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L’industrie 4.0 : les enjeux du monde numérique

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Les solutions numériques sont très employées dans l’industrie touristique, tant par les clients que par les entreprises. Les assistants vocaux, les chatbots, les modes de paiement électronique, l’internet des objets, la réalité virtuelle, l’intelligence artificielle et le big data sont des sujets abordés de plus en plus fréquemment dans les médias. Ils transforment le quotidien et le visage du tourisme.

Ils s’inscrivent dans un contexte plus global : la 4e révolution industrielle. Bien que certains secteurs aient déjà entamé une profonde réflexion à ce sujet et s’adaptent en conséquence, l’industrie touristique commence tout juste à l’effleurer. Le Réseau de veille en tourisme propose un survol de certains concepts et enjeux de cette révolution.

Une nouvelle révolution ?

Selon la Banque du développement du Canada, le concept de la 4e révolution industrielle ou de l’industrie 4.0 se définit comme étant « le recours aux technologies numériques qui permettra à l’entreprise de réagir plus rapidement aux changements du marché, d’offrir des produits plus personnalisés et d’accroître son efficacité opérationnelle ». Cette révolution suit les précédents bouleversements industriels qui ont marqué l’histoire (voir l’image suivante).

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D’après la firme Deloitte, l’industrie 4.0 va bien au-delà de la simple production et de l’utilisation des technologies de pointe. Il s’agit de la manière dont les entreprises les combineront et les exploiteront pour optimiser leurs activités et leur croissance. Pour le secteur touristique, cette révolution offre de nouvelles occasions de développement et d’innovation à toutes les étapes du parcours du voyageur.

Quels sont les enjeux ?

L’industrie 4.0 devient une nouvelle réalité numérique qui amène des modifications en ce qui a trait à l’exploitation, à la main-d’œuvre et à la société. Dans ce contexte, plusieurs enjeux et défis touchent les entreprises.

L’offre et la demande

L’industrie 4.0 devient une nouvelle réalité numérique qui amène des modifications en ce qui a trait à l’exploitation, à la main-d’œuvre et à la société.

Selon Klaus Schwab, président exécutif du Forum économique mondial (FEM), la 4e révolution a un impact majeur sur l’offre et la demande. Du côté de l’offre, les nouvelles technologies répondent à des besoins en bouleversant l’industrie. Certaines entreprises misant sur le numérique, comme de nombreuses start-ups, créent des ruptures avec les façons de faire conventionnelles et bousculent plusieurs domaines, y compris ceux de la vente et de la distribution.

Concernant la demande, les entreprises doivent adapter leur façon de concevoir, de commercialiser et d’offrir leurs services en fonction des nouvelles attentes des consommateurs. Ces derniers demandent une plus grande transparence et une plus forte personnalisation. Leurs modes de consommation et leur engagement changent également.

Les ressources humaines

L’industrie 4.0 impose plusieurs défis de gestion des ressources humaines. Selon l’organisme de recherche et d’innovation CEFRIO, la maîtrise des technologies demande une expertise qui se trouve rarement au sein même d’une entreprise. L’embauche d’employés ou la formation des ressources déjà sur place « sera un enjeu incontournable de cette nouvelle ère », affirme l’organisme. De cet enjeu découle un constat important. Comme le rappelle M. Schwab, du FEM, même si la technologie permet de créer de nouveaux postes d’employés qualifiés, elle peut aussi remplacer d’autres catégories de travailleurs. Cela peut engendrer un sentiment de mécontentement et des préoccupations quant aux inégalités du marché du travail.

Cette révolution fait aussi apparaître une nouvelle génération de travailleurs, très à l’aise avec la culture numérique. La plupart d’entre eux s’avèrent déjà habitués aux technologies et désirent les utiliser dans leur milieu de travail. D’ailleurs, ces nouveaux outils peuvent s’avérer une bonne occasion d’améliorer et de faciliter les tâches des employés, notamment lors de la gestion d’un projet ou pour le télétravail.

La cybersécurité

À la fin du mois de novembre 2018, la chaîne hôtelière Marriott International dévoilait être victime de piratage. Pas moins de 500 millions de comptes clients ont été affectés. Cet exemple rappelle qu’aucune entreprise n’est à l’abri de ce genre de problème. L’importance de protéger les données de l’entreprise et des consommateurs est au cœur de l’industrie 4.0. L’adoption des technologies numériques va de pair avec une réflexion et une stratégie en matière de cybersécurité, de même qu’avec une saine gestion de son réseau informatique.

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Source : Pixabay

Bien que plusieurs attaques touchent les grandes compagnies, les PME ne sont pas nécessairement à l’abri des risques de piratage. Selon le ministère de l’Économie et de l’Innovation du Québec, les petites et moyennes entreprises constituent des passerelles de choix pour les cyberpirates qui cherchent à accéder aux plus grands joueurs. Plusieurs outils permettent de se renseigner à ce sujet. Le gouvernement du Canada offre un guide à l’intention des PME.

Au Québec

L’Entente de développement numérique des entreprises touristiques (EDNET) du ministère du Tourisme permet aux associations touristiques régionales d’accompagner les entreprises de leur région dans le virage numérique. Les associations proposent de nombreux outils, notamment un guide du promoteur, pour préparer une demande. D’autres documents pour bien évaluer ses besoins numériques et établir un plan d’action en fonction de son modèle d’affaires sont également disponibles. Il s’agit des premières étapes vers la réussite.

La vitesse de l’innovation et les bouleversements sont parfois difficiles à comprendre et à anticiper pour les entreprises. Pourtant, le monde de la technologie et du numérique transforme notre quotidien. La révolution est en marche, le voyez-vous ?

 

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Gestion

Avoir besoin de plus petit que soi

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Selon la firme internationale de recherche Phocuswright, l’industrie touristique se trouve dans un contexte où les jeunes entreprises ont la possibilité de s’imposer avec leurs nouvelles idées. Le monde des start-ups est en effervescence et l’agilité de ces dernières constitue leur atout majeur.   

Pour une entreprise, collaborer avec des start-ups ou les intégrer au sein même de leur organisation représente un avantage pour innover. Comme l’a suggéré Paul Arsenault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat, lors de la conférence «Innover ou disparaître», l’intégration fonctionne si un écosystème se met en place.

