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Tendances en hôtellerie

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 4 février 2019
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Jean-Philippe Weisskopf et Philippe Masset, professeurs-assistants en finance de l’École hôtelière de Lausanne (EHL), ont défini les dix principales tendances hôtelières des 20 dernières années grâce à un sondage effectué à l’automne 2018 au sein de leur faculté. Les voici :

1. La création de communautés virtuelles (ex. : TripAdvisor) ;

2. L’arrivée de nouveaux acteurs provenant de l’économie du partage (ex. : Airbnb) ;

3. La présence de canaux de distribution en ligne (ex. : Booking) ;

4. La conception d’expériences client numériques (ex. : les applications mobiles) ;

5. L’émergence de nouveaux marchés (ex. : la Chine) ;

6.Le point tournant vers une économie et une culture de l’expérience ;

7. La mise en place de nouvelles pratiques de gestion des actifs ;

8. La professionnalisation de nouveaux métiers ;

9. Le comportement et les attentes des générations Y et Z ;

10. L’importance d’appliquer des pratiques durables.

Dans un contexte éclaté et concurrentiel, les hôteliers doivent bien sûr poursuivre leur adaptation, mais également accueillir le changement en se préparant à ce que sera l’hôtellerie de demain. Parmi les tendances prédominantes qui devraient s’intensifier en 2019 se trouvent :

L’intégration de l’innovation dans les réflexions stratégiques ;
L’usage des technologies pour améliorer l’expérience client ;
Le devoir environnemental, social et économique de se responsabiliser.

Innover pour mieux répondre aux besoins et attentes des clientèles

L’innovation est indispensable pour se démarquer, attirer des talents et demeurer compétitif.

L’hébergement touristique s’avère un terreau favorable à l’émergence de nouveaux concepts. La pluralité des clientèles fait en sorte que de nombreux entrepreneurs créent des offres uniques pour répondre à des segments de niche. Les groupes hôteliers suivent également ce courant en créant de nouvelles marques, en travaillant de près avec des startups et en intégrant l’innovation à l’amélioration continue de leurs services, de leur design, de leurs infrastructures et de leur modèle de gestion. L’innovation est indispensable pour se démarquer, attirer des talents et demeurer compétitif.

Création de la marque JO&JOE pour séduire les millénariaux

JO&JOE fusionne l’hôtellerie, l’auberge de jeunesse et la location privée. Imaginé en 2016 par le Groupe AccorHotels, le projet a été élaboré autour du mode de vie des millénariaux. Le premier établissement de la marque a vu le jour en 2017, à Hossegor (France), le deuxième sera à Paris en 2019 et d’autres suivront dans plusieurs grandes métropoles européennes.

Le concept repose sur un lieu de vie où cohabitent les habitants du quartier et les voyageurs. Plusieurs espaces communs favorisent les échanges et laissent place à des animations spontanées ou organisées. Une application géosociale aide les invités à entrer en relation entre eux. L’offre d’hébergement comprend des unités privées (chambres ou appartements) ainsi que d’autres pour les petits groupes et les familles. En plus de proposer un service de restauration locale et artisanale, JO&JOE invite les clients résidents à préparer et à partager leurs meilleures recettes, à suivre des cours de cuisine ou à participer à des concours culinaires. D’autres types d’expériences sont également proposés, par exemple du yoga, des concerts et une panoplie d’ateliers.

Source : Groupe AccorHotels

Intégrer de nouvelles technologies pour bonifier l’expérience client

Pour que l’intégration de nouvelles technologies soit réussie, les gestionnaires doivent placer l’expérience client au centre de leurs priorités, s’assurer d’éliminer le plus d’irritants possible et offrir un service d’assistance « sans couture »

Les habitudes technologiques des consommateurs évoluent. En voyage, ils souhaitent pouvoir les conserver sans trop de compromis. Voyageurs d’affaires, visiteurs du millénaire, touristes chinois et bien d’autres clientèles s’attendent non seulement à rester connectés, mais aussi à vivre une expérience technologique actuelle, c’est-à-dire qui tient compte des derniers avancements. Ils espèrent ainsi retirer un maximum de bénéfices tels qu’une accélération des processus d’enregistrement, une relation client plus efficace, un confort sur mesure ou encore un service plus personnalisé.

Pour que l’intégration de nouvelles technologies soit réussie, les gestionnaires doivent placer l’expérience client au centre de leurs priorités, s’assurer d’éliminer le plus d’irritants possible et offrir un service d’assistance « sans couture » (lire aussi : Ces start-ups qui optimisent le parcours client).

Intensification des usages faits à partir de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) continue à repousser les limites. De plus en plus d’établissements utilisent des outils basés sur l’IA pour effectuer des communications plus personnalisées, soumettre des recommandations sur mesure, créer un service de conciergerie virtuel, échanger par l’entremise d’un chatbot ou d’un assistant vocal, offrir une expérience d’enregistrement plus fluide à l’aide de la reconnaissance faciale, etc. En plus d’améliorer le service à la clientèle, les hôteliers gagnent en efficacité opérationnelle. De plus, l’IA libère le personnel de tâches répétitives, ce qui lui permet de redoubler d’attentions auprès des clients. Cependant, bien qu’elle représente une réelle opportunité pour l’hôtellerie, elle fait également naître divers enjeux au sein des organisations, notamment celui de la sécurité des données.

Le devoir d’être responsable

Les gestionnaires d’établissements hôteliers adoptent une approche de plus en plus mature face à leurs responsabilités en continuant de mettre en œuvre des actions environnementales et en instaurant des politiques sociales et économiques. La transparence de certains groupes hôteliers favorise le développement de liens de confiance avec un public toujours plus informé et conscientisé.

