Étiquette : segments de clientèles

Exemples de personas en tourisme

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 3 août 2017
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À l’échelle d’une destination

Aux Assises du tourisme 2017 en avril dernier, le ministère du Tourisme a présenté de manière ludique, sous forme de cartes de hockey à collectionner, les cinq personas qui définissent quelques clientèles touristiques du Québec. L’endos de chaque carte expose le profil détaillé du client (voir l’image ci-après). Ce profilage spécifique, défini grâce à des études de marché, permettra ultimement d’offrir le bon produit (expérience), au bon client dans le bon marché et au bon moment.
Source : Réseau de veille en tourisme

Fãilte Ireland, l’organisme de gestion de la destination de l’Irlande (OGD), a développé trois segments de clientèles types : le Great Escaper, le Social Energiser et le Culturally Curious. Pour chaque type de visiteur, ils ont ensuite créé quatre personas, soit un par marché prioritaire (Royaume-Uni, États-Unis, Allemagne et France). Au total, l’OGD a donc conçu 12 personas bien spécifiques. Pour aider ses partenaires de l’industrie à développer des produits et des services qui correspondent à leurs attentes, à leurs besoins et à leurs aspirations, ils ont également créé une boîte à outils dans laquelle sont présentés les segments de clientèle, les personas et les expériences touristiques mémorables qui répondent le mieux à leurs attentes.

Source : Fãilte Ireland

À l’échelle d’une entreprise

Appuyé par une firme de design de services, Walt Disney Resort (WDR) a élaboré 6 personas à partir de recherches et de sondages auprès de sa clientèle ; deux de ces personas représentent des employés. En effet, en interrogeant les clients, WDR a constaté combien les membres du personnel ont un impact sur leur séjour. Puisqu’ils font partie intégrante de l’expérience Disney, il s’avérait important de les garder à l’esprit en créant ces deux profils-types. À travers les yeux des personas, WDR a pu mieux comprendre l’expérience Resort et les motivations des clients pour ensuite adapter le produit et les concepts aux besoins spécifiques et aux aspirations de chacun.

Source : Ana Soto Design

Dans une étape subséquente, WDR a développé l’archétype du visiteur, le client idéal !

Source : Ana Soto Design

Les personas jouent un rôle important dans toute stratégie de marketing puisqu’ils permettent de ne pas perdre de vue le client idéal, celui sur lequel on devrait mettre le plus d’efforts !

Créez vos personas en 4 étapes faciles.

Étiquettes comportement clientèle, marché géographique, OGD, parc à thème, Québec, segments de clientèles

Marketing

Penser différemment les cartes touristiques

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 4 juillet 2017
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L’organisme de marketing touristique d’Helsinki, en Finlande, propose des cartes thématiques originales et attractives. De forme carrée, le dépliant qui se déploie en un plan de la ville avec une foule d’informations liées au même thème est à l’image de la destination : imprégné par le design.

Pour le visiteur d’un jour

Le dépliant qui s’intitule Day in Helsinki présente notamment un plan avec une proposition de circuit à pied. Tout s’y trouve pour maximiser l’expérience en une seule journée. En plus de la liste des principales attractions, on y trouve des recommandations, une liste d’éléments typiques à cocher, mais aussi des secrets bien gardés, les meilleurs endroits pour faire des égoportraits, les lieux privilégiés pour admirer le panorama de la ville, un glossaire de quelques expressions finnoises et bien d’autres renseignements utiles. Malgré la grande quantité d’informations incluses, la présentation demeure agréable grâce à l’utilisation judicieuse de pictogrammes.

Source : Visit Helsinki

Quatre thématiques de cartes touristiques

Chacune des quatre cartes disponibles à ce jour est conçue différemment pour correspondre adéquatement au thème. Le plan intitulé Helsinki for Kids propose notamment deux circuits en tram qui permettent de découvrir un grand nombre d’attraits susceptibles d’intéresser les tout-petits. La carte Urban Nature identifie les parcs et les jardins, mais aussi les piscines extérieures, les plages et les quais ainsi que les lieux tranquilles. Enfin, Food Helsinki illustre l’offre culinaire par quartier, selon diverses catégories (local, wild, urban, slow, etc.), ainsi qu’une multitude d’informations comme les produits saisonniers offerts selon le mois.

Source : Visit Helsinki

Voilà une belle façon de rassembler l’offre touristique et de la présenter de façon amusante et efficace, pour mieux servir la clientèle selon ses différents besoins.

Image à la une : Visit Helsinki

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Marketing

Créez vos personas en 4 étapes faciles

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 13 juin 2017
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Qu’est-ce qu’un persona ?

Un persona est une personne fictive. C’est un utilisateur type qui représente un groupe d’individus dont les comportements, les motivations et les buts se ressemblent. Lors de la construction d’un persona, on assigne à cette personne fictive une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les intérêts de son groupe cible. On utilise généralement différents personas pour différents profils de clients. La création de ces personnes imaginaires permet de fixer des priorités et de guider vos actions marketing : la refonte d’un site Web, une campagne publicitaire, le développement d’une application mobile, etc.

On attribue généralement à chaque persona :

un prénom;
une tranche d’âge;
un lieu de résidence;
un niveau d’éducation;
une profession ou une fonction dans une entreprise;
des données de consommation média;
des centres d’intérêts;
un comportement d’achat;
des objectifs;
des motivations.

Toutes ces informations permettent de concevoir une histoire autour du persona.

Comment procéder ?

