Auteur/autrice : Aude Lenoir

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Comportement de réservation des voyageurs américains

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé en décembre 2014 un sondage portant sur les habitudes des voyageurs des principaux marchés du Québec. Voici un aperçu de l’un des volets de cette étude, soit le comportement de réservation de 1 000 voyageurs du nord-est des États-Unis. Des détails additionnels sur cette étude sont présentés à la fin de cette analyse. Pour certaines questions, les répondants devaient se référer à un voyage d’agrément en particulier, réalisé au cours des douze derniers mois.

Moyens de prédilection pour réserver

Trois répondants sur quatre résident dans les États de New York (36 %), de Pennsylvanie (26 %) ou du New Jersey (15 %). Le vol, la location d’auto et l’hébergement sont

Le vol, la location d’auto et l’hébergement sont les principaux produits que les voyageurs américains du nord-est préfèrent réserver en ligne

les principaux produits que les voyageurs américains du nord-est préfèrent réserver en ligne (voir le graphique 1). À l’inverse, la réservation en ligne pour des places au restaurant suscite peu d’intérêt. Les voyageurs du ord-st des États-Unis aiment surtout utiliser un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette) pour les activités, les spas et soins de bien-être et les festivals.

moyen privilégié pour réserver

Les modes de réservation

Lors de leur dernier séjour d’agrément, les Américains du Nord-Est ont principalement

Les réservations en ligne ont davantage été effectuées sur le site Web d’un intermédiaire tel que Expedia et Booking.com que sur celui de l’établissement 

réservé leur hébergement auprès du fournisseur, que ce soit sur place ou par téléphone (39 %; voir le graphique 2). Les réservations en ligne ont davantage été effectuées sur le site Web d’un intermédiaire tel que Expedia et Booking.com (27 %) que sur celui de l’établissement (18 %). Seul un voyageur sur dix a réservé son logement avec un agent de voyages.

procédé utilisé pour réserver hébergement

Les voyageurs du nord-est des États-Unis ont utilisé les intermédiaires en ligne dans une plus forte propension que les autres procédés lorsqu’il s’agissait de réserver un vol ou un service aérien (36 %), de louer une voiture (33 %) et de réserver un forfait (30 %; voir le graphique 3). Néanmoins, les Américains du nord-est privilégient principalement le contact direct avec le fournisseur pour la réservation d’activités touristiques.

procédé utilisé pour réserver

Facteurs qui découragent la réservation en ligne

Les principales raisons qui découragent les Américains à réserver en ligne sont l’absence d’aubaines, le manque de soutien à la clientèle et de personnalisation des services ainsi

Les Américains semblent moins freinés à réserver en ligne que les Québécois

que le fait de ne pas trouver ce qu’ils cherchent (voir le graphique 4). De manière générale, les Américains semblent moins freinés à réserver en ligne que les Québécois.

facteurs qui découragent

Critères de choix pour l’achat de produits touristiques en ligne

Lorsque les touristes américains réservent un produit ou un service touristique en ligne, ils s’attendent à trouver l’information dans leur langue (voir le tableau 1). Les entreprises qui offrent des aubaines ou le meilleur prix ainsi qu’un bon service à la clientèle réussissent à inciter ce segment de voyageurs à acheter. Le fait que le site de la destination réfère à celui de l’entreprise touristique n’est pas un critère prédominant.

Voyageurs américains importance de certains critères

 

L’appareil mobile est utilisé pour réserver des produits touristiques surtout en raison de l’économie de temps (voir le tableau 2) qu’il permet. Les rabais et les offres promotionnelles sont aussi des facteurs de motivation importants. Au contraire, le manque de sécurité des transactions est le premier critère qui décourage les Américains du Nord-Est à réserver sur un appareil mobile.

voyageurs américains importance de certains critères pour mobile

Plus d’un Américain du Nord-Est sur dix (11 %) a utilisé un appareil mobile durant son voyage pour effectuer une réservation de produits ou services touristiques, ce qui est une propension moins élevée que les Québécois (17 %).

Les voyageurs du nord-est des États-Unis sont enclins à réserver les composantes de leur séjour d’agrément en ligne. Les appareils mobiles ne suscitent pas un fort engouement, mais les sites Web mobiles rapides et offrant des privilèges réussiront à les séduire.

Ces résultats correspondent-ils au comportement de réservation de votre clientèle américaine?

 

À propos de cette étude :

Les deux partenaires principaux ayant contribué financièrement au projet sont AIMIA et le ministère du Tourisme du Québec. Les autres partenaires financiers sont les ATR associées du Québec, l’Office du tourisme de Québec ainsi que la Société des Attractions Touristiques du Québec et Festivals et Événements Québec. Un panel Web a permis de joindre 5520 répondants du Québec, de l’Ontario, de la France et du nord-est des États-Unis. Un rapport détaillé des résultats de cette enquête a été publié en mars 2015.

 

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Technologies

La destination intelligente : pour une expérience bonifiée

La cinquième rencontre des Francophonies de l’e-tourisme (#fet5) s’est déroulée du 14 au 16 juin à Sherbrooke, sous le thème : la destination touristique intelligente : besoins, attentes et aspirations des voyageurs. Lors du forum public qui a eu lieu le 16 juin, les 23 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, précédé par des présentations de plusieurs entreprises innovantes ayant à cœur le développement de la ville intelligente.

 

Une destination touristique intelligible pour le visiteur

Devenir une destination touristique intelligente est un passage obligé pour un territoire où se mêlent l’humain et le numérique. Au-delà de cette prémisse, c’est un territoire touristique plus intelligible qu’il faut concevoir, en focalisant sur l’expérience du visiteur.

C’est un territoire touristique plus intelligible qu’il faut concevoir

De cette vision, il est possible de développer le marketing de la demande, basé sur l’expérience et sur les attentes des visiteurs et non plus uniquement de mettre en avant les produits :

  • Approche « Produits » : informations, transaction, action/consommation
  • Approche « Expérience » : relation, étonnement/émotions, transitions, connexion.

Cette expérience peut être mise de l’avant grâce à une collaboration entre acteurs touristiques : organismes de gestion de la destination, collectivités territoriales et entreprises.

territoire intelligent

Ainsi, un territoire touristique intelligent répond à un double objectif : développer l’attractivité de la destination et renforcer l’activation de la communauté; ou comme se plaît à dire l’expert Paul Fabing, l’attractivation.

Des parties prenantes impliquées dans le territoire intelligent 

Le territoire intelligent est une combinaison de facteurs technologiques, humains et institutionnels. Les autorités locales et les collectivités territoriales agissent en faveur de la ville intelligente en rendant publiques les données (open data) et en créant des partenariats avec le privé, tout en impliquant la population.

