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L’entrepreneuriat en tourisme au Québec – rétrospective

MT Lab Montreal

Voici des extraits de quelques analyses et d’une étude publiées au cours des deux dernières années sur le site du Réseau de veille en tourisme, accompagnées de données actualisées. Elles soulignent les nouveautés en matière de création d’entreprises au Québec, plus particulièrement en tourisme.

Un dynamisme entrepreneurial                                                        

Selon l’Indice entrepreneurial québécois 2016, 21 % des Québécois envisagent de démarrer une entreprise. Même si cela représente une faible croissance annuelle de 1 % depuis les 3 dernières années, ce taux a triplé depuis 2009. Un peu moins de 10 % des Québécois concrétisent leurs démarches, comparativement à 3 % en 2009. Le segment d’âge des 18 à 34 ans semble le plus dynamique puisque 42 % d’entre eux ont l’intention de se lancer en affaires et 15 % concrétisent leur projet. Le nombre de propriétaires d’entreprises au Québec est demeuré stable depuis 2009 (7-8 % des répondants), et la tranche d’âge des 35 à 49 ans a le plus fort taux d’entrepreneurs (12 %). Pour en savoir plus, lisez l’analyse sur le profil et le comportement des entrepreneurs québécois de la génération Y.                           

D’après l’enquête du Global Entrepreneurship Monitor (GEM), les Québécois souhaitent davantage devenir entrepreneurs que les résidents du reste du Canada et concrétisent de plus en plus leurs projets d’entreprise. La valorisation de l’entrepreneuriat comme choix de carrière est également très forte au Québec.

Les entrepreneurs touristiques innovants

La nouvelle vague d’entrepreneurs au Québec s’inspire des tendances dans le tourisme pour améliorer l’expérience client et proposer de nouvelles offres. Voici quelques exemples de produits touristiques innovants :

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Sources : Les Refuges Perchés et Camping Aventure Mégantic

  • Le tourisme culinaire s’inscrit désormais dans la culture distinctive d’une destination et suscite des projets novateurs : Kava Tours est la seule entreprise québécoise qui se spécialise dans la vente de forfaits de la route des vins au Québec; Tortillard gourmand propose des circuits gourmands en minibus chez des producteurs de la région de Lanaudière; YUL EAT est le premier festival de restauration de rue à Montréal.

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Source : Instagram

  • L’expérience de plein air est valorisée et bonifiée par de nouvelles activités. Par exemple, Tyrolienne Montréal, située au Vieux-Port de Montréal, offre le seul circuit de tyrolienne urbaine dans une ville canadienne, ainsi qu’un saut en chute libre. Les événements dédiés à la course à pied, tels que Les Courses Gourmandes, se sont multipliés grâce à la popularité de ce sport. Les coureurs participent à des happenings gourmands qui mettent en valeur les artisans locaux, les produits du terroir et les attraits touristiques régionaux.

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Source : Les Courses Gourmandes

Plusieurs autres exemples sont à découvrir dans le dossier Innovation et entreprenariat en tourisme au Québec de notre section Publications.

Les start-ups  du tourisme                                                     

Depuis quelques années, une nouvelle génération d’entreprises associées aux technologies émerge au Québec. La firme Compass a classé Montréal 20e meilleur écosystème pour les entreprises de type start-ups dans le monde. Ces entrepreneurs du Web s’intègrent à divers secteurs d’activité, dont le tourisme. De l’inspiration à la réservation en passant par des solutions pour les entreprises, la panoplie de services en ligne est vaste. Voici des exemples québécois :

  • Gestion des opérations : Booxi est une entreprise montréalaise qui propose une solution intelligente pour la prise de rendez-vous en ligne accompagnée d’un assistant virtuel. Depuis 2016, elle propose ses services aux spas.
  • Planification et organisation de voyages : Tourisme au Québec est une application lancée par Mobeva, une entreprise spécialisée de l’industrie des applications mobiles de voyage. Elle recense plus de 10 000 attraits touristiques et plus de 800 événements partout au Québec; l’application Hikster regroupe 850 lieux de randonnée à travers le Québec.

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Source : Hikster

  • Réservations touristiques : Busbud est le site Web de réservation de voyages en autobus disposant de la plus grande couverture. Il propose des centaines de compagnies d’autobus dans 6 000 villes réparties dans 55 pays et pour 500 000 itinéraires d’autobus différents; Chronogolf est une plateforme de réservation de parties de golf qui recense 200 terrains au Québec.

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Source : Chronogolf

  • Rabais : la plateforme M ta Région permet aux utilisateurs de bénéficier de rabais de 25 % à 50 % dans plus de 170 entreprises touristiques locales de Lanaudière.

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Source : M ta Région

Soutien aux entreprises en démarrage au Québec

L’écosystème entrepreneurial est non seulement dynamisé par les entrepreneurs, mais aussi par les nombreuses initiatives provenant d’institutions gouvernementales, financières, d’organismes sans but lucratif et d’entreprises privées. Elles offrent de l’information, de l’encadrement, du financement, des occasions de réseautage, de la formation, du mentorat et du service-conseil. Il s’agit entre autres du programme Prêt à entreprendre, du Fonds tourisme PME, de la Fondation de l’entrepreneurship, du Défi OSEntreprendre, d’Anges Québec, de la communauté Moovjee Québec, de SAJE, accompagnateur d’entrepreneurs ou encore de Futurpreneur Canada.

Plusieurs structures de soutien ont été créées spécifiquement pour soutenir la création, le développement et l’accélération des entreprises technologiques en tourisme. À Montréal, le MT Lab, l’incubateur d’innovations en tourisme, verra le jour en 2017. S’inspirant du Welcome City Lab de Paris et créé en collaboration avec ce dernier, ce projet est une initiative de l’ESG UQAM, de Tourisme Montréal et de la Ville de Montréal. Il jouera quatre rôles distincts dans l’écosystème montréalais : 

  • un incubateur pour entreprises en amorçage et décollage qui offre hébergement, accompagnement et maillage avec les grands joueurs récréotouristiques partenaires;
  • un espace de cotravail (coworking) et de mutualisation de services pour les acteurs de l’écosystème touristique et de l’innovation;
  • un living lab, lieu d’expérimentation chez les partenaires récréotouristiques concernés par les solutions à tester in situ;
  • un programme de conférences, de formations, de barcamps (ateliers participatifs) et de veille entourant les tendances de pointe du domaine récréotouristique.

Pour connaître l’ensemble des organismes de soutien pour les start-ups, lisez Incubateurs, concours et festivals : tous derrière les start-ups.

Favoriser l’innovation par l’entrepreneuriat

Le ministère du Tourisme du Québec encourage la création de nouvelles entreprises afin de répondre aux objectifs de croissance fixés dans le Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020. Les exemples cités dans cette analyse démontrent qu’il existe bien, parmi les nouveaux entrants, un désir d’innover dans l’industrie touristique, que ce soit en termes de produits ou de services.

Connaissez-vous d’autres nouvelles entreprises innovantes en tourisme?

Source de l’image à la une : © MT Lab

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Produits et activités

L’engagement du public dans les musées

engagement musees Communicating the Museum

La conférence CTM, qui se déroulait à Québec du 15 au 18 novembre 2016, portait sur le thème de l’engagement. Lors des présentations et des ateliers, près de 200 experts culturels internationaux ont échangé à propos des défis que pose l’engagement dans l’ensemble de leurs activités et des bonnes pratiques mises en place par leur institution. Ce premier d’une série de deux comptes rendus portera sur l’engagement du public; le second se penchera sur l’engagement des musées dans la société.

