Auteur/autrice : Aude Lenoir

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Gestion Tendances

Bousculer les modèles établis pour innover

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Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) à Pau en France les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté des méthodes de travail innovantes, appliquées dans une volonté de se différencier, d’être plus performant ou d’améliorer l’expérience client. Ce fut l’occasion de démontrer qu’au-delà des tendances liées au numérique, l’expertise humaine détient toujours une place prépondérante.

 

L’expérience client en cocréation

Laurence Body, spécialiste de l’expérience client par la pensée design, a travaillé avec l’office de tourisme de Val Thorens pour concevoir une expérience représentative de l’image de marque de la destination, Live United, et en cocréation avec les parties prenantes de la station. Selon elle, l’expérience client est le nouveau marketing. Elle se conçoit du point de vue de l’usager, va au-delà de ses attentes et se fonde sur les raisons qui le poussent à voyager (le pourquoi). Ce concept permet à l’entreprise de se différencier en dehors du prix et de créer un souvenir. Ainsi, le voyageur n’achète plus un service ou un produit, mais sa représentation du monde.

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Source : SlideShare

Dans le cadre de son travail avec Val Thorens, une trentaine d’acteurs ont endossé le rôle de touristes en photographiant ce qu’ils voyaient dans la station. Ils ont ensuite passé du temps avec les membres de l’équipe du projet pour observer leurs interactions avec les visiteurs. Un forum de cocréation a permis d’identifier tout le parcours du client et de faire ressortir 40 expériences à mettre en place pour faire disparaître les irritants.

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Source : SlideShare 

Cela a mené à la coconception d’une formation avec la consultante, qui a été suivie par 150 acteurs sur le territoire. Selon Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme, cette cocréation « est une discipline qui redonne du sens à notre rôle de metteur en scène de territoire, et décloisonne la façon dont on voit l’office de tourisme ». La première journée des ET12 fut d’ailleurs consacrée à la cocréation de projets dans cinq offices de tourisme. Grâce à l’aide des participants et d’experts, les idées ont abouti à plusieurs projets : partage de contenus sur les réseaux sociaux, formation en ligne, espace d’accueil réinventé, valorisation de la main d’œuvre et développement de la gestion de la relation client.

Le bonheur au travail valorisé

Actuellement, le bonheur au travail bénéficie d’une vitrine médiatique faisant suite à la création de postes de directeur du bonheur (Chief Happiness Officer) dans plusieurs grandes entreprises. Laurent Blondon, de l’accélérateur de start-ups Ekito, a présenté cette vision comme étant révolutionnaire parce qu’elle bouleverse l’organisation et en modifie la culture. Il cite Laurence Vanhee, auteur du livre Happy RH: Le bonheur au travail, rentable et durable, pour résumer le concept : « responsabiliser les employés et libérer leur énergie et leur créativité permet de les rendre heureux et d’avoir une entreprise plus performante ».

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Source : © Maria Alberola

Ces principes, établis sur des valeurs humanistes, peuvent être appliqués à tout type et toute taille d’entreprise qui décide de fonder sa raison d’être sur le bonheur de ses employés, mais aussi de ses clients et de ses partenaires. Il s’agit d’instaurer un système « auto-organisé » construit sur la confiance.

Chez Ekito, chaque employé organise son temps et son lieu de travail. Les processus de décision sont basés sur la compétence et l’expertise, c’est-à-dire que chaque décision revient à l’employé qui connaît le mieux le sujet. La hiérarchie de l’entreprise est alors fluctuante. Pour s’assurer que l’ensemble de l’équipe est heureuse, leur bien-être est mesuré chaque soir grâce à l’outil Team Mood. Néanmoins, Laurent Blondon insiste sur le fait que le bonheur au travail repose sur des valeurs profondes qui nécessitent une réflexion globale, et non uniquement sur des actions isolées telles qu’une sortie de groupe ou l’installation d’une table de baby-foot sur le lieu de travail.

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Source : Team Mood

Lors des ET12, un atelier de créativité a été organisé pour encourager les participants à « mettre du fun au travail » par des actions simples. Les notions de bonheur et de bien-être furent là aussi le leitmotiv pour sortir de l’organisation traditionnelle de l’entreprise.

Sortir de la « Google dépendance »

Cédric Chabry, fondateur de l’agence de stratégie digitale ThinkMyWeb, a incité l’auditoire à repenser sa stratégie sur le Web. À l’heure où Google est présent à toutes les étapes du cycle du voyageur  et où il est de plus en plus difficile de maintenir une présence organique (SEO) sur ce moteur de recherche, il est nécessaire de ne plus être dépendant de ce géant du Web.

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Source : SlideShare 

Parmi ses conseils pour enclencher ce changement, il préconise de ne plus mesurer sa performance digitale en termes d’acquisition de visiteurs sur le site Web, mais plutôt selon la fidélisation des clients. Concentrer les efforts sur la qualité de l’audience permet de mieux la convertir et l’engager, c’est-à-dire augmenter les réservations, les inscriptions à l’infolettre, les commentaires, etc.

Cédric Chabry a insisté sur l’importance de mobiliser ses communautés en ligne. Pour cela, lors de la publication de vidéos ou de photos sur Facebook, le nombre de partages est plus important que le nombre de vues. En effet, les personnes qui ont vu ces partages n’auraient pas pu être atteintes par l’entreprise, car elle ne les connaissait pas et ces internautes n’auraient jamais cherché la marque sur Google. Il faut donc favoriser la mobilisation d’ambassadeurs, inciter les fans à partager et à générer du contenu.

Enfin, M. Chabry conseille aux entreprises d’optimiser leur dispositif Web. L’écosystème digital doit être centré autour du client en consacrant par exemple des outils aux objectifs prioritaires, comme c’est le cas d’Only Lyon qui a créé deux sites uniquement transactionnels pour un type de produit unique : Lyon City Card et Visiter Lyon.  

La voie à suivre vers un tourisme intelligent

L’innovation dans l’industrie touristique se matérialise bien souvent par de nouveaux outils numériques. Mais il est essentiel de penser intelligemment et de ne pas se lancer dans la course aux gadgets. Avant tout, il faut offrir au visiteur une expérience la plus fluide possible, comme l’expliquait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF, dans sa présentation du tourisme intelligent. Pour cela, il suggère de se mettre à la place du touriste et d’user de ses compétences humaines pour repenser son accueil physique et numérique. Un message qui a été fortement véhiculé durant les ET12.

 

Source de l’image à la une : © pixabay

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Hébergement

Un concept hôtelier innovant : Okko Hôtels

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Lors des 12e Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Pau les 19 et 20 octobre derniers, Solenne Devys, directrice produit et communication chez Okko Hôtels, a présenté leur concept hôtelier axé sur l’expérience client. Dernière marque hôtelière française créée depuis les célèbres établissements Mama Shelter, Okko Hôtels compte aujourd’hui six établissements en milieu urbain en France et quatre en construction. La chaîne a la volonté d’offrir le meilleur rapport qualité-prix du segment des quatre étoiles.

