

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Pour les plus douillets

Des parcs régionaux et nationaux mettent en place des mesures afin d’inciter à la pratique d’activités de plein air, notamment auprès des enfants et des adolescents. Outre ces programmes, certaines tendances se dessinent en matière d’offre de camping. Design, confort et style s’inscrivent parmi de nombreuses nouveautés. La popularité du glamping ou du prêt-à-camper démontre bien que les concepts alliant plein air et luxe sont en vogue.

À l’image des établissements hôteliers qui misent sur un design branché à bon prix, une expérience personnalisée et efficace et une immersion dans la communauté locale, voici quelques sources d’inspiration pour une offre originale et diversifiée de camping.

Le camping rétro…

L’attrait du vintage rejoint le camping. Les caravanes des années 1950 et 1960 ont la cote. Les puristes les aiment authentiques ou légèrement rafraîchies; d’autres les préfèrent actualisées.

À Santa Barbara en Californie, cinq emplacements d’un parc de véhicules récréatifs (VR) sont occupés par des caravanes transformées en suites pour les voyageurs de passage. Les célèbres roulottes argentées de marque Airstream, fabriquées entre 1959 et 1972 à Santa Barbara même, ont subi une cure de jeunesse. L’intérieur a été complètement refait, sur place, à l’aide de matériaux locaux. En harmonie avec le style rétro des VR, des bicyclettes assorties sont fournies avec la location, ce qui permet aux campeurs de circuler et de se mêler à la population locale.

Autocamp_santa_barbara_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Autocamp Santa Barbara

 Le site Web d’Autocamp Santa Barbara, très illustré, est agréable à consulter et met en valeur les photos partagées par les visiteurs.

 site_web_Autocamp_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Autocamp Santa Barbara

Tirer profit du design et des minimaisons

Un mouvement se développe vers la conception de minimaisons. Elles sont dessinées de façon à maximiser chaque centimètre carré et souvent installées sur des roues pour plus de liberté. Certaines minimaisons ne sont pas dépourvues de style, au contraire. Le design doit être astucieux et l’espace épuré pour ne pas se sentir trop à l’étroit. Ces cabines s’invitent sur les terrains de camping. Un séjour dans un petit chalet bien aménagé est certainement une expérience recherchée par une clientèle qui souhaite allier plein air et confort. Voici quelques exemples à titre d’inspiration.

Cette petite maison située aux Pays-Bas est conçue pour mettre en valeur la nature environnante grâce aux murs et aux vitres escamotables.

 chalet_vitres_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : inhabitat

Toujours aux Pays-Bas, les cabines Trek-in Hiker sont légères et proposent un espace ouvert et un design minimaliste et pratique. Elles sont faites de matériaux recyclés.

 Trek_in_hiker_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Architizer

Le canton du Valais, en Suisse, lançait une nouvelle forme d’hébergement : le CUBE 365. Le volume est inspiré d’un conteneur maritime, mais le cube est conçu en bois et comprend tout l’équipement d’une chambre d’hôtel luxueuse.

 Cube_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : CUBE 365

S’inspirer de l’économie collaborative

La consommation collaborative prend de l’ampleur dans le secteur de l’hébergement et elle touche, de façon marginale, le secteur du camping. Pour comprendre le phénomène, il vaut mieux prendre le temps de naviguer sur des plateformes comme Campinmygarden.com, JeLoueMonCampingCar.com ou Airbnb. La location entre particuliers est un concept très apprécié, tout particulièrement par la génération Y. Il y a certainement lieu de s’inspirer de ces plateformes pour développer l’offre de camping ou pour organiser son site Web.

Les offres qui performent bien peuvent aussi nourrir la créativité des exploitants de camping. À titre d’exemple, un particulier du Tennessee aux États-Unis loue une vieille caravane des années 1960 dans sa cour par l’entremise du site Airbnb. Son produit est tellement apprécié qu’il est coté cinq étoiles grâce aux nombreux commentaires laissés par les clients. Les photos sont professionnelles, la proposition est simple, mais attirante. Consultez l’offre et laissez-vous inspirer.

 Airbnb_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Airbnb

Pour élargir la clientèle-cible et faire mousser une relève de campeurs, pensez à un site Web attrayant, efficace et branché, une présence active sur les médias sociaux, la possibilité de réserver en ligne, et pourquoi pas, envisager l’ajout d’unités de camping originales et attirantes afin que chacun y trouve son compte. Cette diversité s’ajoute à l’expérience authentique de la bonne vieille tente ou encore du séjour en VR. Elle pourrait inciter davantage de gens à s’adonner aux activités de plein air et se faire la bougie d’allumage pour certaines familles à pratiquer le camping et à inculquer cette culture à leurs enfants.

Image à la une : Autocamp Santa Barbara

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Segments de clientèles

Les Y vous ont surpris? Attendez de rencontrer les Z!

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Jeunes et naïfs?

La génération Z, soit celle qui suit la Y, est composée de jeunes nés après 1990 ou 1995, selon les sources. Depuis quelques années, ils font leur entrée dans le monde du travail et de la consommation à titre d’individus gagnant un revenu. Par ailleurs, ils exercent beaucoup d’influence sur les achats familiaux depuis leur tout jeune âge. Inversement, l’opinion de leurs parents pèse dans les décisions qui concernent différentes facettes de leur vie. Soulignons aussi que de nombreux Z font partie de ménages multigénérationnels.

Avec le 11 septembre 2001, avec la crise économique et les changements climatiques en toile de fond, les jeunes Z développent une pensée différente de celle des Y. Certains experts pensent qu’ils seront empreints du scepticisme de leurs parents – la génération X – face à certaines valeurs comme la religion, le mariage ou encore le capitalisme.