Jouer dans la cour des grands

Certaines compagnies s’associent à des start-ups pour demeurer compétitives. En voici quelques exemples.

En 2017, la jeune entreprise RozieAI a collaboré avec Air Canada pour adapter le service vocal intelligent Alexa d’Amazon. Les utilisateurs de cet assistant personnel peuvent l’interroger oralement pour connaître l’état des vols, les prix ou l’emplacement pour récupérer les bagages.

iAdvize travaille avec plus de 600 entreprises, notamment Air France, Disney, Michelin et Voyages SNCF. Elle se spécialise dans la gestion de la relation client par messagerie instantanée. Grâce au ciblage comportemental, elle repère les consommateurs qui semblent hésiter et avoir besoin de conseils. Les internautes sont guidés en temps réel par d’autres clients ambassadeurs et non pas uniquement par des vendeurs de la marque. La vidéo suivante explique davantage le concept.

Source : YouTube

D’autres compagnies prennent le pari de développer des structures au sein même de l’organisation, comme des incubateurs ou des accélérateurs, pour accueillir les jeunes entreprises.

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Marriott a lancé le programme d’accélération Testbed pour l’aider dans sa transformation numérique. Les start-ups peuvent tester leurs idées dans les chambres d’hôtel de la chaîne. La SNCF propose également un accélérateur, Oui Link, qui permet aux jeunes entreprises de bénéficier des conseils et des expertises de collaborateurs, de recevoir de la rétroaction des clients et d’accéder à son réseau de partenaires. Certaines d’entre elles, comme OuiCar et Loco2, seront même rachetées par la SNCF.

Disneyland Paris offre un programme d’Open Innovation, le Castle Hub, à de jeunes entreprises dont le produit est déjà fini et commercialisé. La plus récente start-up choisie, Aglaé, a réussi à convaincre le parc d’attractions lors d’un argumentaire de vente des plus originaux (voir la vidéo suivante). 

Source : YouTube

Des cas de destinations

Les start-ups permettent également aux destinations d’innover. Par exemple, l’office de tourisme de Lyon a collaboré avec Hippocketwifi, spécialiste en location de miniboîtiers wifi, afin d’offrir aux touristes une connexion à haute vitesse pendant leur séjour.

Dans le cadre des festivités du 500e anniversaire du Havre, l’office de tourisme a collaboré avec Artpis pour faire la promotion de son programme d’activités. L’équipe apportait son expertise locale, alors que la start-up transmettait son savoir-faire en marketing digital, en plus de mettre à profit sa capacité à réagir rapidement en cas de problème. L’opération a réussi à joindre plus de trois millions de personnes via les infolettres et les réseaux sociaux. D’après l’expert en marketing de destination, Nicolas Barret, le succès de cette collaboration provient d’un bon travail d’équipe, tant sur la création de contenus que sur le choix des outils de diffusion.

Au Québec, la start-up Stimulation Déjà Vu collabore avec Tourisme Montréal et Tourisme Shawinigan. Elle réussit à promouvoir leurs destinations et à créer des expériences sensorielles par l’utilisation de l’odorat.

Provoquer les rencontres

Bien que plusieurs grandes compagnies saisissent l’occasion de travailler avec des start-ups, nul besoin d’être une multinationale ou de posséder un chiffre d’affaires exorbitant pour les approcher. Mais par où commencer ?

De nombreuses initiatives mettent en relation les start-ups et les entreprises. En plus des incubateurs et des accélérateurs, une panoplie d’événements, de conférences, de plateformes existent pour permettre d’établir un premier contact avec les jeunes pousses innovatrices. Dans la région de la Haute-France, le site Adopte une startup agit comme intermédiaire avec les entreprises et fait la promotion des start-ups de la région. À Montréal, le Startupfest propose des conférences et des séances de réseautage uniques pour favoriser l’interaction entre les jeunes entreprises et les investisseurs (voir la vidéo).

Source : YouTube

Pendant ce temps au MT Lab

À Montréal, le MT Lab met en place plusieurs stratégies et événements pour favoriser la création de liens entre ses partenaires et les start-ups incubées. Par exemple, pendant l’appel à candidatures, les grandes entreprises présentent leurs besoins à la manière d’un reverse pitch. Il s’agit d’exposer aux start-ups ses enjeux, ses besoins ou ses pistes de développement. Lors des journées de l’innovation (Demo Day), de jeunes entreprises sélectionnées en plus des incubées rencontrent les partenaires du MT Lab. La collaboration entre l’une des start-ups incubées, Mérinio, et l’aéroport de Montréal Pierre Elliott Trudeau représente un bon exemple des avantages pour une entreprise de travailler avec une jeune pousse. Spécialisée dans la gestion de la main-d’œuvre, Mérinio a développé une solution sur mesure pour son client grâce à sa capacité d’adaptation et à sa rapidité à s’ajuster à ses besoins.

 Collaborer avec des start-ups est tout à l’intérêt de l’industrie touristique. Ce type d’association n’est pas une mode. Le succès sera au rendez-vous si un partenariat sincère s’inscrit dans la démarche.

 

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Produits et activités

Cinq tendances en tourisme de nature et d’aventure

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Le réseau de veille réalise depuis déjà quelques années un bulletin de veille sur le tourisme de nature et d’aventure, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec. Cette synthèse mensuelle vise à informer les intervenants touristiques sur ce secteur d’activités prioritaire, tel qu’en témoigne la Stratégie de mise en valeur du tourisme de nature et d’aventure. Voici les grandes tendances qui se dégagent d’une relecture des bulletins de la dernière année.

 

La nature en vedette

Depuis quelques années, plusieurs éléments contribuent à mettre la nature et le plein air à l’avant-plan.

Source de bien-être

Les bienfaits associés à la fréquentation de la nature sur la santé physique et mentale sont bien documentés. Si bien que des médecins prescrivent la nature pour améliorer l’état de santé de certaines personnes. Aussi, la tendance au bien-être contribue à cet intérêt pour un contact avec la nature. Les bienfaits de cette dernière inspirent aussi les designers dans l’aménagement des hôtels. On y intègre des murs végétalisés, de grandes baies vitrées pour faire entrer la lumière, le tout afin de favoriser la détente et les émotions positives.