 

Une approche sensorielle pour engager le public

Éveiller les sens contribue à l’engagement. Cette prémisse, évoquée par Amahl Hazelton, chef des communications chez Moment Factory, s’exprime par la création d’environnements propices au partage. Cette création est guidée par l’identité du lieu à mettre en valeur et s’appuie sur un solide processus de travail intégré. Par exemple, un parc (Foresta Lumina), un musée (Musée de l’ingéniosité J. Armand Bombardier) ou un événement (Bal du Centenaire, Musée Royal de l’Ontario) ont tous une histoire qui, partagée à travers un univers immersif sensoriel, stimule et marque le visiteur. La firme mise ensuite sur le sentiment d’émerveillement du public afin qu’il se connecte avec le lieu.

L’engagement d’un public moins initié aux musées

Les jeunes adultes constituent l’un des principaux publics que de nombreuses institutions culturelles tentent activement d’attirer. De quelle façon peut-on leur donner l’envie de découvrir les musées, et comment développer leur engagement?

« il est indispensable de revoir la façon dont on présente le contenu si l’on veut attirer davantage de milléniaux dans les musées »

Pour Ethan Angelica, guide interprète de l’agence indépendante Museum Hack, il est indispensable de revoir la façon dont on présente le contenu si l’on veut attirer davantage de milléniaux dans les musées. Convaincue par son approche qui sort de l’ordinaire, l’agence, qui offre des visites guidées dans des musées à New York, à Washington D.C. et à San Francisco, cible un public qui n’aime généralement pas les musées.

Ainsi, Museum Hack réinvente l’expérience muséale en personnalisant le contenu selon les intérêts de chaque groupe et en intégrant trois aspects fondamentaux pour engager son public :

  1. Incorporer du divertissement et faire preuve de passion en utilisant le storytelling;
  2. Modifier le script d’une visite traditionnelle afin de créer des expériences sociales;
  3. Créer un sens d’exclusivité dans le but que le public se souvienne d’un moment privilégié vécu au musée.

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Source : museumhack.com

Au Louvre, on mise sur une stratégie de communication digitale pour rejoindre les milléniaux. Anne-Laure Béatrix, directrice des affaires extérieures et Adel Ziane, chef des communications, ont exposé le fruit d’une collaboration avec Will.i.am, chanteur du groupe Black Eyed Peas.

« on marque les esprits lorsque l’on trouve la bonne façon de capter l’attention et de communiquer le contenu »

Selon eux, on marque les esprits lorsque l’on trouve la bonne façon de capter l’attention et de communiquer le contenu. Le public aime se faire surprendre; au-delà de la visite, il désire participer et faire des découvertes.

Le partenariat entre le Louvre et Will.i.am a débuté en 2010, à la suite du tournage de la série Visionaries : Inside the Creative Mind. Ce premier contact avec le musée a inspiré le chanteur à réaliser le vidéoclip Mona Lisa Smile entre les murs de ce haut lieu français. Le succès de cette première collaboration en a engendré une seconde. L’enthousiasme et le réel intérêt de l’artiste pour certaines collections du musée a inspiré le Louvre à approcher le chanteur afin de réaliser le documentaire Will.i.am au Louvre. La relation développée avec le chanteur a ainsi permis au musée de compter sur un solide ambassadeur pour rejoindre un public plus jeune.

Madame Béatrix précise qu’avant d’accepter une idée provenant de l’extérieur, il faut considérer un temps d’adaptation pour se familiariser avec le partenaire. Il est aussi important de s’interroger sur ce que celui-ci apportera de plus au musée et à son public. Parmi les facteurs de succès de la collaboration du Louvre avec Will.i.am se trouvent :

  • L’implication et le cautionnement du projet par l’équipe interne du musée;
  • L’identification des valeurs communes entre l’artiste et le musée afin de donner un sens à la collaboration auprès du public;
  • Le respect de chaque partie prenante;
  • La prise de risque et l’acceptation d’une part d’inconnu.

À l’Opéra National de Paris, on cherche à acquérir de nouveaux publics sans toutefois risquer de perdre la clientèle régulière. Marylou Johnston, directrice des communications et du développement international et Fabrice Gueneau, fondateur et président, tous deux de l’agence Dream On, ont présenté leur stratégie visant à rejoindre de nouveaux publics pour le compte de l’Opéra National de Paris. L’approche privilégiée consiste à positionner l’expérience au centre d’une réflexion plus globale axée sur l’engagement du public.

Au-delà de la refonte de l’identité visuelle, l’agence a développé la plateforme numérique 3e Scène, qui consiste en un espace virtuel de diffusion de contenus. Pour alimenter cette 3e Scène, l’Opéra invite en résidence des artistes de tous horizons (cinéastes, écrivains, photographes, etc.) afin de communiquer sur les arts de la musique et de la danse. Complémentaire à l’expérience de visite pour tous les publics, cette plateforme de diffusion permet de créer davantage de liens avec l’auditoire, de faire vivre virtuellement l’expérience de l’Opéra et d’offrir un espace de partage propice à l’engagement du public.

Opera de Paris

Source : operadeparis.fr

Explorer de nouvelles façons de faire, prendre des risques, être authentique, écouter son auditoire, inviter ses visiteurs à des événements spéciaux afin de développer une communauté, être créatif quant aux moyens de communiquer avec le public; voilà plusieurs exemples soulevés par les participants de la conférence CTM dans le but de créer un engagement durable avec son public.

Source de l’image à la une : © Agenda

 

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Technologies

Quand le numérique répond aux enjeux d’une destination

outils numeriques destination touristiques

Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) qui se sont tenues à Pau en France, les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté leurs stratégies numériques pour répondre à un besoin de la destination par le biais d’une application, d’une plateforme Web ou encore des réseaux sociaux.

Professionnalisation des saisonniers

Afin de former les employés saisonniers et d’en faire des ambassadeurs de la destination, la start-up Good Morning Saisonniers a développé une application mobile délivrant du contenu pédagogique de manière ludique tout au long de la saison, quatre fois par semaine. Ce contenu se présente sous forme de messages, de jeux-questionnaire et de photos pour informer l’utilisateur des caractéristiques du territoire et techniques d’accueil pour améliorer la relation client. Les meilleurs saisonniers reçoivent des cadeaux et des rabais chez les commerçants. Un autre objectif de la start-up est de fédérer cette main-d’œuvre en créant une communauté à l’aide d’un groupe Facebook privé. En 2016, la formation a été préparée et testée dans cinq stations balnéaires françaises.

start up good morning saisonniers

Source : SlideShare

Dans la même veine, l’office de tourisme de Sarlat Périgord Noir développe actuellement un DOOC (Destination Open Online Courses), une formation en ligne ouverte à tous pour les saisonniers. Une plateforme diffusera du contenu pour mieux connaître la destination. Ce service sera mis en place conjointement avec l’organisme local pour l’emploi. Le projet a été élaboré durant les ETLab où plusieurs participants des ET12 ont partagé leurs réflexions et leurs conseils. S’inspirant des idées qui en sont ressorties, l’office souhaiterait, entre autres, impliquer les employeurs en les incitant à reconnaître les connaissances acquises durant la formation.