Recueillir des données

Collecter des données sur vos clients actuels et vos segments cibles constitue la pierre angulaire du processus de création de personas. Pour ce faire, établissez une liste de questions qui vous permettront d’établir un profil sommaire de votre clientèle cible. Pour vous aider, consultez celle de Guarana, une agence spécialisée dans le marketing Web (voir l’image ci-après).

Source : Guanara

Pour répondre à ces questions, l’idéal bien sûr est d’avoir recours à votre propre système de gestion de la relation client. Mais si vous n’en n’avez pas, vous pouvez :

interviewer vos clients actuels en personne ou par téléphone, au sein de groupes de discussion, en ligne via GoToMeeting, Skype, me ou tout autre outil de conférence;
réaliser des sondages à l’aide d’outils gratuits comme SurveyMonkey;
discuter avec vos collègues, vendeurs ou représentants qui sont tous les jours sur le terrain et connaissent vos clients potentiels et actuels;
utiliser les renseignements fournis sur les formulaires d’abonnement;
demander le code postal au moment de la réservation ou de la transaction afin de recueillir des informations sur le lieu de résidence de vos clients;
vous servir de Google Analytics.

Les résultats obtenus à cette étape constituent des données brutes, non analysées.

Compiler et analyser les informations recueillies

À ce stade, essayez de trouver les similarités dans les réponses pour construire votre fiche de persona. Identifiez les buts et les comportements afin de créer des regroupements puis enregistrez cette liste à l’aide d’outils comme Google Docs, Microsoft Excel, Evernote, etc.

Construire le portrait-robot

À partir des similitudes définies à l’étape précédente, créez votre persona principal, celui du client idéal, soit le plus profitable pour votre entreprise :

en racontant son histoire : « Qui est-il? », « Où habite-t-il? », « Quel âge a-t-il? » « Quelle est sa famille? » « Quel emploi occupe-t-il? », « Quels sont ses goûts, ses motivations, ses aspirations professionnelles ? », etc.;
en identifiant le but qu’il cherche à atteindre en faisant appel à vos services, le but de son voyage, par exemple. Il est très important de comprendre les raisons qui le poussent à agir;
en recréant son parcours d’achat. Comment recherche-t-il l’information en ligne et hors-ligne pour des services semblables à ceux qu’offre votre entreprise ? Quel est son rôle dans le processus d’achat ?;
en analysant sesquestions fréquentes à chacune des étapes de son parcours d’achat;
en identifiant les types de médias appropriés pour le rejoindre.

Le résultat de cette étape consiste en une fiche synthétique, un portrait-robot. Il en existe de nombreux modèles sur le Web (voir l’image ci-après).

Source : WeLoveUsers.com

Après avoir identifié votre persona principal, vous pouvez créer des personas secondaires pour représenter d’autres types de clients importants pour votre entreprise.

Diffuser le profil de vos personas

Une fois les personas créés, il faut dévoiler leur profil à tous les membres de l’organisation; pourquoi pas en imprimant leur portrait grandeur nature et en l’affichant dans des endroits clés comme les salles de réunion. Toutes les équipes et tous les collaborateurs doivent s’approprier cet outil afin de se rappeler en permanence d’axer leurs actions marketing en fonction de ces personas.

Il faudra veiller à ajuster vos personas au rythme de l’évolution de vos produits.

Le persona est utile à chaque étape du marketing numérique, soit pour attirer, pour convertir, pour vendre et pour fidéliser. Il vous aidera à présenter du contenu pertinent et à sélectionner les médias appropriés pour rejoindre votre clientèle puisque vous aurez à l’esprit une personne spécifique et représentative de votre public. Un contenu adapté attirera les clients idéaux, les convertira en prospects et les transformera en clients réels et engagés.

La création de personas est un outil intéressant qui permet de ne jamais perdre de vue son client idéal. Osez le mettre en pratique et voyez ce que cela vous rapporte. Dans une prochaine analyse, nous découvrirons des exemples de destinations et d’entreprises touristiques qui ont créé des personas pour peaufiner leurs actions marketing.

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Segments de clientèles

Réussir l’intégration des jeunes à besoins particuliers

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 22 mai 2017
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La formation du personnel est essentielle et augmente le degré de réussite des mesures d’accessibilité de votre destination. Si vous avez prévu tous les aménagements physiques possibles, des équipements mal utilisés, des employés mal formés ou intimidés risquent de nuire à l’expérience du visiteur.

Une trousse pour l’intégration des jeunes

L’Association des camps de vacances du Québec offre gratuitement en ligne une trousse pour accompagner les entreprises en matière d’intégration des jeunes à besoins particuliers. L’objectif est d’aider les gestionnaires et le personnel d’animation sur le terrain.

Le projet, Vers une intégration réussie, propose un cycle de huit étapes pour planifier, réaliser et évaluer l’intégration des jeunes sur votre site. Selon vos besoins, l’ensemble des ressources qui y sont proposées se retrouve dans une boîte à outils disponible en tout temps. De plus, une autre section concernant vos obligations et vos responsabilités juridiques liées à l’intégration et aux accommodements raisonnables est également disponible.

La trousse contient 26 fiches-profils pour comprendre les besoins particuliers les plus fréquents chez les enfants. Les fiches sont rédigées dans un vocabulaire simple par des éducateurs spécialisés afin de faciliter le niveau de compréhension de tous et d’améliorer la planification des activités.

