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Avoir besoin de plus petit que soi

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Selon la firme internationale de recherche Phocuswright, l’industrie touristique se trouve dans un contexte où les jeunes entreprises ont la possibilité de s’imposer avec leurs nouvelles idées. Le monde des start-ups est en effervescence et l’agilité de ces dernières constitue leur atout majeur.   

Pour une entreprise, collaborer avec des start-ups ou les intégrer au sein même de leur organisation représente un avantage pour innover. Comme l’a suggéré Paul Arsenault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat, lors de la conférence «Innover ou disparaître», l’intégration fonctionne si un écosystème se met en place.

Jouer dans la cour des grands

Certaines compagnies s’associent à des start-ups pour demeurer compétitives. En voici quelques exemples.

En 2017, la jeune entreprise RozieAI a collaboré avec Air Canada pour adapter le service vocal intelligent Alexa d’Amazon. Les utilisateurs de cet assistant personnel peuvent l’interroger oralement pour connaître l’état des vols, les prix ou l’emplacement pour récupérer les bagages.

iAdvize travaille avec plus de 600 entreprises, notamment Air France, Disney, Michelin et Voyages SNCF. Elle se spécialise dans la gestion de la relation client par messagerie instantanée. Grâce au ciblage comportemental, elle repère les consommateurs qui semblent hésiter et avoir besoin de conseils. Les internautes sont guidés en temps réel par d’autres clients ambassadeurs et non pas uniquement par des vendeurs de la marque. La vidéo suivante explique davantage le concept.

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D’autres compagnies prennent le pari de développer des structures au sein même de l’organisation, comme des incubateurs ou des accélérateurs, pour accueillir les jeunes entreprises.

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Marriott a lancé le programme d’accélération Testbed pour l’aider dans sa transformation numérique. Les start-ups peuvent tester leurs idées dans les chambres d’hôtel de la chaîne. La SNCF propose également un accélérateur, Oui Link, qui permet aux jeunes entreprises de bénéficier des conseils et des expertises de collaborateurs, de recevoir de la rétroaction des clients et d’accéder à son réseau de partenaires. Certaines d’entre elles, comme OuiCar et Loco2, seront même rachetées par la SNCF.

Disneyland Paris offre un programme d’Open Innovation, le Castle Hub, à de jeunes entreprises dont le produit est déjà fini et commercialisé. La plus récente start-up choisie, Aglaé, a réussi à convaincre le parc d’attractions lors d’un argumentaire de vente des plus originaux (voir la vidéo suivante). 

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Des cas de destinations

Les start-ups permettent également aux destinations d’innover. Par exemple, l’office de tourisme de Lyon a collaboré avec Hippocketwifi, spécialiste en location de miniboîtiers wifi, afin d’offrir aux touristes une connexion à haute vitesse pendant leur séjour.

Dans le cadre des festivités du 500e anniversaire du Havre, l’office de tourisme a collaboré avec Artpis pour faire la promotion de son programme d’activités. L’équipe apportait son expertise locale, alors que la start-up transmettait son savoir-faire en marketing digital, en plus de mettre à profit sa capacité à réagir rapidement en cas de problème. L’opération a réussi à joindre plus de trois millions de personnes via les infolettres et les réseaux sociaux. D’après l’expert en marketing de destination, Nicolas Barret, le succès de cette collaboration provient d’un bon travail d’équipe, tant sur la création de contenus que sur le choix des outils de diffusion.

Au Québec, la start-up Stimulation Déjà Vu collabore avec Tourisme Montréal et Tourisme Shawinigan. Elle réussit à promouvoir leurs destinations et à créer des expériences sensorielles par l’utilisation de l’odorat.

Provoquer les rencontres

Bien que plusieurs grandes compagnies saisissent l’occasion de travailler avec des start-ups, nul besoin d’être une multinationale ou de posséder un chiffre d’affaires exorbitant pour les approcher. Mais par où commencer ?

De nombreuses initiatives mettent en relation les start-ups et les entreprises. En plus des incubateurs et des accélérateurs, une panoplie d’événements, de conférences, de plateformes existent pour permettre d’établir un premier contact avec les jeunes pousses innovatrices. Dans la région de la Haute-France, le site Adopte une startup agit comme intermédiaire avec les entreprises et fait la promotion des start-ups de la région. À Montréal, le Startupfest propose des conférences et des séances de réseautage uniques pour favoriser l’interaction entre les jeunes entreprises et les investisseurs (voir la vidéo).

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Pendant ce temps au MT Lab

À Montréal, le MT Lab met en place plusieurs stratégies et événements pour favoriser la création de liens entre ses partenaires et les start-ups incubées. Par exemple, pendant l’appel à candidatures, les grandes entreprises présentent leurs besoins à la manière d’un reverse pitch. Il s’agit d’exposer aux start-ups ses enjeux, ses besoins ou ses pistes de développement. Lors des journées de l’innovation (Demo Day), de jeunes entreprises sélectionnées en plus des incubées rencontrent les partenaires du MT Lab. La collaboration entre l’une des start-ups incubées, Mérinio, et l’aéroport de Montréal Pierre Elliott Trudeau représente un bon exemple des avantages pour une entreprise de travailler avec une jeune pousse. Spécialisée dans la gestion de la main-d’œuvre, Mérinio a développé une solution sur mesure pour son client grâce à sa capacité d’adaptation et à sa rapidité à s’ajuster à ses besoins.

 Collaborer avec des start-ups est tout à l’intérêt de l’industrie touristique. Ce type d’association n’est pas une mode. Le succès sera au rendez-vous si un partenariat sincère s’inscrit dans la démarche.

 

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Quelles sont les stratégies tarifaires des attractions?

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Après des décennies à fixer un prix d’entrée unique et à le maintenir toute l’année, les grands joueurs du secteur des parcs à thème s’approprient des modèles de gestion des revenus répandus dans l’aérien et l’hôtellerie, tels que la tarification dynamique et les programmes de fidélisation. Cette analyse lève le voile sur ces tendances applicables à l’ensemble des attractions, tout en présentant préalablement les principales stratégies tarifaires des attractions québécoises.