Les organismes de gestion de la destination (OGD) et les offices de tourisme (OT) impliqués dans cette démarche doivent faire preuve d’une agilité organisationnelle afin de s’adapter aux tendances. Parmi les actions à favoriser, les OGD et OT doivent coordonner les informations pertinentes et les rendre facilement accessibles en temps réel, tout en collaborant avec les communautés locales, les touristes et les autorités pour cocréer l’expérience touristique.

Quels sont les outils du territoire intelligent?

Parmi les principales infrastructures du territoire intelligent, il y a :

  • Le Wi-Fi : il y a encore beaucoup de travail pour le rendre accessible sur un territoire;
  • L’affichage numérique : le premier contact numérique du visiteur avec la destination;
  • Les codes QR et la technologie NFC : tant que les fabricants ne permettront pas la lecture de codes ou de tags par leurs appareils mobiles, l’utilisation par le consommateur sera freinée;
  • Les aménagements urbains intelligents : pour une stratégie énergétique intelligente (par exemple les bornes électriques);
  • Les objets connectés : ils devraient être au nombre de 339 millions au Québec en 2020 selon Securisa. Ces outils créent une relation personnelle avec le visiteur. Ils permettent d’offrir la bonne information au bon moment. Il s’agit des téléphones intelligents, des montres interactives, des bracelets connectés, des robots conversationnels (chatbots) sur les messageries instantanées, etc.

territoire intelligent

Comment tirer de la valeur du big data ?

Le big data a plusieurs finalités : mieux comprendre les déplacements, les comportements et les perceptions des visiteurs ainsi que bonifier leur expérience.

Par exemple, l’entreprise de Magog Novom Networks a analysé en temps réel le comportement des festivaliers lors d’un événement. Si le temps d’attente pour entrer sur le site était trop long, les organisateurs pouvaient réagir rapidement et ajouter du personnel d’accueil. Autre exemple, celui de Voyages-sncf.com qui s’intéresse de près aux mégadonnées dans le but d’améliorer son service à la clientèle en ligne : ergonomie du site Web, ciblage des infolettres et personnalisation de la page d’accueil.

Pour une destination, les mégadonnées ouvrent la porte à de nombreux projets innovants relatifs aux informations en temps réel, qualifiées et contextuelles (météo, événement, avis clients, circulation, flux de visiteurs, etc.).

Les mégadonnées ouvrent la porte à de nombreux projets innovants relatifs aux informations en temps réel, qualifiées et contextuelles.

Comme le suggérait un des experts sur place, imaginons un baromètre instantané qui mesurerait le niveau d’expérience de la destination, par exemple : « Aujourd’hui, Sherbrooke est à 80 % de son potentiel touristique ».

Pour qui innove-t-on?

Par l’innovation, on cherche à améliorer l’attractivité et le rayonnement d’une destination, tout en contribuant à son développement économique. Un des grands enjeux est d’éviter la tentation de faire passer la technologie avant le besoin. Il faut plutôt réfléchir aux besoins spécifiques des visiteurs (le manque de repères et d’informations sur la destination sont les éléments qui les distinguent des résidents).

Selon une étude française réalisée récemment pour le compte de la Direction générale des entreprises, les innovations des entreprises touristiques sont destinées essentiellement à l’usager final et aux exploitants touristiques. Seul 1 % des entreprises touristiques travaillent à créer des innovations à l’échelle d’un territoire.

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Selon la même étude, moins de 10 % des entreprises touristiques innovantes se positionnent sur la dernière phase du cycle du voyageur (après le séjour), c’est-à-dire pour recueillir ses commentaires, le fidéliser, etc. À titre d’exemple, Luxury Retreat, spécialisé dans la location en ligne de résidences de luxe, récolte les commentaires de leurs clients sur les réseaux sociaux après le séjour, pour avoir plus de détails sur leur comportement durant le voyage et connaître leur appréciation.

Innover pour améliorer l’expérience à destination

Les innovations dans le tourisme sont rarement des innovations de ruptures (modèles disruptifs), celles qui créent de nouveaux besoins et qui changent le comportement des visiteurs. Elles sont plutôt concentrées dans les applications mobiles B2C. Pour renverser la tendance, il serait judicieux de trouver des façons de faire « vivre » la destination, sur le territoire, par exemple en plaçant des écrans dans les réceptions d’hôtels avec du contenu fourni par les OGD.

Il serait judicieux de trouver des façons de faire « vivre » la destination, sur le territoire

Le transport et l’hébergement ayant déjà des modèles disruptifs (Uber, BlablaCar, OTAs, Airbnb), il convient d’innover sur ces segments en se spécialisant. Il peut s’agir de se concentrer sur des périmètres géographiques (covoiturage en Île-de-France) ou encore sur des segments de clientèles (Stay22 pour les voyageurs d’affaires, Share Shed pour les amateurs de plein air).

Puisque l’expérimentation est essentielle à l’innovation, il est nécessaire de créer des occasions de mise en relation entre le monde de l’innovation et celui du tourisme. D’où l’utilité des incubateurs touristiques, ces structures d’accompagnement dédiées aux start-ups.

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Des aspects légaux et éthiques

Parmi les enjeux d’éthique, notons le risque de déshumaniser la destination si l’attention est concentrée sur les outils. De plus, des aspects légaux tels que la législation du pays, l’anonymisation des données et la transparence des processus décisionnels sont bien entendu à considérer pour développer une destination touristique intelligente.

Selon les experts, un territoire intelligent c’est…

… un territoire plus intelligible, ergonomique, humain, partagé et accueillant, au service des touristes et des résidents et qui bénéficie à tous les acteurs du territoire. À travers leurs travaux, les experts du e-tourisme ont démontré que la destination intelligente naît de la collaboration et de l’esprit d’ouverture des milieux des technologies, du tourisme et des collectivités.

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Consultez les parties 1 et 2 de la vidéo ainsi que la présentation dans notre section publications. L’événement qui est une initiative du Réseau de veille en tourisme et du blogue etourisme.info a été organisé par Destination Sherbrooke, Tourisme Cantons-de-l’Est et la Ville de Sherbrooke.

Source des photos : ©Réseau de veille en tourisme

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Marketing

Comment bien réussir vos relations de presse

Il n’est pas évident pour une organisation touristique de travailler avec les journalistes. Voici des conseils et des avis de deux experts, afin d’être mieux outillé pour gérer vos relations de presse.

En quoi consistent les relations de presse?

Les relations de presse sont l’outil de communication principal des relations publiques et visent la presse écrite et audiovisuelle. Selon Yann Fortier, stratège et formateur au campus Infopresse, la base pour réussir une opération de relations de presse est « d’avoir une histoire à raconter et, surtout, de savoir comment la raconter pour créer de l’intérêt auprès des bons journalistes, ceux qui ont de l’influence ». Il insiste toutefois pour dire que l’essentiel n’est pas de savoir ce que veulent les journalistes, mais plutôt ce que réclame leur auditoire.