Réalisé en partenariat avec plus d’une vingtaine d’organismes, tels que l’Association québécoise de loisir pour personnes handicapées et la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, ce projet a reçu l’appui financier du ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur. Il a gagné un prix d’excellence dans la catégorie « Soutien à l’innovation et au développement, associé corporatif » de l’Association québécoise du loisir municipal en 2015.

Source de l’image à la une : Pexels

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Hébergement Marketing

Nouveautés dans les programmes de fidélisation hôteliers

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 18 avril 2017
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Plusieurs études démontrent l’efficacité des programmes de fidélisation hôteliers, mais des chiffres récents révèlent que la clientèle semble les délaisser, ce qui a poussé les gestionnaires à réagir et à entreprendre des changements. Coup d’œil sur ces nouveautés.

Les programmes de fidélisation ont toujours la côte

Kalibri Labs, un spécialiste de données numériques, a effectué une étude auprès de 25 000 hôtels aux États-Unis en 2016. Les auteurs ont constaté une hausse des nuitées provenant des membres de programmes de fidélisation, entre 2014 et 2016 (voir le graphique 1). L’augmentation la plus marquée était celle du segment économique (32 %), malgré le fait qu’on y observait la plus faible proportion de clients fidèles. Autre fait important, plus de la moitié des nuitées dans les hôtels de gamme supérieure (hors luxe) étaient effectuées par les détenteurs de carte de membre. Ce taux de pénétration s’est hissé à 60 % pour les établissements haut de gamme en 2016.

Les avantages de cet outil marketing ne sont plus à prouver. Selon une étude de l’Université Cornell publiée en 2015, les membres des programmes de fidélisation des hôteliers indépendants généraient 50 % plus de revenus annuels que les non-membres. Une analyse du Réseau de veille mettait aussi en évidence l’effet positif d’un programme de fidélisation sur les réservations d’un établissement et sur la fréquence des séjours des clients membres.

Certains membres inactifs et insatisfaits

La firme d’intelligence d’affaires Skift estime qu’en 2015, les membres des programmes de fidélisation des principales chaînes hôtelières ont augmenté en moyenne de 13 % comparativement à 2014, totalisant plus de 344 millions d’abonnements. Néanmoins, plus de la moitié de ces comptes seraient inactifs ou expirés, c’est-à-dire que leurs titulaires n’auraient pas échangé leurs points ou leurs miles depuis un an à un an et demi. À titre de comparaison, cette proportion est beaucoup moins forte que dans le secteur aérien aux États-Unis, où 80 % des membres sont inactifs, selon les chiffres 2016 de l’Association du transport aérien international.

D’après le groupe Collinson, une entreprise internationale qui accompagne les marques dans leurs stratégies de fidélisation, la confusion et la frustration font partie des principales raisons pour lesquelles les consommateurs n’utilisent pas leurs cartes ou résilient leur adhésion (tous secteurs d’activité confondus). Le fonctionnement de ces programmes serait confus et les multiples paliers à franchir nuisent à leur compréhension, affirme Christopher K. Anderson du centre de recherche en hôtellerie de l’Université Cornell. Résultat, 72 % des opinions formulées sur les médias sociaux à propos des programmes de fidélisation hôteliers sont négatifs, selon une étude de la firme-conseil Capgemini de 2015.

Offrir des privilèges adaptés aux besoins de la clientèle

Aujourd’hui, les changements d’habitudes des consommateurs et l’omniprésence du numérique poussent les entreprises à redéfinir leur vision de la fidélité. Selon Emanuel Baudart, responsable du service client chez AccorHotels, la notion de récompense doit évoluer vers celle de la reconnaissance. Pour cela, une approche personnalisée est à considérer.

Les hôtels indépendants peuvent agir à leur échelle en interrogeant la clientèle sur ses attentes en matière de récompenses. Par exemple, un sondage de l’agence Fuel réalisé en 2016 auprès de 2300 voyageurs d’agrément américains révélait que 78 % d’entre eux préféraient recevoir de petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement plutôt que de se voir offrir un cadeau de plus grande valeur pour leur prochain voyage.

78 % d’entre eux préféraient recevoir de petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement

Les hôtels Choice répondent à ce besoin depuis 2016 avec « Your Extras », des récompenses offertes dès l’arrivée dans l’établissement. Le client a le choix entre 500 points, 100 air miles, un crédit de 2,50 $ sur Amazon ou Uber ou encore une carte cadeau de 5 $ de Tim Hortons, échangeables en tout temps. Dans un souci de répondre aux besoins de sa clientèle, le groupe IHG permet aux membres Rewards Club de demander au concierge du programme d’ajouter des récompenses qui ne sont pas offertes, telles que des billets pour un événement à venir ou encore un nouvel outil technologique.

Récolter des points pour vivre des expériences

À l’instar de l’ensemble des stratégies marketing dans le tourisme, les programmes de fidélisation misent aujourd’hui sur l’expérience client pour ajouter de la valeur aux privilèges offerts. C’est notamment un moyen d’attirer la génération des milléniaux, friands de ces nouveautés. La chaîne Starwood a été précurseur de cette tendance en créant les SPG Moments, des récompenses sous forme d’accès VIP à des événements sportifs, culturels, culinaires ou encore musicaux.