 

Stratégies tarifaires des attractions québécoises

En 2017, la Société des Attractions Touristiques du Québec (SATQ) a réalisé un état des lieux des pratiques tarifaires de ses 177 attractions membres. Selon elle, 41 % recouraient à une tarification pour l’admission et à une autre pour des activités ou des services supplémentaires. À l’inverse, seules 11 % d’entre elles n’exigeaient aucuns frais.

Parmi les stratégies tarifaires (hors le tarif simple) des attractions qui exigent un coût d’admission, la vente de forfaits est la plus répandue (57 %), suivie des passeports saisonniers (35 %). Les coupons de réduction et les tarifs réduits en prévente sont les moins privilégiés. Comme le note la SATQ, plus le budget de fonctionnement des attractions est élevé, plus celles-ci ont recours à de telles stratégies.

S’inspirer des grands

Parmi les types d’attractions, les grands parcs thématiques font preuve d’innovation en ce qui a trait aux stratégies tarifaires. Ces changements se constatent particulièrement chez les groupes internationaux. Toute attraction, peu importe sa taille et son type d’offre, peut s’en inspirer et adapter ces stratégies à son contexte.

Disney, d’un tarif saisonnier…

Depuis 2016, Disneyland Resort et Walt Disney World proposent une structure de prix saisonniers pour les billets à la journée. La compagnie offre trois gammes de tarifs selon la période de l’année, basées sur un modèle de prévision de l’achalandage des parcs. Par exemple, la gamme la plus élevée est utilisée pour les journées les plus fréquentées.

Six Flags Entertainment Corporation, qui possède 18 parcs en Amérique du Nord, y compris La Ronde à Montréal, pratique cette stratégie depuis 2012 dans la plupart de ses parcs. Elle offre, pour les réservations en ligne, des rabais valables lors des journées les moins achalandées de la semaine.

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Source : Six Flags

Le but de cette stratégie, outre l’augmentation des revenus, est de mieux répartir le volume de visiteurs dans les parcs tout au long de l’année et de réduire la surfréquentation aux périodes de pointe (lire aussi : Planifier et gérer une augmentation significative de visiteurs). Cette méthode permet également aux clients de connaître les journées moins achalandées afin de profiter davantage de leur expérience. De plus, en réduisant l’attente pour embarquer dans les manèges, les visiteurs ont davantage de temps pour dépenser dans les différents points de vente du parc.

Dans une étude publiée en 2018, Atout France, l’Agence de développement touristique de la France, recommande aux parcs de loisirs de modifier en permanence la tarification. Selon elle, cette stratégie permet souvent des gains en chiffre d’affaires compris entre 5 et 8 %.

… à un tarif dynamique

En octobre dernier, Disney a dévoilé une stratégie basée sur une tarification dynamique faisant fluctuer ses tarifs selon la journée d’arrivée et la durée du séjour. Voici une vidéo présentant cette nouvelle manière de réserver.

Selon la firme en intelligence d’affaires Skift, il est probable que la compagnie continue de s’inspirer des pratiques du secteur aérien en augmentant les prix à mesure que la date d’arrivée approche. En encourageant les visiteurs à réserver longtemps avant leur arrivée ou bien la veille, un parc planifie plus facilement ses activités.

La tarification dynamique n’est pas sans danger. Une hausse des prix peut susciter du mécontentement chez la clientèle, en particulier chez les plus fidèles clients.

Programmes de fidélisation : une stratégie gagnant-gagnant

Un autre changement entrepris par les grands parcs d’attractions concerne l’ajout d’un programme de fidélisation payant, qui remplacerait de façon éventuelle les abonnements et les passeports de saison. Celui de Six Flags comprend quatre niveaux, pour un tarif variant de 5,99 $ US à 16,99 $ US par mois. Il permet d’accumuler des points afin de profiter d’avantages tels que le stationnement gratuit, un accès plus rapide aux manèges, des rabais aux différents points de vente dans le parc ou encore des laissez-passer pour un ami. La compagnie a récemment rehaussé son programme en donnant la possibilité de gagner des points en embarquant dans un manège, en assistant à un spectacle, en répondant à un sondage ou encore en partageant une publication sur les réseaux sociaux.

Avec cette stratégie tarifaire, Six Flags accède à de multiples informations sur le comportement d’achat et de visite des clients, ce qui lui permet d’offrir plus d’outils pour favoriser leur rétention. Un autre avantage mentionné par l’entreprise est le fait que les membres sont moins réticents à voir les prix augmenter que le reste de la clientèle.

Des exemples à suivre pour le Québec

Experts et médias spécialisés s’entendent pour dire que ces nouvelles stratégies seront de plus en plus présentes. Il est certain que cela nécessite des investissements, d’autant plus que la technologie qui permet d’affiner ces tactiques et d’atteindre de meilleurs résultats peut s’avérer coûteuse pour certaines attractions. Mais celles-ci peuvent emboîter le pas à mesure que ces innovations deviennent plus accessibles.

Il existe de nombreuses autres tactiques tarifaires qui méritent d’être testées. Par exemple, à certains moments de l’année, le Zoo de Granby offre un abonnement saisonnier au prix d’un billet. Ces types d’initiatives attirent inévitablement l’attention des visiteurs et peuvent augmenter la fréquentation tout comme la fidélisation!

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Source : Facebook

 

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Quelques grandes tendances en tourisme d’affaires

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Le Réseau de veille en tourisme (RVT) collabore depuis plusieurs années avec le ministère du Tourisme du Québec afin de produire le bulletin de veille sur le tourisme d’affaires et de congrès. Cet exercice permet d’informer les intervenants de l’industrie touristique sur l’évolution de ce secteur d’activité. Le RVT a passé en revue les bulletins des deux dernières années pour en faire ressortir trois tendances observées au Canada et dans ses marchés concurrents.

 

La « festivalisation » des réunions et des événements

Dans son magazine portant sur les tendances de 2017, la firme d’intelligence d’affaires Skift identifie la « festivalisation » des événements comme une grande tendance de l’année. De plus en plus, les organisateurs de réunions développent une programmation multidisciplinaire qui s’inspire à la fois du monde des affaires et de celui des industries plus créatives, concevant une nouvelle convergence d’expériences.