Conseil et assistance aux visiteurs en tout temps

Durant l’événement, un riche échange d’idées a eu lieu sur le développement des expertises et l’automatisation des tâches grâce à l’intelligence artificielle (IA). De l’avis de tous les panelistes de la conférence sur les conseillers hybrides, l’IA permet de maximiser l’expérience client en complémentant l’expertise de l’employé. Elle rend les services offerts plus efficaces.

conference intelligence artificielle et12

Source : SlideShare

Wiidii est un assistant personnel hydride dont l’application permet de débuter une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Ses secteurs d’activité cibles étant le tourisme et le transport, il offre plusieurs services aux voyageurs : recherches et réservations, recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, déplacements, etc. Cet outil est proposé aux visiteurs de Bordeaux et de Cannes grâce à un partenariat avec les offices de tourisme. En plus d’offrir un service additionnel à leurs visiteurs, les offices récupèrent de multiples données clients sur leurs comportements de réservation et leurs déplacements sur le territoire. La start-up est en discussion avec quelques structures d’accueil du Québec et envisage d’ouvrir un bureau à Montréal à la fin de 2017.

wiidii assistant personnel hydride

Source : Wiidii 

Valorisation des atouts de la destination

La découverte d’un territoire touristique par des applications mobiles ludiques améliore l’expérience et l’engagement du voyageur. C’est le cas de Baludik qui crée des parcours de visite sous forme de jeux de piste pour les offices de tourisme, mais aussi pour d’autres acteurs de la destination. Par exemple à La Roche-sur-Yon, un circuit a été élaboré sur le thème de la mobilité connectée pour faire connaître le nouvel outil de recherche du site Web de la société de transport en commun ainsi que son service d’autobus. L’application est gratuite pour le visiteur, mais l’office de tourisme paie un abonnement (à partir d’environ 47 $ par mois hors taxe).

baludik application mobile ludique

Source : iTunes

La start-up Winefing, qui a présenté sa candidature au etourisme Startup Contest durant les ET12, est une plateforme de réservation d’hébergement dans des domaines viticoles français. Sa mission est d’offrir une expérience œnotouristique au voyageur indépendant en incluant dans le prix une visite du domaine et une dégustation. Les atouts de ces régions aux multiples vignobles sont mis en valeur sur le blogue et le classement par thématique souligne le style de chaque domaine (vie de château, familial, festif, etc.).

winefing location hebergements oenotouristiques

Source : winefing.com

Promotion de la destination après une crise

Afin de relancer le tourisme à la suite de l’attentat de Nice cet été, le Comité Régional du Tourisme (CRT) de la Côte d’Azur et les différents acteurs de la région ont mené une campagne de communication collaborative et virale, #CotedAzurNow. La stratégie : promouvoir le territoire par le biais d’images et de contenus positifs partagés par les habitants, les visiteurs, les influenceurs, les acteurs locaux et d’autres prescripteurs (voyagistes, Atout France, etc.) afin de « diluer l’effet post-attentat ».

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Source : #CotedAzurNow

Pour l’occasion, un annuaire des gestionnaires de communautés des offices de tourisme a été créé pour les joindre facilement et les connaître. Ils ont aussi été impliqués dans les réunions afin de fédérer l’ensemble de la destination autour d’un message commun.

Depuis le lancement de la campagne, un baromètre hebdomadaire répertoriant divers indicateurs d’activité sur les réseaux sociaux est envoyé à 4000 partenaires afin qu’ils suivent l’avancement de la campagne. En deux mois, le site dédié a enregistré 100 000 visites et les publications avec le mot-clic ont généré plus de 55 000 partages.

cotedazurnow-roi-medias-sociaux Source : Facebook

Il s’agit d’une campagne collaborative dans la mesure où 90 ambassadeurs (entreprises touristiques, offices de tourisme, municipalités) intègrent le mot-clic dans leurs publications sur les réseaux sociaux. Les contributeurs tels que les influenceurs ont un rôle important aux yeux du CRT. Chaque semaine, celui-ci publie le « Top 10 des influenceurs par réseau social » et en novembre un événement a récompensé les plus actifs par réseau.

L’exemple de #CotedAzurNow démontre que la collaboration est un gage de succès. C’est aussi le cas pour les start-ups présentées, puisque la plupart ont gagné la confiance des offices de tourisme et travaillent à présent avec elles.

Vos outils numériques répondent-ils à certains enjeux de votre destination ? Travaillez-vous avec les start-ups ?

 

Voici les autres comptes-rendus des #ET12 :

Bousculer les modèles établis pour innover

Un concept hôtelier innovant : Okko Hôtels

 

Source de l’image à la une : © Pexels

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Intelligence artificielle : passage de la science-fiction à la réalité

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A quoi faut-il s’attendre ?

Selon la définition du Larousse, l’intelligence artificielle est un « ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine ». 

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est perçue comme l’un des marchés les plus prometteurs. Si l’on se fie aux chiffres avancés par la Bpifrance, le marché mondial des machines intelligentes devrait peser 11 milliards de dollars en 2024 alors que l’on prévoit une croissance du marché de 53 % entre 2015 et 2020. Sans surprise, les multinationales investissent massivement dans ce domaine. Récemment, Amazon, Google, Facebook, IBM et Microsoft ont mis sur pied une unité commune de recherche baptisée le « Partenariat pour l’intelligence artificielle au bénéfice des citoyens et de la société ». Ces géants du Web et d’autres firmes s’entourent de start-ups spécialisées. On estime à 5,4 milliards de dollars le montant qui sera investi dans ces jeunes entreprises dans les années à venir. Un marché lucratif qui s’explique en partie par une dépendance technologique toujours plus forte.

……

Cet article a été intégralement rédigé par nos confrères suisses de l’Observatoire Valaisan du Tourisme de l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais.

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Les assistants virtuels par commande vocale

  • Les innovations en tourisme

Les premiers assistants virtuels ont fait leur apparition sur les téléphones intelligents, permettant d’effectuer des recherches par commande vocale (parmi les plus connus : Siri d’Apple et Google Now). D’après une étude menée par l’experte Carolina Milanesi, seuls 2 % des utilisateurs d’iPhone n’auraient jamais utilisé Siri.

Outre l’usage domestique qui peut en être fait, cette technologie s’utilise aussi à des fins touristiques. Cet été, Visit Orlando (États-Unis) a proposé une nouvelle application dotée de l’intelligence artificielle Watson d’IBM, qui formule des recommandations en fonction des requêtes exprimées par le touriste, même les plus complexes (p. ex. : « Quel est le meilleur endroit pour aller boire une bière tout en écoutant de la musique country ? »).

La dernière génération d’assistants virtuels est encore plus avancée. Elle se matérialise sous forme de boîtiers ayant la capacité non seulement de répondre à une recherche, mais aussi d’automatiser certaines actions (p. ex. : l’envoi de courriels). Bientôt commercialisé sur le marché international, le boîtier Google Home pourrait tenir un rôle d’importance dans la planification du séjour. Concrètement, grâce à la synchronisation des applications de son compte Google, l’utilisateur pourra questionner l’assistant personnel sur la ponctualité d’un vol et même lui demander de déplacer un rendez-vous au restaurant.

Avant Google, Amazon s’était lui aussi lancé sur le marché de l’intelligence artificielle. Amazon Echo est déjà en circulation dans plusieurs pays. Alors que Google Home se destine aux particuliers et aux voyageurs, Amazon Echo séduit les entreprises touristiques. Skyscanner, le comparateur de vol, a développé un programme permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo de rechercher des vols ou des hôtels par simple instruction vocale. Quant au groupe Voyages-Sncf, il met au point un dispositif permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo d’obtenir des renseignements sur les trajets ferroviaires, leurs prix et les différentes destinations en Europe.

  • Les chatbots : le futur du service client?

De plus en plus d’entreprises touristiques repensent leur service à la clientèle en y intégrant le chatbot. Le « chatbot » (contraction de « chat » et « robot ») est une messagerie dotée d’intelligence artificielle capable de dialoguer avec un internaute. Intégré au site Web ou sur les réseaux sociaux, le logiciel analyse la question et y apporte une réponse personnalisée. Dépassées par le grand nombre d’interactions et sous la pression de l’instantanéité, certaines entreprises s’équipent de chatbots pour améliorer leur service à la clientèle.