Source : Starwood Preferred Guest

Depuis, d’autres groupes tels que IHG, Wyndham et Marriott ont emboîté le pas. Ce dernier, qui a racheté Starwood en 2016, propose sur le site Experiences marketplace d’échanger des points contre des voyages d’aventure, des concerts, des accès VIP à des événements sportifs ou encore des festivals culinaires. Pour pouvoir offrir ces privilèges, le groupe a développé des partenariats avec, entre autres, des ligues de basketball et de football américain. C’est aussi le cas de

Reconnaître leur fidélité tout au long de l’année par une offre d’expériences variées est la nouvelle tendance

AccorHotels qui, en devenant le commanditaire du Palais Omnisports de Paris Bercy en 2015, a permis à ses membres de bénéficier de plusieurs privilèges, dont l’accès à des loges réservées et la possibilité d’acheter leurs billets en prévente. Bien souvent, des rabais ou des gratuités sont offerts suivant le statut des membres, sans avoir à les échanger contre des points.

Enfin, le nouveau programme de fidélisation de Hyatt, World of Hyatt, se distingue par le message qu’il véhicule. Outre la promesse d’expériences uniques en voyage, il promeut un « monde de compréhension » basé sur la rencontre avec la population locale.

Les hôteliers l’ont compris, la satisfaction des voyageurs dépasse le cadre de l’hôtel, voire de leur séjour. Reconnaître leur fidélité tout au long de l’année par une offre d’expériences variées est la nouvelle tendance.

Les multiples avantages de ces améliorations

Les hôteliers brandissent leurs programmes de fidélité comme une arme pour concurrencer les agences de voyages en ligne. La clientèle est incitée à réserver en direct pour accumuler des points et profiter des nombreux privilèges qui leur sont offerts exclusivement. Les nouvelles récompenses, axées sur les expériences, rendent ces programmes attractifs et favorisent l’engagement à long terme de la clientèle.

Et vous, comment récompensez-vous vos clients fidèles ?

Source de l’image à la une : Wikimedia Commons

Étiquettes expérience client, fidélisation clientèle, gestion, hôtel, marketing, segments de clientèles

Produits et activités

Tendances dans le tourisme culinaire

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 6 avril 2017
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Social dining

Dans cette mouvance de l’économie collaborative où sont prônés les notions de partage, de découverte de l’autre, de « bons plans » et d’entraide, la cuisine a trouvé sa place : c’est ce que l’on appelle le social dining ou le foodsurfing. Les plateformes pour découvrir la cuisine locale d’une destination fleurissent et se déclinent en différentes options. Parmi elles, Voulezvousdîner, EatWith, VizEat ou encore Feastly mettent en relation un inconnu avec un habitant qui cuisine chez lui. Le repas se déroule souvent en petit comité. Des plateformes essaient de nouveaux concepts en proposant des rencontres thématisées.

Source : VizEat

Quelques offres sont disponibles à Montréal.

Source : VizEat, Montréal

Blogueurs

Si la cuisine, et plus largement la nourriture, est devenue un phénomène sociétal, c’est aussi grâce à l’avènement des réseaux sociaux. On parle désormais de « journalisme citoyen », où chacun peut s’exprimer sur un sujet et devenir un acteur de la communication sur le Web. Ainsi, de nombreux internautes et blogueurs font la part belle à la nourriture en partageant leurs découvertes et leurs préférences notamment avec les photos qui valorisent le repas sur les réseaux sociaux comme Facebook, Flickr, Instagram, Pinterest ou encore YouTube. Les touristes aiment essayer de nouveaux plats et les prendre en photo.

Source :Jardins de Métis @Katherine-Lune Rollet

Événementiel

À constater le nombre croissant de manifestations thématiques sur les produits culinaires et la cuisine locale, l’événementiel est un indicateur qui dynamise le tourisme gourmand. La cuisine est plus que jamais reconnue dans la culture des sociétés. Ainsi, des événements interdisciplinaires font leur apparition. Certains qui n’avaient, à première vue, pas de lien particulier avec la gastronomie la combinent à présent avec le milieu de la musique, de l’art, de la littérature, de la bande dessinée ou encore des startups. Les points de vente de cuisine locale (sous forme de tentes, de conteneurs, de camions de cuisine de rue, etc.) créent une véritable valeur ajoutée pour le visiteur. En France, la SlowUp de la Route des Vins d’Alsace combine élégamment cyclotourisme, œnologie et gastronomie locale, avec un succès grandissant.

Source : SlowUp Alsace

Le restaurant, cet endroit éphémère et insolite

Une nouvelle approche du restaurant où le consommateur souhaite se laisser surprendre par une cuisine locale, de manière non conventionnelle, se dessine. Bousculés par l’arrivée de nouveaux acteurs et concepts dans le paysage de la restauration, les professionnels, y compris de grands noms de la gastronomie, se convertissent à ces nouvelles pratiques.

Les restaurants éphémères fleurissent partout et sont appelés aujourd’hui « supper club », « underground restaurant », « pop-up restaurant », « secret restaurant », « guerrilla dinner », ou « anti-restaurant ». Ces établissements prennent vie dans un endroit insolite ou original, l’espace d’une ou de plusieurs soirées. Les lieux fréquents sont des salons, appartements privés ou des galeries d’art ouverts par des particuliers. Les participants, principalement invités par le bouche-à-oreille ou via les réseaux sociaux, doivent réserver et s’acquitter du prix du repas sur place. S’il revêt un caractère illégal, puisque non contrôlé sur le plan de l’hygiène, des taxes, etc., le restaurant éphémère a fait décoller la carrière de plusieurs grands chefs dont le talent a été reconnu grâce à ce type de manifestation.