Populaire sur Instagram

Le partage de clichés sur les médias sociaux stimule la demande pour les espaces naturels. Les parcs nationaux américains ont enregistré des records de fréquentation l’année dernière et certains analystes estiment qu’Instagram y aurait contribué. Le portail de partage de photos exerce une influence sur le choix des destinations de voyage. Non seulement les gens s’en inspirent, mais ils souhaitent aussi publier des photos qui feront l’envie des autres utilisateurs. Certains vont jusqu’à prendre des risques pour obtenir une photo spectaculaire.

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Source : Instagram

Aux premières loges des changements climatiques

Les changements climatiques affectent le terrain de jeu des adeptes du plein air. La protection de l’environnement figure parmi les préoccupations des pratiquants comme des organisations en tourisme d’aventure. Des entreprises proposent des actions concrètes pour réduire leur empreinte et celles de ses clients. C’est le cas de Midnight Son Tours, en Alaska, qui fournit à chaque client une bouteille équipée d’un filtre purificateur d’eau permettant à l’utilisateur d’obtenir une eau potable à partir de n’importe quelle source. Voilà qui contribue à réduire la consommation de bouteilles d’eau à usage unique.

Hébergement de plein air immersif, design et écologique

Les concepts d’hébergement en cabines situées dans des milieux naturels de grande qualité se multiplient. Souvent créées par des architectes, ces installations carburent aux énergies renouvelables et sont faites de matériaux écologiques, locaux ou recyclés pour minimiser leur empreinte sur le territoire. L’immersion dans le paysage et l’ouverture sur celui-ci par une grande fenestration sont souvent des caractéristiques communes à ce type d’hébergement.

 

Se rapprocher de la nature

L’hôtel CABN, en Australie, illustre bien cette tendance. Il est composé de cabines de bois à faible empreinte écologique qui permettent un séjour en pleine nature sans délaisser le confort. La startup Getaway propose le même genre d’hébergement, en périphérie des villes de New York, de Boston et de Washington, DC.

Voici la vidéo promotionnelle de CABN :

Vidéo : YouTube

Cette tendance est aussi bien observable au Québec, notamment avec Dômes Charlevoix, des unités luxueuses en forme d’igloo, avec terrasse et spa, situées en pleine nature et offrant une vue sur le fleuve.

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Source : © Bourgeois Lechasseur Architectes

Les offres et les prototypes se déclinent en de multiples propositions, comme de l’hébergement flottant, des habitations inspirées des modes de vie ancestraux ou encore des cabines en pleine forêt entièrement recouvertes de miroirs pour se fondre dans le paysage.

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Crédits photo : © Coulson

Même activité, nouvel emballage

Les entreprises d’aventure rivalisent d’originalité pour renouveler leur offre ou pour se démarquer afin d’interpeller une clientèle exigeante et expérimentée qui souhaite vivre des expériences uniques.

« Héliactivités »

Pour enrichir son offre estivale, le centre de villégiature Tordrillo Mountain Lodge, en Alaska, propose des séjours d’hélivélo (heli biking), d’hélirandonnée (heli hiking) et d’hélipêche (heli fishing). En Colombie-Britannique, la Glacier Raft Company possède un accès exclusif à l’un des canyons de la rivière Kicking Horse, joignable uniquement par hélicoptère. Les visiteurs descendent ensuite la rivière en rafting. Voici la vidéo de présentation de Glacier Raft Company :

Vidéo : YouTube

Pêche en kayak, yoga sur la neige

On observe de nouvelles façons d’aborder certaines activités. La pêche en kayak, par exemple, gagne en popularité et joint une clientèle de jeunes adultes. Le yoga neige, ou snowga, se répand aussi. C’est le cas à Boulder, au Colorado, qui reçoit d’importantes quantités de neige chaque année et où la culture du yoga est déjà bien implantée. En Finlande, on propose le yoga de sable ou de neige, selon la saison. À Montréal, l’entreprise POP Spirit offre des cours de yoga dans la neige, dans des parcs montréalais.

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Source : © POP Spirit 

L’aventure en ville

Des activités d’aventure qui se pratiquaient autrefois uniquement en milieux ruraux sont de plus en plus courantes en pleine ville. Des parcours aériens et des tyroliennes, du kayak, du surf ou encore de la planche à pagayer debout sur les cours d’eau urbains  : les gens s’y adonnent pour être actifs sans devoir quitter la ville ou encore pour vivre une nouvelle expérience. Ces activités d’aventure permettent d’aborder la ville sous un autre angle.

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Source : © M&M Stand Up Paddling Amsterdam

Installations iconiques

Que ce soit pour renouveler l’offre, pour mieux répondre aux besoins de la clientèle, pour améliorer l’expérience client ou pour se démarquer de la concurrence, l’aménagement de structures inusitées pimente l’expérience de plein air. C’est le cas du pont piétonnier suspendu Charles Kuonen, le plus long au monde avec près de 500 mètres. Il permet d’épargner de quatre à cinq heures de marche sur le trajet de randonnée entre Zermatt et Grächen, en Suisse.

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Source : © Valentin Flauraud

Plus qu’une tour, une image de marque

Au Danemark, le Camp Adventure Park sera bientôt équipé d’une tour d’observation de 45 mètres de haut. Sa silhouette en forme de sablier propose un contact unique avec la canopée, en plus de constituer une image distinctive pour le parc.

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Source : © EFFEKT Architects

Des segments de clientèle à conquérir

Des organisations en tourisme d’aventure s’intéressent à des segments jusque-là sous-estimés. Travel Oregon déploie un microsite présentant les diverses options d’accès au plein air pour les personnes à mobilité réduite. On y présente des excursions guidées à ski, à vélo de montagne, en escalade ou encore en kayak. Parks Victoria, en Australie, teste les Canopy — Eco Sleeper Pods, des unités d’hébergement au design contemporain et accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Vidéo : Vimeo

Au-delà des stéréotypes

Le marketing du plein air véhicule généralement un modèle assez restreint des pratiquants : de race blanche, jeune, hétérosexuel et doté d’un physique athlétique. Ce stéréotype ne parle en rien aux communautés ethniques, aux personnes en surpoids ou encore aux néophytes du plein air. Mais ces adeptes sous-représentés occupent une place grandissante sur les médias sociaux, particulièrement sur Instagram, sous l’appellation Unlikely Hikers. Ce mouvement, qui regroupe plus de 50 000 abonnés et qui est soutenu par des marques reconnues comme REI et Columbia, fait des petits. Des dizaines d’autres comptes illustrant cette diversité et promouvant l’inclusion ont vu le jour.