Une approche inspirée de l’économie circulaire

Le Pôle d’action québécois sur l’économie circulaire (EC) la définit comme étant « un système de production, d’échange et de consommation visant à optimiser l’utilisation des ressources à toutes les étapes du cycle de vie d’un bien ou d’un service, dans une logique circulaire, tout en réduisant l’empreinte environnementale et en contribuant au bien-être des individus et des collectivités ». Le recours à l’EC en hôtellerie est relativement récent, mais prometteur. Malgré la nécessité de revoir ses modèles d’affaires et d’élaborer de nouvelles stratégies de développement, plusieurs projets hôteliers s’inspirent de l’EC, particulièrement en Europe et en Asie.

Le recours à l’EC en hôtellerie est relativement récent, mais prometteur.

L’hôtel QO, à Amsterdam, reflète les principes de l’EC dans tous les aspects de sa conception. Lors de sa construction, des ressources naturelles existantes ont été privilégiées ainsi que d’autres matières produites localement et de façon durable. Par exemple, près du tiers du béton utilisé provient des résidus de la démolition de l’édifice iconique Shell d’Amsterdam. Pour éviter de s’enliser dans un modèle de surconsommation, la durée de vie des équipements achetés est minutieusement évaluée. Les 3R (réduire, réutiliser et recycler) s’inscrivent aussi dans les pratiques courantes de l’établissement. Par exemple, l’eau utilisée dans les douches et les lavabos sert ensuite au système d’évacuation des toilettes.

Le QO se définit comme étant un bâtiment vivant. Chaque composante de l’établissement a été conçue dans le but de réduire l’impact environnemental de l’hôtel. C’est également un lieu de vie ancré dans son milieu, qui intègre à bon escient des technologies et qui favorise le bien-être naturel.

Source : QO

Le client d’abord et avant tout

L’apport des innovations technologiques et non technologiques a contribué à moderniser l’expérience client. L’évolution des standards et des attentes des consommateurs à cet effet doit être considérée dans les réflexions stratégiques qui définiront l’offre hôtelière d’aujourd’hui et de demain.

Source image à la une : rawpixel.com de Pexels

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Segments de clientèles

Les tout-petits voyagent aussi

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 14 janvier 2019
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Voyager avec un bébé ou un jeune enfant nécessite davantage de planification pour les parents. La liste des choses à apporter est substantielle, les préoccupations sont multiples et la logistique sur place se fait parfois laborieuse. Malgré tous ces défis, nombreux sont ceux à partir à l’aventure avec leurs bambins.

Les parents du millénaire

Les parents de jeunes enfants sont issus majoritairement de la génération du millénaire (nés entre les années 1980 et 2000). Ils sont nombreux à vivre leur parentalité différemment de celle des générations précédentes. Ils ont voyagé avant d’avoir des enfants et souhaitent poursuivre leur découverte du monde, accompagnés de leur progéniture. Au Québec, plusieurs profitent de leur congé parental pour effectuer un périple allant de quelques jours à plusieurs mois.

Ces parents s’inspirent et s’informent principalement en ligne, sur des blogues, des groupes de discussion et les médias sociaux. Leur réalité familiale fait en sorte qu’ils échangent des conseils pratiques et de bonnes adresses avec d’autres pères et mères. Sophie Reis, fondatrice du site de référence pour parents voyageurs BBJetlag.com, constate que la santé et la sécurité font partie des grandes préoccupations des familles et influencent le choix de leur destination. L’accessibilité s’avère également un facteur non négligeable; les vols directs s’inscrivent parmi les critères importants de cette clientèle.

Êtes-vous prêts à accueillir les tout-petits ?

Pour répondre aux attentes des familles composées de très jeunes enfants, il est essentiel de considérer les besoins de chaque membre du clan. Selon Sophie Reis, également auteure du livre « Le Guide des parents voyageurs : s’inspirer, s’informer et s’équiper, 0-12 ans », ce qui distingue les familles dont les enfants sont en très bas âge est que le voyage peut être planifié selon les champs d’intérêt des parents, leur niveau d’énergie et leurs envies. Éventuellement, plus les petits vieilliront, plus les activités à faire à destination prendront de l’importance dans les décisions.

Les parents de tout-petits doivent conjuguer avec les limitations occasionnées par les besoins de leurs enfants.

Cependant, les parents de tout-petits doivent conjuguer avec d’autres types de contraintes, soit les limitations occasionnées par les besoins de leurs enfants. C’est pourquoi, d’après madame Reis, les jeunes familles souhaitent autant que possible se faciliter la vie, et chaque attention qui leur est spécialement accordée sur place s’avère grandement appréciée.

Répondre aux besoins des jeunes familles

S’intéresser aux voyageurs de 0 à 3 ans et souhaiter les accueillir dans son établissement ou sa destination nécessite de bien répondre à leurs besoins. Quels sont-ils ?

Un lieu accessible en poussette

Même si certaines sont de type tout-terrain, les poussettes sont assujetties aux limites de leurs roues. Les lieux prévus pour accueillir les familles doivent tenir compte de leur passage ou offrir une solution pour soulager les parents. Parfois volumineuses, les poussettes peuvent s’avérer encombrantes pour les autres clients si aucun espace n’est planifié. Par exemple, au restaurant, les parents voudront garder près d’eux leur bébé endormi dans la poussette afin de profiter de leur repas.

Un service orienté vers le bien-être de la famille

Tiraillés entre leurs propres besoins, ceux de leurs nourrissons et parfois ceux de la fratrie, les parents peuvent facilement se sentir dépassés par les événements. Être à leur écoute en offrant une assistance personnalisée peut transformer positivement leur expérience.

De nombreuses compagnies aériennes proposent aux familles un comptoir prioritaire pour s’enregistrer. Une fois à la porte d’embarquement, elles les invitent à s’installer à bord de l’avion plus rapidement que la majorité des voyageurs. Quant à eux, les aéroports repensent de plus en plus leurs aménagements afin d’intégrer des aires de jeux pour dégourdir les jambes des petits, de même qu’un espace familial dans lequel il est possible de changer la couche de son bébé, d’allaiter ou de simplement se trouver hors du brouhaha environnant.