A titre d’exemple, la compagnie néerlandaise KLM vient de lancer un outil qui devrait lui permettre de gérer plus de 15 000 conversations par semaine sur les réseaux sociaux. Le logiciel a été élaboré pour pouvoir répondre à plus de 60 000 questions, des plus simples aux plus complexes. De son côté, le site Cheapflight, un comparateur de vols, possède l’une des plateformes (virtuelles) de discussions les plus abouties. Via Facebook Messenger, l’assistant virtuel aide les clients à trouver des vols et des hébergements à moindre coût en adaptant le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Expedia envisage également de proposer une assistance virtuelle, via Facebook Messenger, à ses clients. De leur côté, des offices de tourisme commencent à penser à cette solution qu’ils considèrent comme une nouvelle manière d’informer leur clientèle. C’est le cas notamment des Offices de tourisme de Bordeaux et de Cannes qui travaillent main dans la main avec Wiidii, start-up experte dans le développement d’application chatbot.

  • L’ère de la robotique des services

La robotique, déjà bien implantée dans les entreprises manufacturières, intègre tout juste l’industrie des services. Furtivement, les robots se rapprochent des entreprises touristiques. Et ils auraient tort de ne pas le faire : un sondage de Travelzoo, mené auprès de 6 000 voyageurs, révèle que 77 % d’entre eux s’attendent à ce que les robots jouent un rôle important dans leur vie ces 5 prochaines années, tandis que 73 % pensent qu’ils leur rendront même la vie meilleure.

En tourisme, on distingue deux types de robots : ceux qui assurent des fonctions logistiques ou de manutentionnaires, comme Léo le robot bagagiste à l’aéroport de Genève, Ray le voiturier de l’aéroport de Düsseldorf ou SaviOne, en charge des tâches de housekeeping dans les hôtels.

 

Source : Youtube

Puis, il y a ceux à qui l’on a attribué des compétences sociales. D’apparence humanoïde, ils interagissent très facilement avec le public. C’est le cas de NAO à l’aéroport de Tokyo Haneda, de Spencer à celui d’Amsterdam-Schipol ou encore de Pepper sur les bateaux de croisière Costa et à la Cité des Sciences et de l’Industrie de Paris. Leurs missions consistent essentiellement à accueillir le public, à répondre à ses questions et à effectuer des recommandations. Certains parlent plusieurs langues. D’autres, encore plus matures, réussissent à décrypter le langage émotionnel et corporel d’un visiteur. Les robots de type EMIEW3, qui rejoindront l’aéroport de Tokyo durant les JO de 2020, seront capables de distinguer les voyageurs hésitants ou perdus et de les aider à retrouver leur chemin. Les robots possèdent des facultés de langage, mais aussi d’apprentissage, comme le démontre Connie, le robot du groupe Hilton, qui améliore la qualité de ses recommandations au fil des interactions.

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Source: ©Pixabay

  • Le transport autonome à compétence touristique

Le développement des véhicules autonomes est en bonne voie. Même si l’on en est encore à leurs balbutiements, plusieurs navettes sont déjà affectées au transport collectif. A commencer par notre exemple local, Sion, qui héberge l’exploitation pilote de deux navettes autonomes cette année. États-Unis, France, Royaume-Uni : les expérimentations se multiplient. A National Harbor, dans le Maryland, la navette Olli peut communiquer avec ses passagers et préconise des attractions. Les navettes Navya, quant à elles, circulent uniquement dans des lieux touristiques et proposent des visites guidées du parc de Greenwich à Londres ou des abords de la Rochelle.

De façon troublante, l’usage de ces technologies par les touristes contraste avec l’authenticité qu’ils recherchent. Qui sait, peut-être que la conception de l’authenticité se formate en 3.0 elle aussi ? 

 

Source de l’image à la une: ©Shutterstock

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Gestion Tendances

Bousculer les modèles établis pour innover

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Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) à Pau en France les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté des méthodes de travail innovantes, appliquées dans une volonté de se différencier, d’être plus performant ou d’améliorer l’expérience client. Ce fut l’occasion de démontrer qu’au-delà des tendances liées au numérique, l’expertise humaine détient toujours une place prépondérante.

 

L’expérience client en cocréation

Laurence Body, spécialiste de l’expérience client par la pensée design, a travaillé avec l’office de tourisme de Val Thorens pour concevoir une expérience représentative de l’image de marque de la destination, Live United, et en cocréation avec les parties prenantes de la station. Selon elle, l’expérience client est le nouveau marketing. Elle se conçoit du point de vue de l’usager, va au-delà de ses attentes et se fonde sur les raisons qui le poussent à voyager (le pourquoi). Ce concept permet à l’entreprise de se différencier en dehors du prix et de créer un souvenir. Ainsi, le voyageur n’achète plus un service ou un produit, mais sa représentation du monde.

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Source : SlideShare

Dans le cadre de son travail avec Val Thorens, une trentaine d’acteurs ont endossé le rôle de touristes en photographiant ce qu’ils voyaient dans la station. Ils ont ensuite passé du temps avec les membres de l’équipe du projet pour observer leurs interactions avec les visiteurs. Un forum de cocréation a permis d’identifier tout le parcours du client et de faire ressortir 40 expériences à mettre en place pour faire disparaître les irritants.

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Source : SlideShare 

Cela a mené à la coconception d’une formation avec la consultante, qui a été suivie par 150 acteurs sur le territoire. Selon Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme, cette cocréation « est une discipline qui redonne du sens à notre rôle de metteur en scène de territoire, et décloisonne la façon dont on voit l’office de tourisme ». La première journée des ET12 fut d’ailleurs consacrée à la cocréation de projets dans cinq offices de tourisme. Grâce à l’aide des participants et d’experts, les idées ont abouti à plusieurs projets : partage de contenus sur les réseaux sociaux, formation en ligne, espace d’accueil réinventé, valorisation de la main d’œuvre et développement de la gestion de la relation client.

Le bonheur au travail valorisé

Actuellement, le bonheur au travail bénéficie d’une vitrine médiatique faisant suite à la création de postes de directeur du bonheur (Chief Happiness Officer) dans plusieurs grandes entreprises. Laurent Blondon, de l’accélérateur de start-ups Ekito, a présenté cette vision comme étant révolutionnaire parce qu’elle bouleverse l’organisation et en modifie la culture. Il cite Laurence Vanhee, auteur du livre Happy RH: Le bonheur au travail, rentable et durable, pour résumer le concept : « responsabiliser les employés et libérer leur énergie et leur créativité permet de les rendre heureux et d’avoir une entreprise plus performante ».

Laurent Blondon bonheur au travail

Source : © Maria Alberola

Ces principes, établis sur des valeurs humanistes, peuvent être appliqués à tout type et toute taille d’entreprise qui décide de fonder sa raison d’être sur le bonheur de ses employés, mais aussi de ses clients et de ses partenaires. Il s’agit d’instaurer un système « auto-organisé » construit sur la confiance.

Chez Ekito, chaque employé organise son temps et son lieu de travail. Les processus de décision sont basés sur la compétence et l’expertise, c’est-à-dire que chaque décision revient à l’employé qui connaît le mieux le sujet. La hiérarchie de l’entreprise est alors fluctuante. Pour s’assurer que l’ensemble de l’équipe est heureuse, leur bien-être est mesuré chaque soir grâce à l’outil Team Mood. Néanmoins, Laurent Blondon insiste sur le fait que le bonheur au travail repose sur des valeurs profondes qui nécessitent une réflexion globale, et non uniquement sur des actions isolées telles qu’une sortie de groupe ou l’installation d’une table de baby-foot sur le lieu de travail.

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Source : Team Mood

Lors des ET12, un atelier de créativité a été organisé pour encourager les participants à « mettre du fun au travail » par des actions simples. Les notions de bonheur et de bien-être furent là aussi le leitmotiv pour sortir de l’organisation traditionnelle de l’entreprise.