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Source : © Unlike Hikers / Instagram

Les voyageurs en solo

Bien que les voyageurs en solo soient déjà bien servis par le secteur du tourisme d’aventure, leur nombre est en croissance. Cette appellation désigne les personnes qui partent seules et celles qui rejoignent un groupe d’individus. Une étude de Booking.com auprès de 20 500 voyageurs révèle que 40 % des baby-boomers ont fait un tel séjour au cours de la dernière année. 

L’entreprise Intrepid a développé un microsite à leur intention, avec des formules sur mesure, la publication de témoignages et des astuces pour outiller la clientèle en solo.

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Source : © Intrepid

Pour en savoir plus…

Le tourisme de nature et d’aventure est en bonne posture pour se développer et gagner de nouveaux adeptes au fil des prochaines années. Il s’inscrit parmi plusieurs grandes tendances touristiques, comme la recherche d’authenticité et les expériences transformationnelles. La progression rapide des voyages du marché chinois, tout particulièrement celui de la génération du millénaire, qui cherche à vivre des aventures en pleine nature, aura aussi certainement un impact sur ce secteur d’activité. Abonnez-vous aux bulletins de veille publiés mensuellement sur le site Web de Tourisme Québec pour rester informé.

 

Image à la une : © EFFEKT Architects

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Technologies

Wilson, le concierge des bons plans

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Présentée au salon technologique du 2e Sommet mondial Destinations pour tous, qui s’est tenu à Bruxelles les 1er et 2 octobre dernier, « I Wheel Share » est une application mobile collaborative, centralisée et géolocalisée, grâce à laquelle les personnes en situation de handicap partagent des informations sur l’accessibilité des lieux qu’elles connaissent bien.

« Salut! Moi, c’est Wilson, le majordome des bons plans handicap, comment puis-je t’aider ? » C’est ainsi que Wilson, le chatbot de I Wheel Share, accueille ses utilisateurs sur Messenger. Son objectif : proposer des activités sportives ou culturelles, des logements, des restaurants, une liste de toilettes accessibles à proximité, et ce, en fonction du handicap de la personne, qu’il soit moteur, auditif ou visuel. Les informations fournies par Wilson proviennent de bases de données de partenaires.

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Source : I Wheel Share

Source image à la Une : Unsplash

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Segments de clientèles

Créer des expériences accessibles

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Qui sont les voyageurs handicapés ?

Ce type de touristes ne constitue pas un groupe homogène, comme le soulignait d’entrée de jeu Bill Forrester, chez TravAbility, une organisation australienne qui se consacre au tourisme inclusif. En fait, ils appartiennent à toutes les classes de la société.

Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé.

L’énorme croissance de ce marché est également due aux baby-boomers, groupe aisé et exigeant qui exercera une influence sur le secteur des voyages au cours des 25 prochaines années. Ils s’attendront à une grande diversité de séjours, quelle que soit leur capacité physique. Selon monsieur Forrester, les membres de cette génération n’accepteront jamais de se considérer comme des personnes handicapées. De ce fait, ils voudront que les produits et les services dont ils ont besoin soient disponibles dans la filière touristique « traditionnelle ». Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé. Dès lors, comment créer des expériences touristiques inoubliables ? Lors du 2e Sommet mondial du tourisme accessible, plusieurs intervenants ont présenté des expériences inclusives inspirantes ; en voici quelques-unes.

L’aventure extrême

Poursuivant sur sa lancée, Bill Forrester a présenté une vidéo montrant comment on peut adapter l’équipement pour permettre la pratique d’activités de plein air aux personnes à mobilité réduite : fauteuils roulants tout-terrain TrailRider, vélos hors route, fauteuils de plage autopropulsés et tapis de plage, monte-escaliers, chaises sur ski, systèmes de guidage électroniques. Ces technologies procurent de nouvelles possibilités aux entreprises qui devraient les intégrer à leur offre afin d’en tirer parti pour créer des expériences intéressantes pour le voyageur handicapé. À cet effet, Making Trax, regroupement d’experts du handicap et du tourisme d’aventure, a amené des exploitants de descente de rivière à incorporer un siège sur leur canot pneumatique pour y accueillir une personne à mobilité réduite. Ils ont aussi incité une entreprise de parachutage à installer un système qui permet de retenir les jambes de la personne handicapée lors de l’atterrissage et plus encore. En adaptant le matériel, rien n’est impossible. Visionnez la vidéo ci-après à partir de la onzième minute pour vous en convaincre.

Source: YouTube

Le plein air et la nature pour tous

Éric Dubois, de l’association sans but lucratif Natagora qui se consacre à la protection de la nature dans les parties francophone et germanophone de la Belgique, a présenté le projet Nature pour tous. Initié en 2005, il vise à rendre la nature accessible aux personnes handicapées ainsi qu’à des publics marginalisés ou peu familiarisés avec elle. « Elle devient alors un vecteur de découvertes sensorielles, d’intégration sociale et de responsabilité citoyenne à travers une démarche de protection de l’environnement ». Pour ce faire, Nature pour tous conçoit et anime des activités, organise des journées de sensibilisation et des formations à la guidance, et crée des outils adaptés comme des objets en trois dimensions que l’individu aveugle ou malvoyant peut manipuler afin de s’en faire une représentation mentale (voir image ci-dessous).

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Source : Natagora 

Fondé en 2004, le parc national de l’Eifel, d’une superficie de 110 km2, est l’un des 16 parcs nationaux d’Allemagne. Depuis sa création, il s’engage à faire découvrir ses trésors naturels à tout le monde, incluant les personnes présentant divers handicaps physiques, grâce à un programme et à des infrastructures riches et variées comme le mentionnait Tobias Wiesen :

  • aucune marche dans tout le parc ;
  • système de guidance au sol ;
  • tablettes tactiles ;
  • modèles tridimensionnels ;
  • boucles à induction pour personnes malentendantes ;
  • informations sensorielles (braille, objets à manipuler, langue des signes allemande, etc.)
  • randonnées guidées en langue des signes ;
  • randonnées guidées en fauteuil roulant électrique.