Source : Jambette.com — Aéroport Jean-Lesage de Québec

Des équipements accommodants

L’inégalité des services et des équipements offerts spécifiquement pour les tout-petits oblige les parents à « déménager » lorsqu’ils partent en vacances. Heureusement, le nombre croissant de familles qui voyagent fait en sorte que l’industrie s’adapte peu à peu.

La SÉPAQ prête divers équipements pour tout-petits dans ses parcs, réserves fauniques et établissements touristiques : banc rehausseur, parc pour bébé, vaisselle pour enfant, siège de toilette, remorque à vélo, sac à dos porte-bébé, etc. Tous ces extras facilitent la vie des parents et leur permettent de profiter du plein air sans devoir s’équiper.

Source : SÉPAQ

Plusieurs hôtels redéfinissent leurs installations en fonction des attentes des familles. Des sites Web tels que iEscape Kids Collection et Ciao Bambino ! répertorient des centaines d’établissements (hôtels, resorts, hôtels-boutiques, villas, etc.) qui répondent aux exigences de ce segment en fournissant les principaux éléments dont il aura besoin : bassinette, chaise haute, chauffe-biberon, etc. Il y a aussi des hôtels et des entreprises de location d’équipements de bébé qui s’associent, par exemple Destination Hotels et BabyQuip.

Ces dernières années, un grand nombre de familles se sont tournées vers des plateformes de location d’hébergement entre particuliers telles qu’Airbnb afin d’avoir plus d’espace et le loisir de cuisiner sur place. Cet engouement pour ce type de propriétés a fait naître des sites similaires destinés à cette clientèle, par exemple Kid & Coe. Les critères de recherche de ce dernier permettent de sélectionner les logements comprenant la plupart des équipements nécessaires ainsi que plusieurs autres, peut-être moins essentiels, mais appréciés, tels que jouets, livres, veilleuses, etc.

Source : Kid&Coe

Comprendre la réalité des jeunes familles et leur offrir un service visant à leur faciliter la vie plaira non seulement aux parents, mais également aux autres clients. La cohabitation des différentes clientèles est parfois ardue. Aider les parents à mieux répondre aux besoins de leurs jeunes enfants favorise un meilleur climat pour tous.

Enfin, il ne faut pas sous-estimer les commentaires et photos que publient les parents du millénaire sur les médias sociaux. Les surprendre et contribuer à rendre leur expérience mémorable saura les ravir. Et qui sait, leurs souvenirs affichés fièrement sur Instagram et Facebook en inspireront peut-être plus d’un ?

Source image à la une : Julie Johnson on Unsplash

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Hébergement Segments de clientèles

Conseils pour attirer les voyageurs en solo

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 8 janvier 2019
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Les voyages en solo ont la cote. Kayak souligne que plus du tiers (35 %) des adultes britanniques interrogés par sondage ont voyagé seuls (20 % l’an dernier) et près d’une personne sur cinq aimerait bien le faire. Expedia signale une hausse des réservations en occupation simple et Lonely Planet a édité le Solo Travel Handbook. Pinterest a publié un rapport sur les tendances de voyages en 2018, qui révèle une augmentation exponentielle (593 %) des « épingles » enregistrées pour ce type de séjour par rapport à l’année précédente.

Selon une étude de l’Association des agents de voyages britanniques (ABTA), la possibilité d’entreprendre ce que l’on veut au cours de son voyage constitue la principale raison de voyager en solo (76 % des répondants). Partir en vacances seul signifie ne pas faire de compromis sur le choix de la destination, de l’itinéraire ou des activités pratiquées lors du séjour.

Un site Web inspirant

La société SiteMinder propose aux hôteliers diverses manières de charmer la clientèle en solo, mais certaines valent également pour toute autre entreprise touristique. Comme ces voyageurs sont fréquemment attirés par la promesse d’un voyage inspirant, il s’avère judicieux d’utiliser des images de haute qualité pour la conception de son site Web. Y inclure de nombreuses informations sur la destination est aussi essentiel, car ces voyageurs réalisent souvent leur propre itinéraire de voyage. Bref, pourquoi ne pas prévoir une section entière de son site Web réservée à cette clientèle, comme le fait si bien le groupe hôtelier St Giles ? Son microsite Web fournit une multitude de conseils et de suggestions rédigés par des experts locaux – restaurants, bars, activités, divertissements, etc. – afin de répondre aux besoins de ces voyageurs, tout en les incitant à explorer la ville.

Source : Hôtels St-Giles

Des activités spécifiques

Les voyageurs en solo effectuent des visites guidées gratuites, aiment discuter avec les résidents, apprendre, découvrir la culture locale en vivant des expériences culinaires ou en visitant des monuments et des musées. L’hôtelier peut donc mettre sur pied certaines initiatives qui s’inspirent de leurs champs d’intérêt comme :

proposer des cours de cuisine ou d’art ;
créer des forfaits incluant des billets pour des attractions et des sites historiques ;
faire de son établissement le point de départ ou d’enregistrement des excursions ;
présenter des spectacles.

Une communication hors pair

La communication est également extrêmement importante pour les voyageurs en solo, qui aiment rester en contact. Inspirez-les avec des messages avant et après le séjour et informez-les des événements à venir et des nouvelles promotions. Lorsqu’ils arrivent à l’hôtel, accueillez-les en discutant de leurs projets et procurez-leur des conseils ou des recommandations. Aux hôtels St Giles, le concierge constitue le principal point de contact du touriste en solo et demeure à son service pour améliorer son expérience de voyage. Avant son arrivée, il contacte le visiteur pour mieux le connaître et lui créer une trousse de bienvenue sur mesure (sac à dos personnalisé, téléphone intelligent, portefeuilles, informations). Après son départ, le client reçoit un cadeau personnalisé en guise de remerciement.