Il n’en demeure pas moins que la connaissance des journalistes permet de prévoir la manière dont le message sera communiqué. Cédric Essiminy, conseiller en relations publiques pour le Parc olympique de Montréal, s’est exprimé sur le sujet lors de la conférence Infopresse sur les relations publiques en entreprise. Selon lui, il y a trois types de journalistes :

  • La vedette, souvent un chroniqueur, qui est présente sur plusieurs plateformes. Elle choisit ses sujets, a une opinion et jouit d’une belle visibilité;
  • L’établi, qui a une grande connaissance de ses sujets. Il est peu connu, mais a de nombreux contacts;
  • Les autres, qui sont plus jeunes et ont moins d’expérience. Les sujets leur sont imposés et ils ne comprennent pas tout le temps les enjeux.

À quoi servent les relations de presse ?

Comme l’explique Cédric Essiminy, les relations de presse servent à véhiculer un message et à occuper l’espace public par un autre moyen que la publicité. 

Les relations de presse servent à véhiculer un message et à occuper l’espace public par un autre moyen que la publicité.

Les relations publiques ne sont pas nécessaires en permanence, mais l’organisation doit néanmoins être prête et apte à faire face à des situations imprévisibles. Leur utilité est différente selon la nature de l’organisation. Elles servent à prendre la défense des membres d’une association; elles donnent plus de notoriété à un organisme à but non lucratif; et elles permettent à une entreprise privée de faire connaître ses produits ou services, d’augmenter ses ventes et d’accroître la notoriété de sa marque.

Les différents types de relations de presse en entreprise

Il existe différentes façons de communiquer un message aux médias. Cédric Essiminy les décrit ainsi :

  • La traditionnelle : émettre un communiqué ou un dossier de presse, appeler des journalistes, faire une entrevue;
  • La visuelle : miser sur des images époustouflantes pour susciter l’intérêt. Un visuel percutant mène souvent à la couverture de la nouvelle par la presse. Par exemple : un stunt publicitaire;
  • L’exclusive : communiquer une annonce uniquement à un média spécialisé pour garantir une expertise dans le traitement de l’information;
  • La jamais-vue : proposer des angles et des visites sans précédent afin de susciter l’engouement. Par exemple : faire visiter une partie de l’établissement non accessible au public;
  • L’ouverture officielle : inviter les médias à une ouverture ou à un lancement;
  • La personnalité : profiter de la présence d’une personnalité connue pour diffuser son message;
  • La non prévue : profiter d’une bonne annonce pour « mousser » ses relations publiques;
  • La collée sur l’actualité : se coller sur l’actualité et en profiter pour diffuser ses messages. Elle implique peu de coûts, mais exige une réactivité importante;
  • L’expérientielle : faire vivre une expérience hors du commun aux journalistes. Par exemple, lors d’une édition du Supermotocross au Parc olympique, les journalistes ont pu faire un tour de piste sur les engins;
  • La bonne histoire : miser sur une anecdote inédite pour faire parler de soi;
  • L’expert : se positionner en tant qu’expert sur certains sujets de prédilection;
  • La controversée : utiliser un sujet polarisant pour faire parler de soi. Par exemple, Uber s’est fait connaître par la controverse que l’entreprise suscite, et non par la publicité traditionnelle. Elle mise d’ailleurs davantage sur les relations de presse que sur la publicité;
  • La conférence de presse : mettre sur pied une conférence de presse pour annoncer sa nouvelle. Cependant, s’il y a un événement de dernière minute plus important, moins de gens se présenteront. 

Qu’est-ce qui fonctionne avec les journalistes?

Les journalistes veulent de la clarté, de la simplicité et du concret.

Selon Yann Fortier, les journalistes veulent de la clarté, de la simplicité et du concret. Il offre sept conseils pour maintenir de bonnes relations avec les médias :

  • Soyez pertinent : le message doit être créatif et personnalisé, collé à l’actualité ou à une tendance du secteur;
  • Soyez honnête : la sincérité vous permettra d’être crédible et respecté;
  • Soyez rapide : transmettez vos messages plus rapidement que prévu pour surpasser les attentes;
  • Soyez empathique : interrogez les journalistes sur leur réalité et leurs défis du quotidien ou demandez-leur des conseils;
  • Soyez patient : les médias doivent gérer une grande quantité d’information le plus rapidement possible; ne vous attendez donc pas à être prioritaire;
  • Soyez réaliste : la réussite des campagnes de relations de presse n’est pas garantie, en raison de nombreux impondérables;
  • Pratiquez le 90-10 : 10 % des journalistes génèrent 90 % de visibilité rentable, alors que 90 % des journalistes génèrent le 10 % restant. Appliquez-vous à attirer l’attention des journalistes influents.

Les relations de presse posent-elles des défis au sein de votre organisation? Si oui, quels sont-ils?

 

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Marchés géographiques Technologies

Les voyageurs canadiens sont très actifs en ligne

Google a analysé le comportement des internautes canadiens à quatre moments du processus d’achat d’un voyage. Les données sont issues d’un sondage mené en novembre 2015 auprès de 1750 Canadiens, et de l’outil de mesure Media Metrix® Multi-Platform de comScore.

« Où sera ma prochaine aventure? », le moment de l’inspiration

  • 69 % des Canadiens visitent des sites Web de voyages sur une base mensuelle; plus de la moitié d’entre eux le font sur un appareil mobile.

  • Les Canadiens naviguent en moyenne 43 minutes par mois sur des sites Web de voyages.

« Je veux que ce voyage soit parfait », le moment de la planification

  • 88 % des voyageurs canadiens ont recherché de l’information en ligne pour leur dernier voyage personnel.

  • 48 % des Canadiens envisagent passer davantage de temps à magasiner en ligne, car ils accordent beaucoup d’importance au rapport qualité-prix.

« Oui, j’ai trouvé! », le moment de la réservation

  • Les Canadiens passent en moyenne 30 jours à planifier leur voyage, l’étape de la réservation dure en moyenne 6 jours.

  • Un Canadien sur deux affirme que la notoriété de la marque est importante dans la décision d’achat.

« Nous devons absolument faire ça! », le moment de l’expérience

  • 27 % des voyageurs d’agrément canadiens utilisent leur appareil mobile en voyage pour trouver de l’information.

  • La recherche en ligne est la seconde source utilisée par les Canadiens pour choisir des activités à destination, après l’exploration sur place.

 

Chacune des étapes menant à la concrétisation d’un voyage présente une occasion d’entrer en contact avec l’internaute. Voyez le détail de l’infographie de Google pour explorer deux études de cas, celles de Destination Colombie-Britannique et de Tourisme Nouvelle-Écosse.

 

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Gestion

Les petites municipalités québécoises misent sur le tourisme

Se tailler une place dans l’industrie touristique pose de nombreux défis aux petites localités québécoises : manque de ressources financières, enjeu de l’accessibilité, mise en marché difficile, etc. Lors du premier forum sur le développement touristique local, organisé par Lemay Stratégies les 20 et 21 avril derniers à Nicolet, les conférenciers et panelistes ont prouvé que la mobilisation de la communauté est un gage de succès du développement touristique.