Sortir de la « Google dépendance »

Cédric Chabry, fondateur de l’agence de stratégie digitale ThinkMyWeb, a incité l’auditoire à repenser sa stratégie sur le Web. À l’heure où Google est présent à toutes les étapes du cycle du voyageur  et où il est de plus en plus difficile de maintenir une présence organique (SEO) sur ce moteur de recherche, il est nécessaire de ne plus être dépendant de ce géant du Web.

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Source : SlideShare 

Parmi ses conseils pour enclencher ce changement, il préconise de ne plus mesurer sa performance digitale en termes d’acquisition de visiteurs sur le site Web, mais plutôt selon la fidélisation des clients. Concentrer les efforts sur la qualité de l’audience permet de mieux la convertir et l’engager, c’est-à-dire augmenter les réservations, les inscriptions à l’infolettre, les commentaires, etc.

Cédric Chabry a insisté sur l’importance de mobiliser ses communautés en ligne. Pour cela, lors de la publication de vidéos ou de photos sur Facebook, le nombre de partages est plus important que le nombre de vues. En effet, les personnes qui ont vu ces partages n’auraient pas pu être atteintes par l’entreprise, car elle ne les connaissait pas et ces internautes n’auraient jamais cherché la marque sur Google. Il faut donc favoriser la mobilisation d’ambassadeurs, inciter les fans à partager et à générer du contenu.

Enfin, M. Chabry conseille aux entreprises d’optimiser leur dispositif Web. L’écosystème digital doit être centré autour du client en consacrant par exemple des outils aux objectifs prioritaires, comme c’est le cas d’Only Lyon qui a créé deux sites uniquement transactionnels pour un type de produit unique : Lyon City Card et Visiter Lyon.  

La voie à suivre vers un tourisme intelligent

L’innovation dans l’industrie touristique se matérialise bien souvent par de nouveaux outils numériques. Mais il est essentiel de penser intelligemment et de ne pas se lancer dans la course aux gadgets. Avant tout, il faut offrir au visiteur une expérience la plus fluide possible, comme l’expliquait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF, dans sa présentation du tourisme intelligent. Pour cela, il suggère de se mettre à la place du touriste et d’user de ses compétences humaines pour repenser son accueil physique et numérique. Un message qui a été fortement véhiculé durant les ET12.

 

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Réseaux de distribution Technologies

Le tourisme collaboratif s’invite dans le B to B

tourisme collaboratif se positionne sur le B to B

À l’heure où l’utilisation des biens et des services des particuliers s’est généralisée parmi les voyageurs, les entreprises touristiques prennent conscience qu’un rapprochement avec le secteur de l’économie collaborative présente un intérêt lucratif. Plusieurs cas de bonnes pratiques illustrent ce phénomène.

L’économie de partage a sa place dans le B to B

 

Lors de l’événement des Enjeux E-tourisme organisé en France par l’Echo Touristique et la Fevad en collaboration avec Phocuswright, en juillet dernier, l’une des tendances clés identifiées fut l’ouverture de l’économie collaborative au B to B. Laurent Queige, qui dirige le Welcome City Lab à Paris, est aussi de cet avis.

les possibilités d’innover dans des services B to B sont peu exploitées

Selon lui, les entreprises devraient entamer des réflexions sur la manière de s’intégrer dans ce secteur qui est à présent mature et en phase de professionnalisation. Les nouvelles start-ups qui proposent des services collaboratifs aux consommateurs sont moins nombreuses; alors que les possibilités d’innover dans des services B to B sont peu exploitées.

Un premier pas franchi par les nouveaux entrants

Luxury Retreats, une agence montréalaise de location de villas privées de luxe, souhaite se rapprocher des agents de voyages. Cependant, comme l’explique Amr Younes, vice-président, optimisation des revenus, il est difficile de les convaincre d’intégrer ces nouveaux joueurs à leurs offres, car ils ont une mauvaise réputation parmi les acteurs traditionnels. Pour y remédier, un département de développement d’affaires B to B devrait voir le jour chez Luxury Retreats et il organisera des webinaires, des formations et recueillera les commentaires des agents de voyages. L’entreprise souhaite également établir des liens avec les associations sectorielles afin d’identifier les agences dont le profil de la clientèle correspond le plus à la sienne.

Luxury Retreats Montreal se positionne sur le B to B

Bureaux de Luxury Retreats à Montréal; source : PAX News

VizEat, une plateforme collaborative française qui propose des repas chez l’habitant, vise le même objectif. À la suite d’une campagne de financement de 3,8 millions d’euros en septembre dernier, l’entreprise s’apprête à ouvrir un site Web pour les agences de voyages. Elle compte déjà sur un partenariat avec Comptoir des Voyages qui organise des voyages à la carte et sur mesure. Cette agence est d’ailleurs familière avec le tourisme collaboratif puisqu’elle a signé au printemps 2016 un contrat exclusif de cinq ans avec BedyCasa, un site de réservation de chambres chez l’habitant, qui compte 260 000 membres. Cette offre de logements est intégrée à des forfaits, qui incluent aussi des rencontres avec des résidents francophones (greeters). Investir le marché du B to B est une volonté de BedyCasa qui a développé le site MyBedyBusiness pour les agences de voyages, les entreprises ainsi que les écoles de langue. 


Comptoir des Voyages et Bebycasa créent un partenariat

Source : Facebook

Outre l’hébergement et la restauration, le transport collaboratif séduit certaines agences. L’offre de la start-up TravelerCar, qui permet la location de voitures entre particuliers à partir des aéroports, gares et centres-ville, est distribuée par Transat France depuis 2015 et par des agences de voyages en ligne telles que Opodo, Edreams et Go voyages.

La présence de plateformes collaboratives au sein des GDS devrait se généraliser

En ajoutant le tourisme collaboratif à ses offres, le réseau de distribution répond à une demande déjà répandue chez les voyageurs. La présence de plateformes collaboratives au sein des GDS, les systèmes de distribution mondiaux, devrait se généraliser, affirme Georges Rudas, PDG d’Amadeus France. Outre ces partenariats, on assiste à une vague de rachats par des acteurs présents en ligne, tels que HouseTrip et FlipKey par TripAdvisor et HomeAway par Expedia, preuve que le marché se consolide.

Marchés du tourisme d’affaires et MICE

Selon un sondage réalisé au printemps 2016 par Global Business Travel Association et American Express auprès de 3500 voyageurs d’affaires, certaines politiques de voyages des entreprises incluent l’utilisation des plateformes collaboratives pour le transport (44 % des répondants) tel que Uber et Lyft et pour l’hébergement (28 %), tel que Airbnb et HomeAway.

En effet, pour faciliter la réservation de leurs services par les voyageurs d’affaires, Airbnb et Uber ont signé en 2014 un partenariat avec Concur, un fournisseur de solutions technologiques pour les voyages et les frais de déplacement des entreprises. Les réservations de logements d’Airbnb sont intégrées à l’outil TripLink de Concur, qui centralise tous les détails des déplacements effectués par les employés. Quant aux clients d’Uber, ils peuvent payer leurs déplacements à même la plateforme de Concur. Depuis cet été, Carlson Wagonlit Travel, American Express Global Business Travel et BCD Group, trois leaders sur le marché du voyage d’affaires, proposent les logements d’Airbnb à certains de leurs clients.

Uber et Concur proposent le tourisme collaboratif aux voyageurs d'affaires

Source : The Next Web

La start-up Spacebase loue des salles de réunions inusitées, dans des lieux privés à travers l’Europe. Mis à part les salles appartenant à des particuliers, les restaurants, les bars, les cafés, les espaces de coworking, des lieux dédiés aux événements professionnels et privés, peuvent être loués quand ils ne sont pas utilisés.