Un juste prix

Enfin, l’un des plus grands irritants du voyage en solo est sans contredit le coût, la majorité des voyageurs devant fréquemment payer un supplément. Se faisant le porte-parole de la grogne du public face à cette situation, le quotidien britannique Telegraph Travel a lancé, au début de 2018, la campagne « Safer, Fairer, Better » appelant, entre autres, à l’éradication de ces frais additionnels injustes. Il est plus que temps de supprimer les obstacles au voyage en solo, d’en réduire le coût et d’élargir le champ des expériences offertes aux personnes voyageant sans partenaire ni famille. Qu’en pensez-vous? Que faites-vous pour accueillir cette clientèle?

Source image à la une Pexels

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Produits et activités

Trois tendances pour le tourisme maritime et fluvial

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 3 décembre 2018
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Le Réseau de veille en tourisme (RVT) produit depuis plusieurs années le bulletin de veille touristique sur le Saint-Laurent pour le ministère du Tourisme du Québec. Cet exercice permet d’informer les intervenants des produits en lien avec la Stratégie de mise en valeur du Saint-Laurent touristique. Le RVT a passé en revue les bulletins des deux dernières années pour en faire ressortir trois tendances observées au Québec et dans ses marchés concurrents.

Les croisières expéditions, un créneau en vogue

Selon la Cruise Lines International Association (CLIA), la popularité croissante des destinations nordiques figure parmi les grandes tendances de l’industrie des croisières. La clientèle, attirée par l’expérience nordique, recherche des croisières d’aventures, voire de l’extrême. Lors de la dernière édition du plus grand événement annuel organisé par l’industrie, Seatrade Cruise Global, les compagnies ont annoncé une hausse importante de la demande pour les croisières expéditions.

Mêlant aventure, découverte et apprentissage, celles-ci s’effectuent à bord de navires plus petits que leurs cousins océaniques. Elles accostent dans des ports de moindre taille, situés dans des régions hors des sentiers battus, telles que l’Arctique canadien, le Groenland ou encore l’Alaska. Cette offre séduit une part croissante de voyageurs aisés, soucieux de l’environnement et en quête de voyages transformationnels et expérientiels, comme le constate la CLIA.

Pour répondre à la demande, 26 navires sont en cours de construction, selon Cruise Industry News, tant pour les compagnies déjà établies que pour de nouveaux joueurs, les plus connues étant Celebrity Cruises, Silversea, Hurtigruten, Quark Expeditions ou encore Ponant. Cette dernière envisage de doubler sa flotte d’ici 2021, pour disposer de 12 navires d’expédition, dont le premier brise-glace de luxe au monde. Quant à Hurtigruten, une compagnie présente sur le fleuve Saint-Laurent, elle lancera en 2019 les deux premiers navires hybrides d’une nouvelle génération (voir image ci-dessous), qui seront considérés parmi les plus respectueux de l’environnement.

Source : Hurtigruten

Parmi les destinations, l’Alaska suscite un fort engouement chez la clientèle et les compagnies depuis plusieurs années. Visitée non seulement par des bateaux d’expédition, mais aussi par des méganavires pouvant transporter jusqu’à 5000 passagers, la région a accueilli un nombre record de 41 navires et plus de 995 000 passagers en 2017. Une popularité qui pourrait très bien se propager à d’autres destinations nordiques.

Les destinations améliorent l’accueil des passagers en escale

Les autorités portuaires et les villes d’accueil accentuent leurs efforts pour améliorer l’expérience des passagers en visite dans leur destination. Partant du constat que les employés des navires de croisières sont régulièrement sollicités par leur clientèle pour connaître l’offre touristique de la ville norvégienne d’Oslo, l’organisme Oslo Cruise Partners a produit un manuel à leur intention. L’imprimé inclut des renseignements pratiques, des coupons de réduction ainsi que des gratuités, afin d’améliorer l’expérience de visite tant des passagers que des membres d’équipage qui souhaitent explorer la ville.

Crédit photo : VisitOSLO/Tord Baklund; source : VisitOSLO

Le port d’Aarhus, au Danemark, a quant à lui choisi d’accueillir les croisiéristes avec une équipe de 1300 hôtes locaux bénévoles. Vêtus d’un chandail bleu et d’un badge présentant l’inscription Ask me (Demandez-moi), ces résidents guident les croisiéristes à travers la ville et assistent avec eux à des événements culturels.

L’autorité portuaire de Nanaimo, sur l’île de Vancouver, a instauré une politique d’accueil similaire pour les passagers de croisières, le White Glove Service, afin d’éliminer les irritants lors de leur visite. Par exemple, un service de voiturettes de golf transporte les personnes à mobilité réduite jusqu’au terminal où ils traversent la douane. Une navette gratuite, offerte aux passagers et aux membres des équipages, circule en continu tout au long de la journée et s’arrête à quatre lieux d’intérêt. Des bénévoles, portant des vêtements identifiables, sont présents le long de la route empruntée par la navette pour répondre aux questions et faire des recommandations de visites. Selon l’autorité portuaire, les nouveaux standards d’accueil reposent sur la qualité du service des bénévoles, fiers ambassadeurs de leur communauté et de leur région.

Au Québec, l’accueil des résidents dans les escales du Saint-Laurent est le principal facteur de satisfaction des passagers, selon une étude du ministère du Tourisme publiée en 2017. Mais l’accueil est également un enjeu bien présent, en raison du manque de financement des activités et de la pénurie de main-d’œuvre.

La mise en valeur récréotouristique des cours d’eau

En Amérique du Nord comme en Europe, les villes et les territoires ont à cœur la revitalisation touristique de leurs cours d’eau et de leurs rives. Ils adoptent une approche collaborative afin de favoriser l’émergence de projets innovants. L’État de New York a lancé au printemps dernier le concours « Réimaginons le canal » (Reimagine the Canals Competition) afin de transformer de manière visionnaire le réseau de canaux de l’État pour en faire une source de développement économique et touristique. Parmi les projets sélectionnés en mai dernier, Go the Distance vise à aménager des lieux d’hébergement pour les plaisanciers, Canal Winterlocks permettra d’organiser des activités hivernales sur le canal Érié et Intra-Works proposera des installations d’art et de sculpture visant à forger une identité culturelle pour le réseau de canaux.