Afin de promouvoir leur patrimoine culinaire, un groupe de Finlandais a lancé en 2011 le Restaurant Day, dont le principe est le suivant : le temps d’une journée, tout un chacun peut installer son restaurant, son bar ou encore son café. Fort de son succès, le concept a largement dépassé les frontières finlandaises pour s’étendre à 75 pays et villes aux quatre coins du globe, dont Montréal et la Suisse. Sur le site internet Restaurant Day, les participants géolocalisent leurs restaurants éphémères, dressent la carte des menus et publient les horaires de leurs événements.

Source : Nightlife

Cuisine de rue

Le phénomène des camions de cuisine de rue bat son plein. Le concept, né aux États-Unis, est particulièrement bien implanté en Amérique du Nord. On estime d’ailleurs que les revenus générés par l’industrie de la cuisine de rue atteindront 2,7 milliards de dollars américains d’ici 2017 aux États-Unis. Les food trucks gagnent en popularité en Asie, en Australie, au Mexique et dans certains pays d’Europe comme la Belgique, le Royaume-Uni et la France. Ils ne sont cependant pas toujours bien accueillis par l’industrie de la restauration.

À l’origine, les repas servis, destinés aux employés pressés des quartiers d’affaires, ravissaient par leur côté pratique et leur service rapide. Ils se distinguent de plus en plus par leur côté gourmet ou encore excentrique. Dans certaines villes, ils deviennent des attractions touristiques. À Portland, les 500 camionnettes ont autant modifié le paysage urbain que l’offre culinaire de la destination, tandis qu’à Austin, des tours guidés y sont dédiés. En septembre 2014, l’office de tourisme d’Australie a décidé d’utiliser un camion de cuisine de rue comme outil de promotion touristique à Paris. La camionnette a sillonné les rues de la capitale pendant une dizaine de jours afin de valoriser la cuisine australienne.

Ce phénomène émerge maintenant dans les zones rurales. Ces engins s’offrent un nouveau look pour conquérir la clientèle des stations de ski. Dernière innovation en date, la première dameuse cuisine de France est arrivée cet hiver dans les Pyrénées, au Grand Tourmalet, et aussi dans les Alpes, à Val Thorens plus précisément. Cette cuisine mobile sur un domaine skiable est censée séduire une jeune clientèle. La station de ski de Bormio en Italie propose également une dameuse gourmande, la snowlicious.

Source : La Folie Douce

Bref, on ne s’ennuie pas sur la scène du tourisme gastronomique et il est à parier que sa popularité ne fera que croître.

……

Cet article a été intégralement rédigé par nos confrères suisses de l’Observatoire Valaisan du Tourisme de l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais.

Source de l’image à la une : iStock

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Réseaux de distribution

Le tourisme de groupe profite d’un vent favorable

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 7 mars 2017
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L’Agence de développement touristique de la France, Atout France, a publié une étude sur le marché de groupe en avril 2016. Elle s’est intéressée au portrait de la clientèle ainsi qu’à l’évolution de ce secteur. L’Agence définit le tourisme de groupe selon ces trois critères :

– un voyage de 2 jours minimum;

– un groupe constitué de 10 personnes ou plus;

– un voyage d’agrément uniquement, incluant les croisières et les centres de villégiature (dont les resorts).

Les Français voyagent en groupe à l’étranger

Atout France a analysé les voyages de groupe des Français, chez eux et à l’étranger en s’appuyant sur les dernières données disponibles. Ces sources datent de quelques années, mais dans la mesure où les Français représentent la principale clientèle outre-mer au Québec et que les statistiques sur la clientèle de groupe sont rares, cette étude est pertinente afin d’avoir une compréhension globale de ce marché.

Les statistiques sont issues d’un sondage effectué en septembre 2014 auprès de 2000 Français, de l’Enquête 2011 sur le suivi de la demande touristique des Français (20 000 répondants) et des données 2014 du chiffre d’affaires des entreprises du tourisme.

Selon l’étude, un peu moins de 7 millions de Français ont effectué un voyage d’agrément en groupe organisé en 2013. Leurs voyages à l’étranger représentent 75 % des journées générées et 84 % des dépenses de ces voyageurs (voir l’infographie ci-dessous).

Plus de 60 % de l’ensemble des voyages de groupe ont été réservés auprès d’une agence de voyages ou d’un voyagiste.

Une organisation et une offre qui évoluent

Actuellement, plusieurs transformations s’opèrent sur le marché de groupe :

Désintermédiation : les prestataires et les agences de voyages deviennent des producteurs (exemple du partenariat entre les agences de voyages Tourcom et le réseau des agences départementales Tourisme & Territoires) et les voyagistes commercialisent en direct, par exemple aux associations.
Raccourcissement des délais de réservation : celles faites moins de 4 à 6 mois avant le départ, considérées de « dernière minute », ont tendance à fortement augmenter. Cela nécessite une réorganisation dans la manière de travailler.
Augmentation des offres personnalisées : la plupart des opérateurs (agences de voyages, voyagistes, agences réceptives, transporteurs) ne disposent plus de brochures et ne fournissent les programmes de groupes que sur demande de devis. Les offres personnalisées et sur-mesure sont davantage mises de l’avant que les programmes préétablis. Selon le sondage d’Atout France, 30 % des produits vendus pour les groupes sont modifiés par rapport à l’offre initiale.