 

Croissance du tourisme local

Lemay Stratégies a effectué un sondage auprès des participants du Forum provenant de villages et de municipalités de moins de 15 000 habitants, afin de jauger leur développement touristique. Parmi les 174 répondants, 45 % étaient des organismes de développement économique ou touristique, 42 % étaient des municipalités ou des villages et 13 % étaient des attraits, organismes nationaux, etc. Voici quelques faits saillants :

  • Plus de la moitié (53 %) des répondants affirment que leur village ou municipalité a connu une croissance modérée (de 1 à 20 %) au cours des cinq dernières années et seulement 5 % ont eu une croissance forte (plus de 20 %).
  • Les principaux freins au développement sont l’accès au financement (79 %) et l’absence de promoteurs (72 %).
  • Les éléments favorisant le développement sont les nouveaux projets (80 %) et l’innovation dont ces derniers font preuve (74 %).

Les principaux produits touristiques en croissance au cours des cinq dernières années sont :

  • l’agrotourisme et le tourisme gourmand (75 %);
  • le plein air (72 %);
  • les événements (64 %);
  • le camping (62 %);
  • les attraits et les activités culturelles (60 %).

Trois produits ont connu une décroissance : le magasinage (34 %), le tourisme d’affaires (16 %) et les sports motorisés (12 %). Les répondants prévoient une croissance plus importante pour tous les produits au cours des cinq prochaines années, en particulier l’agrotourisme et le tourisme gourmand (86 %), le plein air (80 %) ainsi que les attraits et les activités culturelles (78 %).

graphique produits touristiques québécois

Des municipalités prêtent main-forte pour réinventer leur destination

Selon M. Beaubien, propriétaire de plusieurs hôtels au Québec, la collaboration de la municipalité facilite beaucoup le travail des investisseurs privés comme lui. De nombreux villages et municipalités sont d’ailleurs impliqués dans le renouveau de leur destination touristique. Voici quelques bonnes pratiques mentionnées pendant le Forum.

Après dix années de démarches, la municipalité de Saint-Camille en Estrie a récemment acheté l’église pour la reconvertir en salle multifonctionnelle, accueillant des évènements de petite et moyenne envergure. La coopérative Destination Saint-Camille, qui regroupe sept entreprises de la région, sera responsable de la gestion et de la promotion des congrès, des colloques et des formations. Un projet inspirant pour une communauté d’à peine 500 résidents. 

Coaticook en Estrie a été un collaborateur important de l’implantation de Foresta Lumina au Parc de la Gorge de Coaticook. Faisant suite au succès du projet, la municipalité qui souhaitait bénéficier elle aussi de la nouvelle notoriété du Parc a installé en 2015 des lanternes dans son centre-ville, afin de recréer la même ambiance.

2.Coaticook_Foresta_lumina

Source : Le Progrès

Situé dans la région de Lanaudière, Saint-Donat souhaite mettre en place une stratégie de marketing territorial en devenant le premier « Parc naturel habité ». Cette appellation qui mise sur les attraits naturels et les activités touristiques servirait d’image de marque pour la ville, mais aussi pour les entreprises de la région.

L’action citoyenne au cœur du renouveau de la destination

« l’acceptation et l’implication du milieu dans le projet furent les conditions de réussite »

Parfois, la mobilisation des citoyens permet à une destination touristique de se réinventer voire de se créer. En 2014, Saint-Jean-Port-Joli, situé dans la région de Chaudière-Appalaches, a tiré profit de la fibre entrepreneuriale des nombreux artistes et créateurs de la localité afin de créer une offre de tourisme créatif. Ce projet innovant, entrepris par l’Office du tourisme de la MRC de L’Islet, a pour but d’augmenter la durée de séjour des visiteurs. Saint-Jean-Port-Joli, village créatif offre onze choix d’ateliers allant de la demi-journée à des séjours de 3 à 5 jours. Jean St-Pierre, directeur général de l’Office du tourisme, a rappelé que l’acceptation et l’implication du milieu dans le projet furent les conditions de réussite. En 2015, la municipalité a reçu le prix de Meilleure Destination de Tourisme Créatif, décerné par le réseau international Creative Tourism Network. Une reconnaissance qui place le village sur l’échiquier mondial.

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Source : Office du tourisme de la MRC de L’Islet

Un groupe de citoyens de Rivière-au-Renard, en Gaspésie, est à l’origine du plan de revitalisation du village. Regroupés au sein de la corporation de développement de Rivière-au-Renard, ces citoyens souhaitent positionner le village au plan touristique en tant que « Capitale des pêches du Québec ». Les axes de développement de ce projet de 16 millions de dollars comportent des promenades le long de la rive, des pistes cyclables, une plage, un économusée ainsi qu’un traversier entre les municipalités de Gaspé, de Havre-Saint-Pierre et de l’île d’Anticosti qui reliera les cinq parcs nationaux.

Développer le tourisme rural par une politique nationale

Raija Ruusunen est coordonnatrice nationale du tourisme rural en Finlande, le programme national de développement rural débuté en 2006. Créer des réseaux, renforcer la coopération entre les instances nationales et régionales ainsi que promouvoir les meilleures pratiques figurent parmi les objectifs de cette stratégie. Mme Ruusunen en a présenté les différents axes de développement, dont :

  • le tourisme de plein air. Intégré au sein d’un réseau de 50 acteurs régionaux, ce nouveau modèle permet une coordination thématique de développement national et une communication permanente avec les régions.
  • le tourisme villageois. Le projet qui rassemble 16 villages est basé sur la coopération entre les entreprises et inclut aussi les résidents. Le secteur privé en fait également la promotion : une maison d’édition a publié une brochure touristique « Bienvenue au village » et des consultants privés accompagnent les villages dans le développement de leurs activités touristiques.

 

Le Forum a permis de souligner les facteurs de succès du développement touristique local : mobilisation, partenariats, entrepreneuriat, innovation, créativité et dynamisme. Enfin, comme l’a affirmé M. Beaubien, si une destination détient un produit unique, il est certain qu’elle réussira à se faire connaître.

Quels sont les projets touristiques portés par la communauté de votre village ou de votre petite municipalité?

 

Image à la une : Saint-Jean-Port-Joli; source : ©QuébecOriginal

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Tourisme durable

Sensibiliser le public lors de l’observation de la faune sauvage

Le premier gage de succès d’une organisation d’observation de la faune sauvage réside dans sa mission. Celle-ci doit promouvoir la conservation des milieux, mais aussi la sensibilisation auprès du public, afin de minimiser l’impact des activités de l’entreprise sur la biodiversité. Mais comment créer une expérience touristique attrayante, tout en respectant les principes rigoureux de préservation de la faune? Plusieurs entreprises d’observation de la faune sauvage se démarquent par leurs actions de sensibilisation et d’éducation auprès des visiteurs. En voici quelques-unes.