Il s’agit tout simplement de réunir dans des lieux inspirants et dans des espaces de collaboration les esprits les plus créatifs du milieu des affaires, de la technologie, des médias, de la science, de l’éducation, de l’art et de la culture. D’y ajouter ensuite quelques éléments catalyseurs comme des expériences de réalité virtuelle et augmentée, des compétitions d’entreprises en démarrage, des spectacles de musique en direct, des expositions et des expériences authentiques et locales à l’extérieur du site, pour créer des réunions ou des conférences mémorables. Cette tendance a pris racine dans des événements comme SXSW et C2 Montréal, où des leaders de divers secteurs d’activité communiquent leurs visions du changement.

Les villes de taille moyenne ont la cote pour les voyages d’affaires

De plus en plus de planificateurs de réunions nord-américains et européens se tournent vers les villes de taille moyenne pour la tenue de leur événement, selon un autre rapport de Skift. Deux facteurs principaux expliquent cette situation. Premièrement, les coûts augmentent sans cesse dans les métropoles, les rendant alors trop chères pour un nombre croissant de décideurs. Deuxièmement, de plus en plus de villes de taille moyenne ont investi massivement dans la revitalisation urbaine, dans leurs infrastructures événementielles et dans leurs réseaux de transport, bonifiant ainsi de façon exponentielle l’expérience des visiteurs. Elles collaborent avec des ambassadeurs pour attirer de nouveaux événements et soutenir les planificateurs dans l’élaboration de leurs programmes de conférences. Le Québec compte plusieurs de ces villes de taille moyenne dans diverses régions touristiques qui pourront profiter de cette tendance.

L’économie collaborative élargit son offre

Depuis quelques années déjà, des joueurs de l’économie collaborative comme Airbnb, Uber, Lyft, Flightcar ou LiquidSpace se sont ajoutés à l’offre traditionnelle destinée aux voyageurs d’affaires. Au début de l’année, celle-ci s’est diversifiée avec deux nouvelles options d’Airbnb, soit « Airbnb Plus » et « Beyond by Airbnb ». La première propose une sélection de logements haut de gamme regroupant les offres des propriétaires qui ont préalablement satisfait aux centaines de critères inclus dans un cahier des charges et qui ont subi une inspection favorable. La seconde comprend un choix de propriétés de luxe disposant d’un service de conciergerie pour l’organisation du séjour (voir la vidéo ci-dessous).

Beyond by Airbnb, Source : Vimeo

Uber s’intéresse aussi aux voyageurs d’affaires, pour qui il a mis sur pied Uber for Business. La plateforme permet de simplifier leurs notes de frais en leur offrant la possibilité de facturer directement à leur entreprise leurs déplacements professionnels effectués avec Uber. L’aspect culinaire n’est pas laissé pour compte, puisque Uber Eats débarque dans les chambres d’hôtel pour répondre à la demande des voyageurs d’affaires, qui peuvent dorénavant commander leur repas par l’entremise de l’application. L’employeur reçoit ensuite une facture qu’il peut payer selon ses propres barèmes, laissant l’employé débourser le montant excédentaire, s’il y a lieu.

Ces outils collaboratifs peuvent contribuer à une réduction des coûts liés aux déplacements d’affaires allant de 30 à 50 %, selon les experts.  

Le potentiel des nouvelles technologies

Un large éventail de nouvelles technologies afflue dans le secteur des réunions et des événements. Cela incite les hôteliers à repenser la façon dont ils vendent leurs propriétés. En utilisant des outils numériques et des solutions de marketing en ligne de manière stratégique, ils peuvent établir des relations plus directes avec les planificateurs de groupe et leur fournir un service personnalisé, plus flexible et plus transparent, pour gérer les réunions.

L’intelligence artificielle, par exemple, possède le potentiel de vraiment adapter les événements en remplaçant ou en facilitant les pratiques comme le jumelage ou les recommandations. Elle permet aussi une inscription plus fluide, un service de conciergerie à la demande et la capture en direct de données sur les invités. Les chatbots et les assistants numériques aident également les planificateurs à personnaliser l’information pour répondre aisément aux besoins de leurs participants. Et les technologies vocales comme Pixel Buds, de Google, ou BabbleOn, d’une entreprise émergente de San Francisco, peuvent s’avérer très utiles lors de congrès ou d’événements internationaux, puisqu’elles permettent de traduire plusieurs langues.

Quelques exemples de leur utilisation

Le Palais des Festivals et des Congrès de Cannes propose un nouvel outil numérique pour séduire les organisateurs de congrès et d’événements, le Cannes 360. Cette application mobile offre une visite immersive de ses espaces et des principaux sites emblématiques de la ville au moyen de vidéos en 360°. Des informations techniques rassemblant toutes les caractéristiques des surfaces et des salles sont aussi disponibles. Enfin, Cannes 360° fédère différents acteurs du tourisme d’affaires cannois tels que les lieux de réception et les hôtels.

Tourisme Quebec Mathieu Dupuis

Source : © Québec Original/Mathieu Dupuis

En 2016, l’hôtel InterContinental Montréal a fait appel à la réalité virtuelle pour effectuer la promotion de sa nouvelle salle de réception avant même que son aménagement soit terminé. Cela a permis à l’établissement de montrer à ses clients exactement à quoi ressembleraient ce lieu inédit, les divers arrangements possibles, les ambiances, etc.

Les organisateurs de l’International Corporate Events ont proposé aux participants de s’inscrire sur la plateforme Ya-Ya Regie, laquelle utilise le logiciel de reconnaissance faciale Zenus. Près de la moitié des congressistes a opté pour ce mode, ce qui a permis d’inscrire les participants cinq fois plus rapidement qu’avec le code à barres ou le système QR utilisé lors des événements de l’année précédente. De plus, la reconnaissance faciale améliore la sécurité, prévient les fraudes et permet de mesurer le degré de satisfaction des participants.

Ces tendances mondiales démontrent l’évolution récente du tourisme d’affaires et de congrès. Pour demeurer à l’affût de la veille effectuée sur ce thème, le RVT vous encourage à vous abonner aux bulletins du ministère du Tourisme.