Produits à fort potentiel

En France, les acteurs œuvrant sur ce créneau s’inspirent de plus en plus des produits populaires du marché individuel. C’est ainsi que les voyages de groupe se thématisent selon des centres d’intérêt : magasinage, événements, bien-être, tourisme solidaire, etc. Dans certains programmes, le voyage s’articule autour de la pratique d’un sport : randonnée, marche nordique, vélo, etc. Ces voyages thématiques requièrent des guides spécialisés avec des compétences et des savoirs spécifiques.

les voyages de groupe se thématisent selon des centres d’intérêt

Le tourisme expérientiel s’intègre aussi à l’offre grâce à de nouvelles activités et moyens de se déplacer, à des lieux « hors des sentiers battus » et à un contact facilité avec la population (nuitée ou repas chez l’habitant).

Bonnes pratiques dans la sensibilisation et la mise en marché

Il existe plusieurs regroupements dont le but est d’accroître la visibilité de l’offre du tourisme de groupe pour les clientèles B to C et B to B. Pour faire connaître leurs voyages de groupe, la fédération des autocaristes flamands, en Belgique, organise des concours par l’entremise de son site Busfan. Les participants doivent composer un programme d’excursions thématiques d’une journée et le gagnant est invité avec les personnes de son choix à y participer.

Source : Busfan

Créé à l’initiative du Comité Régional du Tourisme de Lorraine, en France, le Club LorTour rassemble une cinquantaine d’acteurs (offices de tourisme, hôtels, agences réceptives) de la région afin de commercialiser les séjours de groupes aux autocaristes, associations, agences de voyages et voyagistes. Les spécificités régionales sont valorisées grâce à une offre entièrement thématique.

Source : Club LorTour

H.I.F. (Hôtels Indépendants Français) réunit 600 hôtels qui vendent des « blocs » de chambres aux voyagistes allemands positionnés sur le marché de groupe. Il offre à ses clients B to B des tarifs négociés et la gestion des rooming lists. Depuis 2012, H.I.F. cible les voyagistes francophones pour la réservation de leurs séjours dans plusieurs pays européens, grâce à un portfolio élargi d’établissements.

Croissance sur le marché québécois

Lors d’un sondage effectué par l’APAQ (nouvellement intégrée à la fédération des autobus du Québec) en 2013 auprès des agences réceptives et forfaitistes du Québec (regroupés dans l’association de l’ARF-Québec), 60 % d’entre eux affirmaient que le marché des voyages de groupe par autocar devrait croître d’ici les cinq prochaines années.

60 % d’entre eux affirmaient que le marché des voyages de groupe par autocar devrait croître d’ici les cinq prochaines années

Les principales raisons évoquées sont l’augmentation des projets de développement et la hausse des clientèles étudiantes et plus âgées. Trois ans plus tard, cette croissance est toujours d’actualité, selon Marilyn Désy, directrice générale de l’ARF-Québec, grâce notamment à la hausse des tarifs hôteliers dans l’ouest du Canada qui force les voyagistes à vendre davantage de séjours au Québec. Néanmoins, certaines difficultés nuisent à cette tendance. Selon Mme Désy, l’enjeu numéro un de ses membres sur le marché québécois est de pouvoir proposer des hôtels appartenant à des bannières. Actuellement, peu de disponibilités sont proposées et ces établissements n’offrent plus de tarif net (inférieur au prix affiché publiquement). Malheureusement, l’une des principales clientèles des réceptifs et des forfaitistes, les latino-américains, souhaite séjourner majoritairement dans ces hôtels.

Selon un sondage réalisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM en décembre 2014, 3 % des voyageurs québécois d’agrément avaient effectué un voyage de groupe organisé, au cours de la dernière année. Les opérateurs ciblent-ils adéquatement cette clientèle?

La conception et la commercialisation des produits sont des étapes qui apportent leur lot de défis. Mais puisque la demande des voyageurs internationaux est au rendez-vous, les efforts en valent la chandelle!

Source de l’image à la une: © Pexels.com

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Marchés géographiques Segments de clientèles

Voyages en famille des Américains

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 22 février 2017
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La firme d’intelligence d’affaires Skift a réalisé en 2016 une étude portant sur les voyages en famille des Américains. Cette analyse présente quelques caractéristiques et préférences de ce segment de clientèle.

D’après la définition du Bureau du recensement des États-Unis, la famille est composée de deux ou plusieurs personnes reliées par les liens du mariage, de la naissance ou de l’adoption. Or, il se trouve que pratiquement 60 % des familles américaines sans enfant à la maison correspondent à cette définition. Compte tenu de cette proportion importante, Skift a comparé certaines préférences de voyage de ce groupe avec celles des familles dont les enfants vivent encore à la maison.

Portrait de la famille américaine

Selon les données de 2015 du Bureau du recensement des États-Unis, nos voisins du Sud comptent sur leur territoire 77,2 millions de familles, dont 33 millions avec des enfants de moins de 18 ans à la maison. Ces familles se composent en moyenne de 3,26 personnes.

Bien que chaque cellule familiale soit unique, certaines caractéristiques générales définissent la famille américaine d’aujourd’hui :

Les hommes et les femmes se marient et ont des enfants plus tard qu’auparavant;
Dans une majorité de foyers (63 %), les deux parents sont sur le marché du travail et participent à la vie économique de la famille;
Plus du tiers des enfants (35 %) vit avec un seul de ses parents;
Les milléniaux commencent à fonder leur famille;
Augmentation de la diversité ethnique, particulièrement latino et hispanique.

Disposant d’un revenu annuel médian se situant à 66 000 dollars américains, les familles dépensent en moyenne un peu plus de 3 000 dollars annuellement pour leurs vacances en famille. Skift évalue la valeur totale de ce marché à 112 milliards de dollars américains.