Le service et l’accueil au cœur de la stratégie

L’expérience client repose sur quatre valeurs fortes :

  • Modernité : établissements neufs, design d’intérieur au goût du jour, accès au réseau Wi-Fi dans l’ensemble de l’hôtel, site Web conçu de manière à ce que l’expérience utilisateur soit la meilleure possible;
  • Sérénité : parcours client en ligne simple et rapide, aucun renseignement n’est demandé au client à son arrivée, transparence et clarté des prix grâce à un seul type de chambre;
  • Convivialité : espace de détente et de travail dans un lieu de vie appelé « le Club » (voir photo ci-dessous);
  • Générosité : le tarif de la chambre inclut le petit-déjeuner, le buffet apéritif, une boisson alcoolisée, des boissons et collations disponibles en tout temps, le Wi-Fi, la vidéo à la demande, la téléphonie, la machine à café Nespresso dans la chambre.

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Le Club; source : Okko Hôtels

Priorité à la communication

Parce qu’elles ciblent un seul segment de clientèle (le voyageur individuel de court séjour), les stratégies de communication et de marketing d’Okko Hôtels sont plus faciles à exécuter et s’avèrent efficaces. Sur leur site Web, il est possible de parler à un conseiller par messagerie instantanée. De plus, une priorité est accordée à leur réputation en ligne. Par exemple, tous les employés lisent chaque matin l’ensemble des commentaires des clients. Et la satisfaction est au rendez-vous, ce qui a incité le groupe hôtelier à communiquer ses notes de Booking.com et TripAdvisor aux investisseurs, lors de sa dernière levée de fonds.

La destination avant l’hôtel

Okko Hôtels s’est créé une image de marque forte en misant sur l’expérience et la destination plutôt que sur la chambre d’hôtel. Pour cela, le groupe considère ses employés comme les ambassadeurs de la ville. Ils testent les activités et les attraits afin de mieux conseiller leur clientèle. Chaque propriété a une « touche » locale grâce à son blogue proposant des conseils sur la destination ou encore par le concept de restauration unique à chacune. Une application verra bientôt le jour et offrira au visiteur un service de concierge dans chaque ville.

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Source : Okko Hôtels

Ces stratégies, aussi simples que novatrices, ont permis à Okko Hôtels de générer 8 millions d’euros (11,6 millions CAD) de chiffre d’affaires en 2015 et de viser une croissance de 75 % en 2016.

 

Vidéo de la présentation de Solenne Devys aux ET12:

 

Source de l’image à la une : © Jérôme Galland

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Réseaux de distribution Technologies

Le tourisme collaboratif s’invite dans le B to B

tourisme collaboratif se positionne sur le B to B

À l’heure où l’utilisation des biens et des services des particuliers s’est généralisée parmi les voyageurs, les entreprises touristiques prennent conscience qu’un rapprochement avec le secteur de l’économie collaborative présente un intérêt lucratif. Plusieurs cas de bonnes pratiques illustrent ce phénomène.

L’économie de partage a sa place dans le B to B

 

Lors de l’événement des Enjeux E-tourisme organisé en France par l’Echo Touristique et la Fevad en collaboration avec Phocuswright, en juillet dernier, l’une des tendances clés identifiées fut l’ouverture de l’économie collaborative au B to B. Laurent Queige, qui dirige le Welcome City Lab à Paris, est aussi de cet avis.

les possibilités d’innover dans des services B to B sont peu exploitées

Selon lui, les entreprises devraient entamer des réflexions sur la manière de s’intégrer dans ce secteur qui est à présent mature et en phase de professionnalisation. Les nouvelles start-ups qui proposent des services collaboratifs aux consommateurs sont moins nombreuses; alors que les possibilités d’innover dans des services B to B sont peu exploitées.

Un premier pas franchi par les nouveaux entrants

Luxury Retreats, une agence montréalaise de location de villas privées de luxe, souhaite se rapprocher des agents de voyages. Cependant, comme l’explique Amr Younes, vice-président, optimisation des revenus, il est difficile de les convaincre d’intégrer ces nouveaux joueurs à leurs offres, car ils ont une mauvaise réputation parmi les acteurs traditionnels. Pour y remédier, un département de développement d’affaires B to B devrait voir le jour chez Luxury Retreats et il organisera des webinaires, des formations et recueillera les commentaires des agents de voyages. L’entreprise souhaite également établir des liens avec les associations sectorielles afin d’identifier les agences dont le profil de la clientèle correspond le plus à la sienne.

Luxury Retreats Montreal se positionne sur le B to B

Bureaux de Luxury Retreats à Montréal; source : PAX News

VizEat, une plateforme collaborative française qui propose des repas chez l’habitant, vise le même objectif. À la suite d’une campagne de financement de 3,8 millions d’euros en septembre dernier, l’entreprise s’apprête à ouvrir un site Web pour les agences de voyages. Elle compte déjà sur un partenariat avec Comptoir des Voyages qui organise des voyages à la carte et sur mesure. Cette agence est d’ailleurs familière avec le tourisme collaboratif puisqu’elle a signé au printemps 2016 un contrat exclusif de cinq ans avec BedyCasa, un site de réservation de chambres chez l’habitant, qui compte 260 000 membres. Cette offre de logements est intégrée à des forfaits, qui incluent aussi des rencontres avec des résidents francophones (greeters). Investir le marché du B to B est une volonté de BedyCasa qui a développé le site MyBedyBusiness pour les agences de voyages, les entreprises ainsi que les écoles de langue. 


Comptoir des Voyages et Bebycasa créent un partenariat

Source : Facebook

Outre l’hébergement et la restauration, le transport collaboratif séduit certaines agences. L’offre de la start-up TravelerCar, qui permet la location de voitures entre particuliers à partir des aéroports, gares et centres-ville, est distribuée par Transat France depuis 2015 et par des agences de voyages en ligne telles que Opodo, Edreams et Go voyages.

La présence de plateformes collaboratives au sein des GDS devrait se généraliser

En ajoutant le tourisme collaboratif à ses offres, le réseau de distribution répond à une demande déjà répandue chez les voyageurs. La présence de plateformes collaboratives au sein des GDS, les systèmes de distribution mondiaux, devrait se généraliser, affirme Georges Rudas, PDG d’Amadeus France. Outre ces partenariats, on assiste à une vague de rachats par des acteurs présents en ligne, tels que HouseTrip et FlipKey par TripAdvisor et HomeAway par Expedia, preuve que le marché se consolide.

Marchés du tourisme d’affaires et MICE

Selon un sondage réalisé au printemps 2016 par Global Business Travel Association et American Express auprès de 3500 voyageurs d’affaires, certaines politiques de voyages des entreprises incluent l’utilisation des plateformes collaboratives pour le transport (44 % des répondants) tel que Uber et Lyft et pour l’hébergement (28 %), tel que Airbnb et HomeAway.

En effet, pour faciliter la réservation de leurs services par les voyageurs d’affaires, Airbnb et Uber ont signé en 2014 un partenariat avec Concur, un fournisseur de solutions technologiques pour les voyages et les frais de déplacement des entreprises. Les réservations de logements d’Airbnb sont intégrées à l’outil TripLink de Concur, qui centralise tous les détails des déplacements effectués par les employés. Quant aux clients d’Uber, ils peuvent payer leurs déplacements à même la plateforme de Concur. Depuis cet été, Carlson Wagonlit Travel, American Express Global Business Travel et BCD Group, trois leaders sur le marché du voyage d’affaires, proposent les logements d’Airbnb à certains de leurs clients.

Uber et Concur proposent le tourisme collaboratif aux voyageurs d'affaires

Source : The Next Web

La start-up Spacebase loue des salles de réunions inusitées, dans des lieux privés à travers l’Europe. Mis à part les salles appartenant à des particuliers, les restaurants, les bars, les cafés, les espaces de coworking, des lieux dédiés aux événements professionnels et privés, peuvent être loués quand ils ne sont pas utilisés.