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Source : Présentation de Tobias Wiesen

Pour réduire les barrières à la communication, les employés reçoivent de la formation continue sur la manière d’interagir avec les personnes en situation de handicap. De plus, sur la page d’accueil du site Web du parc national, il est naturellement possible de choisir la langue d’affichage, mais qui plus est, le menu propose de visualiser le site en langue « Facile à lire et à comprendre » ou en caractères plus grands. Il présente aussi des vidéos en langue des signes avec textes et images.

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Source : Parc national Eifel

Des outils de mise en accessibilité dans les institutions culturelles

Jérôme Duquesne, responsable de l’accessibilité à la Fédération Francophone des Sourds de Belgique, s’est entretenu sur l’accessibilité et l’inclusion dans un musée pour les personnes sourdes ou malentendantes (PSM) grâce au visioguide. Cette technologie permet de présenter des séquences vidéo exprimées en langue des signes. Depuis juin 2013, le musée Magritte, à Bruxelles, expose une sélection de 21 œuvres commentées en trois langues des signes : francophone belge (LSFB), néerlandophone (VGT) et internationale (ISL). En plus de fournir des informations sur René Magritte et ses tableaux, le guide mêle théâtre, poésie et histoire de l’art. Disponible sur une tablette tactile, ce visioguide favorise l’autonomie des PSM dans le musée. Les sous-titres en français, en néerlandais et en anglais constituent aussi une approche adéquate pour le grand public, tant pour les enfants, les adultes et les familles que pour les touristes.

Source : YouTube

D’autres musées ont plutôt recours à des outils tactiles pour favoriser une plus forte interaction avec les œuvres. Madame Dupuis Caillot, fondatrice de Polymorphe, une entreprise spécialisée dans l’accessibilité aux publics handicapés ou en situation de handicap, a présenté l’exemple du musée national du Prado à Madrid. Depuis janvier 2015, il invite les malvoyants à une exposition originale où ils peuvent ressentir, au toucher, des copies imprimées en 3D de célèbres tableaux, tels que la Joconde, de Léonard de Vinci, ou Goya, de Dürer. Cette technique permet d’obtenir des textures et un relief pouvant atteindre six millimètres de hauteur à partir d’une photo en haute résolution du tableau. Le choix des textures et des volumes s’avère primordial pour guider les mains de la personne malvoyante et lui permettre de capturer l’essence de l’œuvre.

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Source : Musée national du Prado

Ces exemples présentent plusieurs bonnes pratiques mises de l’avant pour offrir une expérience inclusive pour tous en tenant compte des handicaps, mais également de la perte d’autonomie liée à l’âge. Pour d’autres idées, vous pouvez consulter les actes du Sommet.

 

Source image à la Une : Pixabay

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Produits et activités

Le b.a.-ba d’une expérience réussie

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Lors du Congrès excellence tourisme — attractions et événements, qui s’est tenu à Québec les 5 et 6 novembre dernier, plusieurs intervenants ont partagé leur vision sur les facteurs de réussite d’une expérience mémorable.

Créer des souvenirs

Dans un monde où la technologie et le numérique prennent davantage de place, les consommateurs, toutes générations confondues, recherchent des expériences qui les engagent physiquement et émotionnellement. À ce sujet, Florent Bayle-Labouré, cofondateur du studio stratégique Kabana, propose cinq piliers sur lesquels s’appuyer, afin qu’une expérience devienne un souvenir inoubliable.

  1. L’émerveillement

Il s’agit de l’effet WOW. L’une des méthodes consiste à créer quelque chose de spectaculaire. Pour un événement, il doit :

  • S’ancrer dans un contexte, dans le temps et dans un lieu ;
  • Être gigantesque ;
  • Surprendre ;
  • Avoir un rapport d’échelle : faire en sorte que le spectateur devienne petit face à l’immensité de ce qu’il regarde.

Pour susciter l’émerveillement, l’événement doit être audacieux par son côté dérangeant, exotique et démesuré. Finalement, il faut qu’il soit éphémère et rare.

  1. Les émotions

Les émotions se génèrent de différentes manières. D’abord, en connectant les gens, un processus d’échange et de partage se crée entre eux. Ensuite, il faut les scénariser en les calculant et en les prévoyant. Les émotions sont davantage stimulées lorsque l’événement possède un volet transformatif, permettant d’être quelqu’un autre pendant un instant.

  1. La participation

Il est possible d’engager la participation des visiteurs en intégrant un volet immersif à leur expérience. L’immersion permet :

  • d’augmenter le niveau de connexion entre les participants (tel qu’expliqué plus haut) ;
  • de favoriser l’attractivité : il ne faut pas hésiter à en faire la promotion ;
  • d’offrir une évasion aux clients.

L’une des manières d’y parvenir consiste à exploiter la notion de « spect-acteur ». Les visiteurs deviennent alors acteurs de leur propre expérience. Une autre méthode pour susciter la participation est la stimulation des cinq sens pendant un évènement.

  1. La tangibilité

Comment rendre une expérience tangible ? La production de souvenirs permet d’y arriver. Que ce soit avec des peluches, des bibelots ou livres, elle se transfère dans un objet et offre un rappel physique et temporel. Grâce aux objets, la notion de collection et le culte se développent. Les consommateurs ressentent également le besoin de matérialiser leur expérience en produisant du contenu, tel que des photographies.

  1. Les moments 

La création de moments uniques, courts et simples, constitue une notion importante. Des petites attentions, comme des cadeaux de bienvenue, peuvent devenir des éléments de succès.

Bref, créer une expérience mémorable, c’est savoir parler à la tête des consommateurs, à leur cœur, à leurs tripes, à leur corps et à leur âme.

Repensez les espaces

Les expériences se vivent à travers un lieu. Selon Marie-Pier Tessier et Émilie Wake, les cofondatrices de l’agence événementielle (en)effet et responsables de l’espace de coworking extérieur Aire commune, il est possible de créer une expérience humaine forte en repensant adéquatement un lieu. Voici quelques conseils pour y parvenir.