En France, l’organisme responsable du développement touristique et culturel de l’estuaire du fleuve de la Loire a créé la marque Terre d’estuaire, la Loire de tous les sens, au printemps dernier. Cette initiative a vu le jour afin de valoriser 60 kilomètres de rives et de regrouper les offres touristiques et culturelles de la destination au sein de forfaits thématiques.

La Ville de Québec a lancé son futur plan d’aménagement des principales rivières de son territoire par un concours international d’idées, en mai 2017. Le plan servira entre autres à mettre en valeur des activités récréotouristiques tout au long de l’année sur les rivières du Cap Rouge, Saint-Charles, Beauport et Montmorency. Les projets des trois lauréats du concours Rêvons nos rivières vont guider les autorités municipales dans l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan directeur permettant l’atteinte de plusieurs objectifs, notamment :

Améliorer l’accessibilité aux rivières, tout en préservant leur qualité;
Dépasser les limites récréatives et profiter des quatre saisons;
Renforcer le sentiment d’appropriation des citoyens envers les rivières et leurs milieux environnants;
Relier les équipements récréotouristiques existants et à venir;
Mettre en valeur la culture et le patrimoine.

Source : Rêvons nos rivières

Ces tendances mondiales, présentes tant au Québec qu’à l’international, démontrent l’importance des secteurs maritime et fluvial au sein de l’industrie touristique. Pour en apprendre davantage, consultez l’ensemble des bulletins de veille ou abonnez-vous* pour recevoir les prochains.

Source de l’image à la une : © Jean-François Frenette/Québec Original

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Marketing

Laissez-passer culturel pour les résidents

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 22 novembre 2018
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Depuis juillet dernier, les citoyens de New York bénéficient d’entrées gratuites pour visiter des musées, ainsi que d’autres institutions culturelles, grâce à un partenariat avec les bibliothèques de la métropole. Pour bénéficier de ce privilège, les résidents doivent au préalable posséder une carte de bibliothèque, puis réserver leur laissez-passer sur le site de la Culture Pass.

Cette initiative rend la culture accessible à un plus grand nombre de personnes, incluant les communautés défavorisées. Elle encourage aussi tous les New-Yorkais à visiter ou à revisiter ces lieux qui témoignent de la richesse culturelle de leur ville.

Les résidents représentent une clientèle importante à ne pas négliger. Plusieurs institutions le réalisent et cherchent à impliquer davantage ces citoyens dans leur stratégie de marketing en développant un réseau d’ambassadeurs. Favoriser l’essor d’un sentiment d’appartenance auprès de cette clientèle locale peut s’avérer bénéfique pour l’attractivité du lieu. Parfois très engagés, ces résidents aiment partager leur passion, ce qui contribue à la promotion de l’établissement. (lire aussi : Comment impliquer les résidents dans le tourisme). Est-ce que ce laissez-passer culturel fera éclore une collaboration visant à mettre en valeur le tourisme culturel new-yorkais ? À suivre…

Source : Culturepass.ny

Source de l’image à la une :

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Segments de clientèles

Créer des expériences accessibles

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 20 novembre 2018
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Qui sont les voyageurs handicapés ?

Ce type de touristes ne constitue pas un groupe homogène, comme le soulignait d’entrée de jeu Bill Forrester, chez TravAbility, une organisation australienne qui se consacre au tourisme inclusif. En fait, ils appartiennent à toutes les classes de la société.

Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé.

L’énorme croissance de ce marché est également due aux baby-boomers, groupe aisé et exigeant qui exercera une influence sur le secteur des voyages au cours des 25 prochaines années. Ils s’attendront à une grande diversité de séjours, quelle que soit leur capacité physique. Selon monsieur Forrester, les membres de cette génération n’accepteront jamais de se considérer comme des personnes handicapées. De ce fait, ils voudront que les produits et les services dont ils ont besoin soient disponibles dans la filière touristique « traditionnelle ». Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé. Dès lors, comment créer des expériences touristiques inoubliables ? Lors du 2^e Sommet mondial du tourisme accessible, plusieurs intervenants ont présenté des expériences inclusives inspirantes ; en voici quelques-unes.

L’aventure extrême

Poursuivant sur sa lancée, Bill Forrester a présenté une vidéo montrant comment on peut adapter l’équipement pour permettre la pratique d’activités de plein air aux personnes à mobilité réduite : fauteuils roulants tout-terrain TrailRider, vélos hors route, fauteuils de plage autopropulsés et tapis de plage, monte-escaliers, chaises sur ski, systèmes de guidage électroniques. Ces technologies procurent de nouvelles possibilités aux entreprises qui devraient les intégrer à leur offre afin d’en tirer parti pour créer des expériences intéressantes pour le voyageur handicapé. À cet effet, Making Trax, regroupement d’experts du handicap et du tourisme d’aventure, a amené des exploitants de descente de rivière à incorporer un siège sur leur canot pneumatique pour y accueillir une personne à mobilité réduite. Ils ont aussi incité une entreprise de parachutage à installer un système qui permet de retenir les jambes de la personne handicapée lors de l’atterrissage et plus encore. En adaptant le matériel, rien n’est impossible. Visionnez la vidéo ci-après à partir de la onzième minute pour vous en convaincre.

Source: YouTube

Le plein air et la nature pour tous

Éric Dubois, de l’association sans but lucratif Natagora qui se consacre à la protection de la nature dans les parties francophone et germanophone de la Belgique, a présenté le projet Nature pour tous. Initié en 2005, il vise à rendre la nature accessible aux personnes handicapées ainsi qu’à des publics marginalisés ou peu familiarisés avec elle. « Elle devient alors un vecteur de découvertes sensorielles, d’intégration sociale et de responsabilité citoyenne à travers une démarche de protection de l’environnement ». Pour ce faire, Nature pour tous conçoit et anime des activités, organise des journées de sensibilisation et des formations à la guidance, et crée des outils adaptés comme des objets en trois dimensions que l’individu aveugle ou malvoyant peut manipuler afin de s’en faire une représentation mentale (voir image ci-dessous).