Promouvoir et sensibiliser grâce à un événement

festival_camargue

 

La Ville de Port-Saint-Louis-du-Rhône en France a créé le festival de la Camargue et du Delta du Rhône pour promouvoir et valoriser la faune et la flore de ce territoire et ses acteurs. Il coïncide avec l’arrivée des oiseaux migrateurs dans la région, afin que les visiteurs puissent observer un plus grand nombre d’oiseaux dans leur milieu naturel. Le festival regroupe 40 sites partenaires qui offrent des animations, des spectacles, des conférences, des films, des sorties en nature et des circuits-découvertes. Le « village des kids » propose différents ateliers qui répondent à l’un des principaux objectifs du festival : la sensibilisation des jeunes générations à l’environnement. Le village propose, entre autres :

  • une découverte de la migration des hirondelles par un jeu sur plateau et la construction d’un nid d’hirondelle;
  • une activité de fabrication d’un cerf-volant en forme d’oiseau durant laquelle les animateurs présentent du contenu pédagogique sur les oiseaux et l’environnement.

De plus, les festivaliers sont invités à partager le mot-clic #suivezloiseau sur les réseaux sociaux, contribuant ainsi au rayonnement de l’événement et de l’emblème de la destination.

Créer un parc animalier

Les visiteurs placent l’intérêt des animaux avant le leur, ce qui se rapproche d’une vision durable du tourisme

Selon le professeur Dirk Reiser de l’Université de Sciences appliquées de Rhin-Whaal en Allemagne, la principale mission des réserves et des parcs animaliers n’est pas de divertir le public, mais bien de l’éduquer sur la préservation des espèces dans leur milieu naturel. Lors d’une étude qu’il a menée auprès des visiteurs du parc animalier de Bonorong en Australie, il a pu prouver que leurs attentes étaient en cohésion avec les objectifs du parc. En effet, les répondants ont donné de l’importance aux éléments suivant :

  • l’apprentissage et l’éducation : l’information proposée est de qualité, les panneaux explicatifs sont situés à hauteur des yeux des enfants, des visites guidées sont proposées;
  • la protection des animaux : les visiteurs peuvent observer la vie sauvage sans détruire les habitats naturels et la conservation est un axe majeur du site;
  • la santé des animaux : les enclos reproduisent les habitats naturels.

Ainsi, les visiteurs placent l’intérêt des animaux avant le leur, ce qui se rapproche d’une vision durable du tourisme.

Le Centre de la Biodiversité du Québec énonce clairement sa mission, soit « sensibiliser et éduquer jeunes et adultes à l’existence et à la conservation des espèces biologiques du Québec, ainsi qu’au développement durable de notre belle planète ». Il présente, entre autres, une exposition permanente sur la biodiversité du fleuve Saint-Laurent. Les visiteurs ont accès à des sentiers pédestres qui traversent plusieurs écosystèmes forestiers et qui sont agrémentés de panneaux d’interprétation.

centre de la biodiversité du québecSource : Facebook

Mettre à contribution des bénévoles

Les terrils du Nord-Pas-de-Calais en France, ces collines créées par l’exploitation minière, ont été reconvertis en un lieu d’activités sportives et d’observation de la faune et de la flore. L’association responsable du site propose une formation gratuite de Naturaliste amateur afin de mieux identifier les espèces peuplant le site. L’objectif est de former les participants pour qu’ils puissent effectuer des inventaires naturalistes de façon autonome sur leur territoire, mais aussi de leur permettre de participer à ceux dirigés par l’association. Grâce à cette formation, une cinquantaine d’actions ont été menées en cinq ans, permettant de faire un suivi de l’impact des changements climatiques sur le comportement des espèces.

chaine des terrils

Source : Chaine des terrils

Réaliser un guide de pratiques écoresponsables

logo eco-baleineL’Alliance Éco-Baleine est un regroupement constitué d’entreprises québécoises d’excursions en mer, du Groupe de recherche et d’éducation sur les mammifères marins (GREMM), de Parcs Québec et de Parcs Canada. Son objectif est de faire du parc marin du Saguenay-Saint-Laurent un modèle d’observation responsable des baleines. Dans un travail de concertation, l’Alliance a élaboré le guide des pratiques écoresponsables pour les capitaines et les naturalistes en mer. Il présente les meilleurs comportements à adopter pour sensibiliser les visiteurs et pour la navigation, afin de favoriser la qualité des activités d’observation en mer et la protection des baleines. Différents exemples de discours sont suggérés selon l’étape de l’expérience (dès le départ, au cours de l’excursion, au retour). En voici un exemple :

guide pratiques écoresponsables

Source : Guide des pratiques écoresponsables

Cette concertation entre les milieux du tourisme et de la recherche se concrétise aussi par la création du Fonds Éco-Baleines. Il permet d’investir une partie des bénéfices des entreprises membres de l’Alliance dans des projets de recherche scientifique et d’éducation.

Il existe de multiples activités d’observation de la faune sauvage qui conjuguent découverte, plaisir et sensibilisation. La valorisation de la biodiversité d’une destination assure la qualité de ses offres et contribue à son attractivité écotouristique.

Pensez-vous que la sensibilisation du public s’intègre facilement à une offre touristique de nature?

 

Image à la une : ©Québec Original/Cécile Benoit

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Gestion

Les relations publiques, un rôle multitâches qui se confirme

Le 13 avril dernier, le groupe média spécialisé en communication Infopresse organisait une conférence sur le nouveau rôle des relations publiques en entreprise. Les conférenciers et panélistes ont présenté les principales utilités de cette profession et la manière dont elle évolue face aux enjeux et tendances actuelles.

L’importance des relations publiques en entreprise

En guise d’introduction, les membres du premier panel ont débattu de la place que devraient occuper les relations publiques au sein des équipes de marketing. Dimitri Gourdin, vice-président principal et directeur général de Hill + Knowlton, a insisté sur le fait que le but des relations publiques est de créer une relation avec un produit ou un service et non de le promouvoir. De son côté, Serge Leclerc, vice-président aux affaires corporatives chez Vidéotron, affirmait que chacune de ces deux fonctions contribue à la finalité de l’autre. Lors de la table ronde suivante, Michel Lemay, vice-président des affaires publiques et communication chez Transat, mettait en évidence l’intérêt principal des relations publiques, soit d’avoir une vision globale de l’entreprise, ce qui apparaît comme une véritable valeur ajoutée pour les organismes aux structures organisationnelles bâties en silos.