Enfin, VizEat déploie une stratégie offensive pour se tailler une place dans le marché MICE. Par exemple en 2015, lors de l’événement Airbnb Open à Paris, la start-up a permis à 1000 délégués de souper chez un des membres de sa plateforme. Un microsite avait été créé pour l’occasion afin que les participants puissent choisir leur hôte, selon leur profil et le type de cuisine. Un tel événement, où tant d’éléments incontrôlables sont présents, a nécessité une excellente coordination de la part de VizEat.

Défis et occasions d’affaires

L’intégration d’acteurs C to C à une offre B to B pose plusieurs contraintes, qu’il s’agisse de la sécurité, de la logistique ou de la constance de la qualité de l’offre. De plus, un partenariat avec les acteurs de l’économie du partage vient avec des défis à gérer en terme de législation et de réputation. Néanmoins, ce rapprochement va permettre aux entreprises touristiques de rajeunir leur image et de séduire une clientèle qui priorise le contact humain et l’expérience en voyage.

 

Source de l’image à la une : © Facebook/VizEat

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Hébergement Technologies

Hôteliers : 3 étapes pour augmenter les réservations en direct

Leonardo, un fournisseur de solutions technologiques pour le secteur hôtelier, a déterminé trois étapes pour augmenter les réservations sur le site Web d’un hôtel. Ces conseils sont valables pour l’ensemble des acteurs touristiques.

Étape 1 : facilité d’utilisation et expérience de navigation

Les deux caractéristiques essentielles à un site Web performant sont sa facilité d’utilisation et l’expérience offerte à l’utilisateur. La première assure une navigation simple et intuitive et la deuxième réfère aux émotions ressenties en parcourant le site Web.

Connaissez vos clients

Lorsque le visiteur arrive sur votre site Web, il est important que le contenu attire son attention : si vos clients principaux sont les voyageurs d’affaires, présentez sur la page d’accueil vos salles de réunions; mais si vous accueillez beaucoup de familles, insérez une photo de votre piscine et un lien visible vers la page décrivant les activités offertes.

Le but est de démontrer rapidement que votre établissement répond à leurs besoins.

Le but est de démontrer rapidement que votre établissement répond à leurs besoins. Identifiez les questions que se font régulièrement poser le service des réservations et le personnel d’accueil, ainsi que celles qui reviennent souvent sur vos réseaux sociaux. Vous pourrez ensuite mettre ces informations en évidence sur votre page d’accueil.

Illustrez vos informations à l’aide de photos

Un titre accrocheur est plus efficace avec une photo pour capter l’attention. Par exemple, si vous indiquez que les animaux sont les bienvenus dans votre établissement, ajoutez à votre texte une photo, voire une vidéo, d’une famille en séjour avec son chien. De manière plus subtile, utilisez une photo pour diriger le regard de l’internaute vers un endroit de la page. Ainsi, pour mettre en évidence le bouton « réservez maintenant », glissez une photo de clients qui regardent dans cette direction.

Soyez clair

Chacune de vos pages doit contenir un appel à l’action (clic-to-action) qui peut prendre la forme d’un bouton, d’un hyperlien ou simplement d’un texte (voir la page d’accueil ci-dessous). Déterminez avant tout l’objectif de la page, pour ainsi identifier l’action suggérée au visiteur. Par exemple, sur la page dédiée aux mariages, le but fixé peut être de recevoir plus de demandes de prix; l’appel à l’action sera alors : « parlez à notre planificateur de mariage ».

Selon une étude de Sabre, les pages Web à partir desquelles l’internaute clique sur l’outil de réservation sont : la page d’accueil (55 %), celle présentant les promotions spéciales (18 %), la galerie photo (18 %) et la page décrivant les chambres (9 %). Concentrez vos efforts pour améliorer l’expérience de l’utilisateur sur ces pages.

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Source : Estrimont Suites & Spa

Étape 2 : influence des pairs

L’étape 1 a permis à vos visiteurs de vivre une expérience positive sur votre site Web et d’obtenir toutes les réponses à leurs questions. Votre hôtel les intéresse, mais ils veulent à présent avoir l’avis de leurs pairs pour connaître votre réputation : commentaires, classements, prix reçus, etc. L’astuce est alors de leur fournir toutes ces preuves sur votre site Web, dans le but de favoriser leur rétention.

Commentaires

Selon TrustYou, entre deux hôtels à tarif équivalent, il y a près de quatre fois plus de chance que le consommateur choisisse celui avec un taux de satisfaction plus élevé. Il est alors utile d’intégrer les commentaires des clients à même votre site Web. TripAdvisor propose des widgets pour afficher les derniers avis et distinctions vous concernant. En voici, par exemple, quelques-uns que l’hôtel La cache à Maxime peut utiliser.

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Source : TripAdvisor

Utilisez les contenus générés par l’utilisateur

Pour gagner la confiance du visiteur, vous pouvez relayer les contenus publiés en ligne à votre sujet par les clients. Cela vous permettra aussi de constater l’expérience qu’ils ont vécue pour éventuellement ajuster l’image que vous véhiculez sur votre site Web.

Pour gagner la confiance du visiteur, vous pouvez relayer les contenus publiés en ligne à votre sujet par les clients.

Pour encourager les internautes à parler de vous, invitez-les à s’approprier votre mot-clic sur les réseaux sociaux (voir l’exemple sur Pinterest) et partagez ensuite leurs contenus sur vos plateformes. Sur la page d’accueil de l’hôtel W de Montréal, le bouton « photos de clients » fait apparaître une fenêtre regroupant les publications provenant des réseaux sociaux. Un encadré sur la droite permet de faire une réservation.

Prix, reconnaissances et certifications

Affichez fièrement vos prix, vos reconnaissances et vos adhésions à une chaîne, qu’ils proviennent des Grands Prix du tourisme québécois, de TripAdvisor ou encore d’Hôtellerie Champêtre. Placez plutôt les icônes en haut de page sur votre site et non en bas de page, pour qu’ils soient bien visibles. Ce sont des gages de qualité et de sécurité que recherche le client.

w_hotelSource : W Montreal

Étape 3 : parcours d’achat optimisé

81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus.

Après avoir engagé vos clients puis dissipé leurs doutes, il ne vous reste plus qu’une étape, celle de la réservation. Une attention particulière doit être apportée au parcours d’achat, car selon SalesCycle, 81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus. Voici quelques conseils :

  • Demandez uniquement les informations essentielles;
  • Expliquez pourquoi vous en avez besoin;
  • Assurez-vous que le processus d’achat ne requiert qu’un minimum de clics et de pages à ouvrir;
  • Intégrez des appels à l’action clairs (le client ne doit pas deviner où il doit cliquer), tout en évitant ceux qui pourraient distraire le client (par exemple l’abonnement à l’infolettre); intégrez-les plutôt à la fin du parcours;
  • Garantissez un paiement sécurisé;
  • Assurez au client qu’il réserve au meilleur prix;

Ainsi, selon la firme Leonardo, l’engagement et la confiance du client, ainsi qu’un parcours d’achat optimisé sont la recette gagnante pour un taux de conversion élevé sur votre site Web.

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Quelles stratégies avez-vous appliquées pour favoriser les réservations sur votre site Web? Ont-elles été bénéfiques?

Source de l’image à la une : iStockphoto 

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Produits et activités

Connaissez-vous les parcours touristiques ludiques?