Source : Natagora

Fondé en 2004, le parc national de l’Eifel, d’une superficie de 110 km², est l’un des 16 parcs nationaux d’Allemagne. Depuis sa création, il s’engage à faire découvrir ses trésors naturels à tout le monde, incluant les personnes présentant divers handicaps physiques, grâce à un programme et à des infrastructures riches et variées comme le mentionnait Tobias Wiesen :

aucune marche dans tout le parc ;
système de guidance au sol ;
tablettes tactiles ;
modèles tridimensionnels ;
boucles à induction pour personnes malentendantes ;
informations sensorielles (braille, objets à manipuler, langue des signes allemande, etc.)
randonnées guidées en langue des signes ;
randonnées guidées en fauteuil roulant électrique.

Source : Présentation de Tobias Wiesen

Pour réduire les barrières à la communication, les employés reçoivent de la formation continue sur la manière d’interagir avec les personnes en situation de handicap. De plus, sur la page d’accueil du site Web du parc national, il est naturellement possible de choisir la langue d’affichage, mais qui plus est, le menu propose de visualiser le site en langue « Facile à lire et à comprendre » ou en caractères plus grands. Il présente aussi des vidéos en langue des signes avec textes et images.

Source : Parc national Eifel

Des outils de mise en accessibilité dans les institutions culturelles

Jérôme Duquesne, responsable de l’accessibilité à la Fédération Francophone des Sourds de Belgique, s’est entretenu sur l’accessibilité et l’inclusion dans un musée pour les personnes sourdes ou malentendantes (PSM) grâce au visioguide. Cette technologie permet de présenter des séquences vidéo exprimées en langue des signes. Depuis juin 2013, le musée Magritte, à Bruxelles, expose une sélection de 21 œuvres commentées en trois langues des signes : francophone belge (LSFB), néerlandophone (VGT) et internationale (ISL). En plus de fournir des informations sur René Magritte et ses tableaux, le guide mêle théâtre, poésie et histoire de l’art. Disponible sur une tablette tactile, ce visioguide favorise l’autonomie des PSM dans le musée. Les sous-titres en français, en néerlandais et en anglais constituent aussi une approche adéquate pour le grand public, tant pour les enfants, les adultes et les familles que pour les touristes.

Source : YouTube

D’autres musées ont plutôt recours à des outils tactiles pour favoriser une plus forte interaction avec les œuvres. Madame Dupuis Caillot, fondatrice de Polymorphe, une entreprise spécialisée dans l’accessibilité aux publics handicapés ou en situation de handicap, a présenté l’exemple du musée national du Prado à Madrid. Depuis janvier 2015, il invite les malvoyants à une exposition originale où ils peuvent ressentir, au toucher, des copies imprimées en 3D de célèbres tableaux, tels que la Joconde, de Léonard de Vinci, ou Goya, de Dürer. Cette technique permet d’obtenir des textures et un relief pouvant atteindre six millimètres de hauteur à partir d’une photo en haute résolution du tableau. Le choix des textures et des volumes s’avère primordial pour guider les mains de la personne malvoyante et lui permettre de capturer l’essence de l’œuvre.

Source : Musée national du Prado

Ces exemples présentent plusieurs bonnes pratiques mises de l’avant pour offrir une expérience inclusive pour tous en tenant compte des handicaps, mais également de la perte d’autonomie liée à l’âge. Pour d’autres idées, vous pouvez consulter les actes du Sommet.

Source image à la Une : Pixabay

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Hébergement Ressources humaines

Intégrer des travailleurs handicapés, oui c’est possible !

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 1 novembre 2018
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Ilunion est un conglomérat espagnol dont la mission première consiste à offrir un environnement et des services complètement accessibles, tant pour sa clientèle dont les capacités physiques ou intellectuelles sont restreintes que pour ses autres clients. Au cours des dernières années, le groupe espagnol, propriétaire d’une chaîne hôtelière, s’est donné l’objectif d’intégrer une importante proportion de travailleurs vivant avec un handicap au sein de ses 25 établissements 3, 4 ou 5 étoiles. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, l’initiative s’avère d’autant plus intéressante.

Les efforts de la bannière Ilunion se sont traduits par des résultats très positifs. La proportion des employés à capacités physiques ou intellectuelles restreintes est passée de 6,9 % en 2011 à 27,8 % en 2016. Plus de 200 personnes handicapées travaillent maintenant dans les hôtels de l’entreprise. Cette dernière a même obtenu le statut de Special Employment Center pour quatre de ses hôtels (Ilunion Suites Madrid, Ilunion Barcelona, Ilunion Valencia 3 et Ilunion Valencia 4). Cette reconnaissance gouvernementale est octroyée aux milieux de travail où au moins 70 % des employés vivent avec des limitations physiques ou intellectuelles.

Sur une plus grande échelle, le consortium espagnol présent dans plusieurs secteurs d’activité compte quelque 31 000 employés, dont environ le tiers présente une forme de handicap.

Source de l’image à la une : Ilunion Hotels

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Segments de clientèles

Accès universel : simplifier le contenu écrit

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 29 octobre 2018
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L’accès aux vacances et aux loisirs est un droit universel. Un des principes du Code mondial d’éthique du tourisme concerne « la facilitation et la non-discrimination dans les voyages », en particulier des populations les plus vulnérables. Le 2^e Sommet mondial du tourisme accessible qui s’est tenu les 1^er et 2 octobre 2018 à Bruxelles s’est penché sur les outils de mise en accessibilité pour les personnes handicapées, entre autres, pour celles éprouvant des difficultés de lecture. Madame Éloise Auffret-Novice, consultante spécialisée dans la sensibilisation au handicap au sein d’entreprises et dans l’accompagnement d’établissements culturels à l’accueil des publics à besoins particuliers, a présenté la méthode « Facile à lire et à comprendre ».