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Source : Twitter

Les médias sociaux au cœur des bouleversements

Selon Serge Leclerc, le vrai changement au sein des relations publiques est l’arrivée des médias sociaux. Il les voit comme une caisse de résonance qui permet de mesurer l’ampleur d’une crise, et aussi comme un excellent outil de rétroaction. Jason Patuano, directeur principal des communications chez belairdirect, a d’ailleurs grandement insisté sur l’importance des médias sociaux dans un contexte de crise. Selon lui, ce qui devrait décider l’entreprise à réagir est la pression exercée sur ce canal. Pour cela, il faut savoir mesurer la réelle portée de l’information qui y circule.

L’abondance des données et des plateformes

Les technologies et la multiplication des données et des contenus ont grandement modifié la façon de travailler

Pour Dimitri Gourdin et Sophie Gagnon, vice-présidente des communications et affaires publiques chez CAA-Québec, les technologies et la multiplication des données et des contenus ont grandement modifié la façon de travailler. Aujourd’hui, les personnes recrutées ont davantage un profil marketing ou des compétences en analyse de données, selon M. Gourdin.

L’abondance des données a aussi été un enjeu abordé par Matthew Harrington, directeur général des opérations de l’agence de relations publiques Edelman. Selon lui, le flot de nouvelles en ligne sera de plus en plus contrôlé par les algorithmes qui filtrent l’information selon les champs d’intérêt de l’internaute.

Cédric Essiminy, conseiller en relations publiques au Parc olympique, explique qu’en raison de l’augmentation des plateformes de communication, il y a beaucoup plus de relationnistes que de journalistes (un ratio de presque trois pour un). Selon lui, les tendances à venir pour les relations de presse sont la poursuite de leur transition vers le Web, l’augmentation des outils pour les professionnels, la nécessité d’être créatif et l’importance de suivre les influenceurs.

La création d’employés-ambassadeurs

En interne, les relations publiques peuvent être utilisées pour fidéliser les employés et en faire des ambassadeurs de la marque. Pour y arriver, CAA-Québec favorise une gestion participative et mise sur la complémentarité, par exemple en transférant une relationniste au service de commercialisation pour collaborer sur un projet ponctuel. Sophie Gagnon et son équipe ont amorcé une réflexion sur la manière d’engager les employés de première ligne dans la vision de l’entreprise, de les outiller pour qu’ils s’expriment et pour qu’ils soient écoutés. L’entreprise travaille actuellement avec l’agence Cossette pour définir l’identité de sa marque-employeur.

L’intégration des relations publiques dans le marketing d’influence

« Le marketing d’influence doit être pensé comme les relations publiques »

Selon Aurélie Sauthier, présidente de l’agence de marketing Made in, le marketing d’influence sert à la notoriété de la marque puisqu’il s’agit en quelque sorte de bouche à oreille organisé. Elle affirme que « la présence des marques dans le contenu des créateurs (NDLR : influenceurs) doit aller plus loin que les campagnes. Le marketing d’influence doit être pensé comme les relations publiques ».

Mesure Média, une entreprise spécialisée dans l’évaluation des médias a présenté sa méthode qui permet de calculer le retour sur investissement de chaque campagne de presse d’une marque. Elle a pu, entre autres, évaluer la performance d’une campagne de marketing d’influence d’un organisme de promotion touristique du Québec, qui avait invité cinq instagrameurs influenceurs à visiter la province. En évaluant le coût publicitaire qu’il aurait fallu investir pour obtenir la même visibilité dans les médias, ainsi que les variables mesurant l’impact de la campagne sur les médias sociaux (interactions, taux d’engagement, commentaires, etc.), l’outil d’analyse fait ressortir le « gain de réputation », soit la valeur en dollars de l’impact des retombées sur la réputation de la marque dans les médias. Plus le pourcentage d’écart entre le coût et le gain est important, plus la campagne a été bénéfique pour la marque.

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Source : Mesure Média

L’enjeu de la transparence

Pour Fiona Story, directrice des relations publiques et communications d’entreprise chez Pages Jaunes, la responsabilité sociale de l’entreprise et la transparence sont des mesures de sa maturité et de sa santé; elles font donc partie de la réflexion de l’équipe des relations publiques. Celle-ci a d’ailleurs été sollicitée lors de la restructuration de Pages Jaunes, qui a nécessité beaucoup de communication et de transparence en interne. Cette stratégie a permis de contrôler le message sur la place publique. Les professionnels des relations publiques visent à faire percevoir la sincérité de l’entreprise auprès des différents publics. Fiona Story les considère comme le pôle moralisateur sur le plan de l’éthique dans l’organisation.

Matthew Harrington a conclu la journée par sa vision d’avenir des relations publiques. Il estime que la communication, qui était auparavant très simple, est aujourd’hui influencée par les habitudes de consommation, et résume les relations publiques à trois fonctions : faire évoluer, promouvoir et protéger.

 

Les enjeux et tendances abordés lors de la conférence représentent autant d’occasions d’évolution pour la profession. Qu’en est-il pour vous, comment les relations publiques se transforment-elles dans votre entreprise ?

 

Source de l’image à la une: ©iStockphoto

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Produits et activités

Impressionnez vos visiteurs, illuminez vos sentiers

La mise en lumière des attraits touristiques est fréquente et populaire en milieu urbain. Des lieux tels que le Quartier des spectacles de Montréal, ou des événements comme la Fête des Lumières à Lyon, en sont des exemples éloquents. Cependant, les installations lumineuses dans les espaces naturels sont moins répandues. Il existe pourtant plusieurs initiatives, dont des parcours nocturnes, qui attirent les visiteurs en très grand nombre.

 

Bonifier l’expérience touristique par la lumière

À l’inverse des milieux urbains qui ne désemplissent pas le soir venu, les espaces naturels sont bien souvent déserts la nuit. Au-delà du simple éclairage de ces lieux pour maintenir l’achalandage, l’ajout d’une expérience de divertissement, artistique ou encore historique est un facteur d’attractivité et de différenciation. Coup d’œil sur quelques projets créatifs qui ont permis de faire un second usage d’attraits naturels touristiques.

Sentiers et voie d’eau au Québec

Au Québec, plusieurs parcs organisent depuis longtemps des randonnées nocturnes sur des sentiers illuminés. L’une de ces initiatives a su se démarquer récemment, en devenant une véritable attraction touristique reconnue internationalement. Il s’agit de Foresta Lumina, une installation nocturne signé Moment Factory, s’apparentant à un spectacle, au Parc de la Gorge de Coaticook dans les Cantons-de-l’Est. Lors de la seconde édition en 2015, 250 000 personnes ont sillonné ce parcours de deux kilomètres dévoilant un univers de légendes à travers des sons, des musiques, des lumières et des effets spéciaux.

Cette idée est née d’une volonté du parc d’augmenter le nombre de nuitées dans la région en créant une activité nocturne.

Cette idée est née d’une volonté du parc d’augmenter le nombre de nuitées dans la région en créant une activité nocturne. Le résultat a satisfait les attentes puisque toutes les municipalités avoisinantes ont bénéficié de l’afflux de visiteurs.