De plus en plus répandue dans l’industrie touristique, la ludification consiste à emprunter les principes du jeu pour les intégrer dans d’autres domaines. Elle s’insère dans les sphères du marketing, du recrutement ou de l’animation de congrès, et permet à des activités telles que le géocaching de voir le jour. 

Les parcours touristiques ludifiés et géolocalisés entrainent les joueurs dans une chasse au trésor, un jeu de rôle, une quête ou une énigme

Ainsi, les parcours touristiques ludifiés et géolocalisés entrainent les joueurs, petits et grands, dans une chasse au trésor, un jeu de rôle, une quête ou une énigme où les mondes virtuels et réels s’entremêlent. L’appareil mobile tient uniquement lieu de support à l’expérience de découverte, mais la rend autant interactive qu’attrayante. Les acteurs touristiques, qu’ils soient les initiateurs ou non de ces projets, sont généralement impliqués dans la démarche.

Un jeu de rôle pour touristes

Wizar est un guide touristique sous forme de jeu de rôle géolocalisé. Il s’agit de parcours inspirés de contes, légendes et histoires locales datant de différentes époques. La ville de Malestroit, en Bretagne, est notamment le théâtre de l’un de ces jeux. Le joueur est invité à parcourir la ville, où un traité de paix entre les Anglais et les Français fut signé en 1343, pour apporter les plumes au calligraphe. Il passe, entre autres, par la maison au Pélican où il doit collecter les plumes et les apporter aux vestiges de la Madeleine, place historique du traité de paix. Encore en processus de développement, l’application devrait être lancée en France en 2018. Son concepteur souhaite impliquer les commerçants et les entreprises touristiques afin que les joueurs consomment chez eux ou visitent leurs attraits en échange de bonus et d’objets rares.

 

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Source : La Nurserie Numérique

Des quiz dans la ville

Stray Boots propose des chasses au trésor thématiques sur mobile dans 30 villes américaines. Elle cible principalement les entreprises et les étudiants par des activités de consolidation d’équipes. Ces dernières explorent la ville en répondant à des questions, en trouvant des objets cachés et en relevant des défis. L’équipe gagnante est celle qui récolte le plus de points. À chaque arrêt, les joueurs reçoivent de l’information sur le lieu visité et des recommandations de restaurants à proximité.

Épreuves d’activités de plein air

Adventure Junky est une application pour les voyageurs d’aventure. Plus de 500 activités sportives sont répertoriées à travers le monde et accompagnées d’informations touristiques sur la destination. Les utilisateurs récoltent des points et des badges. Au-delà du simple jeu, c’est un réseau social où les membres peuvent se suivre, interagir et comparer leurs résultats. Des classements sont effectués afin de déterminer la personne la plus active dans chaque sport. Les points peuvent être échangés contre des rabais pour des activités ou pour l’achat d’équipement.

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Sources : Adventure Junky et Instagram

Certaines des activités, allant de douce à extrême, doivent se pratiquer accompagnées d’un guide. Plusieurs acteurs du tourisme, tels que Intrepid Travel, G Adventure, Tourisme Saguenay Lac St-Jean et Tourism Australia, se sont associés au projet.

Le Camp Explora, en Outaouais, organise des rallyes mystères en géobike électrique sur des circuits empruntant des routes, sentiers et pistes cyclables. Munis d’un iPad, les participants résolvent des énigmes ou répondent à des questions tout au long du parcours. Les gagnants sont invités à participer au rallye Grand Prix annuel et les meilleurs reçoivent des récompenses. Les familles peuvent utiliser un véhicule à deux sièges ou le ELF à trois roues qui comprend un pédalier et un moteur électrique.

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Source : Camp Explora

Des nouveautés pour le géocaching

Le géocaching est une activité de découverte ludique d’un territoire, devenue très populaire au fil des ans. Traditionnellement muni d’un GPS pour trouver les géocaches, l’utilisateur peut aujourd’hui améliorer son expérience grâce à des applications mobiles géolocalisées. C’est ce que propose depuis 2014 le Comité Départemental du Tourisme de Haute-Bretagne, avec l’application Trésors de Haute-Bretagne.

Les visiteurs explorent le département en recherchant l’une des 80 géocaches dissimulées à proximité de points d’intérêt touristique. Chacune est représentée par un korrigan, une petite créature légendaire, sur la carte de l’application. Ces personnages symbolisent des thèmes : écologie, urbain, mer, gastronomie, légende, etc. Le visiteur peut alors choisir de découvrir le territoire selon ses intérêts. Dans certaines caches se trouvent des réductions, gratuités ou cadeaux offerts par les prestataires touristiques du département.

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Source : Trésors de Haute-Bretagne

Certains propriétaires d’hébergements ont reçu une formation afin de promouvoir cette activité auprès de leur clientèle. Ils ont reçu le titre d’« Ambassadeurs du Géocaching en Haute-Bretagne », ainsi qu’une plaque attestant leur nouveau statut.

L’association Géocaching a ajouté les Géotours, 60 circuits de géocaches à travers le monde, à son application mobile. Elle invite les destinations touristiques et les municipalités à créer leur circuit personnalisé qui sera visible sur l’application. Il en existe sept au Canada, dans les provinces de l’Ontario, de l’Alberta et de la Colombie-Britannique. Selon l’association, 43 % des géocachers ont voyagé plus de 250 km pour pratiquer cette activité.

Le géocaching n’est pas sans rappeler la nouvelle application Pokémon Go, où les joueurs doivent se déplacer, parfois sur de longues distances, pour attraper les personnages. L’engouement pour ce jeu convertira peut-être nombre d’adeptes au géocaching…

Existe-t-il des applications au Québec?

Au Québec, de nombreux rallyes, énigmes et chasses au trésor sont organisés par les acteurs touristiques, particulièrement par les attraits : le Village historique de Val-Jalbert, le Musée maritime de Charlevoix, la pourvoirie du domaine Bazinet, le parc Arbraska Rigaud ou encore le Labyrinthe Magog, pour n’en nommer que quelques-uns. Mais ceux qui accompagnent l’expérience d’une application mobile sont rares. L’application Circuit-Québec fait figure de bonne pratique. Ce circuit pédestre patrimonial du Vieux-Québec, créé à l’initiative du Centre d’interprétation de la vie urbaine de la ville de Québec, peut s’effectuer sous forme de rallye comportant 15 questions pour découvrir le mot mystère.

 

Une avenue à envisager pour les futures start-ups de l’incubateur touristique de Montréal, le MTLab? Pourquoi pas!

 

Image à la une : © Trésors de Haute-Bretagne

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Ressources humaines

Les nouveaux métiers du tourisme

À l’assaut du numérique

La présence en ligne d’une entreprise est devenue son principal vecteur de communication. Elle interagit avec les consommateurs sur les réseaux sociaux, où elle veille au contrôle de son image. Cette responsabilité nécessite de nouvelles compétences, d’où l’apparition du gestionnaire de communauté. Même s’il existe depuis de nombreuses années, ce métier est en constante évolution et se professionnalise. La personne titulaire du poste s’occupe d’animer et de fédérer les communautés de la marque sur les réseaux sociaux, mais aussi de veiller à sa réputation en ligne. Chaque destination touristique a son gestionnaire de communauté, dont les tâches s’élargissent au fil du temps. Par exemple, l’association touristique régionale de la Mauricie compte sur une animatrice de communauté Web. Elle est aussi responsable de rédiger et de produire des contenus photo et vidéo, de faire rayonner la présence de la région sur le Web et d’interagir avec les journalistes et les blogueurs.