Concevoir selon les besoins

Penser aux usages du lieu est essentiel. Il faut analyser le quartier et la population qui le compose sans oublier la clientèle qui se déplacera uniquement pour le visiter. Ont-ils besoin de zones d’ombres ? D’espaces de travail ? De coins repas ou de détente ? Bien qu’interroger vos visiteurs potentiels avant la création du site s’avère incontournable, les interpeler pendant qu’ils le fréquentent l’est tout autant. Cela permet de faire évoluer l’espace selon son utilisation et de s’adapter rapidement. Quelques exemples illustrent ces propos, notamment le Village C2 Montréal, le Village au pied du courant et les placottoirs.

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Source : Unsplash

Inventer la bonne ambiance 

Il s’agit de créer la bonne atmosphère (Look & Feel). Grâce à une ambiance adéquate, les visiteurs demeurent plus longtemps sur place, partagent leur expérience sur les réseaux sociaux et sont plus susceptibles de revenir. Pour y parvenir, il faut :

  • créer des zones ;
  • utiliser du mobilier polyvalent ;
  • varier et ajuster le son, la lumière et la température ;
  • planifier le parcours du participant ;
  • observer les réflexes naturels des gens ;
  • créer une identité visuelle.

Igloofest, les Jardins Gamelin et Le Spot s’avèrent de bons exemples.

Ne pas négliger l’accessibilité

Afin que toutes les clientèles profitent au maximum du lieu et vivent une belle expérience, la notion d’accessibilité doit être prise en considération. Comme le rapporte Isabelle Ducharme, de Kéroul, cela ne concerne pas seulement les visiteurs handicapés, cela touche aussi les individus à mobilité réduite, ceux ayant des troubles de santé mentale, les personnes âgées, les enfants, les familles ou la population avec des besoins particuliers, mais temporaires (blessé, convalescent, etc.). Divers éléments doivent être analysés lors de l’aménagement d’un lieu comme le stationnement, l’accueil, la circulation, la signalisation, les toilettes, etc. Kéroul offre plusieurs ressources écrites, des formations et des subventions afin d’améliorer l’accessibilité des sites et des évènements.

Mesurer l’expérience

Avez-vous déjà pensé à mesurer l’expérience de vos clients ? D’après Vincent Leclerc, analyste principal chez Lanla Recherche Marketing, cela constitue un net avantage pour une entreprise dans un contexte où les consommateurs ont davantage de choix, sont moins fidèles envers une marque et sont prêts à essayer différentes choses pour obtenir l’expérience qui va combler leurs attentes.

Procéder à la mesure de l’expérience client permet de mieux cerner les attentes et connaître ses détracteurs (les insatisfaits). Il ne faut pas s’en méfier et les percevoir comme des ennemis. Au contraire ! Ils s’avèrent une mine d’information pour améliorer l’expérience.

Elle se mesure avec cinq indicateurs :

  • indice de performance client ;
  • indice d’uniformité ;
  • attentes des clients ;
  • moments de vérité ;
  • L’indicateur de fidélité (Net Promoter Score, NPS).

Si l’expérience client se mesure, il ne faut pas oublier celle des employés. Leur expérience et leur mobilisation sont intimement liées à leur performance et conséquemment, à celle du visiteur. Du personnel détracteur s’avère aussi nuisible (et même plus) pour une marque qu’un client insatisfait. Pensez-y !

 

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L’odorat, créateur d’émotions

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Le voyageur s’attend désormais à vivre des émotions qui stimuleront tous ses sens. Les entreprises et organismes œuvrant dans l’industrie touristique ont avantage à offrir des expériences significatives et créatrices d’émotions, car celles-ci favoriseront le développement d’une relation durable avec leur clientèle.

L’utilisation des sens est un moyen efficace pour susciter des émotions chez les voyageurs, mais ceux-ci sont-ils exploités à leur juste valeur ? Encore sous-estimée, la stimulation de l’odorat fait tranquillement sa place dans le milieu touristique. Les odeurs s’avèrent un levier de distinction pour une entreprise, car elles lui permettent de se différencier et de s’ancrer dans l’esprit des clients en amenant un engagement plus interactif et émotif. Elles ont un impact sur l’expérience vécue.

Pourquoi ? Parce que l’odorat est l’un des sens les plus puissants. D’après madame Audrey Bernard, fondatrice de l’entreprise Stimulation Déjà-Vu*, il traite l’information d’une manière émotionnelle, contrairement à la vue qui est plus cognitive. Donc, grâce au sens olfactif, il est possible de communiquer directement avec le centre émotionnel d’une personne et de marquer davantage sa mémoire.

Voici comment il est possible pour les destinations et l’industrie de l’événementiel de l’exploiter.

Raconter les destinations

Comme le souligne madame  Bernard, l’odorat constitue une valeur ajoutée lorsque la destination doit être racontée à des visiteurs potentiels. Puisque la mémoire olfactive possède une très grande capacité de rétention, une personne ayant senti une odeur a beaucoup plus de chance de garder la destination en tête et d’être influencée dans sa planification de voyage, car des émotions y sont maintenant rattachées.

Mettre des villes dans des tubes

En 2017, la compagnie ferroviaire Thalys et l’agence publicitaire RosaPark ont réalisé le projet artistique et éphémère Scents of the city. Les participants ont pu découvrir Paris, Copenhague, Bruxelles et Amsterdam grâce à 752 tubes contenant les parfums caractéristiques de ces villes desservies par l’entreprise. Parmi celles-ci, mentionnons l’odeur de l’herbe fraîche du parc Royal, des tulipes du Marché aux fleurs ou des tournesols du musée Van Gogh. Un dépliant expliquant les odeurs et une carte les situant dans la ville ont également été produits. La vidéo suivante présente le projet.

Source : YouTube

Un coffret ludique pour raconter Montréal 

En septembre 2018, Tourisme Montréal se trouvait au Lyon Street Food Festival pour présenter la gastronomie montréalaise aux Lyonnais. Plusieurs animations permettaient de découvrir et de promouvoir la métropole québécoise, dont un atelier olfactif. Stimulation Déjà-Vu a élaboré un coffret avec huit thèmes olfactifs représentant la ville à travers ses quartiers, son patrimoine et son quotidien. Après avoir senti les odeurs, les participants devaient les associer à des images.