 

Image à la une : Joakim Honkosalo – Unsplash

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Produits et activités Tendances

Grandes tendances du secteur événementiel

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Le Réseau de veille en tourisme collabore depuis plusieurs années avec le ministère du Tourisme du Québec afin de produire le bulletin de veille touristique sur les festivals et événements. Son objectif consiste à informer les intervenants de l’industrie au sujet d’un des produits prioritaires de la Stratégie de mise en valeur du tourisme événementiel au Québec et sur les marchés concurrents. Voici deux grands courants observés dans ce secteur d’activité.

 

L’omniprésence technologique

L’apport des technologies à l’industrie événementielle ne cesse de s’amplifier. Des outils existent pour simplifier des processus de gestion et de communication, mais aussi pour améliorer l’expérience globale du public, avant, pendant et après le festival. Quelles sont les grandes tendances qui ont été observées ces dernières années et qui devraient continuer à évoluer ?

Une plus grande utilisation de l’intelligence artificielle 

Le déploiement de solutions faisant l’usage de l’intelligence artificielle poursuit sa lancée. Les données colligées par divers supports numériques sont désormais sciemment mises à profit.

La connaissance accrue des visiteurs contribue à proposer des offres toujours plus personnalisées. Dans le secteur du divertissement, Netflix et Amazon sont reconnus pour leurs recommandations individualisées de produits. Cette pratique se voit également dans l’événementiel. Par exemple, en considérant ce que les amateurs de musique écoutent, il est possible de leur suggérer des spectacles et des festivals susceptibles de les intéresser. Plusieurs applications basent leur fonctionnement sur des algorithmes qui établissent des ponts avec des bibliothèques musicales numériques, telles que Spotify, et qui ensuite effectuent des recommandations en tenant compte des préférences et de la géolocalisation des utilisateurs, telles que Wyker (lire aussi : Coup d’œil sur la personnalisation). En plus de faciliter la personnalisation, cette modélisation des données permet de mieux connaître les tendances du marché.

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Source : Wyker

L’usage de l’intelligence artificielle contribue également à augmenter l’efficacité de certaines tâches ou fonctions. Par exemple, les agents conversationnels (chatbots) améliorent le service à la clientèle en fournissant une assistance en tout temps et en offrant une expérience fluide aux utilisateurs. En plus de répondre à des demandes simples et courantes, ils sont utiles pour automatiser la gestion des inscriptions et des réservations, guider les participants avant, pendant et après les activités, ainsi que questionner et interagir avec les festivaliers. Bien qu’il leur soit impossible de résoudre des problèmes complexes, les agents conversationnels libèrent les employés des tâches répétitives, ce qui leur donne plus de temps pour en effectuer d’autres qui nécessitent une interaction humaine (lire aussi : Créer un chatbot en 5 étapes).

Une expérience d’achat et de paiement toujours plus fluide

La dématérialisation des devises (cashless payment) gagne aussi du terrain. Certains festivals, tels que Lollapalooza, Coachella Valley Music and Arts Festival et Firefly music festival, l’ont même entièrement adoptée ces dernières années. Les bracelets RFID et le paiement mobile réduisent les sources de stress liées à la perte ou au vol d’argent comptant. Ils permettent aussi aux festivaliers d’attendre moins longtemps en file (lire aussi :
L’avenir du paiement électronique ecashless_festival_rfidn tourisme). Cette méthode de paiement s’avère également avantageuse pour les organisateurs, qui obtiennent des données précieuses sur les achats effectués (combien, quoi, quand, où) et peuvent ainsi améliorer l’expérience commerciale globale. Au Royaume-Uni, les promoteurs du festival Cocoon in the park ont affirmé voir leurs revenus croître de 39 % sur une période de deux ans, entre autres grâce à cette technologie et aux données acquises qui leur ont permis de mieux élaborer leur stratégie de vente.    

 

Source : Festival Insights

L’innovation pour séduire les clientèles et répondre à leurs besoins

Créer des « effets wow », rendre l’ordinaire extraordinaire et se distinguer de la concurrence constituent des objectifs pour de nombreux organisateurs. Les festivaliers sont expérimentés. Ils s’informent et trouvent des idées sur le Web, particulièrement sur les médias sociaux. Ils voyagent sur leurs écrans, mais aussi physiquement, car ils sont bien conscients qu’une expérience ne se télécharge pas (lire aussi : Comment créer une expérience).

Le visiteur au centre de l’expérience

Connaître et bien comprendre les préférences de son public, ses besoins et ses motivations sont essentiels à l’innovation (lire aussi : Innover ou disparaître). Selon le type d’événement et sa situation géographique, la clientèle variera. Voici donc une série d’analyses (veuillez cliquer sur le thème pour lire le contenu) qui présentent : des tendances chez les consommateurs, les voyageurs culturels du Québec, de l’Ontario et des provinces atlantiques, les familles québécoises, les voyageurs LGBTQ, les spécificités des générations Y et Z, les habitudes de voyage des milléniaux, de la génération X et des baby-boomers. Une veille sur ses clientèles est donc essentielle afin de créer une expérience globale qui répondra aux attentes ou les surpassera.

Des festivaliers gourmets et sensibles à l’environnement

Ces deux tendances ne peuvent plus être prises à la légère. L’intégration d’une offre culinaire diversifiée, saine, locale, fraîche et comprenant des solutions de rechange pour les personnes exprimant des besoins spécifiques n’est plus une option. Bien manger s’inscrit parmi les attentes des visiteurs. On assiste aujourd’hui à un éclatement de propositions qui mettent en valeur la gastronomie sous toutes ses formes, au grand plaisir des consommateurs (lire aussi : L’expérience gastronomique dans les festivals).

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Source : We are Waterloo

La conscientisation du public face aux enjeux environnementaux s’intensifie. Sensibilisé depuis plusieurs années, il souhaite aujourd’hui être informé des actions concrètement effectuées par les organisations et savoir de quelle manière il peut, lui aussi, collaborer à la réduction de son empreinte écologique. Bien des festivals répondent à l’appel. C’est le cas du festival les Eurockéennes de Belfort qui, en plus d’être certifié ISO 20121 depuis juillet 2017, a créé son propre label, « Eurocks Solidaires ». Ce dernier constitue un gage de mobilisation sur quatre enjeux sociétaux : la citoyenneté, la culture pour tous, l’environnement et la prévention. Un site Web lui est spécialement consacré afin de promouvoir les initiatives réalisées, d’offrir de l’information pertinente sur les enjeux et de présenter des campagnes de sensibilisation.