Enfin, VizEat déploie une stratégie offensive pour se tailler une place dans le marché MICE. Par exemple en 2015, lors de l’événement Airbnb Open à Paris, la start-up a permis à 1000 délégués de souper chez un des membres de sa plateforme. Un microsite avait été créé pour l’occasion afin que les participants puissent choisir leur hôte, selon leur profil et le type de cuisine. Un tel événement, où tant d’éléments incontrôlables sont présents, a nécessité une excellente coordination de la part de VizEat.

Défis et occasions d’affaires

L’intégration d’acteurs C to C à une offre B to B pose plusieurs contraintes, qu’il s’agisse de la sécurité, de la logistique ou de la constance de la qualité de l’offre. De plus, un partenariat avec les acteurs de l’économie du partage vient avec des défis à gérer en terme de législation et de réputation. Néanmoins, ce rapprochement va permettre aux entreprises touristiques de rajeunir leur image et de séduire une clientèle qui priorise le contact humain et l’expérience en voyage.

 

Source de l’image à la une : © Facebook/VizEat

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Produits et activités

Connaissez-vous les parcours touristiques ludiques?

De plus en plus répandue dans l’industrie touristique, la ludification consiste à emprunter les principes du jeu pour les intégrer dans d’autres domaines. Elle s’insère dans les sphères du marketing, du recrutement ou de l’animation de congrès, et permet à des activités telles que le géocaching de voir le jour. 

Les parcours touristiques ludifiés et géolocalisés entrainent les joueurs dans une chasse au trésor, un jeu de rôle, une quête ou une énigme

Ainsi, les parcours touristiques ludifiés et géolocalisés entrainent les joueurs, petits et grands, dans une chasse au trésor, un jeu de rôle, une quête ou une énigme où les mondes virtuels et réels s’entremêlent. L’appareil mobile tient uniquement lieu de support à l’expérience de découverte, mais la rend autant interactive qu’attrayante. Les acteurs touristiques, qu’ils soient les initiateurs ou non de ces projets, sont généralement impliqués dans la démarche.

Un jeu de rôle pour touristes

Wizar est un guide touristique sous forme de jeu de rôle géolocalisé. Il s’agit de parcours inspirés de contes, légendes et histoires locales datant de différentes époques. La ville de Malestroit, en Bretagne, est notamment le théâtre de l’un de ces jeux. Le joueur est invité à parcourir la ville, où un traité de paix entre les Anglais et les Français fut signé en 1343, pour apporter les plumes au calligraphe. Il passe, entre autres, par la maison au Pélican où il doit collecter les plumes et les apporter aux vestiges de la Madeleine, place historique du traité de paix. Encore en processus de développement, l’application devrait être lancée en France en 2018. Son concepteur souhaite impliquer les commerçants et les entreprises touristiques afin que les joueurs consomment chez eux ou visitent leurs attraits en échange de bonus et d’objets rares.

 

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Source : La Nurserie Numérique

Des quiz dans la ville

Stray Boots propose des chasses au trésor thématiques sur mobile dans 30 villes américaines. Elle cible principalement les entreprises et les étudiants par des activités de consolidation d’équipes. Ces dernières explorent la ville en répondant à des questions, en trouvant des objets cachés et en relevant des défis. L’équipe gagnante est celle qui récolte le plus de points. À chaque arrêt, les joueurs reçoivent de l’information sur le lieu visité et des recommandations de restaurants à proximité.

Épreuves d’activités de plein air

Adventure Junky est une application pour les voyageurs d’aventure. Plus de 500 activités sportives sont répertoriées à travers le monde et accompagnées d’informations touristiques sur la destination. Les utilisateurs récoltent des points et des badges. Au-delà du simple jeu, c’est un réseau social où les membres peuvent se suivre, interagir et comparer leurs résultats. Des classements sont effectués afin de déterminer la personne la plus active dans chaque sport. Les points peuvent être échangés contre des rabais pour des activités ou pour l’achat d’équipement.

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Sources : Adventure Junky et Instagram

Certaines des activités, allant de douce à extrême, doivent se pratiquer accompagnées d’un guide. Plusieurs acteurs du tourisme, tels que Intrepid Travel, G Adventure, Tourisme Saguenay Lac St-Jean et Tourism Australia, se sont associés au projet.

Le Camp Explora, en Outaouais, organise des rallyes mystères en géobike électrique sur des circuits empruntant des routes, sentiers et pistes cyclables. Munis d’un iPad, les participants résolvent des énigmes ou répondent à des questions tout au long du parcours. Les gagnants sont invités à participer au rallye Grand Prix annuel et les meilleurs reçoivent des récompenses. Les familles peuvent utiliser un véhicule à deux sièges ou le ELF à trois roues qui comprend un pédalier et un moteur électrique.

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Source : Camp Explora

Des nouveautés pour le géocaching

Le géocaching est une activité de découverte ludique d’un territoire, devenue très populaire au fil des ans. Traditionnellement muni d’un GPS pour trouver les géocaches, l’utilisateur peut aujourd’hui améliorer son expérience grâce à des applications mobiles géolocalisées. C’est ce que propose depuis 2014 le Comité Départemental du Tourisme de Haute-Bretagne, avec l’application Trésors de Haute-Bretagne.

Les visiteurs explorent le département en recherchant l’une des 80 géocaches dissimulées à proximité de points d’intérêt touristique. Chacune est représentée par un korrigan, une petite créature légendaire, sur la carte de l’application. Ces personnages symbolisent des thèmes : écologie, urbain, mer, gastronomie, légende, etc. Le visiteur peut alors choisir de découvrir le territoire selon ses intérêts. Dans certaines caches se trouvent des réductions, gratuités ou cadeaux offerts par les prestataires touristiques du département.

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Source : Trésors de Haute-Bretagne

Certains propriétaires d’hébergements ont reçu une formation afin de promouvoir cette activité auprès de leur clientèle. Ils ont reçu le titre d’« Ambassadeurs du Géocaching en Haute-Bretagne », ainsi qu’une plaque attestant leur nouveau statut.

L’association Géocaching a ajouté les Géotours, 60 circuits de géocaches à travers le monde, à son application mobile. Elle invite les destinations touristiques et les municipalités à créer leur circuit personnalisé qui sera visible sur l’application. Il en existe sept au Canada, dans les provinces de l’Ontario, de l’Alberta et de la Colombie-Britannique. Selon l’association, 43 % des géocachers ont voyagé plus de 250 km pour pratiquer cette activité.

Le géocaching n’est pas sans rappeler la nouvelle application Pokémon Go, où les joueurs doivent se déplacer, parfois sur de longues distances, pour attraper les personnages. L’engouement pour ce jeu convertira peut-être nombre d’adeptes au géocaching…

Existe-t-il des applications au Québec?

Au Québec, de nombreux rallyes, énigmes et chasses au trésor sont organisés par les acteurs touristiques, particulièrement par les attraits : le Village historique de Val-Jalbert, le Musée maritime de Charlevoix, la pourvoirie du domaine Bazinet, le parc Arbraska Rigaud ou encore le Labyrinthe Magog, pour n’en nommer que quelques-uns. Mais ceux qui accompagnent l’expérience d’une application mobile sont rares. L’application Circuit-Québec fait figure de bonne pratique. Ce circuit pédestre patrimonial du Vieux-Québec, créé à l’initiative du Centre d’interprétation de la vie urbaine de la ville de Québec, peut s’effectuer sous forme de rallye comportant 15 questions pour découvrir le mot mystère.

 

Une avenue à envisager pour les futures start-ups de l’incubateur touristique de Montréal, le MTLab? Pourquoi pas!