Cette évolution se fait aussi ressentir en France. La Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (Mopa) a mis en place la formation professionnelle de reporter de territoire pour le personnel des offices de tourisme. Une fois formé, l’employé est apte à :

  • produire des contenus et des visuels de qualité, grâce à une maîtrise des bases de la photographie et de la vidéo;
  • déterminer les éléments de contenu qui peuvent être scénarisés sur le territoire;
  • appréhender les bases du storytelling et des techniques de rédaction Web;
  • diffuser les contenus sur différents supports en ligne;
  • mener des entrevues auprès des acteurs du tourisme, des habitants et des touristes.

Ces habiletés en création de contenus sont de plus en plus recherchées par l’ensemble des entreprises touristiques

Ces habiletés en création de contenus sont de plus en plus recherchées par l’ensemble des entreprises touristiques. Selon Thomas Yung, formateur en marketing hôtelier en ligne, la principale compétence à posséder est l’agilité et la flexibilité. Dans quelques années, on attendra des réceptionnistes, des gestionnaires ou des agents d’accueil qu’ils soient assez habiles pour réaliser des vidéos et des montages avec leur téléphone intelligent.

Voici un exemple de vidéo qui a été réalisée par une employée et une stagiaire de l’office de tourisme Binic Étables sur Mer Tourisme, à la suite de la formation.

Mieux comprendre le client

La quantité de données numériques qui circule sur le Web est une source d’opportunité pour les entreprises touristiques qui souhaitent approfondir la connaissance de leur clientèle, cibler leurs besoins et leur proposer des offres et des promotions personnalisées. Le spécialiste des données travaille au sein d’une grande entreprise et récolte les informations des clients par l’entremise du programme de fidélisation, de ses réservations ou encore de son historique de navigation sur le site Web. Selon Fanny Gruffy, Analyste d’affaires Europe chez Voyages-SNCF.com, c’est un poste complexe qui nécessite de savoir colliger un grand volume de données provenant de diverses sources, de les analyser et d’en tirer des conclusions.

Afin de mieux comprendre la génération Y, que ce soit les clients ou les employés, l’hôtel St. Regis Mexico City a recruté une femme de 26 ans au poste de Directrice des relations avec les milléniaux (Chief Millenials Officer). Son rôle est de guider le personnel dans ses interactions avec cette génération de clients et de répondre à leurs attentes. Quant à ses collègues de cette tranche d’âge, elle les réunit mensuellement pour s’assurer de leur épanouissement professionnel et de leurs bonnes relations avec le reste des équipes.

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Source : Facebook; équipe du St. Regis Mexico City entourant la nouvelle employée.

Améliorer l’expérience du visiteur

Le service est au cœur des métiers de l’industrie touristique. Il est donc naturel que des postes soient consacrés au bien-être de la clientèle. C’est le cas en hôtellerie de luxe où le responsable de la relation avec la clientèle (Guest Relation Manager) est l’interlocuteur privilégié des clients à hauts revenus.

Le service est au cœur des métiers de l’industrie touristique. Il est donc naturel que des postes soient consacrés au bien-être de la clientèle.

Il personnalise leur accueil et leur séjour, s’assure de satisfaire toutes leurs demandes et veille au respect des standards de qualité de l’hôtel.

Autre exemple de profil recherché par le secteur de l’hôtellerie-restauration : les professionnels du bar. Valérie Bisch, fondatrice du cabinet de recrutement Tovalea, constate une hausse des recrutements de barmen mixologistes. Par leur implication en tant qu’organisateur et animateur d’événements dans le bar, ils ajoutent un élément distinctif à l’établissement.

Barman mixologiste Eclipse hotel W Barcelona

Source : Eclipse; Barman mixologiste en action au bar l’Éclipse de l’hôtel W Barcelona.

Assister les professionnels

Afin d’aider les professionnels du tourisme à suivre et à s’adapter à l’évolution numérique, la Mopa a mis en place la formation d’animateur numérique de territoire en 2010, qui s’est étendue par la suite à toute la France. Essentiellement, ce dernier met en place des ateliers de sensibilisation pour les prestataires, tient un rôle d’accompagnateur et peut aussi être amené à poser un diagnostic de l’offre touristique de la destination présente en ligne. Comme le reporter de territoire, les nouvelles fonctions de cet animateur s’ajoutent à ses autres tâches. Depuis peu, cet emploi fait son apparition au Québec. En effet, au CLD de la MRC de Montmagny, une personne exerce ce même mandat depuis 2012.

Valoriser les ressources humaines

Pour favoriser la rétention du personnel, le poste de gestionnaire de talent (talent manager) se fait une place en hôtellerie. Il est particulièrement présent dans les grands groupes, qui doivent maintenant rivaliser avec des établissements de plus petite taille pour attirer les meilleurs candidats, selon Valérie Bisch. Il est responsable d’attirer et de fidéliser les profils les plus performants, en les accompagnant tout au long de leur développement professionnel dans l’entreprise.

AccorHotels s’est donné comme mission de stimuler la fibre entrepreneuriale de son personnel. Pour cela, il a recruté un ancien entrepreneur, Thibault Viort, au poste de Chief disruption and growth officer. Parmi ses tâches, il favorise l’innovation auprès des employés ayant des projets qui soutiendront la croissance de l’entreprise. Il les écoute et leur enseigne des notions d’entrepreneuriat.

 

Le secteur touristique s’adapte aux nouvelles attentes et besoins des voyageurs et cela passe inévitablement par une évolution de ses métiers. Les emplois spécialisés sont très appréciés, mais la polyvalence n’en demeure pas moins une qualité recherchée.

 

Envisagez-vous de créer un poste avec de nouvelles fonctions au sein de votre entreprise ? Occupez-vous un métier qui n’existait pas il y a quelques années?

 

Image à la une : © picjumbo

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Ressources humaines Technologies

Évolution de la formation professionnelle en ligne

Depuis quelques années, des outils numériques font évoluer la formation professionnelle en ligne. De nouveaux parcours pédagogiques permettent au participant d’apprendre grâce aux échanges avec ses pairs et son formateur. Les diverses activités d’apprentissage ainsi que les récompenses reçues tout au long du parcours représentent des éléments de motivation. Particulièrement adaptées aux entreprises, ces formations font leur entrée dans l’industrie touristique.

 

Les MOOC, des formations ouvertes à tous

L’acronyme MOOC signifie Massive Open Online Course. Il s’agit d’une formation en ligne ouverte à tous, parfois gratuite, souvent avec des options payantes. Ces cours de niveau universitaire sont suivis par un grand nombre de participants pouvant atteindre 100 000 personnes. Traditionnellement donnés par des établissements d’enseignement, de nouveaux cours sont à présent créés par des entreprises privées.

L’apprenant est autonome, mais il interagit avec ses pairs grâce à la dimension sociale et collaborative

Comme l’explique dans la revue Espaces, Jean-Marc Tasseto, cofondateur du centre de formation en ligne Coorpacademy, un MOOC est structuré sur un plan pédagogique. Son parcours comprend diverses activités : vidéos, quiz, exercices, évaluations, cas pratiques, classes virtuelles, etc. L’apprenant est autonome, car il n’a pas de formateur, mais il interagit avec ses pairs grâce à la dimension sociale (social learning) et collaborative, en apprenant des autres et en expliquant aux autres ce qu’il a appris. La formation dure plusieurs semaines et requiert quelques heures de travail hebdomadaires.