Vidéo : Youtube

Une présence accrue de startups dans le paysage événementiel

Des laboratoires d’innovation ainsi que des accélérateurs et incubateurs d’entreprises continuent de voir le jour. Leur présence facilite l’essor et le rayonnement de nombreuses startups qui se spécialisent notamment dans le tourisme et l’événementiel. L’agilité des jeunes pousses est favorable à l’innovation et permet de concevoir des solutions pratiques qui répondent aux besoins des organisations et des consommateurs. Par exemple, dans la cohorte 2018-2019 du MT Lab, Payzpot a développé un système intégré de gestion de files d’attente et de service client. Travailler de pair avec des startups ou même mettre sur pied un programme interne stimulant l’innovation est une avenue de plus en plus convoitée.

Ces tendances témoignent du dynamisme de l’industrie des festivals et des grands événements. Pour demeurer à l’affût de la veille effectuée sur ce thème, le RVT vous encourage à vous abonner aux bulletins du ministère du Tourisme.

 

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Segments de clientèles

Créer des expériences accessibles

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Qui sont les voyageurs handicapés ?

Ce type de touristes ne constitue pas un groupe homogène, comme le soulignait d’entrée de jeu Bill Forrester, chez TravAbility, une organisation australienne qui se consacre au tourisme inclusif. En fait, ils appartiennent à toutes les classes de la société.

Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé.

L’énorme croissance de ce marché est également due aux baby-boomers, groupe aisé et exigeant qui exercera une influence sur le secteur des voyages au cours des 25 prochaines années. Ils s’attendront à une grande diversité de séjours, quelle que soit leur capacité physique. Selon monsieur Forrester, les membres de cette génération n’accepteront jamais de se considérer comme des personnes handicapées. De ce fait, ils voudront que les produits et les services dont ils ont besoin soient disponibles dans la filière touristique « traditionnelle ». Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé. Dès lors, comment créer des expériences touristiques inoubliables ? Lors du 2e Sommet mondial du tourisme accessible, plusieurs intervenants ont présenté des expériences inclusives inspirantes ; en voici quelques-unes.

L’aventure extrême

Poursuivant sur sa lancée, Bill Forrester a présenté une vidéo montrant comment on peut adapter l’équipement pour permettre la pratique d’activités de plein air aux personnes à mobilité réduite : fauteuils roulants tout-terrain TrailRider, vélos hors route, fauteuils de plage autopropulsés et tapis de plage, monte-escaliers, chaises sur ski, systèmes de guidage électroniques. Ces technologies procurent de nouvelles possibilités aux entreprises qui devraient les intégrer à leur offre afin d’en tirer parti pour créer des expériences intéressantes pour le voyageur handicapé. À cet effet, Making Trax, regroupement d’experts du handicap et du tourisme d’aventure, a amené des exploitants de descente de rivière à incorporer un siège sur leur canot pneumatique pour y accueillir une personne à mobilité réduite. Ils ont aussi incité une entreprise de parachutage à installer un système qui permet de retenir les jambes de la personne handicapée lors de l’atterrissage et plus encore. En adaptant le matériel, rien n’est impossible. Visionnez la vidéo ci-après à partir de la onzième minute pour vous en convaincre.

Source: YouTube

Le plein air et la nature pour tous

Éric Dubois, de l’association sans but lucratif Natagora qui se consacre à la protection de la nature dans les parties francophone et germanophone de la Belgique, a présenté le projet Nature pour tous. Initié en 2005, il vise à rendre la nature accessible aux personnes handicapées ainsi qu’à des publics marginalisés ou peu familiarisés avec elle. « Elle devient alors un vecteur de découvertes sensorielles, d’intégration sociale et de responsabilité citoyenne à travers une démarche de protection de l’environnement ». Pour ce faire, Nature pour tous conçoit et anime des activités, organise des journées de sensibilisation et des formations à la guidance, et crée des outils adaptés comme des objets en trois dimensions que l’individu aveugle ou malvoyant peut manipuler afin de s’en faire une représentation mentale (voir image ci-dessous).

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Source : Natagora 

Fondé en 2004, le parc national de l’Eifel, d’une superficie de 110 km2, est l’un des 16 parcs nationaux d’Allemagne. Depuis sa création, il s’engage à faire découvrir ses trésors naturels à tout le monde, incluant les personnes présentant divers handicaps physiques, grâce à un programme et à des infrastructures riches et variées comme le mentionnait Tobias Wiesen :

  • aucune marche dans tout le parc ;
  • système de guidance au sol ;
  • tablettes tactiles ;
  • modèles tridimensionnels ;
  • boucles à induction pour personnes malentendantes ;
  • informations sensorielles (braille, objets à manipuler, langue des signes allemande, etc.)
  • randonnées guidées en langue des signes ;
  • randonnées guidées en fauteuil roulant électrique.

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Source : Présentation de Tobias Wiesen

Pour réduire les barrières à la communication, les employés reçoivent de la formation continue sur la manière d’interagir avec les personnes en situation de handicap. De plus, sur la page d’accueil du site Web du parc national, il est naturellement possible de choisir la langue d’affichage, mais qui plus est, le menu propose de visualiser le site en langue « Facile à lire et à comprendre » ou en caractères plus grands. Il présente aussi des vidéos en langue des signes avec textes et images.

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Source : Parc national Eifel

Des outils de mise en accessibilité dans les institutions culturelles

Jérôme Duquesne, responsable de l’accessibilité à la Fédération Francophone des Sourds de Belgique, s’est entretenu sur l’accessibilité et l’inclusion dans un musée pour les personnes sourdes ou malentendantes (PSM) grâce au visioguide. Cette technologie permet de présenter des séquences vidéo exprimées en langue des signes. Depuis juin 2013, le musée Magritte, à Bruxelles, expose une sélection de 21 œuvres commentées en trois langues des signes : francophone belge (LSFB), néerlandophone (VGT) et internationale (ISL). En plus de fournir des informations sur René Magritte et ses tableaux, le guide mêle théâtre, poésie et histoire de l’art. Disponible sur une tablette tactile, ce visioguide favorise l’autonomie des PSM dans le musée. Les sous-titres en français, en néerlandais et en anglais constituent aussi une approche adéquate pour le grand public, tant pour les enfants, les adultes et les familles que pour les touristes.