 

Image à la une : © Trésors de Haute-Bretagne

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Ressources humaines Technologies

Évolution de la formation professionnelle en ligne

Depuis quelques années, des outils numériques font évoluer la formation professionnelle en ligne. De nouveaux parcours pédagogiques permettent au participant d’apprendre grâce aux échanges avec ses pairs et son formateur. Les diverses activités d’apprentissage ainsi que les récompenses reçues tout au long du parcours représentent des éléments de motivation. Particulièrement adaptées aux entreprises, ces formations font leur entrée dans l’industrie touristique.

 

Les MOOC, des formations ouvertes à tous

L’acronyme MOOC signifie Massive Open Online Course. Il s’agit d’une formation en ligne ouverte à tous, parfois gratuite, souvent avec des options payantes. Ces cours de niveau universitaire sont suivis par un grand nombre de participants pouvant atteindre 100 000 personnes. Traditionnellement donnés par des établissements d’enseignement, de nouveaux cours sont à présent créés par des entreprises privées.

L’apprenant est autonome, mais il interagit avec ses pairs grâce à la dimension sociale et collaborative

Comme l’explique dans la revue Espaces, Jean-Marc Tasseto, cofondateur du centre de formation en ligne Coorpacademy, un MOOC est structuré sur un plan pédagogique. Son parcours comprend diverses activités : vidéos, quiz, exercices, évaluations, cas pratiques, classes virtuelles, etc. L’apprenant est autonome, car il n’a pas de formateur, mais il interagit avec ses pairs grâce à la dimension sociale (social learning) et collaborative, en apprenant des autres et en expliquant aux autres ce qu’il a appris. La formation dure plusieurs semaines et requiert quelques heures de travail hebdomadaires.

Il existe plusieurs plateformes Web hébergeant des MOOC telles que Coursera, Udacity et Canvas Network. De nombreux MOOC sur le tourisme ont été créés depuis 2014, comme le montre cette liste de l’International Federation for Information Technologies and Travel & Tourism. Ils touchent des sujets aussi variés que le tourisme numérique, l’écotourisme, l’hôtellerie-restauration, le marketing et la distribution.

Les MOOC dans le tourisme

Tourism Academy, une start-up française, crée des MOOC en favorisant un apprentissage ludique grâce à un système de points et d’épreuves en réseau, et en permettant aux meilleurs participants de former leurs collègues en direct.

 

MOOC Accueil Atout France

Source : MOOC Accueil

Elle a récemment produit deux formations interentreprises (des secteurs privé et public) pour tous les professionnels du tourisme, le MOOC Accueil France, en partenariat avec Atout France, et le MOOC Provence-Alpes Côte d’Azur (PACA), réalisé avec cette Région et géré par la Fédération Régionale des Offices de Tourisme. Il s’agit de vidéos sur les comportements touristiques spécifiques des principales clientèles étrangères et sur la maîtrise de sa présence sur Internet, dans le cas du MOOC PACA.

Claude Bannwarth, un des cofondateurs, affirme que dans le cas du MOOC Accueil France, 26 % des inscrits ont acquis le statut de coach dans les six cours proposés, comparativement à une moyenne d’environ 5 % pour les MOOC universitaires.

Tourism Academy a aussi créé quatre cours sur « les Essentiels du tourisme », comprenant 150 vidéos réalisées par des experts (Ludovic Dublanchet, Thomas Yung, Benoit Dudragne et Aurélie Lataix), dont six sont offertes gratuitement.

Tourism Academy MOOC

Source : Vimeo

Les SPOC, des formations pour petits groupes

Les SPOC sont particulièrement adaptés aux entreprises qui y voient un intérêt pour la formation continue de leurs employés

Face au succès des MOOC, un nouveau format est apparu en 2014, le SPOC, pour Small Private Online Course. Contrairement aux MOOC, c’est un cours payant qui se donne à un nombre limité de participants et où le formateur joue un rôle de tuteur. Chaque parcours de formation est composé de plusieurs modules thématiques. Ils sont particulièrement adaptés aux entreprises qui y voient un intérêt pour la formation continue de leurs employés.

Le formateur français Thomas Yung, spécialisé dans le marketing en ligne pour les établissements d’hébergement, propose deux SPOC : maîtriser sa commercialisation hôtelière en ligne et appréhender, maîtriser et faire de sa e-réputation un avantage. Le participant dispose de deux mois pour suivre la formation à son rythme. Elle inclut des vidéos, des fiches pratiques, des exercices et des quiz. Le formateur assure un accompagnement par des échanges en visioconférences, en répondant aux questions et commentaires émis sur la plateforme et en corrigeant les exercices et les quiz. Les badges offerts à chaque niveau complété créent un effet motivateur, tout comme la possibilité de comparer ses résultats avec les autres.

 

formation en ligne hôtellerie

Source : Artiref

Outre les MOOC et les SPOC, certains acteurs de l’industrie ont aussi ajouté une touche d’interactivité à leurs formations professionnelles en ligne. La Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (Mopa) en France a mis en place des webséminaires, c’est-à-dire de courts webinaires sur des sujets précis, suivis d’une période de questions en direct par un système de clavardage.

Pourquoi est-ce pertinent pour l’industrie touristique?

Ces formations présentent de nombreux avantages pour l’industrie touristique qui est confrontée à l’enjeu de la qualification de ses travailleurs. Les contraintes liées aux horaires variables, à l’insuffisance des ressources budgétaires et à la multitude de petites et moyennes entreprises nuisent à la mise en place de programmes de formation. Pour Thomas Yung, les SPOC sont apparus comme la solution pour faciliter l’accès à la formation des hôteliers, qui y démontrent un engouement certain. Néanmoins, selon lui, cela reste complémentaire aux cours en classe.

Les MOOC et les SPOC permettent une plus grande flexibilité de temps, de coûts et d’organisation, comme l’explique Pierre Monclos, chef de projet chez Unow, dans la revue Espaces. Selon lui, un MOOC peut permettre de former rapidement des saisonniers, d’enrichir l’apprentissage des langues étrangères ou encore d’améliorer les connaissances d’une destination touristique.

Au delà de l’acquisition des connaissances, l’efficacité de ces formations en ligne se mesure par leur application dans le milieu de travail, comme le souligne Claude Bannwarth de Tourism Academy.

Quelles ressources au Québec?

Au Québec, il existe quelques formations en ligne pour parfaire les connaissances des professionnels du tourisme. Elles sont données entre autres par des associations : Tourisme Îles de la Madeleine, Kéroul et le CQRHT, distributeur des formations emerit et initiateur de la formation en Leadership de supervision. Celle-ci se distingue par son coaching de groupe en ligne, où les participants réfléchissent ensemble à la résolution de problèmes vécus dans leur entreprise. Le consultant Frédéric Gonzalo offre aussi six formations marketing sous forme de webinaires.

 

Quel type de formation est mis en place dans votre entreprise? Ces nouveaux parcours pédagogiques vous semblent-ils adaptés à l’industrie touristique?

 

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Technologies

La destination intelligente : pour une expérience bonifiée

La cinquième rencontre des Francophonies de l’e-tourisme (#fet5) s’est déroulée du 14 au 16 juin à Sherbrooke, sous le thème : la destination touristique intelligente : besoins, attentes et aspirations des voyageurs. Lors du forum public qui a eu lieu le 16 juin, les 23 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, précédé par des présentations de plusieurs entreprises innovantes ayant à cœur le développement de la ville intelligente.

 

Une destination touristique intelligible pour le visiteur

Devenir une destination touristique intelligente est un passage obligé pour un territoire où se mêlent l’humain et le numérique. Au-delà de cette prémisse, c’est un territoire touristique plus intelligible qu’il faut concevoir, en focalisant sur l’expérience du visiteur.