Il existe plusieurs plateformes Web hébergeant des MOOC telles que Coursera, Udacity et Canvas Network. De nombreux MOOC sur le tourisme ont été créés depuis 2014, comme le montre cette liste de l’International Federation for Information Technologies and Travel & Tourism. Ils touchent des sujets aussi variés que le tourisme numérique, l’écotourisme, l’hôtellerie-restauration, le marketing et la distribution.

Les MOOC dans le tourisme

Tourism Academy, une start-up française, crée des MOOC en favorisant un apprentissage ludique grâce à un système de points et d’épreuves en réseau, et en permettant aux meilleurs participants de former leurs collègues en direct.

 

MOOC Accueil Atout France

Source : MOOC Accueil

Elle a récemment produit deux formations interentreprises (des secteurs privé et public) pour tous les professionnels du tourisme, le MOOC Accueil France, en partenariat avec Atout France, et le MOOC Provence-Alpes Côte d’Azur (PACA), réalisé avec cette Région et géré par la Fédération Régionale des Offices de Tourisme. Il s’agit de vidéos sur les comportements touristiques spécifiques des principales clientèles étrangères et sur la maîtrise de sa présence sur Internet, dans le cas du MOOC PACA.

Claude Bannwarth, un des cofondateurs, affirme que dans le cas du MOOC Accueil France, 26 % des inscrits ont acquis le statut de coach dans les six cours proposés, comparativement à une moyenne d’environ 5 % pour les MOOC universitaires.

Tourism Academy a aussi créé quatre cours sur « les Essentiels du tourisme », comprenant 150 vidéos réalisées par des experts (Ludovic Dublanchet, Thomas Yung, Benoit Dudragne et Aurélie Lataix), dont six sont offertes gratuitement.

Tourism Academy MOOC

Source : Vimeo

Les SPOC, des formations pour petits groupes

Les SPOC sont particulièrement adaptés aux entreprises qui y voient un intérêt pour la formation continue de leurs employés

Face au succès des MOOC, un nouveau format est apparu en 2014, le SPOC, pour Small Private Online Course. Contrairement aux MOOC, c’est un cours payant qui se donne à un nombre limité de participants et où le formateur joue un rôle de tuteur. Chaque parcours de formation est composé de plusieurs modules thématiques. Ils sont particulièrement adaptés aux entreprises qui y voient un intérêt pour la formation continue de leurs employés.

Le formateur français Thomas Yung, spécialisé dans le marketing en ligne pour les établissements d’hébergement, propose deux SPOC : maîtriser sa commercialisation hôtelière en ligne et appréhender, maîtriser et faire de sa e-réputation un avantage. Le participant dispose de deux mois pour suivre la formation à son rythme. Elle inclut des vidéos, des fiches pratiques, des exercices et des quiz. Le formateur assure un accompagnement par des échanges en visioconférences, en répondant aux questions et commentaires émis sur la plateforme et en corrigeant les exercices et les quiz. Les badges offerts à chaque niveau complété créent un effet motivateur, tout comme la possibilité de comparer ses résultats avec les autres.

 

formation en ligne hôtellerie

Source : Artiref

Outre les MOOC et les SPOC, certains acteurs de l’industrie ont aussi ajouté une touche d’interactivité à leurs formations professionnelles en ligne. La Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (Mopa) en France a mis en place des webséminaires, c’est-à-dire de courts webinaires sur des sujets précis, suivis d’une période de questions en direct par un système de clavardage.

Pourquoi est-ce pertinent pour l’industrie touristique?

Ces formations présentent de nombreux avantages pour l’industrie touristique qui est confrontée à l’enjeu de la qualification de ses travailleurs. Les contraintes liées aux horaires variables, à l’insuffisance des ressources budgétaires et à la multitude de petites et moyennes entreprises nuisent à la mise en place de programmes de formation. Pour Thomas Yung, les SPOC sont apparus comme la solution pour faciliter l’accès à la formation des hôteliers, qui y démontrent un engouement certain. Néanmoins, selon lui, cela reste complémentaire aux cours en classe.

Les MOOC et les SPOC permettent une plus grande flexibilité de temps, de coûts et d’organisation, comme l’explique Pierre Monclos, chef de projet chez Unow, dans la revue Espaces. Selon lui, un MOOC peut permettre de former rapidement des saisonniers, d’enrichir l’apprentissage des langues étrangères ou encore d’améliorer les connaissances d’une destination touristique.

Au delà de l’acquisition des connaissances, l’efficacité de ces formations en ligne se mesure par leur application dans le milieu de travail, comme le souligne Claude Bannwarth de Tourism Academy.

Quelles ressources au Québec?

Au Québec, il existe quelques formations en ligne pour parfaire les connaissances des professionnels du tourisme. Elles sont données entre autres par des associations : Tourisme Îles de la Madeleine, Kéroul et le CQRHT, distributeur des formations emerit et initiateur de la formation en Leadership de supervision. Celle-ci se distingue par son coaching de groupe en ligne, où les participants réfléchissent ensemble à la résolution de problèmes vécus dans leur entreprise. Le consultant Frédéric Gonzalo offre aussi six formations marketing sous forme de webinaires.

 

Quel type de formation est mis en place dans votre entreprise? Ces nouveaux parcours pédagogiques vous semblent-ils adaptés à l’industrie touristique?

 

Source de l’image à la une : © Pexels

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Produits et activités

La reconquête touristique des berges fluviales

Pour de nombreuses municipalités, les berges des fleuves deviennent un élément supplémentaire d’attractivité et un lieu de pratique d’activités nautiques et terrestres. Au Québec, les accès publics au fleuve sont principalement à vocation récréative et sportive et leurs aménagements se multiplient, tout comme dans d’autres pays, notamment la France.

Des activités qui relient le territoire au fleuve

En France, le terme offre fluvestre est utilisé pour rassembler les activités terrestres, réalisées au bord des fleuves, et fluviales, pratiquées sur les fleuves : loisirs nautiques, baignade, vélo, randonnée, événements, visite de sites remarquables, observation de la faune et de la flore, etc. Le développement du tourisme fluvestre permet d’utiliser un territoire sous-exploité. Il a pour effet d’encourager les passagers à s’arrêter en escale et à dépenser, et d’inciter les visiteurs et les résidents à effectuer des activités au bord de l’eau.

Le développement du tourisme fluvestre permet d’utiliser un territoire sous-exploité.

Afin de développer ce type de tourisme, les berges sont aménagées, développées et valorisées. Selon la firme de consultation Horwath HTL, les principales initiatives peuvent se catégoriser comme telles :

  • Création d’espaces naturels au bord de la voie d’eau, notamment en zone périurbaine;
  • Conception de nouveaux espaces publics en lien direct avec les berges;
  • Création de bases de loisirs nautiques ou reconfiguration des installations existantes;
  • Création de voies vertes le long de la voie d’eau;
  • Développement d’équipements saisonniers ou éphémères (par exemple la Plage de l’Horloge à Montréal).

Une promenade le long des berges

Ancienne zone industrialisée, la promenade Samuel-De Champlain de la Ville de Québec est aujourd’hui un parc aménagé le long du fleuve Saint-Laurent qui a nécessité des investissements de près de 70 millions de dollars. Des sentiers et une piste cyclable donnent accès à trois stations, sur près de 2,5 km :

  • La Station des Cageux, où se trouvent un marais, une tour d’observation d’une hauteur de 25 mètres et une descente à l’eau;
  • La Station des Sports, dédiée aux activités sportives (terrains de soccer, aire de jeux gazonnée).
  • La Station des Quais, constituée de quatre jardins thématiques inspirés de l’environnement et de l’histoire du fleuve : le Quai-des-Brumes, le Quai-des-Flots, le Quai-des-Hommes, le Quai-des-Vents.