Source : YouTube

D’autres musées ont plutôt recours à des outils tactiles pour favoriser une plus forte interaction avec les œuvres. Madame Dupuis Caillot, fondatrice de Polymorphe, une entreprise spécialisée dans l’accessibilité aux publics handicapés ou en situation de handicap, a présenté l’exemple du musée national du Prado à Madrid. Depuis janvier 2015, il invite les malvoyants à une exposition originale où ils peuvent ressentir, au toucher, des copies imprimées en 3D de célèbres tableaux, tels que la Joconde, de Léonard de Vinci, ou Goya, de Dürer. Cette technique permet d’obtenir des textures et un relief pouvant atteindre six millimètres de hauteur à partir d’une photo en haute résolution du tableau. Le choix des textures et des volumes s’avère primordial pour guider les mains de la personne malvoyante et lui permettre de capturer l’essence de l’œuvre.

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Source : Musée national du Prado

Ces exemples présentent plusieurs bonnes pratiques mises de l’avant pour offrir une expérience inclusive pour tous en tenant compte des handicaps, mais également de la perte d’autonomie liée à l’âge. Pour d’autres idées, vous pouvez consulter les actes du Sommet.

 

Source image à la Une : Pixabay

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Marketing

L’influence de la musique à l’hôtel

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D’après l’agence Rightsify, un hôtel devrait adapter l’atmosphère musicale de ses lieux selon sa clientèle et la fonction de ses espaces. Celle-ci a une influence physique et psychologique sur les personnes qui fréquentent l’établissement, de même que sur leur perception du service et de l’expérience globale. Voici quelques conseils.

  • Adapter l’ambiance sonore :
    • en fonction de la clientèle cible : une musique plus neutre pour les voyageurs d’affaires et les familles, et plus avant-gardiste pour les milléniaux ;
    • en fonction des lieux : par exemple, une musique avec un rythme plus lent dans le hall d’entrée suscite la perception d’un processus d’enregistrement plus fluide et le temps d’attente plus court.

Le choix musical agit également sur le personnel. Une bonne musique peut améliorer la performance tout comme une mauvaise (répétitive, trop forte, etc.) affecte l’humeur et le service à la clientèle.

Si vous en avez la possibilité, n’hésitez pas à créer votre musique de marque. Une ambiance musicale avec des sons génériques évoque une image vague et indécise. Selon votre contexte et votre clientèle, il faut oser quelque chose de différent !

Tendrez-vous l’oreille à ces suggestions ?

Source de l’image à la une : Unsplash

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Hébergement

Des hôteliers se prononcent sur leurs défis et priorités

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L’entreprise SiteMinder a interrogé plus de 550 hôteliers parmi ses clients à travers le monde sur leurs préoccupations, leurs actions en cours, leurs priorités pour la prochaine année et leurs défis en ce qui a trait à la gestion globale, aux ressources humaines et aux technologies. Bien que les réalités de chacun soient uniques, cette enquête ouvre une fenêtre sur l’état d’esprit et les stratégies des gestionnaires. Les répondants œuvrent dans des hôtels indépendants ou des chaînes. Le rapport présente toutefois peu d’information sur la méthodologie. Ces statistiques pourraient comporter des biais méthodologiques, mais elles fournissent néanmoins certaines indications intéressantes.

Investir dans les nouvelles technologies, ce qui pourtant va de pair avec la personnalisation de l’expérience client, se classe en dernier. Elles permettent généralement d’obtenir plus de données sur le comportement de la clientèle et ainsi des analyses plus précises. Cette enquête permet aussi de constater qu’environ la moitié des répondants (54 %) estiment que la rénovation de l’hôtel sera un choix fructueux, bien que 68 % d’entre eux en font une priorité budgétaire. Il semble donc important d’investir pour maintenir les infrastructures à niveau, mais cette avenue n’est pas nécessairement celle qui génère le plus de succès à leurs yeux.

L’équilibre entre les canaux de distribution

L’enquête met en parallèle deux aspects relatifs à la distribution : le niveau d’activité des hôteliers sur certains canaux de distribution et leur perception de l’efficacité de diverses méthodes pour augmenter les réservations en direct en 2018. Bien que les agences de voyages en ligne (OTA) génèrent elles-mêmes des réservations, elles demeurent des vitrines fortement utilisées par les gestionnaires pour se faire connaître et inciter les usagers à réserver en direct. Les moteurs de recherche et les médias sociaux aussi, mais il est intéressant de constater l’importance des campagnes courriel. Les outils mobiles et la vidéo ne sont peut-être pas utilisés à leur plein potentiel (voir le graphique 1). En ce qui concerne les réservations en direct, les canaux principaux sont le site Web de l’hôtel, Google et TripAdvisor (voir le graphique 2). SiteMinder estime que les hôteliers devraient miser encore davantage sur leur site Web, une bonne optimisation sur les moteurs de recherche et des stratégies médias sociaux. Ces avenues s’adressent autant aux petits établissements qu’aux plus grands et allègent la dépendance aux OTA basées sur des commissions élevées.

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Les priorités budgétaires

On observe une répartition plutôt saine des répondants sur les priorités d’investissement (voir le graphique 3). L’amélioration des infrastructures reflète la volonté de demeurer au goût du jour et de plaire aux voyageurs. On accorde aussi une importance élevée au marketing numérique et aux technologies de gestion hôtelières. L’exception concerne les technologies d’interface client (par exemple : clés numériques, divertissement en ligne, technologies vocales, etc.). Elles sont parfois considérées comme peu importantes ou encore perçues trop dispendieuses. Pourtant, SiteMinder rappelle qu’il existe plusieurs outils de ce type qui se révèlent utiles pour la clientèle et lui permettent d’économiser du temps. L’entreprise ne doute pas qu’il s’agira d’un secteur en croissance à court terme.

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Les enjeux de gestion des ressources humaines

Le manque de formation pour des postes précis tels que ceux de gestionnaires de revenus ou de la distribution est un enjeu.