C’est un territoire touristique plus intelligible qu’il faut concevoir

De cette vision, il est possible de développer le marketing de la demande, basé sur l’expérience et sur les attentes des visiteurs et non plus uniquement de mettre en avant les produits :

  • Approche « Produits » : informations, transaction, action/consommation
  • Approche « Expérience » : relation, étonnement/émotions, transitions, connexion.

Cette expérience peut être mise de l’avant grâce à une collaboration entre acteurs touristiques : organismes de gestion de la destination, collectivités territoriales et entreprises.

territoire intelligent

Ainsi, un territoire touristique intelligent répond à un double objectif : développer l’attractivité de la destination et renforcer l’activation de la communauté; ou comme se plaît à dire l’expert Paul Fabing, l’attractivation.

Des parties prenantes impliquées dans le territoire intelligent 

Le territoire intelligent est une combinaison de facteurs technologiques, humains et institutionnels. Les autorités locales et les collectivités territoriales agissent en faveur de la ville intelligente en rendant publiques les données (open data) et en créant des partenariats avec le privé, tout en impliquant la population.

Les organismes de gestion de la destination (OGD) et les offices de tourisme (OT) impliqués dans cette démarche doivent faire preuve d’une agilité organisationnelle afin de s’adapter aux tendances. Parmi les actions à favoriser, les OGD et OT doivent coordonner les informations pertinentes et les rendre facilement accessibles en temps réel, tout en collaborant avec les communautés locales, les touristes et les autorités pour cocréer l’expérience touristique.

Quels sont les outils du territoire intelligent?

Parmi les principales infrastructures du territoire intelligent, il y a :

  • Le Wi-Fi : il y a encore beaucoup de travail pour le rendre accessible sur un territoire;
  • L’affichage numérique : le premier contact numérique du visiteur avec la destination;
  • Les codes QR et la technologie NFC : tant que les fabricants ne permettront pas la lecture de codes ou de tags par leurs appareils mobiles, l’utilisation par le consommateur sera freinée;
  • Les aménagements urbains intelligents : pour une stratégie énergétique intelligente (par exemple les bornes électriques);
  • Les objets connectés : ils devraient être au nombre de 339 millions au Québec en 2020 selon Securisa. Ces outils créent une relation personnelle avec le visiteur. Ils permettent d’offrir la bonne information au bon moment. Il s’agit des téléphones intelligents, des montres interactives, des bracelets connectés, des robots conversationnels (chatbots) sur les messageries instantanées, etc.

territoire intelligent

Comment tirer de la valeur du big data ?

Le big data a plusieurs finalités : mieux comprendre les déplacements, les comportements et les perceptions des visiteurs ainsi que bonifier leur expérience.

Par exemple, l’entreprise de Magog Novom Networks a analysé en temps réel le comportement des festivaliers lors d’un événement. Si le temps d’attente pour entrer sur le site était trop long, les organisateurs pouvaient réagir rapidement et ajouter du personnel d’accueil. Autre exemple, celui de Voyages-sncf.com qui s’intéresse de près aux mégadonnées dans le but d’améliorer son service à la clientèle en ligne : ergonomie du site Web, ciblage des infolettres et personnalisation de la page d’accueil.

Pour une destination, les mégadonnées ouvrent la porte à de nombreux projets innovants relatifs aux informations en temps réel, qualifiées et contextuelles (météo, événement, avis clients, circulation, flux de visiteurs, etc.).

Les mégadonnées ouvrent la porte à de nombreux projets innovants relatifs aux informations en temps réel, qualifiées et contextuelles.

Comme le suggérait un des experts sur place, imaginons un baromètre instantané qui mesurerait le niveau d’expérience de la destination, par exemple : « Aujourd’hui, Sherbrooke est à 80 % de son potentiel touristique ».

Pour qui innove-t-on?

Par l’innovation, on cherche à améliorer l’attractivité et le rayonnement d’une destination, tout en contribuant à son développement économique. Un des grands enjeux est d’éviter la tentation de faire passer la technologie avant le besoin. Il faut plutôt réfléchir aux besoins spécifiques des visiteurs (le manque de repères et d’informations sur la destination sont les éléments qui les distinguent des résidents).

Selon une étude française réalisée récemment pour le compte de la Direction générale des entreprises, les innovations des entreprises touristiques sont destinées essentiellement à l’usager final et aux exploitants touristiques. Seul 1 % des entreprises touristiques travaillent à créer des innovations à l’échelle d’un territoire.

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Selon la même étude, moins de 10 % des entreprises touristiques innovantes se positionnent sur la dernière phase du cycle du voyageur (après le séjour), c’est-à-dire pour recueillir ses commentaires, le fidéliser, etc. À titre d’exemple, Luxury Retreat, spécialisé dans la location en ligne de résidences de luxe, récolte les commentaires de leurs clients sur les réseaux sociaux après le séjour, pour avoir plus de détails sur leur comportement durant le voyage et connaître leur appréciation.

Innover pour améliorer l’expérience à destination

Les innovations dans le tourisme sont rarement des innovations de ruptures (modèles disruptifs), celles qui créent de nouveaux besoins et qui changent le comportement des visiteurs. Elles sont plutôt concentrées dans les applications mobiles B2C. Pour renverser la tendance, il serait judicieux de trouver des façons de faire « vivre » la destination, sur le territoire, par exemple en plaçant des écrans dans les réceptions d’hôtels avec du contenu fourni par les OGD.

Il serait judicieux de trouver des façons de faire « vivre » la destination, sur le territoire

Le transport et l’hébergement ayant déjà des modèles disruptifs (Uber, BlablaCar, OTAs, Airbnb), il convient d’innover sur ces segments en se spécialisant. Il peut s’agir de se concentrer sur des périmètres géographiques (covoiturage en Île-de-France) ou encore sur des segments de clientèles (Stay22 pour les voyageurs d’affaires, Share Shed pour les amateurs de plein air).

Puisque l’expérimentation est essentielle à l’innovation, il est nécessaire de créer des occasions de mise en relation entre le monde de l’innovation et celui du tourisme. D’où l’utilité des incubateurs touristiques, ces structures d’accompagnement dédiées aux start-ups.

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Des aspects légaux et éthiques

Parmi les enjeux d’éthique, notons le risque de déshumaniser la destination si l’attention est concentrée sur les outils. De plus, des aspects légaux tels que la législation du pays, l’anonymisation des données et la transparence des processus décisionnels sont bien entendu à considérer pour développer une destination touristique intelligente.

Selon les experts, un territoire intelligent c’est…

… un territoire plus intelligible, ergonomique, humain, partagé et accueillant, au service des touristes et des résidents et qui bénéficie à tous les acteurs du territoire. À travers leurs travaux, les experts du e-tourisme ont démontré que la destination intelligente naît de la collaboration et de l’esprit d’ouverture des milieux des technologies, du tourisme et des collectivités.

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Consultez les parties 1 et 2 de la vidéo ainsi que la présentation dans notre section publications. L’événement qui est une initiative du Réseau de veille en tourisme et du blogue etourisme.info a été organisé par Destination Sherbrooke, Tourisme Cantons-de-l’Est et la Ville de Sherbrooke.

Source des photos : ©Réseau de veille en tourisme

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Technologies

RestoMontréal vient en aide aux plus démunis

Pour Anthony Mustillo, directeur et cofondateur de RestoMontréal, la Fête des restos est une occasion de célébrer la culture gastronomique d’ici, tout en soutenant les gens dans le besoin. En plus de verser 2 $ au réseau Les Banques alimentaires du Québec pour chaque téléchargement de son application, RestoMontréal organisera une soirée-bénéfice impliquant plusieurs de ses restaurants membres, le 30 mai prochain. Les participants à l’événement pourront ainsi déguster des bouchées cuisinées par onze établissements réunis aux Terrasses Bonsecours dans le Vieux-Port de Montréal.

Source de l’image à la une: fetedesrestos.ca