Selon la Commission de la capitale nationale du Québec, 313 000 visiteurs ont fréquenté les lieux en moyenne 9,5 fois pour un total de 3 millions de visites en 2015. Cela représente une augmentation de fréquentation de 15 % par rapport à 2013. Les travaux de la dernière phase du développement commenceront en 2017 et comporteront la création de points d’observation, de parcs et de belvédères. Au final, 24 km de littoral seront accessibles aux visiteurs.

promenade Samuel-De Champlain

Quais des Hommes; source : Flickr/CCNQ

À Paris, un ancien axe routier longeant la Seine a été reconverti en 2013 en un espace de loisirs, d’animations et de culture. Le projet les Berges est composé de 3 aménagements étendus sur 4,5 hectares le long de la Seine :

  • Au port de Solférino, un immense escalier fait office d’amphithéâtre pour des projections sur le fleuve. Plusieurs autres installations ont été mises en place : un parcours sportif, un espace de jeux pour enfants couvert en hiver et les « Zzzz », des conteneurs vitrés à louer.
  • Au port des Invalides, les visiteurs profitent d’une plage, de restaurants avec terrasse ouverts à partir du printemps et de péniches amarrées au quai proposant une offre de restauration, des spectacles et des croisières.
  • Au port du Gros Caillou, un espace nature permet d’observer la faune et la flore sur les jardins flottants de cinq îlots, ainsi que dans le verger.

Les Berges de Paris

Port de Solférino; sources : Architecture urbanisme FR et MY TF1 News

Plus de quatre millions de visiteurs ont fréquenté les Berges en 18 mois et les émissions de dioxyde d’azote (NO2) ont diminué en moyenne de 15 % sur le site. 

Développement récréotouristique dans une escale nautique

Le projet récréotouristique Écomonde du lac Saint-Pierre situé à Sorel-Tracy, sur la voie maritime du Saint-Laurent, devrait voir le jour en 2017. Situé sur un quai bordé d’une plage, d’une piste cyclable et d’un parc, le complexe comprendra, entre autres, un établissement d’hébergement, un lieu de congrès et réunions, une salle multifonctionnelle et un amphithéâtre extérieur. Une programmation artistique ainsi que des circuits écotouristiques seront proposés. Le Regroupement indépendant pour la relance économique de la région de Sorel-Tracy (RIRÉRST), le promoteur, a invité des firmes de création dont Moment Factory à définir un concept touristique. Le budget prévu pour ces travaux s’élève à 19,7 millions de dollars et les retombées économiques sont évaluées à 6 millions de dollars, pour un potentiel de 240 000 visiteurs par année.

La mise en réseau des sites d’accès au fleuve

La mise en réseau des accès publics au fleuve garantit le succès d’un développement concerté et cohérent mené à l’échelle d’un territoire administré par plusieurs collectivités.

La mise en réseau des accès publics au fleuve garantit le succès d’un développement concerté et cohérent

Le réseau des Haltes du Saint-Laurent est le résultat d’un travail de concertation entre cinq municipalités de la MRC de Portneuf (Deschambault-Grondines, Portneuf, Cap-Santé, Donnacona et Neuville) et divers acteurs locaux. Chacune a aménagé un site au bord des berges du Saint-Laurent afin d’offrir un accès libre et gratuit pour pratiquer des activités nautiques, d’interprétation, d’observation et la baignade. Le projet fut inauguré en 2013 et les cinq sites sont identifiés par une sculpture symbolisant à la fois une voilure et un vol d’oiseau.

Haltes du Saint-Laurent

Source : Cameleoh!

Une initiative similaire a été entreprise par cinq municipalités de la MRC de Kamouraska. Depuis juillet dernier, sept sites d’accès au fleuve Saint-Laurent sont clairement identifiés par des panneaux « Fleuve & détente » et par le symbole d’une chaise de plage sur la carte vélo du guide touristique.

Ces projets innovants permettent de révéler les multiples usages d’un fleuve et de ses rives. L’aménagement des berges du Saint-Laurent permettra d’atteindre les objectifs fixés dans la Stratégie de mise en valeur du Saint-Laurent touristique, en haussant l’attractivité des dix pôles du Saint-Laurent et de leurs produits prioritaires.

 

Source de l’image à la une : ©QuébecOriginal/Jean-François Hamelin

 

 

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Marketing

PME du tourisme : 4 bonnes pratiques sur les médias sociaux

L’interaction avec les voyageurs est devenue l’une des tactiques essentielles du marketing touristique. Les réseaux sociaux se révèlent alors les plateformes privilégiées pour créer ce contact en ligne, et divers outils sont accessibles aux PME pour maximiser leur potentiel. En faisant preuve de créativité, ces entreprises peuvent mettre en place des stratégies gagnantes sur les réseaux sociaux. Voici quelques exemples.

Améliorer la réputation de son établissement

… en encourageant les commentaires et avis en ligne sur TripAdvisor 

Selon un sondage de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM portant sur les habitudes de voyage des principaux marchés du Québec, 21 % des voyageurs québécois lisent des commentaires liés à des expériences touristiques, avant et après le voyage. Surveiller la réputation en ligne de son entreprise et répondre aux commentaires des internautes est donc nécessaire.

…le nombre de commentaires émis sur TripAdvisor est passé de 36 en 2014 à 536 en 2016.

Depuis 2014, la Casa Di Campagna, une chambre d’hôtes située en Italie, utilise l’outil Avis Express de TripAdvisor. Cela lui permet de créer et d’envoyer des courriels à ses clients pour les inciter à écrire un avis. Selon son directeur général, cet outil génère 67 % de l’ensemble des commentaires qu’il reçoit sur ce site. De plus, il joint au courriel un court sondage de satisfaction dont les réponses restent confidentielles. Depuis que l’établissement utilise cette fonctionnalité, le nombre de commentaires émis sur TripAdvisor est passé de 36 en 2014 à 536 en 2016. De plus, il s’est hissé en tête du classement des 165 chambres d’hôtes de la ville de Bergame et a reçu le Certificat d’Excellence de TripAdvisor. Celui-ci récompense les établissements ayant obtenu d’excellents avis de voyageurs de manière constante pendant l’année écoulée.

tripadvisor strategie PME

Source : TripAdvisor Insights

Accroître la visibilité de son entreprise

… en menant une campagne de publicité sur Facebook 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 80 % des voyageurs québécois utilisent Facebook pendant ou après leur séjour, ce qui en fait le réseau social le plus utilisé.

Terre Bleu, une ferme de lavande située à Milton en Ontario a utilisé le gestionnaire de publicités de Facebook afin de promouvoir sa page d’entreprise. Elle a utilisé les fonctionnalités de Page Like Ads et Boost Posts sur les images susceptibles de générer le plus d’engagement (déterminées préalablement en comparant le taux d’engagement de différents types de photos). Les options de ciblage d’audience ont permis à la ferme de rendre ces publications visibles uniquement aux femmes âgées de 30 à 65 ans, résidant à moins de 80 kilomètres et présentant de l’intérêt pour la nourriture et la boisson, le jardinage, le plein air, le yoga, la photographie, l’artisanat et les fleurs. Enfin, les publicités ont été programmées pour apparaître à des jours et à des heures précises, avant un long week-end par exemple, afin d’avoir un impact plus important.