Pratiquement tous les hôteliers sondés reconnaissent que la satisfaction de la clientèle passe par une saine gestion du personnel et de la formation (voir le graphique 4). Seulement 24 % des répondants estiment que les opportunités de carrière offertes sont insuffisantes. Il ne s’agit donc pas du premier facteur nuisant à la motivation et la rétention du personnel. Une part des employés est jeune et considère parfois ces emplois comme un tremplin vers d’autres cieux. Le manque de formation pour des postes précis tels que ceux de gestionnaires de revenus ou de la distribution est également mentionné. Trouver la bonne personne, avec les qualifications et aptitudes adéquates, fait toute la différence. Certains jouissent d’avoir trouvé un équilibre alors que d’autres se débattent toujours avec ce défi.

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L’adoption des nouvelles technologies

Seule la moitié des répondants adoptent les nouvelles technologies avec enthousiasme (49 %). Pour plusieurs (46 %), elles sont utilisées parce qu’il le faut bien. Un mince 5 % des sondés indique que la technologie demeure un concept intimidant. La mobilité, l’Internet des objets, les technologies dans la chambre sont les trois tendances considérées comme les plus importantes pour les hôteliers en 2018. SiteMinder estime que le plus tôt les gestionnaires se positionneront à l’avant-plan du développement technologique, le plus rapidement ils se différencieront de la concurrence et offriront à la clientèle le niveau de service qu’elle recherche.

Les stratégies priorisées

Investir dans les nouvelles technologies se classe en dernier, ce qui pourtant, va de pair avec la personnalisation de l’expérience client (voir le graphique 5). Elles permettent généralement d’obtenir plus de données sur le comportement de la clientèle et ainsi des analyses plus précises. Il est aussi intéressant de constater qu’environ la moitié des répondants (54 %) estiment que la rénovation de l’hôtel sera un choix fructueux, bien que 68 % d’entre eux en font une priorité budgétaire (graphique 3). Il semble donc important d’investir pour maintenir les infrastructures à niveau, mais cette avenue n’est pas nécessairement celle qui génère le plus de succès à leurs yeux. 

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Les priorités et les défis 2018

Générer des revenus et augmenter les profits demeure toujours au centre des préoccupations des hôteliers (71 %). La satisfaction de la clientèle (68 %) et l’optimisation de la distribution en ligne (52 %) peuvent d’ailleurs avoir un impact direct sur la rentabilité. Le recrutement (40 %), la gestion des réservations (38 %) et les choix technologies (30 %) sont les trois principaux défis pour les gestionnaires interrogés.

L’industrie hôtelière est clairement axée sur le client et s’adapte en permanence pour répondre aux demandes changeantes des voyageurs.

 

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Produits et activités

Besoins et attentes des randonneurs

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Parmi les 5,5 millions de Québécois adeptes du plein air, 37 % ont adopté la randonnée ou la marche hivernale en sentier comme activité principale. Plus de 59 % d’entre eux pratiquent la randonnée annuellement. Sachant que l’engouement est indéniable, l’industrie touristique en profite-t-elle au maximum ? Notre offre est-elle bien adaptée aux aspirations des randonneurs, ou passe-t-on à côté d’opportunités ? Considérant que le tiers des randonneurs effectuent au moins cinq séjours touristiques de plein air annuellement et que 48 % font la majorité de leurs voyages à l’extérieur de leur région, il devient très intéressant de s’y attarder d’un point de vue touristique.

La Chaire de tourisme Transat, en partenariat avec une coalition de plusieurs partenaires* a publié à l’automne 2017 une vaste étude qui dressait le portrait du plein air non motorisé** au Québec. Les données proviennent d’un sondage mené auprès de plus de 3 000 Québécois.

La rando oui, mais quoi d’autre ?

C’est la possibilité d’observer la faune qui s’inscrit comme l’activité parallèle de prédilection des randonneurs (voir le graphique 1). La cueillette de petits fruits ou de champignons et la baignade sont aussi très populaires. Les hommes aiment davantage (32 %) combiner pêche et randonnée. Une proportion importante (38 %) de randonneurs profitent des sentiers pour courir à l’occasion.

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À quoi rêvent les randonneurs ?

Lorsque les randonneurs doivent sélectionner leur prochaine destination de plein air, quels sont leurs critères ? Interrogés à propos de leur lieu de randonnée de rêve (voir le graphique 2), c’est d’abord le côté spectaculaire des paysages qui les séduit (56 %), suivi de la qualité du sentier (49 %). Ils apprécieront (41 %) la facilité à s’organiser (disponibilité et clarté des informations, outils de planification efficaces). La proximité de la destination pèse rarement dans la balance.

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Comment améliorer notre réseau de sentiers ?

Évidemment la concurrence est forte en matière d’offre de sentiers, particulièrement chez nos voisins du sud. Voici quelques pistes d’amélioration qui pourraient être apportées à nos différents réseaux du point de vue des utilisateurs (voir le graphique 3). Les randonneurs souhaitent d’abord que l’on améliore l’accessibilité aux sentiers (57 %) et que l’on rehausse la qualité et le nombre d’installations sanitaires. On remarque aussi l’intérêt à fréquenter des sentiers en meilleure condition. Voulant profiter du potentiel contemplatif de la randonnée, 50 % souhaitent davantage de points d’observation. Par ailleurs, 63 % des randonneurs estiment qu’il est prioritaire de mieux développer les forfaits organisés pour améliorer l’offre de plein air au Québec.

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Les outils technos, bonne idée ou pas ?

Les randonneurs se sont prononcés sur leur degré d’intérêt envers certains services (voir le graphique 4). Pour plusieurs, c’est l’occasion d’être enfin débranchés alors que d’autres voient un avantage à décrocher d’Internet. Les activités basées sur le géocaching susciteront certainement l’intérêt de nombreuses familles, alors que 26 % des randonneurs en couple avec enfants à la maison jugent cette idée très intéressante.

L’opinion est très partagée en ce qui concerne l’accès au Wi-Fi sur le lieu du départ des randonnées ou sur l’ensemble du territoire des sentiers. Ce sont les randonneurs âgés de 25 à 34 ans qui montrent le plus d’intérêt (46 %) à demeurer connectés dans les deux situations.