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Crédit : Audrey Bernard

La création d’une signature olfactive 

Certaines entreprises ou destinations développent leur image de marque grâce à la stimulation de l’odorat. Une signature olfactive ou un logolf (logo olfactif) s’avère un complément idéal pour une marque, car il la renforce en étant un facteur de différenciation et un vecteur de notoriété. Il s’agit à la fois d’un élément de découverte et d’un incitatif à revenir.

Pour le touriste, la signature olfactive crée un attachement affectif, améliore sa perception et laisse une empreinte durable et positive dans sa mémoire.

Pour le touriste, la signature olfactive crée un attachement affectif, améliore sa perception et laisse une empreinte durable et positive dans sa mémoire. Lorsqu’elle est déclinée en produits dérivés, il est possible de garder l’interaction entre la marque et le visiteur.

Impliquer les résidents : le cas de la Haute-Loire

Depuis 2017, ce département français propose une nouvelle signature olfactive : Haute-Loire, le parfum. Désirant créer un produit possédant une identité territoriale forte, les responsables ont impliqué les résidents dans le processus de création. À l’été 2016, les habitants ont répondu à un sondage en ligne pour déterminer les principales caractéristiques olfactives de la région. Par la suite, six compagnies ont soumis une fragrance au vote. Le parfum du laboratoire Cosmetosource a remporté la faveur du public. Il se définit par des notes de verveine, de carotte, de menthe poivrée, de cèdre blanc et de sapin Douglas. En plus des produits conçus par le laboratoire (savon, gel douche, huile ou vaporisateur d’ambiance), les entreprises du département peuvent utiliser la fragrance pour la création de souvenirs uniques.

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Source : Aroma Thermes

Tourisme Shawinigan crée son odeur « naturelle » 

Dès que les visiteurs entrent dans le nouvel office de tourisme de Shawinigan, un léger parfum de sous-bois les accueille. Cette ambiance olfactive se veut une représentation du côté chaleureux de la région. L’objectif consiste à susciter la curiosité chez les visiteurs et à représenter les différentes randonnées et activités de plein air du secteur. Pour revivre leur expérience, les touristes peuvent se procurer la fragrance en vaporisateur de poche et ramener un peu de Shawi à la maison.

L’odorat en évènementiel

La stimulation de l’odorat pendant un évènement constitue une avenue très intéressante pour le rendre mémorable. Pendant une conférence, les participants deviendront plus réactifs et attentifs si leurs sens sont stimulés. Ils prendront davantage conscience de leur environnement. Il est toutefois important de faire un bon calibrage et de bien scénariser les vagues olfactives comme le souligne madame Bernard, de Stimulation Déjà-Vu. Une diffusion en continu ne s’avère pas pertinente, car la fragrance ne se remarque plus après 15 ou 20 minutes.

Pendant une conférence, les participants deviendront plus réactifs et attentifs si leurs sens sont stimulés.

L’utilisation de l’odorat en tourisme constitue une voie intéressante pour raconter une destination et devenir mémorable. Son emploi demande toutefois une expertise puisque plusieurs éléments doivent être maîtrisés pour bien doser et réussir à faire vivre une expérience positive. Par exemple, certaines personnes sont hypersensibles aux odeurs. De plus, les réactions et la stimulation ne seront pas les mêmes selon divers facteurs culturels et générationnels.

Les projets olfactifs se développent et les opportunités sont immenses. C’est inspirant, le sentez-vous ?

 

* Stimulation Déjà-Vu est l’une des startups de la cohorte 2018-2019 du MTLab, l’incubateur en tourisme, culture et divertissement de Montréal.

 

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Le climat change, et vous ?

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Alors que les variations climatiques se manifestent plus nettement saison après saison, scientifiques et professionnels du tourisme tirent la sonnette d’alarme et prônent un changement radical des pratiques. Si les gestionnaires sont globalement sensibles à la question, ils sont encore nombreux à se sentir déroutés face aux mesures à adopter. Concrètement, comment s’y prendre ? Voici quelques exemples d’adaptation réussie.

 

Repenser les modèles

L’augmentation des précipitations, la diminution de la couverture nivale ou la variation de la durée des saisons rendent les activités extérieures particulièrement vulnérables aux changements climatiques. Afin de faire face aux températures nouvelles, les exploitants remettent en question la pertinence des modèles traditionnels. Ainsi, la saison hivernale est condensée et plus d’événements et d’activités connexes sont proposés sur une plus courte période. La tarification est également repensée. Un billet unique peut donner accès à une variété d’expériences et si l’équipement le permet, les visiteurs peuvent même changer d’activité au milieu de leur journée.

Bien conscients que la variabilité de l’enneigement menace la qualité de l’offre hivernale, la station de ski Prat Peyrot du massif de l’Aigoual, en France, a entrepris de se reconvertir en écostation multisaisons. Issu d’un échange entre les élus locaux et les professionnels, le processus se veut participatif et intègre les considérations des experts, des citoyens, des organes gouvernementaux, des visiteurs et de l’industrie touristique. D’ici 2020, l’ensemble du territoire devrait être multiactivités et accueillir une voie de découverte de 5 km, mais aussi des sentiers de vélo de montagne, de randonnée et de raquette, des circuits d’interprétation et une course d’orientation.

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Source : ademe.fr

Dans un contexte où chaque action de l’industrie peut avoir des répercussions sur les milieux hôtes, la vocation même des activités peut être élargie. Ainsi, si le camping est, certes, associé à un moment de détente, l’association Camping Québec, y voit une occasion de sensibiliser les visiteurs au développement durable. En s’associant à l’OBNL Sans Trace Canada, Camping Canada a mis en place un code de conduite pour minimiser l’impact de l’activité sur l’environnement et initier les campeurs au tourisme responsable. Le programme s’articule autour de sept grands principes :

 

  Les 7 principes Sans Trace 

  Préparez-vous et prévoyez

  Utilisez les surfaces durables

  Gérez adéquatement les déchets

  Laissez intact ce que vous trouvez

  Minimisez l’impact des feux

  Respectez la vie sauvage

  Respectez les autres usagers 

Source : Sans Trace Canada


Proposer une offre alternative

Les bouleversements climatiques menacent la relative stabilité de la météo, laquelle est nécessaire à toute planification stratégique. Pour contrer cette réalité et assurer une satisfaction des visiteurs, peu importe les températures, le Domaine Enchanteur, en Mauricie, propose une large variété d’activités. Alors que l’offre initiale se composait d’un réseau de sentiers glacés dans les bois, difficile à entretenir en cas de redoux, le domaine propose maintenant des expériences moins vulnérables aux caprices de mère Nature : de la raquette, un parc animalier, un parcours d’hébertisme, un labyrinthe suspendu ou encore, une balade en petit train.