 

Facebook strategie PME

Source : Facebook Business

Favoriser l’engagement de sa communauté

… en créant un concours sur Pinterest 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 20 % des voyageurs québécois utilisent les médias sociaux avant un voyage pour dénicher des offres promotionnelles ou des concours. Les campagnes marketing qui conjuguent un prix à gagner et du contenu généré par l’utilisateur s’assurent d’avoir un impact sur l’engagement de la communauté.

Carmel Valley Ranch, un centre de villégiature en Californie, a créé un concours sur Pinterest intitulé « Love Your Honey ». Les participants étaient invités à publier sur ce réseau social un portrait qui représente selon eux l’amour, accompagné du mot-clic #LoveYourHoney. Le gagnant a remporté un forfait romantique ainsi qu’une séance de photographie en couple.

Pinterest strategie PME

Source : Carmel Valley Ranch

… cette initiative a permis à l’établissement de promouvoir un forfait d’une façon originale et de cibler les femmes …

En plus d’accroître leur communauté sur Pinterest, cette initiative a permis à l’établissement de promouvoir un forfait d’une façon originale et de cibler les femmes, qui représentent la grande majorité des utilisateurs de ce réseau.

… en incitant le partage de photos sur Instagram 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 42 % des voyageurs québécois partagent à leur retour des photos ou des vidéos de voyage sur les réseaux sociaux.

Le restaurant Comodo à New York a eu l’idée d’inviter sa clientèle à publier des photos de leur assiette sur Instagram et d’utiliser le mot clic #ComodoMenu, afin d’aider les prochains clients à choisir leur plat. À ce jour, plus de 1900 publications ont été effectuées. Une manière d’améliorer l’expérience client en facilitant la prise de décision.

Source : YouTube

Le marketing sur les réseaux sociaux n’est pas réservé aux grandes entreprises. Chacune de ces plateformes se veut accessible aux PME en offrant informations, conseils et bonnes pratiques, très souvent en français, comme le font notamment Facebook Entreprises, TripAdvisor Insights, Twitter pour les professionnels et Pinterest pour les professionnels.

Quelle sera votre prochaine campagne marketing sur les réseaux sociaux?

Image à la une : ©Pexels

 

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Gestion

L’enjeu de l’accès public au fleuve Saint-Laurent

L’accès au fleuve, un enjeu reconnu

L’accessibilité aux rives fut un enjeu identifié lors de la quatrième phase (2005-2010) de l’Entente Canada-Québec sur le Saint-Laurent. Depuis, l’accès limité au Saint-Laurent pour les citoyens et les visiteurs a été reconnu comme une faiblesse lors de l’élaboration, en 2014, de la Stratégie de mise en valeur du Saint-Laurent touristique par le ministère du Tourisme. Pour y remédier, le plan d’action 2014-2017 prévoit l’amélioration de l’offre de produits et de services à proximité des berges.

Partant du constat que l’accès aux rives du Saint-Laurent dépend grandement des initiatives municipales, l’Alliance des villes des Grands Lacs et du Saint-Laurent (GLSL Cities) a réalisé une étude en 2014 auprès de 22 municipalités québécoises riveraines, de Salaberry-de-Valleyfield à l’Ouest jusqu’à Chandler à l’Est. Des sources complémentaires ont été utilisées pour approfondir les résultats. L’objectif était de dresser un portrait des accès publics au fleuve (APF) et d’identifier des pistes de solutions pour les conserver et en accroître le nombre.

La vocation des accès publics au fleuve

L’étude a permis de constater que les accès publics au fleuve sont principalement à vocation récréative et sportive.

… les accès publics au fleuve sont principalement à vocation récréative et sportive

Les activités commerciales (transport, pêche) sont peu présentes et les espaces riverains réservés à la protection et à la préservation sont rares. Les types d’accès publics au fleuve sur le territoire des municipalités interrogées sont : 

  • des parcs, des promenades et des pistes cyclables (100 %);
  • des quais et des jetées (82 %);
  • des marinas et des ports de plaisance (77 %);
  • des rampes de mise à l’eau (bateaux de plaisance et autres petites embarcations; 77 %);
  • des plages et d’autres lieux de baignade aménagés (36 %);
  • des campings et des centres de villégiatures riverains (36 %);
  • des traversiers (exploitation annuelle; 27 %).

L’évolution des accès publics au fleuve

L’étude dresse un portrait de l’évolution du nombre d’APF par type d’accès en se basant sur des données comparatives, dont certaines datant de plus de trente ans (voir le tableau 1). Les types d’accès qui augmentent en nombre sont les parcs, les promenades et les pistes cyclables, les rampes de mise à l’eau, ainsi que les plages et les autres lieux de baignade. La consolidation des acteurs, l’aménagement du territoire riverain, l’amélioration de la qualité de l’eau et l’émergence de nouvelles pratiques nautiques ont permis un meilleur accès au fleuve.

evolution nombre dacces publics au fleuve

Les APF, un défi pour les municipalités

Disposer d’un accès direct au fleuve sans l’emploi d’une embarcation est une demande urgente des citoyens. En dehors des huit plages recensées, seuls 16 % des 101 parcs et promenades offrent un contact direct et aménagé au fleuve.

De plus, malgré un état satisfaisant de la majorité des accès au fleuve, plusieurs infrastructures telles les quais, les jetées et les rampes nécessiteraient d’importantes réparations. Seuls 23 % des répondants réalisent un travail de protection, de restauration et de valorisation spécifique aux APF et 77 % déplorent un manque de capacité pour en assurer une gestion optimale et développer leur plein potentiel.

Les autres contraintes entourant l’accroissement et l’agrandissement des APF sont la densification urbaine, les transformations environnementales (par ex. : érosion des berges) et les fluctuations économiques.

Les possibilités de développement des APF

Les municipalités accordent une grande importance aux accès publics au fleuve puisqu’elles considèrent qu’ils contribuent au sentiment d’appartenance (100 %), à la qualité de vie des résidents (92 %), au développement économique (83 %) et représentent un attrait touristique (75 %). Les APF ont donc le potentiel de devenir des attraits régionaux et les possibilités de développement d’activités récréotouristiques sont nombreuses (voir le tableau 2).

Les APF ont donc le potentiel de devenir des attraits régionaux et les possibilités de développement d’activités récréotouristiques sont nombreuses.

Cependant, la baisse de popularité de certaines pratiques récréatives (pêche et nautisme) doit être prise en compte, tout comme le retour d’autres activités telles que la baignade, le canot, le kayak et l’arrivée de nouvelles pratiques comme la planche aérotractée (kitesurfing).

L’action municipale est déterminante pour accroître le niveau d’accessibilité aux rives, que ce soit par la planification urbaine ou encore par la concertation régionale ou métropolitaine.

possibilites developpement acces publics fleuve

 

Dans le cadre de sa nouvelle Stratégie maritime, le gouvernement du Québec s’est engagé à investir 30 millions de dollars sur trois ans pour créer des projets touristiques le long des rives du Saint-Laurent; de quoi soutenir les municipalités dans leurs démarches.

Une seconde analyse présentera des initiatives québécoises qui ont fait l’objet de bonnes pratiques dans l’étude, ainsi que d’autres exemples d’ailleurs.

Source de l’image à la une : ©QuébecOriginal/André Quennneville