Une information accessible à tous

Il est important de repenser l’information afin de tenir compte de tous les utilisateurs. Les adultes peu compétents en littératie représentent une proportion significative de la population de tous les pays, selon les résultats de la plus récente évaluation des compétences des adultes publiée par l’OCDE (2016). En France, par exemple, 7 % de la population âgée de 18 à 65 ans est illettrée et 14 % de la population éprouve des difficultés de lecture. Au Québec, 53 % des adultes de 16 à 65 ans ont des compétences faibles ou insuffisantes en lecture. Dès lors, comment leur rendre l’information accessible ? Comment s’assurer qu’elle peut être comprise par le plus grand nombre, ou par tout le monde avec un accompagnement ?

Il est important de repenser l’information afin de tenir compte de tous les utilisateurs.

La simplification de l’information écrite demeure toujours marginale malgré les nombreux efforts déployés pour améliorer l’accès physique ou l’accueil des personnes à mobilité réduite. Pourtant, elle permettrait aux gens rencontrant des difficultés de lecture, de concentration ou de mémorisation de se sentir comme tout le monde ; de favoriser l’autonomie, l’inclusion sociale et la participation de chaque individu à la société.

Le facile à lire et à comprendre

La réponse européenne à cette question est apparue en 1998 avec la publication des premières directives pour la production d’information en langage clair pour les personnes vivant avec un handicap intellectuel. Une dizaine d’années plus tard, Inclusion Europe éditait les Règles européennes pour une information facile à lire et à comprendre (FALC), sous forme de liste de conseils.

Source : Unapei

Au cours de sa présentation^,Madame Auffret-Novice a aussi montré quelques exemples concrets de villes touristiques et de sites culturels français qui se sont engagés à mettre en œuvre une politique de communication adaptée à la plupart des gens.

Des exemples

Le magazine suédois d’information 8 Sidor est rédigé en FALC. Il permet ainsi à toute personne qui éprouve, pour diverses raisons, des difficultés à lire le suédois de suivre ce qui se passe au pays et dans le monde. Les lettres y sont un peu plus grandes que dans un journal ordinaire. Les phrases sont également plus courtes. Les huit pages ne renferment pas de mots ardus et inhabituels. Les contenus présentés dans les offices de tourisme et certaines institutions culturelles sont aussi simplifiés, de même que les documents administratifs.

Depuis mars 2017, Amiens s’est vue accorder la marque Destination pour tous, faisant d’elle la deuxième ville de France à obtenir cette distinction. Au départ, elle s’est démarquée par son offre accessible aux personnes en situation de handicap moteur et visuel, ensuite à celles souffrant de déficiences auditive et mentale en combattant l’«illectronisme ». Pour développer l’autonomie des seniors et des personnes handicapées intellectuellement, la Ville applique la méthode FALC à l’usage d’Internet. Elle a aussi publié une brochure « Voyagez en toute sérénité à Amiens ».

Sur son site Web, le musée le Familistère de Guise, dispose d’une section entière en FALC et propose également de télécharger le livret de visite rédigé selon cette méthode.

Source : Familistère du Guise

Balaruc-les-Bains est la première ville en France à s’être lancée dans la réalisation d’une carte touristique en FALC au format 2D. Après de multiples tests avec différents groupes de personnes, le choix s’est porté sur l’association de pictogrammes — pour identifier l’activité principale du site touristique (musée, jardin, etc.) — et photographies pour reconnaître visuellement le site. On y explique également les mots difficiles. Pour aider à s’orienter, le métro de Monterrey, au Mexique, associe le nom des stations à des images.

Source : Balaruc-les-Bains

Source : mapa-metro

Le salon qui se déroulait en même temps que le Sommet offrait d’autres bons exemples d’attraits touristiques et culturels qui ont franchi le pas et choisi de créer du matériel adapté en FALC. C’est le cas du Musée du Quai Branly – Jacques Chirac qui publie un guide pratique et du Musée d’Orsay qui offre des informations pratiques pour préparer sa visite ou pour découvrir Paris au 19^e siècle.

Source : Musée du Quai Branly – Jacques Chirac

La méthode « Facile à lire et à comprendre » est très peu répandue au Québec. Pourtant, il existe des organismes qui peuvent aider les entreprises à adapter leurs contenus pour les personnes qui éprouvent des difficultés en littératie. En tout état de cause, simplifier les informations ne signifie pas traiter les gens comme des enfants ou dénaturer le langage, mais plutôt offrir un réconfort et un mieux-être. Il est important de donner une image attrayante et généreuse de son établissement et de proposer une expérience agréable à tous.

Source image à la une : Unsplash

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Hébergement

Petits cadeaux de bienvenue, grand impact

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 4 septembre 2018
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On parle souvent de l’effet « wow », celui qui génère une émotion et devient mémorable. Il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés. L’arrivée dans une chambre d’hôtel est déjà un moment d’apaisement — enfin arrivé ! —, mais peut devenir une agréable surprise avec la découverte d’un cadeau choisi avec goût. Le client appréciera la petite attention de bienvenue, qui le réconfortera et le soulagera du stress et de la fatigue du voyage ; il permet d’entamer le séjour sur une émotion positive.

Le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif. Lorsqu’il répond à un besoin, surprend ou fait vivre une émotion, l’impact du cadeau est encore plus grand. Sa valeur ne réside pas dans son coût d’acquisition, elle est symbolique. Les conséquences possibles d’un cadeau de bienvenue apprécié ne sont pas négligeables : satisfaction, fidélisation, bouche-à-oreille positif (en ligne et hors ligne), reconnaissance, etc.

À quelle occasion ?

Un cadeau symbolique peut être offert à chaque réservation. Certaines occasions méritent d’autant plus d’être soulignées, comme un long séjour ou un évènement spécial. Il est plutôt fréquent que les organisateurs d’évènements d’affaires remettent quelques objets aux congressistes. Mais, les clés USB et les carnets de notes avec entête, ne sont-ils pas démodés ?

Voici quelques pistes pour vous inspirer dans cette avenue.