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Source : Domaine Enchanteur

L’agrotourisme aussi a recours à la diversification de l’offre pour compenser le raccourcissement des saisons touristiques. Le Domaine Labranche, une érablière de la Montérégie récipiendaire de nombreuses distinctions, possède également un verger et produit du vin et différents alcools. Les propriétaires ont décliné le concept de la cabane à sucre pour proposer des expériences de restauration connexes : la « Cabane à pommes » et la « Cabane en fêtes ». En adoptant cette stratégie, le domaine peut désormais accueillir les visiteurs sur trois saisons (hiver, printemps et automne).

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Source : Domaine Labranche

Dans le même ordre d’idée, la station de ski Bromont, qui a adopté la nouvelle appellation Bromont, montagne d’expériences, propose des activités tout au long de l’année afin d’assurer une présence constante des visiteurs sur la montagne. Ski en hiver, vélo de montagne à l’année et parc aquatique en été, la station mise également sur les événements pour montrer son dynamisme et se positionner comme la référence en matière de plein air.

Appuyer l’innovation

Issu d’un partenariat entre différents experts de l’industrie touristique et de la recherche sur les changements climatiques, le Living Lab Laurentides est géré par Tourisme Laurentides. L’objectif est d’appuyer des projets qui proposent des mesures pour atténuer les conséquences du changement climatique et minimiser l’émission de gaz à effet de serre, mais également d’explorer des options proactives entraînant une transformation des pratiques d’affaires de l’ensemble des acteurs de l’industrie. À ce jour, trois projets ont déjà intégré le Living Lab Laurentides.

Parc linéaire Le P’tit Train du Nord

Le Living Lab soutient les gestionnaires du P’tit Train du Nord pour effectuer une recherche sur différentes options de revêtement de sol pour piste cyclable. En s’inspirant des bonnes pratiques internationales, l’analyse devrait aboutir à l’utilisation de matériaux recyclés ou végétaux pour un sentier cyclable qui tolère mieux les épisodes de chaleur et les pluies abondantes. Tout au long du processus, des experts, mais également les usagers, seront consultés.

Source : Tourisme Laurentides

Ville de Saint-Sauveur

Pendant les périodes de pics touristiques, de nombreux visiteurs affluent en véhicules motorisés dans le centre-ville de Saint-Sauveur. Tout en augmentant sensiblement les émissions de gaz à effet de serre, cette situation menace la qualité de vie des résidents aussi bien que l’expérience des voyageurs. Le Living Lab accompagne la Ville de Saint-Sauveur pour la mise en place d’un système gratuit de navette en autobus électrique. Les visiteurs et les résidents sont invités à stationner leur véhicule en périphérie du centre-ville et à utiliser ce mode de transport plus responsable.

Adaptation des sentiers

Alors que la Station Mont-Tremblant, la Ville de Mont-Tremblant et le Parc régional de la Montagne du Diable voyaient simultanément la qualité de leurs sentiers de randonnée menacée par les nouvelles réalités climatiques, le Living Lab les a réunis sous un même projet. L’objectif est d’identifier des options d’aménagement afin de lutter contre l’érosion des pistes et des infrastructures due aux fortes pluies, mais aussi de renforcer la sécurité des usagers et la protection de l’environnement.

Ces initiatives inspirantes atténuent l’aspect inéluctable des changements climatiques en misant sur la proactivité, le partenariat, l’adaptation et l’innovation. Et vous, quelles actions avez-vous déjà mises en place ?

 

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Produits et activités

Des boîtes à surprises urbaines

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Lors de la septième édition des Trophées de l’innovation de l’Echo touristique organisée en partenariat avec la Direction Générale des Entreprises, en France, City in my Bag a reçu un prix pour ses VisitBox qui pimentent la découverte de Paris, de Reims, de Lyon ou de Bordeaux, en groupe de deux à quatre personnes. Elles renferment un plan de la ville et des lieux à trouver grâce à des cartes-indices. Elles dévoilent des secrets et des anecdotes, racontent des histoires et contiennent des cadeaux à partager tout au long du parcours. Les petites surprises sont fabriquées, choisies et emballées par l’équipe pour agrémenter la visite et lui donner un caractère authentique et unique. Se promener, s’amuser et vivre de bons moments tout en découvrant la ville sous un jour nouveau, voilà l’objectif des VisitBox. Qu’en pensez-vous ?

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Source : City in my Bag

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Technologies

Orienter le piéton en ville… ou ailleurs

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La startup française vOOg propose une solution ingénieuse pour orienter le piéton de façon simple et rapide. Le Gouvernail consiste en un cadran rotatif monté sur un pied illustrant un plan de la zone immédiate, raisonnablement accessible à pied. Les sites d’intérêt y sont clairement indiqués et numérotés dans la légende. Pour trouver son chemin, le marcheur identifie le numéro de sa destination et tourne le gouvernail jusqu’à ce qu’il localise l’endroit en haut du cadran, face à lui. Il n’a ensuite qu’à se diriger tout droit pour atteindre son objectif.

La vidéo suivante illustre clairement le concept du Gouvernail.

Source : Youtube

Éprouver de la difficulté à se situer en ville, dans un parc thématique, au musée ou sur un site naturel peut générer un stress qui affecte la qualité de l’expérience du visiteur. L’outiller pour le rassurer et l’aider dans sa découverte lui permettra non seulement de vivre un moment agréable, mais aussi de tenter de pousser plus loin son exploration.

Un prototype du Gouvernail a été testé dans la ville de Grenoble durant huit mois et fera l’objet de nouveaux essais à Issy-les-Moulineaux.

 

Image à la une : vOOg