Préférences des familles avec ou sans enfant à la maison

Les familles américaines ayant des enfants à la maison ont des préférences différentes de celles dont les enfants ont quitté le nid.

Les familles américaines ayant des enfants à la maison ont des préférences différentes de celles dont les enfants ont quitté le nid

Lorsqu’ils planifient leur périple, une majorité (66 %) opte pour des forfaits incluant le vol, l’hôtel et certaines activités comparativement à 33 % pour le second groupe de familles, qui est plus enclin à réserver chaque option séparément.

De nombreuses familles sans enfant à la maison (75 %) ponctuent leur année de courts séjours à l’extérieur. Bien que cette préférence soit partagée avec celles dont les enfants sont encore à la maison, la proportion est moindre (59 %). Organiser un seul grand voyage ravit 41 % de ces dernières familles pour qui le temps représente l’un des plus importants obstacles à la concrétisation du voyage.

Source : Skift, 2016

Lorsque vient le temps de choisir un hôtel, les familles ayant des enfants à la maison ont des standards plus élevés en ce qui a trait au nombre d’étoiles (81 % préfèrent les 4 ou 5 étoiles) que le second groupe de familles (82 % optent pour les 3 ou 4 étoiles) qui accorde davantage d’importance à l’expérience globale une fois à destination (restauration, activités, événements). Une attention particulière est accordée à l’offre de restauration, surtout chez les familles ayant de jeunes enfants. Avoir accès à une alimentation saine qui tient compte des goûts des enfants s’inscrit parmi leurs priorités.

Source: Skift, 2016

La location de maison, d’appartement ou de chalet séduit une grande part des familles avec enfants à la maison. Une majorité l’a expérimentée dans le passé (68 %) et, de ceux-ci, 71 % la préfère à l’offre hôtelière traditionnelle. Quant aux familles sans enfant à la maison, 81 % ne l’ont jamais essayée et une majorité d’entre eux se disent peu enthousiastes à l’idée de le faire un jour.

Ce que représente le voyage pour les familles

Les familles américaines sont relativement stressées par leur rythme de vie effrénée. Le voyage représente donc une forme d’échappatoire à leur quotidien, mais également une occasion de se rapprocher des membres de leur famille. Lorsque vient le temps de préparer les vacances, de nombreux parents américains cherchent à faire vivre à leurs enfants des expériences qu’ils ont eux-mêmes vécues durant leur enfance. La nostalgie joue un rôle de motivation à la réalisation de leur voyage.

La nostalgie joue un rôle de motivation à la réalisation de leur voyage

Contrairement à la culture européenne où le voyage est davantage perçu comme un droit de base, les Américains le considèrent plutôt comme un investissement en temps et en argent. D’ailleurs, dans son étude, Skift souligne que de nombreux voyageurs d’affaires profitent de leur déplacement professionnel pour prendre de courtes vacances en famille; une formule idéale considérant les frais déjà payés, l’usage de points de fidélité ainsi qu’une utilisation modeste de jours de congé.

Source : Pexels.com

Le voyage continue de se démocratiser, ce qui permet à de nombreux segments de clientèles, dont les familles, d’y avoir de plus en plus accès. Ces dernières années, le nombre de ressources s’adressant à ce segment s’est multiplié, accompagnant les familles à chaque étape du cycle du voyageur. La mise en marché de nouveaux produits et services (accessoires de voyage pour nourrissons, service de location d’équipement pour jeunes enfants, etc.), la croissance de l’offre d’hébergement adapté (chambres d’hôtel familiales équipées, location de maison telle que Kid & Co, etc.) et le développement d’outils technologiques permettant aux familles de mieux organiser leur séjour contribuent à l’essor des voyages en famille.

Considérant la valeur lucrative associée au marché familial américain, il est plus que jamais pertinent de développer des stratégies pour les convaincre de vous visiter!

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Segments de clientèles

Mieux accueillir les familles au musée

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 13 février 2017
Un commentaire sur Mieux accueillir les familles au musée

L’association Môm’Art épaule les sites culturels et les musées qui adhèrent à sa charte et qui témoignent d’une volonté de mieux accueillir les familles. Désignés « Musée Joyeux », ces lieux sont tous répertoriés sur le site Web de l’association. Pour l’instant, ils se situent essentiellement en France et en Belgique, mais l’organisme souhaite élargir ses horizons jusqu’au Québec.

Le site Web de Môm’Art héberge également un blogue collaboratif sur lequel plusieurs blogueurs et familles partagent leurs expériences vécues dans divers musées. Une occasion de voir ce qui se fait dans d’autres lieux culturels, de s’inspirer et de prendre note des bons coups et des initiatives moins réussies.

Source : Môm’Art | auteur : Dominique Le Bagousse

De quelle façon accueillez-vous les familles? Mettez-vous en place des projets entièrement dédiés à cette clientèle?

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Segments de clientèles

Les voyages entre copines

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 7 février 2017
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Un marché florissant

Bien que nous n’ayons pas trouvé de données statistiques récentes sur les voyages des femmes, déjà en 2013, le nombre de voyages entre amies ou parentes atteignait un chiffre record, selon une enquête d’American Express. L’étude rapportait que 56 % des voyageuses avaient déjà effectué un séjour entre « femmes seulement ».

Le boom de ce segment de clientèle a provoqué une augmentation de 230 % du nombre d’entreprises spécialisées dans les voyages pour femmes seulement, entre 2008 et 2014 aux États-Unis, selon Marybeth Bond, auteur du blogue Gutsy Traveler et spécialiste des voyages des femmes.