L’avant-goût de la destination

Les produits locaux se révèlent fort populaires. Offrez quelque chose à votre image et à celle du territoire. Jouez sans complexe sur les coutumes régionales, approvisionnez-vous à proximité ou offrez un produit fait maison. Pensez à des produits saisonniers ou gourmands, idéalement des aliments non périssables et de confection locale. Des entreprises comme Le Jardin de Julie personnaliseront leur emballage pour vous. Il peut aussi s’agir de laissez-passer pour visiter un attrait de la région ou d’une visite guidée gratuite.

Source : Le Jardin de Julie

L’art de surprendre

Ici, les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination, jouez l’humour, misez sur des partenariats locaux et des moments clés et personnalisez. Par exemple, un hôtel offre au client tous les ingrédients pour concocter son propre cocktail et un autre pour presser sa propre limonade.

Source : Hôtel St. Regis Bal Harbour/ Food Republic

L’établissement Twin Farms dans le Vermont inclut un petit casse-tête fait à la main par l’entreprise voisine Stave Puzzle dans ses chambres. Présentant une scène locale différente chaque saison, ce casse-tête de bois devient un objet collectionné par la clientèle régulière.

Des entreprises permettent de personnaliser des produits tout simples comme des barres de chocolat ou des bouteilles d’eau.

Source : Smart Guests Creative Hotel Tools

La prévoyance bienveillante

Anticiper les besoins et y répondre avec délicatesse peut s’avérer une stratégie payante. Outre les traditionnels produits de toilette, des pantoufles, une brosse à dents, un rasoir, entre autres, feront en sorte que le client se sente comme à la maison. L’hôtel Esperanza au Mexique accueille ses clients avec un encas de salsa et guacamole, accompagné d’un mini-massage de 15 minutes de la tête et du cou.

Source : Westin Paris Vendôme/Laurent Delporte

L’hôtel Crillon de Paris offre un cadeau spécial aux enfants. Bien qu’il s’agisse d’un établissement luxueux, l’idée de donner quelques accessoires de coloriage est simple.

Source : Concorde Branding/flickr

Le pratico-pratique

Offrez des outils pour faciliter le séjour et la découverte de la destination. Une carte plastifiée de la région incluant les suggestions personnelles de l’hébergeur serait non seulement pratique, mais permettrait de découvrir les pépites locales. Et pourquoi pas quelques tickets de transport en commun (si un réseau se trouve à proximité) ou un joli sac fourre-tout pour faire des emplettes ? Parlant d’achat, l’offre de chèques cadeaux en partenariat avec des commerces des alentours (par exemple : 10 $ de rabais à l’achat de 40 $ et plus) peut se révéler avantageuse tant pour l’hôtelier que pour les partenaires participants.

Des entreprises au service des hôteliers

L’entreprise In City Box à Barcelone compose des coffrets selon différentes thématiques et en fonction du budget et des besoins des clients, principalement des hôteliers, des organisateurs d’évènements corporatifs et des locateurs d’appartements. Il peut s’agir d’ingrédients pour composer son propre cocktail, d’une collation de produits locaux, de plaisirs sucrés, etc. La qualité, le caractère local et la personnalisation sont à la base de cette idée qui vise à fidéliser la clientèle.

Source : InCityBox Barcelona

L’entreprise Santa Barbara Company se spécialise dans la confection de paquets cadeaux de bienvenue pour les événements. L’accent est mis sur les produits qui permettent une incursion dans la vie locale.

Source : Santa Barbara Company

Quelques autres conseils en bonus

Peu importe que vous choisissiez d’offrir un présent ou pas, laissez un message bienveillant dans la chambre écrit à la main, idéalement de la part du dirigeant de l’établissement. De plus, expliquez d’où vient le produit offert ou présentez l’entreprise partenaire. Enfin, emballez joliment le petit cadeau. Votre client sera intrigué, vous éveillerez sa curiosité et créerez un moment d’anticipation.

Source : blogue 5th & Magnolia

Ne cassez pas votre tirelire

Inutile de prévoir un budget à tout casser. L’adage « c’est l’intention qui compte » s’applique. La valeur symbolique revêt de l’importance. L’achat d’un produit en grande quantité permettra de faire baisser le prix unitaire. Un partenariat gagnant-gagnant avec une autre entreprise peut également s’avérer avantageux.

D’autres le font et le font bien !

Sachez bien que le cadeau de bienvenue, accompagné d’un court message, est fortement suggéré aux hôtes Airbnb. Les locateurs savent que ce geste d’attention peut faire une différence sur la satisfaction du voyageur, et par la suite, sur la popularité (nombre d’étoiles et commentaires des utilisateurs) et les réservations. Ne soyez pas à la traîne de l’hébergement collaboratif !

Le petit cadeau représente une belle occasion de réussir la première impression, et possiblement, l’ensemble de l’expérience.

Source de l’image à la une : Unsplash

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Segments de clientèles

Favoriser l’accessibilité au plein air

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 5 avril 2018
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L’organisme Kéroul, en collaboration avec l’Association québécoise pour le loisir des personnes handicapées, offre un nouveau guide « Le plein air pour tous : pratiques inspirantes et matériel adapté ». Ce dernier s’adresse aux municipalités, aux organisations et aux gestionnaires afin de les aider dans la conception des sites et des activités de plein air pour les personnes en situation de handicap.

Le document se présente sous forme de fiches simples et pratiques divisées en catégories telles que les activités nautiques, aériennes et hivernales. Elles suggèrent différents aménagements, les équipements nécessaires, les fournisseurs, les pratiques inspirantes et les ressources complémentaires selon les obstacles rencontrés par les personnes avec une déficience motrice.

Il est également possible de trouver des fiches sur les thématiques suivantes :

La communication et la promotion des activités accessibles ;
La formation et l’accompagnement du personnel d’accueil ;
La planification du financement et des dépenses.

Grâce à ce guide, il n’y a plus d’excuses pour ne pas proposer des activités de plein air inclusives !

Source de l’image à la une : Ville de Victoriaville

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