Au moins deux autres projets sont prévus au Québec à l’été 2016. Le premier, proposé par la même firme que celui de Foresta Lumina, est un sentier lumineux qui reliera trois sites touristiques extérieurs du secteur du Rocher-Percé en Gaspésie : le parc du Bourg de Pabos, le Circuit des bâtisseurs et la Base de plein air de Bellefeuille. Le second, un parcours multimédia baptisé Légendes, se veut une expérience cinématographique, culturelle et technologique en plein air. L’initiateur du projet est encore à la recherche d’un site pour l’accueillir; la station du Mont Orford a déjà manifesté son intérêt.

Enfin, en 2017, un parcours illuminé longera le canal de Lachine à Montréal avec des projections près des passerelles, entre les différents parcs, et des vidéos projetées sur l’eau. Elles mettront en valeur le caractère historique et patrimonial du canal.

Sentier de patinage en ville

Accessible à l’année, l’Edmonton Freezway, un projet de corridor vert qu’élabore actuellement le centre-ville d’Edmonton, deviendra un parcours glacé en hiver. Une première portion de 400 mètres en forêt est ouverte depuis décembre dernier, et un dispositif d’éclairages y a été installé par un artiste afin de produire un effet kaléidoscopique. À terme, l’ensemble du parcours devrait être illuminé.

Edmonton_Freezway

Source : Instagram

Piste cyclable « artistique »

Aux Pays-Bas, il existe une piste cyclable phosphorescente nommée Van Gogh-Roosegaarde, dont le nom fait écho à ceux du célèbre peintre et de l’artiste qui s’est inspiré de l’un de ses tableaux pour créer cet itinéraire de 600 mètres. Empruntant un circuit touristique qui rend hommage au peintre néerlandais, cet itinéraire est parsemé de milliers de pierres lumineuses et colorées qui se rechargent le jour à l’aide de la lumière, et rappellent le tableau de la nuit étoilée de Van Gogh.

Van Gogh-Roosegaarde

Sources : Holland et Van Gogh Brabant

Jardins botaniques

L’identité des lieux est respectée et les promeneurs nocturnes vivent une expérience complémentaire à celle de la journée.

Lors de l’événement automnal Jardins de lumière au Jardin botanique de Montréal, près d’un millier de lanternes chinoises illuminent le Jardin de Chine et des projections mettent en valeur les paysages du Jardin japonais. L’identité des lieux est respectée et les promeneurs nocturnes vivent une expérience complémentaire à celle de la journée.

Situé dans un centre de villégiature au Japon, le jardin floral Nabana no Sato est illuminé de novembre à mai grâce à 7 millions d’ampoules DEL, et comporte, entre autres, des tunnels de lumière.

Nabana_no_Sato

Source : inhabitat

Festival hivernal

Le festival Otaru Snow Light Path, célébré au Japon en février, attire 500 000 visiteurs chaque année. Cet événement spirituel, dédié à la méditation prend forme à travers des milliers de chandelles qui sillonnent les rues de la ville et l’ancienne voie ferrée, flottent sur le canal historique et parsèment les roches d’une rivière. Des sculptures de glace et de neige ponctuent également les différents parcours. De nombreux bénévoles s’occupent de rallumer les chandelles, et les résidents en disposent plus de 100 000 à travers la ville, dont certaines dans les espaces verts.

Otaru_Snow_Light_Path_
 Source : Japan Guide

La mise en lumière de parcours nocturnes peut constituer un axe majeur d’une démarche de valorisation d’un espace nature initiée par un exploitant d’attrait touristique ou une municipalité. Afin de garantir le succès du projet, la mise en lumière devrait être promue comme un événement pour en faire la raison première du déplacement des visiteurs. Le projet de Foresta Lumina a ouvert la voie à un nouveau type d’expérience en nature et ajoute ainsi un élément de différenciation à la région touristique.

Avez-vous des idées de mise en valeur de vos attraits naturels à l’aide d’installations lumineuses?

 

Image à la une : © Foresta Lumina

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etourism and technology

Use instant messaging to provide top-notch customer experience

What is it?

An improved version of cell phone text messaging, instant messaging services – such as WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat and Snapchat – are mobile applications that enable real-time communication. In addition to live chat with their contacts, users can send emoticons and stickers, share files and location, start a group chat and make video calls.

Whatsapp

Source: iTunes

Among the main apps currently available, the only one so far with a tourism application is Slack, a tool designed to enable corporate team members to communicate with one another. Recently, through a partnership with online travel communities NomadList and Travel Noire, the tool was used to form two travel chat communities, #nomads and #TNdistrict (also the chat hashtags), whose members help each by sharing information about destinations.

Slack_nomads

Source: #nomads

How Big is the Market?

The most popular, WhatsApp, was acquired by Facebook two years ago, as of February 2016, it has one billion monthly active users.

Four of the five most widely used social networks in the world are instant messaging apps. The most popular, WhatsApp, was acquired by Facebook two years ago, as of February 2016, it has one billion monthly active users. It is followed by Chinese app QQ Mobile (860 million users) and Facebook Messenger (800 million users). Search giant Google announced last December that it plans to launch a similar application. Apparently, it will include an automated virtual assistant, or chatbot, that will quickly respond to certain user questions.

According to industry intelligence platform Skift, the current era (dubbed the Post-App Economy) is a result of the rapid growth of instant messaging. Skift predicts that brands and businesses will take over applications that offer the most opportunities for real-time interaction with consumers. The information in the following table is by no means final and may well change in the near future.

graph messaging

eMarketer claims that 75% of cell phone users worldwide used a mobile messaging app at least once a month during 2015 . The firm also estimates that 13.4 billion Canadians used these apps in 2015, up 40% over last year. Facebook Messenger was the most commonly used app in Canada and the U.S., used by 22.6% and 17.3% of Internet users respectively in July 2015.

The Tourism Industry Jumps on the Bandwagon

Some tourism-related businesses have invested in this new communication platform and are finding new uses for it. WeChat is widely used by China’s tourism industry, and Air France also has an account to answer customers’ travel questions. China Southern Airline uses the app to offer an online check-in service, Shangri-La Hotels offer a price comparison search function on it, and readers can access the comments made by Marriott hotel chain customers on its WeChat account.

Others have used it as a model to create innovative personal assistant tools that resemble a concierge service:

  • Online travel agency Kayak offers a text messaging service called KAYAK Snap, only available in the United States, that helps users create the perfect trip;
  • Users of the Hyper Travel app can chat with an experienced travel agent to plan and reserve trips and receive assistance once they arrive.
  • Last year, HotelTonight launched Aces, an in-app chat feature that connects customers with a team of advisors for access to local tips and recommendations, plus help with hotel bookings through text messaging and online chat. A certain number of automated responses are sent in answer to FAQs.