Le boom de ce segment de clientèle a provoqué une augmentation de 230 % du nombre d’entreprises spécialisées dans les voyages pour femmes seulement

Même si Intrepid Travel, expert du voyage responsable en petits groupes, rapporte que 63 % des 100 000 réservations effectuées sur son site Web en 2012 provenaient de femmes âgées de 25 à 39 ans, celles de 60 ans et plus constituent une énorme proportion de voyageuses. Maintenant retraitées, elles voyagent parce qu’elles en ont le temps et les ressources.

Selon Kelly Lewis, fondatrice et éditrice des Go! Girl Guides, des publications destinées aux voyageuses, les femmes recherchent des expériences de voyage plus actives ou philanthropiques. Toutefois, la santé et la sécurité demeurent au cœur de leurs préoccupations. Voyons comment l’industrie touristique tente de s’adapter à ce lucratif marché.

L’offre hôtelière pour copines

Plusieurs forfaits hôteliers offerts dans le cadre de séjours entre filles proposent les traditionnelles séances de spa et massage comme celui de l’Auberge Godefroy à Bécancour, de l’Hôtel Spa Watel à Sainte-Agathe-des-Monts, ou de l’Auberge de la Montagne Coupée dans Lanaudière. L’Auberge et Spa West Brome ajoute à son escapade de filles, un film de filles et un popcorn! D’autres forfaits comme ceux de l’hôtel Niagara Falls de la chaîne Courtyard de Marriott et du Andrew Pinckney Inn, sont plutôt axés sur le magasinage et la gastronomie.

Un peu moins traditionnel, le forfait Couette et espadrilles à Charlevoix de l’hôtel Le Germain à Baie-Saint-Paul, invitait les filles à sillonner au pas de course les sentiers environnants pendant un weekend d’automne. Au programme : yoga, course à pied, expérience thermale et conférence sur la nutrition.

Un peu d’aventure et de divertissement peut-être? C’est ce que proposent plusieurs centres de villégiature membres de l’association Resorts of Ontario : leçons de poker, cours de mixologie ou de joaillerie, courses extrêmes, paintball, randonnées et vélo de montagne.

Source : Resorts of Ontario

Le réseau de distribution courtise-t-il les copines?

Pas spécifiquement. Plutôt les groupes de femmes qui partagent les mêmes intérêts comme les activités de plein air ou d’aventure. Wild Women Expeditions s’adresse aux femmes depuis plus de 25 ans avec sa pléiade d’activités de plein air telles que le canot, le kayak, le rafting, le vélo, la randonnée ou l’équitation, entres autres, sur presque tous les continents.

World Expeditions, qui se spécialise dans le tourisme d’aventure en petits groupes, a vu le nombre de ses clientes augmenter considérablement au cours des 20 dernières années, passant de 38 % en 1996 à 54 % en 2016. Même sur les itinéraires les plus difficiles, proposant notamment l’alpinisme ou la longue randonnée en montagne, les femmes représentent maintenant 30 % du groupe. C’est pourquoi le voyagiste a mis sur pied une toute nouvelle gamme d’activités d’aventure pour femmes seulement. Elle verra le jour en 2017.

Des destinations qui affichent leurs weekends de filles

L’office de tourisme et des congrès de Chattanooga a commencé à commercialiser des forfaits destinés spécifiquement aux femmes en 2010, un an après que l’État du Tennessee ait lancé sa campagne de promotion pour les touristes de la gent féminine. Ses escapades entre amies incluent des soins de spa, la fabrication de bijoux, des visites de vignobles, des repas dans les restaurants locaux et bien sûr… du magasinage, mais avec un volet « dans les coulisses » pour offrir un élément de découverte.

Seetorontonow, le site Web de Tourisme Toronto, annonce clairement ses weekends de filles en leur proposant cinq circuits incluant luxe, spa, gastronomie, magasinage, musées et divertissement.

Source : Tourisme Toronto

Un voyage de pêche entre copines, pourquoi pas?

Afin de promouvoir les activités de chasse et de pêche auprès de la gent féminine urbaine, l’Association des pourvoiries de la Mauricie lançait la campagne « o » qui s’est déroulée sur les ondes de la radio du 29 février au 11 mars 2016. Les auditrices devaient répondre à des questions sur la faune pour être admissibles au concours permettant de gagner un forfait pour quatre personnes à la pourvoirie La Seigneurie du Triton.

Orvis, détaillant de produits de pêche et d’équipement de plein air du Vermont exploite aussi une école et organise des voyages. Célébrant le 50^e anniversaire de son institution cette année, Orvis propose un voyage de pêche à la mouche exclusivement réservé aux femmes, sur la plus grande île du Belize.

Source: Pourvoiries Mauricie

Et même l’économie collaborative s’en mêle

Issu de l’économie collaborative, le site Web Copines de voyage publie chaque semaine de nouvelles offres auxquelles adhèrent des intéressées qui peuvent échanger et discuter d’un voyage avant même d’effectuer leur réservation. Dès que le nombre minimum de participantes est atteint, le voyage est confirmé.

En 2015, près de deux millions de Canadiennes âgées de 18 ans et plus ont voyagé au Québec. Pourquoi ne pas s’y intéresser de plus près en leur offrant une gamme de produits et services variés, dont des escapades entre filles. Tentez le coup et voyez ce qu’il advient!

Source de l’image à la une : Pixabay.com

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