C’est justement l’idée d’un outil concret, version papier, qui soulève le plus d’enthousiasme chez les randonneurs. Près de la moitié (46 %) affichent un grand intérêt pour des fiches synthèses qui présenteraient des détails techniques sur les sentiers, des détails sur les moyens d’y accéder, des éléments d’interprétation ou encore des informations touristiques.

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Qu’attendent les marcheurs de votre page Facebook ?

Que ce soit pour s’inspirer des belles découvertes de sentiers de leurs amis ou pour connaitre les informations pratiques de la prochaine destination envisagée, Facebook ou d’autres réseaux sociaux sont souvent utiles aux randonneurs (voir le graphique 5). Ils représentent une occasion de communiquer avec votre clientèle, de l’aider à finaliser la préparation d’une prochaine sortie de plein air. Par exemple, 33 % des randonneurs âgés de 25 à 34 ans affirment se servir des réseaux sociaux pour trouver des options de covoiturage.

Il y a de bonnes chances que vos prochains marcheurs soient inspirés par des photos aperçues sur Facebook ou Instagram et songent à vous visiter. En effet, 54 % partagent des photos de leurs randonnées sur ces réseaux et 47 % s’en servent régulièrement comme source d’inspiration pour choisir la prochaine sortie. Mais votre présence sur les réseaux sociaux est aussi l’occasion d’offrir d’autres fonctionnalités appréciées de nombreux randonneurs, par exemple pour les aider à trouver des partenaires de marche, pour leur permettre de joindre un groupe de discussion sur des sujets d’intérêt ou simplement pour communiquer.

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Les applications mobiles

Environ 38 % des randonneurs utilisent de temps à autre des applications mobiles spécialisées. Par contre, seulement 4 % s’en servent sur une base régulière. S’ils avaient à créer leur application idéale, les randonneurs souhaiteraient avant tout qu’elle soit en mesure d’afficher des cartes très détaillées de tous les sentiers (voir le graphique 6). Les femmes sont particulièrement sensibles à cet aspect : 73 % d’entre elles le jugent très important. Les randonneurs tiennent aussi à ce que l’application fonctionne hors ligne, soit pour la géolocalisation ou pour consulter des cartes téléchargées à l’avance.

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Perspectives de développement

Une partie de votre clientèle appartient à un groupe de randonneurs aguerris à la recherche de nouveaux défis. Environ le quart des adeptes se montrent même très intéressés à suivre des formations spécialisées portant sur la météorologie, l’orientation en forêt ou encore sur les techniques de camping.  La randonnée pédestre et la marche hivernale comptent de nombreux adeptes très assidus. Plus de 45 % des randonneurs effectuent plus de 20 jours d’activités annuellement. Celles-ci font souvent partie intégrante de la planification des séjours touristiques.

Les perspectives de développement pour les régions sont encore très vastes, alors que moins de 5 % des randonneurs fréquentent les grands sentiers emblématiques tels le sentier international des Appalaches, le sentier transcanadien et le sentier national du Québec.

* Les partenaires de l’étude 

Alliance de l’industrie touristique du Québec, Association des camps du Québec, Association des parcs régionaux du Québec, Association québécoise du loisir municipal, Aventure Écotourisme Québec, Cheval Québec, Eau Vive Québec, Fédération des éducateurs et des éducatrices physiques enseignants du Québec, Fédération québécoise du canot et du kayak, Fédération québécoise de la montagne et de l’escalade, Québec en Forme, Rando Québec, Regroupement ski de fond Laurentides, Regroupement des Unités régionales de loisir et de sport du Québec, Société des établissements de plein air du Québec, Société québécoise de spéléologie, Vélo Québec et Voile Québec.

**Plein air non motorisé

Activités de plein air qui pour les fins de l’étude ont été définies comme des « activités physiques pratiquées dans un rapport dynamique et respectueux avec les éléments de la nature ». 

 

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Technologies

Orienter le piéton en ville… ou ailleurs

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La startup française vOOg propose une solution ingénieuse pour orienter le piéton de façon simple et rapide. Le Gouvernail consiste en un cadran rotatif monté sur un pied illustrant un plan de la zone immédiate, raisonnablement accessible à pied. Les sites d’intérêt y sont clairement indiqués et numérotés dans la légende. Pour trouver son chemin, le marcheur identifie le numéro de sa destination et tourne le gouvernail jusqu’à ce qu’il localise l’endroit en haut du cadran, face à lui. Il n’a ensuite qu’à se diriger tout droit pour atteindre son objectif.

La vidéo suivante illustre clairement le concept du Gouvernail.

Source : Youtube

Éprouver de la difficulté à se situer en ville, dans un parc thématique, au musée ou sur un site naturel peut générer un stress qui affecte la qualité de l’expérience du visiteur. L’outiller pour le rassurer et l’aider dans sa découverte lui permettra non seulement de vivre un moment agréable, mais aussi de tenter de pousser plus loin son exploration.

Un prototype du Gouvernail a été testé dans la ville de Grenoble durant huit mois et fera l’objet de nouveaux essais à Issy-les-Moulineaux.

 

Image à la une : vOOg

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Marketing

Des GIF pour attirer les jeunes

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L’Écosse célèbre les jeunes tout au long de 2018. Inspirées par cette thématique, plusieurs organisations touristiques, dont Youth Travel Edinburgh et Visit Scotland, se sont regroupées afin de créer l’initiative numérique #UncoverEdinburgh. Cette campagne a été développée par des influenceurs sur les médias sociaux et par des jeunes, pour leurs semblables.

 

La campagne #UncoverEdinburgh

Elle consiste en un portail rassemblant une série de GIF (de courtes vidéos montrant des images en boucle) de différents lieux de la ville à partager sur les médias sociaux. Les entreprises sont invitées à les télécharger et à dynamiser leurs comptes Facebook, Instagram et Twitter par la publication de ces images animées, parfois non conventionnelles, de la ville, afin d’interpeller et d’attirer les jeunes à Édimbourg. 

Voilà un moyen concret et concerté de parler d’une même voix aux jeunes voyageurs avides d’images et d’inspiration. Il s’agit certainement d’une façon de se positionner avantageusement sur leur liste des destinations potentielles.

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Source image à la une : Uncoveredinburgh.org