Mobiles et hyper connectés

Bien que les Y aient grandi avec des ordinateurs et Internet, c’est la génération Z qui est véritablement née dans l’ère numérique. Pour les plus jeunes de cette génération, le téléphone intelligent figure parmi les premiers jouets manipulés. Les écrans tactiles, de même que les abréviations et les émoticônes du clavardage, n’ont pas de secrets pour eux. Les médias sociaux, comme YouTube, sont inscrits dans leur ADN et ils y recourent à la moindre occasion, que ce soit pour leurs travaux scolaires ou pour apprendre une pièce de musique.

 

La part des 18 à 24 ans qui utilisait les médias sociaux en 2014 s’élevait à… 100 %!

En ce qui concerne les adultes Z, selon les données du CEFRIO, la part des 18 à 24 ans qui utilisait les médias sociaux en 2014 s’élevait à… 100 %! Ils sont quelque 76 % à posséder un téléphone intelligent, 42 % un baladeur numérique et 34 % une tablette numérique (voir le graphique 1).

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Des valeurs différentes des Y

Enclins au syndrome du FOMO (Fear Of Missing Out), soit la peur de rater quelque chose ou l’urgence de vivre sans retenue, les jeunes Z ont la fibre entrepreneuriale. Ils se sentent concernés par l’impact de l’homme sur l’environnement et sur la planète en général. Accros à l’écran, ils sont toutefois plus sédentaires que leurs aînés. Autodidactes en matière de technologie – ils en apprennent à leurs parents – les Z ont développé une grande autonomie, notamment grâce aux tutoriels sur YouTube à propos de tout et de rien. Ils ne veulent pas être associés à la génération Y. Des experts de l’agence marketing Sparks & Honey estiment que les Z ont un profil parfois opposé à celui des Y, alors qu’ils révèlent les mêmes caractéristiques, mais poussées à l’extrême, sur certains autres aspects. Voici quelques traits de caractère sur lesquels les deux générations se distinguent, selon une étude de cette même agence.

 

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Rejoindre les Z

Voici quelques éléments d’information pour préparer les entreprises à interagir avec cette génération qui n’a pas fini de surprendre.

Utiliser la technologie et les médias sociaux avec le plus grand respect de la vie privée

En 2014, quelque 25 % des jeunes de moins de 19 ans ont quitté Facebook.

Ils sont multitâches et multiécrans (télévision, téléphone, ordinateur de bureau et portable, tablette, baladeur numérique et console de jeux vidéo). Les médias sociaux, mais pas n’importe lesquels, s’avèrent des outils de choix pour communiquer avec eux. En 2014, quelque 25 % des jeunes de moins de 19 ans ont quitté Facebook. Ils préfèrent les plateformes plus anonymes comme Snapchat, Secret et Whisper.

Soyez socialement et écologiquement responsables

La génération Z devrait élever l’environnementalisme et la responsabilité sociale des entreprises à un autre niveau. En matière de voyage, ils seront particulièrement sensibles aux organisations qui démontrent des politiques engagées en ce sens et à celles qui offrent des séjours écotouristiques et des possibilités de volontourisme.

Faites valoir la qualité du produit

Les Z sont d’insatiables internautes à la recherche d’informations. Ils exigeront transparence et vérité des entreprises avec lesquelles ils transigeront. Ils sont davantage interpellés par un produit ou un service de qualité que par la compagnie qui le commercialise, ce qui les rend infidèles à une marque. Pour attirer leur attention et entrer en contact avec eux, voici quelques astuces en rafale :

  • Représentez-les de façon diversifiée (ethnie, mode, orientation sexuelle).
  • Parlez-leur en images à l’aide de symboles, d’émoticônes, de photos, de vidéos, d’infographies.
  • Communiquez plus fréquemment, mais en dosant l’information avec parcimonie.
  • Tenez compte de leurs opinions et du fait que celles-ci influencent les décisions familiales.
  • Produisez quelque chose ou aidez les Z à produire quelque chose – faites appel à leur esprit entrepreneurial.
  • Soyez humble.
  • Donnez-leur le contrôle de leur expérience.
  • Racontez vos histoires à travers plusieurs types d’écrans.
  • Attirez leur attention par des actions éphémères, des énigmes, des surprises et des jeux.
  • Nourrissez leur curiosité.

Et comme travailleurs?

La cohorte des jeunes nés après 1990 est curieuse, naturellement habile avec les technologies et branchée sur le monde. Elle bouleversera certainement les façons de faire des entreprises à plusieurs niveaux. Dans une prochaine analyse, la génération Z sera décortiquée afin de mieux l’accueillir au sein des équipes de travail des entreprises touristiques.

 

Image à la une : © istock photo

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Ressources humaines Transport

Jay Peak: Une navette pour les employés

Quatre navettes de douze passagers facilitent désormais les trajets domicile-travail des employés de la station de ski Jay Peak, au Vermont. Cette initiative, financée par la station ainsi que par la Vermont Agency of Transportation, permet de desservir six villes environnantes. Si la demande augmente, quatre autres véhicules pourront être ajoutés afin d’étendre le service à d’autres municipalités.

Jay Peak a bénéficié d’investissements majeurs au cours des dernières années et ses besoins en main-d’œuvre se sont multipliés, alors que les défis de recrutement sont déjà nombreux. De 500 personnes embauchées en 2010, la station est passée aujourd’hui à quelque 1500 employés.

Beaucoup moins cher que les résidences de personnel que l’on trouve dans certaines stations majeures telles Whistler et Banff, ce service de navette original contribue à alimenter l’image dynamique de Jay Peak et à souligner les efforts du Vermont en matière de respect de l’environnement.

 

Image à la une : Jay Peak