  • Joie de Vivre and Thompson Hotels have integrated CheckMate into their app. All conversations, whether via text, email or on the hotel’s app, are centralized by hotel for every stage of the customer’s trip. From their cell phone, customers can request a room upgrade, find out when their room is ready, order room service, make restaurant reservations or ask a valet to bring their car.

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Source: Skift

Improved Customer Relations

All interactions between the customer and the company’s various stakeholders

For tourism-related businesses, these mobile apps provide a way to improve their customer service by adopting an omni-channel approach. In Checkmate’s case, all interactions between the customer and the company’s various stakeholders appear in a single, shared Inbox, allowing staff members to more easily follow up on customer requests. This promotes a consistent and seamless experience, in which the brand speaks with a single, unified voice.

In the past five years, the growth in instant messaging apps has outstripped that of social media platforms. Indeed, Skift has called them one of the Megatrends Defining Travel in 2016, saying that tourism companies need to jump onboard. Customers are sure to make ever-greater use of messaging services because these apps meet all their needs. Not only can they book their trip on them, they can chat with the tourism company and their family and friends while they are away.

What about you? Do you think that instant messaging is the future of online communication?

 

Source of the header image: © pexels

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Technologies

La messagerie instantanée, pour une expérience client de qualité

De quoi s’agit-il ?

Version améliorée de la messagerie texte disponible sur les téléphones cellulaires, les services de messagerie instantanée sont des applications mobiles qui permettent de communiquer en temps réel avec une autre personne. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Snapchat en sont des exemples. En plus de clavarder en direct avec les contacts de son répertoire, l’utilisateur peut notamment leur envoyer des émoticônes et des stickers, partager des fichiers et sa localisation, parler en groupe et faire des appels vidéo.

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Source : Google Play/WhatsApp

Parmi les principales applications sur le marché, l’une d’entre elles se distingue par son usage touristique, il s’agit de Slack. Cet outil créé pour la communication interne dans les entreprises a récemment servi à la formation de deux groupes de discussion sur le voyage. Cela a été rendu possible grâce à un partenariat avec les communautés de voyageurs NomadList et Travel Noire. Leurs membres peuvent désormais s’entraider dans l’organisation de leurs voyages, grâce aux groupes #nomads et #TNdistrict, qui sont aussi les mots-clics utilisés dans les conversations.

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Source : #nomads

 Quelle est la taille du marché?

La plus populaire, WhatsApp, a été rachetée par Facebook il y a deux ans et compte depuis février 2016 un milliard d’utilisateurs actifs par mois

Quatre des cinq réseaux sociaux les plus utilisés au monde sont des applications de messagerie instantanée. La plus populaire, WhatsApp, a été rachetée par Facebook il y a deux ans et compte depuis février 2016 un milliard d’utilisateurs actifs par mois. Elle est suivie par l’application chinoise QQMobile (860 millions d’utilisateurs) et Facebook Messenger (800 millions d’utilisateurs). Le géant Google annonçait en décembre dernier qu’il envisage de lancer une application similaire. Elle inclurait un agent virtuel automatisé (chatbot), permettant à l’usager d’obtenir des réponses rapides à certaines de ses questions.

Selon l’entreprise en intelligence d’affaires Skift, l’ère actuelle, qualifiée de post-app economy, est apparue en raison de la croissance rapide de la messagerie instantanée. Elle prédit que les marques et les entreprises s’approprieront ces applications qui offrent de nombreuses occasions d’interactions en temps réel avec le consommateur. Le classement ci-dessous n’a certainement rien de définitif et sera amené à changer très prochainement.

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Selon eMarketer, à la fin de l’année 2015, 75 % des utilisateurs de téléphone cellulaire à travers le monde avaient utilisé une application mobile de messagerie instantanée au moins une fois par mois. La firme estime qu’au Canada, 13,4 millions de personnes se sont servi de ces applications en 2015, soit une hausse de plus de 40 % en un an. Au Canada et aux États-Unis, Facebook Messenger était la principale application utilisée, respectivement par 22,6 % et 17,3 % des internautes en juillet 2015.

L’industrie touristique s’en inspire

Certaines entreprises touristiques investissent ce nouveau canal de communication et en diversifient les usages. En Chine, WeChat est fortement utilisée par l’industrie. Air France s’en sert pour répondre aux demandes de sa clientèle, China Southern Airline y propose un service d’enregistrement en ligne, les hôtels Shangri-La y ont intégré un comparateur de prix, alors que les commentaires des clients de la chaîne Marriott sont accessibles à partir de son compte.

D’autres s’en inspirent et créent des outils innovants d’assistant personnel, s’apparentant à un service de conciergerie :

  • L’agence de voyages en ligne Kayak offre un service de messagerie texte, KAYAK Snap, où l’internaute peut obtenir de l’aide pour organiser son voyage.
  • Sur l’application Hyper Travel, l’utilisateur discute avec un concierge pour planifier et réserver ses voyages, mais aussi pour recevoir de l’assistance à destination.
  • HotelTonight a lancé l’an dernier Aces, afin de connecter ses clients à une équipe de conseillers. Ces derniers leur apportent des recommandations et les aident dans leurs réservations par l’intermédiaire d’une messagerie texte et d’un clavardage en ligne. Des réponses automatisées sont envoyées pour certaines questions générales. 

  • Les hôtels Joie de Vivre et Thompson ont intégré CheckMate à leur application. Pour chaque établissement, toutes les conversations entre les départements et les clients y sont centralisées, qu’elles soient échangées par messagerie texte, courriel ou sur l’application de l’hôtel, et ce, à toutes les étapes du voyage. À partir de leur mobile, les clients peuvent demander un surclassement, être avisés lorsque leur chambre est prête, commander de la nourriture ou des boissons, réserver au restaurant ou encore faire venir leur voiture.

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Source : Skift 

Pour une relation client améliorée

Toutes les interactions entre le client et les différents interlocuteurs de l’entreprise sont répertoriées au même endroit

Les entreprises touristiques voient en ces applications mobiles une manière d’améliorer leur service à la clientèle et de maintenir une communication omnicanal. Dans le cas de Checkmate, toutes les interactions entre le client et les différents interlocuteurs de l’entreprise sont répertoriées au même endroit, facilitant ainsi le suivi de ses demandes. Cela favorise une expérience uniforme et transparente, où la marque parle d’une seule voix.

Durant les cinq dernières années, la croissance des plateformes de messagerie a été plus importante que celle des réseaux sociaux. Selon Skift, qui les identifie comme une des « mégatendances » de 2016, les entreprises touristiques devraient y être présentes. La clientèle se tournera de plus en plus vers la messagerie instantanée puisqu’elle peut répondre à tous ses besoins : réserver son voyage et communiquer avec l’entreprise et son entourage durant son séjour.

 

Pensez-vous que les services de messagerie instantanée sont l’avenir des communications en ligne ?

 

Image à la une : © pexels